CC BY
60
УДК 519.2
И. К. Будникова, А. О. Сокова, Е. В. Приймак
АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОГО АНКЕТИРОВАНИЯ
Ключевые слова: анкетирование, маркетинг, автоматизация, качество обслуживания.
В работе предложено программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать процессы анкетирования клиентов и анализа данных опроса. Сценарий анкетирования. реализованный в программе, позволяет изучать потребности клиентов, степень их удовлетворенности качеством обслуживания, а также повышать оперативность в рассмотрении обращений независимо от удаленности места проживания.
Keywords: questioning, marketing, automation, quality of service.
In the work the software is offered, which allows to automate the processes of customer questioning and analysis of survey data. Scenario of the questionnaire. Implemented in the program, allows you to study the needs of customers,the degree of their satisfaction with the quality of service, as well as improve responsiveness in handling applications regardless of the distance of the place of residence.
АО «Татэнергосбыт» является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Татарстана. В структуру компании входят девять филиалов, в каждом из которых для удобства обслуживания потребителей действуют офисы клиентского обслуживания [1].
Главным принципом работы предприятия является клиентоориентированность.
В своей деятельности «Татэнергосбыт» ориентируется на обслуживание абонентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг с применением современных средств автоматизации, использованием информационных технологий и средств связи. Основными задачами компании является повышение оперативности в работе с абонентами, обеспечение информационной открытости предприятия и прозрачности расчетов [2,3].
Работа по организации клиентского сервиса компании в целом закрепляется за отделом клиентского сервиса, в филиалах и ОКО - за специалистами по работе с клиентами.
Для организации обслуживания используются два уровня: фронт-офис и бэк-офис [4].
Фронт-офис отвечает за непосредственное взаимодействие с клиентом. Он включает подразделения очного и заочного обслуживания.
Бэк-офис обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.
Для изучения мнения клиентов о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже одного раза в год) проводятся маркетинговые исследования: опросы, анкетирования, анонимный аудит и т.д.
Анкетирование является основой для маркетингового опроса, и дает возможность проанализировать и понять потребность потребителя. Алгоритм проведения анкетирования представлен на рис.1.
Для автоматизации процесса анкетирования, а также автоматизированного анализа данных, разработан программный комплекс. Комплекс обеспечивает единое место хранения всех опросов и результатов опроса, а также вывод данных по результатам опроса в отчет (рис.2). Схема связи
между таблицами базы данных представлена на рис.2.
В программе реализованы следующие требования к функционалу:
- возможность создания ответов, вопросов, опросов (вопросы с ответами) и их хранение;
- возможность выбирать вопросы / ответы из существующих или создавать новые;
- возможность просмотра ответов / вопросов / опросов, хранящихся базе.
Рис. 1 - Алгоритм организации анкетирования
Рис. 2 - Схема связи между таблицами базы данных
Таблица Interrogated_- содержит данные об опрашиваемых:
- idInterrogated - код опрашиваемого, первичный ключ;
-age - возраст опрашиваемого;
- sex - пол опрашиваемого;
- education - образование опрашиваемого;
- dweller - место жительства опрашиваемого (город/село);
- idQuestion - код вопроса, первичный ключ.
Таблица Interview_- содержит данные об опросах:
- idInterrogated - код опроса, первичный ключ;
- nameinterview - название опроса;
- dateStart - дата начала проведения опроса;
- dateEnd - дата окончания проведения опроса; countInterview - необходимое количество проведенных интервью.
Таблица Question_- содержит данные о вопросах:
- idQuestion - код вопроса, первичный ключ;
- textQuestion - текст вопроса..
Таблица Answer_- содержит данные об ответах:
- idAnswer - код ответа, первичный ключ;
- textAnswer - текст ответа.
Таблица Option_- содержит все варианты ответов для каждого вопроса с привязкой к опросу: -idOption - код варианта ответа, первичный ключ;
- idlnterview - код опроса, внешний ключ на таблицу Interview;
- idQuestion - код вопроса, внешний ключ на таблицу Question;
- idAnswer - код ответа, внешний ключ на таблицу Answer.
Таблица User - содержит данные о пользователях:
- idUser - код пользователя, первичный ключ;
- nameUser - ФИО пользователя;
- passwordUser - пароль пользователя;
- roleUser - роль пользователя (маркетолог/оператор).
Таблица Distribution_- содержит данные о распределении необходимого количества интервью между операторами:
- idDistribution - код распределения, первичный ключ;
- idUser - код пользователя, , внешний ключ на таблицу User;
- idInterview - код опроса, внешний ключ на таблицу Interview;
- countlnterview - необходимое количество проведенных интервью.
Таблица Questionnaire_- содержит данные об анкетах, заполненных конкретными операторами, необходима для подсчета количества проведенных интервью каждым оператором по каждому опросу:
- idQuestionnaire - код анкеты, первичный ключ;
- idDistribution - код распределения, внешний ключ на таблицу Distribution.
Таблица Result - содержит данные о результатах опроса:
- idResult - код результата, первичный ключ;
- idDistribution - код распределения, внешний ключ на таблицу Distribution;
- idlnterrogated - код опрашиваемого, внешний ключ на таблицу Interrogated;
- idOption - код варианта ответа, внешний ключ на таблицу Option.
У опросов должна быть дата начала и дата окончания, а также опросы должны иметь статусы:
- ожидает запуска, если текущая дата меньше даты начала;
- в работе, если текущая дата принадлежит интервалу дата начала - текущая дата;
- завершен, если текущая дата больше чем дата конца.
Для проведения опросов привлекаются пользователи программы - операторы, маркетолог - ответственный за проведение опроса.
Маркетолог должен назначать количество результативных интервью для каждого опроса и распределять количество результативных интервью.
Таким образом, реализованный в программе сценарий автоматизированного процесса проведения анкетирования позволяет анализировать основные ключевые критерии оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения:
- обеспечение качества электроснабжения;
- обеспечение качества клиентского обслуживания.
Литература
1. Официальный сайт АО «Татэнергосбыт». http://tatenergosbyt.ru/about/
2. И.К. Будникова, Е.В. Приймак, А.О. Вестник Казанского технологического университета, 17, 2, 319-321 (2014).
3. И.К. Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 15, 299-301 (2014).
4. Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО «Татэнергосбыт», Казань, 2015. [Электронный ресурс], URL: http://tatenergosbyt.ru/upload/iblock/b6d/ стандарт ОАО Татэнергосбыт 2015.pdf
© И. К. Будникова, канд. техн. наук, доцент кафедры инженерная кибернетика Казанского государственного энергетического университета, ikbudnikova@yandex.ru; Е. В. Приймак, канд. хим. наук, доцент кафедры АХСМК КНИТУ, Lenapri-ma@yandex.ru; А. О. Сокова, инженер-программист ОАО «Татэнергосбыт», alsokova@yandex.ru.
© 1 K. Budnikova, Cand. tekhn. Sciences, associate professor of department engineering cybernetics of the Kazanskogo state power university, ikbudnikova@yandex.ru, E. V. Priymak, Cand. Sci. (Chemical), Assoc. Prof., Kazan National Research Technological University, lenaprima@yandex.ru, A. O. Sokova, engineer-programmer of OAO "Tatenergosbyt", alsokova@yandex.ru.
