CC BY
28
ТЕОРИЯ И ТЕХНОЛОГИИ СФЕРЫ УСЛУГ
Степанова В.М.
АВТОМАТИЗАЦИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
Аннотация. В современном мире сфера гостеприимства - одна из самых развитых отраслей. Наблюдается внедрение цифровых технологий в данную сферу, использование которых облегчает процессы бронирования номеров, заселения, а также проживания. На сегодняшний день процесс автоматизации вышел на новый уровень. В данной статье рассмотрены особенности автоматизации деятельности гостиниц и отелей, программы и приложения, используемые для удобства клиентов.
Ключевые слова. Автоматизация, гостеприимство, мобильные приложения, технологии, сервис.
Stepanova V.M.
AUTOMATION OF ECONOMIC ACTIVITIES IN THE SPHERE OF HOSPITALITY
Abstract. The hospitality industry is one of the most developed industries in the modern world. Often there is the introduction of digital technologies in this area, which facilitates the process of booking rooms, settling in, and also accommodation. Now the process of automation has reached a new level. This article discusses the features of automating the activities of hotels and hotels, programs and applications used for the convenience of customers.
Keywords. Automation, hospitality, mobile applications, technology, service.
Введение
После «разрушительного» года, в связи с пандемией СОУГО-19, когда заполняемость отелей упала до 20%, и закрылись двери для большинства гостиничных предприятий, кризис неминуемо настиг отрасль. В 2023 году перед бизнесом по-прежнему будут стоять задачи, которые необходимо решать, привлекая гостей на высококонкурентном рынке, где устойчивость гостиничного сектора будет продолжать подвергаться испытаниям. Решая эти задачи, гостиничным организациям необходимо внедрять новые методы работы, чтобы не только вернуть устойчивый уровень загрузки, но и обезопасить себя от будущих рисков. Цифровые технологии в сфере гостеприимства
Цифровые технологии, которые устойчиво вошли в нашу жизнь, успешно применяются в развитии гостеприимства. Продолжается активное развитие цифровизации услуг в соответствии с желаниями потребителей, виртуальной реальности и персонализации сервиса. Эти новые технологические тенденции могут изменить «правила игры». В постоянно развивающемся ландшафте индустрии
ГРНТИ 06.71.57 © Степанова В.М., 2023
Валерия Михайловна Степанова - аспирант Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики.
Контактные данные для связи с автором: 195251, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., 44 (Russia, St. Petersburg, Lermontovsky av., 44). Е-mail: stepanovalerie@yandex.ru.
гостеприимства автоматизация отелей стала ключевым элементом в оказании помощи отелям в конкурентных условиях.
Инновации и передовые платформы могут создать новый спрос и ожидания в изменении отрасли. От оптимизации операций до повышения качества обслуживания гостей, автоматизация оказалась ценным преимуществом для отелей всех размеров. Тенденции в сфере гостиничных технологий заставляют отельеров искать передовые цифровые решения для более удобного управления комплексными операциями. Отельеры быстро адаптируются к новым технологическим достижениям в меняющиеся времена. Ожидается, что мировая индустрия гостеприимства вырастет с 3486,77 млрд долларов в 2022 году до 4132,5 млрд долларов в 2023 году; это означает среднегодовой темп роста 18,5% [1].
По данным «Росстата», в период с января по июнь 2022 года Центральный федеральный округ посетило более 21 млн человек. Наибольшим спросом пользовались Московская область (около 9 млн) и Москва (7,5 млн). Другим приоритетным направлением стал Северо-Западный федеральный округ, который в общей сложности в тот же период посетили свыше 12 млн человек. 4,5 млн туристов выбрали Ленинградскую область, а 4,3 млн - Северную столицу. По мнению вице-президента Федерации рестораторов и отельеров В. Прасова, на показателях отрасли сказался рост интереса к путешествиям по России.
Налаживание турпотока в Санкт-Петербурге будет стимулировать отельеров внедрять новые системы автоматизации и «умные» технологии, для персонализации предпочтений гостей и удержания позиций на конкурентном рынке гостиничного бизнеса. Рассмотрим этот вопрос более детально.
Перспективы автоматизации деятельности гостиничных предприятий
Автоматизация отеля - это процесс превращения ручных, трудоемких задач и процедур в автоматизированные процессы. Службы автоматизации используют цифровые системы для завершения гостиничных процессов, ранее выполненных сотрудниками отеля. Они работают на основе настроек, правил и параметров, установленных пользователем-исполнителем, и продолжают выполнять необходимые гостиничные процессы, даже если нет менеджеров для активного управления системами. Целью использования автоматизации является экономия времени и затрат, сокращение числа человеческих ошибок и повышение операционной эффективности и окупаемости инвестиций.
Стоит отметить, что автоматизация в индустрии гостеприимства не заключается в замене сотрудников. Речь идет скорее о расширении их усилий и работе над достижением общих целей повышения эффективности сложной работы отеля, экономии времени и затрат и повышения удовлетворенности гостей. Согласно данным Росстата, максимальный рост доли прибыльных предприятий в 2022 году отмечается в индустрии гостеприимства (+3,7%). Такие финансовые результаты туристической отрасли можно объяснить несколькими факторами: на проектную мощность вышел национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», принятый весной 2021 года, введение нулевого НДС для отелей и гранты на строительство модульных отелей; туристический бизнес стал активно участвовать в мерах поддержки нацпроекта [2].
Поставщик приложений для гостеприимства Duetto провел исследование рынка профессионалов в сфере гостеприимства. Из 210 опрошенных специалистов отрасли 77,6% респондентов заявили, что планируют увеличить свои расходы на гостиничные технологии в ближайшие три года. Автоматизация отелей и системная интеграция рассматриваются как важнейшие инструменты успеха, особенно для отелей, расположенных на конкурентных рынках. 56,2% респондентов также ожидают, что автоматизация будет чрезвычайно важна для управления доходами отелей в 2023 году, это - даже больше, чем в прошлые годы.
Быстрый рост автоматизации отелей, а также спрос путешественников на автоматизированные услуги напрямую связаны с преимуществами, которые автоматизированные услуги предоставляют отелям и их гостям. Плавное и бесперебойное общение является ключом к повышению удовлетворенности гостей. Большинство отелей по-прежнему используют традиционные методы связи, которые в ряде случаев кажутся неэффективными. В то же время, если сотрудники, которые берут трубку телефона, не имеют ответов, они должны передать запрос гостя другим ответственным лицам. В результате сообщение может быть потеряно или перенаправлено не по нужному пути. Упрощают взаимодействие с гостями чат-боты, они автоматически отвечают на часто задаваемые
вопросы клиентов. Эти технологии могут реагировать на запросы гостей в течение нескольких секунд. Например, когда гости просят дополнительные одеяла или уборку номера, они могут сделать запрос автоматическим.
Для того, чтобы отель был более энергоэффективным и уменьшал углеродный след, номера оснащают автоматическими датчиками, которые включают и выключают свет, вентилятор и кондиционер, обеспечивают поддержание нормального уровня увлажнения воздуха, также могут использоваться системы поддержания более низкой температуры в неиспользуемых помещениях в ответ на обнаруженное движение гостей. Это позволяет автоматически выключать свет и кондиционер, когда гость выходит из комнаты вместо того, чтобы оставаться включенным в течение нескольких часов. Установка интеллектуальных датчиков в номерах поможет контролировать потребление энергии.
Важная задача, которую требуется автоматизировать - это управление запасами отелей по всем каналам дистрибуции. Ручное обновление обычно занимает значительное время и подвержено человеческим ошибкам, таким как, например, двойное бронирование. Использование менеджера каналов - отличное решение для автоматизации доступности номеров в режиме реального времени по всем каналам, которые использует отель, вместо доступа к каждому каналу по отдельности.
Настройка процесса самостоятельной, бесконтактной регистрации является эффективным и для гостей, и для персонала отеля решением. Самостоятельная регистрация означает предоставление гостям возможность доступа к своим номерам без взаимодействия со стойкой регистрации. Чтобы автоматизировать регистрацию, можно рассмотреть два направления. Первое - использование программных решений и мобильных приложений, второе - установка киосков самообслуживания.
Чтобы идти в ногу с растущим спросом гостей на технологию мобильного бронирования, отели по всему миру внедряют услуги мобильной регистрации в отелях. Внедрив мобильные услуги для гостей, отели могут использовать инструменты автоматической регистрации, чтобы облегчить рабочую нагрузку на команды стойки регистрации, сэкономить на трудозатратах и улучшить качество обслуживания гостей. Киоск самостоятельной регистрации - это компьютерный терминал, который находится в холле отеля. С помощью киоска самообслуживания можно обеспечить процессы самостоятельной регистрации и выезда, сканировать документы и позволить гостям совершать платежи и подписывать регистрационные карты. Для ряда гостей возможность зарегистрироваться без необходимости стоять в очереди, чтобы получить ключи, будет иметь большое значение.
В России уже функционируют гостиницы с умными технологиями. Например, отель «Radisson Rosa Khutor», г. Сочи. В номерах присутствуют системы автоматического кондиционирования, освещения, термостаты, которые можно настроить дистанционно, колонки со встроенным голосовым помощником.
Большинство мировых отелей заинтересованы в изучении спроса на рынке гостеприимства по использованию технологий high-tech. В отеле Peninsulla Tokyo, например, в номерах размещены панели около кровати, которые позволяют бесконтактно управлять важными параметрами в помещении номера. Например, такими как регулирование температуры воздуха, освещения, открытие и закрытие жалюзи, установка будильников, совершение телефонных звонков, общение с чат-ботами для заказа услуг и разрешения различных возникших вопросов, управление аудиосистемой. Также прикроватная панель оснащена подсветкой, для удобства гостя в ночное время суток.
Рассматриваемые инновации носят технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов [3]. Многие организации в индустрии гостеприимства продвинулись в автоматизации сервиса и предоставляют клиентам возможность управления услугами с мобильных устройств. Бронирование номеров, выбор услуг онлайн, а также взаимодействие с «умными» устройствами в номерах происходит через мобильное приложение, которое помогает гостю быстро пользоваться всеми услугами [2].
Кроме того, ключ-карта от номера в мобильном приложении благоприятно влияет на отзывы клиентов. Гости все чаще скачивают приложение для входа в номер без ключа. Данная технология сейчас становится распространенной [4]. По данным Hospitality Technology, затраты на внедрение ИТ-новшеств для отелей постоянно растут. Все больше внимание уделяется безопасности данных, новым технологиям в номерах и при регистрации (рис. 1) [5]. В ходе развития и расширения функ-
ционала экосистемы 1оТ на различные аспекты повседневности, устройства, которыми мы пользуемся, будут собирать и анализировать наши данные, чтобы в автоматическом режиме предоставлять нужные нам услуги [6]. На рисунке 2 показаны примеры устройств 1оТ для различных категорий услуг.
□ Определение местоположения
□ Мобильные платежи
□ Мобильные приложения
□ Планшеты на ресепешн
■ Управление параметрами помещения
Рис. 1. Популярные цифровые мобильные технологии в отелях
Рис. 2. Гостиничные технологии будущего
Уже почти во всех гаджетах существуют технологии отслеживания состояния пользователя, различные программы здоровья и фитнеса, где он вносит свои данные и наблюдения. Продажи таких устройств, как смарт-часы, стремительно растут, а умные технологии начинают внедряться в другие атрибуты повседневной жизни, такие как смарт-одежда, смарт-обувь и т.д. Эти «умные» устройства собирают и анализируют пользовательские данные, такие как температура тела, частота сердечных сокращений, местоположение и занятия фитнесом. Технология беспроводных медицинских датчиков еще больше расширяет возможности сбора данных, предоставляя подробные данные о работе организма.
При надлежащем анализе данных, собранных с помощью датчиков, отель может предложить своим гостям множество новых услуг, таких как автоматическая регулировка температуры в номере в зависимости от температуры тела, освещения в зависимости от сна гостя, предоставление ре-
комендаций по питанию и т.д. [7]. Отель также может предложить своим гостям специальные предложения в зависимости от типа используемых ими медицинских устройств. К примеру, исключить блюда с высоким содержанием сахара для гостей с диабетом или с холестерином для пациентов с сердечными заболеваниями.
В 2022 году отели среднего класса занимали первую позицию во вложениях в область ИТ-разработок в свои продукты и автоматизацию, за ними идут высококлассные отели и отели класса люкс (рис. 3). Такая тенденция отмечается за счет того, что именно в среднем секторе больше конкуренция, чем классами выше [8].
ОТЕЛИ СРЕДНЕГО КЛАССА
ВЫСОКОКЛАССНЫЕ ОТЕЛИ
ОТЕЛИ КЛАССА ЛЮКС
Рис. 3. Категории отелей и доля их расходов на 1Т-технологии, %
Отель может принять меры по снижению затрат и помочь обеспечить «зеленую» работу систем в отеле за счет технологии 1оТ. Некоторые из систем энергосбережения, которые в настоящее время используются во многих отелях, включают интеллектуальные системы освещения и контроля температуры, а также устройства с низким энергопотреблением, такие как компактные люминесцентные лампы, светодиодные лампы и т.д. Технология 1оТ помогает экономить электроэнергию.
Например, электрические розетки и интеллектуальные устройства с поддержкой 1оТ оповещают обслуживающий персонал, если конкретная розетка превышает установленный предел энергопотребления в течение заданного периода времени. Также можно отследить, происходит ли утечка электроэнергии из-за неисправных устройств. Технология 1оТ также применяется для ограничения потребления воды. Это может быть достигнуто с помощью умных ванных комнат с поддержкой 1оТ с умными насадками для душа и раковинами, туалетами с регулируемым потоком и т.д. Выводы
Рассмотрев основные тенденции автоматизации гостиничных услуг, можно сделать вывод, что отельеры постепенно внедряют новые технологии для привлечения туристов. Тот факт, что гостиничные технологии процветали в течение последних нескольких лет, свидетельствует о явной необходимости в решениях для автоматизации. Поскольку автоматизация стала частью почти каждой отрасли и бизнеса и продолжает внедряться в повседневную жизнь, индустрия гостеприимства должна идти в ногу с этой тенденцией.
Потребность в инновационных технологиях в гостиничном пространстве еще больше ускорилась после пандемии. Теперь гостей ожидает более быстрое и лучшее обслуживание, которое требует от отелей предоставления возможностей автоматизации и бесконтактных функций. Мобильные и цифровые технологии стали нашей жизнью, и уже тяжело представить комфортное размещение в отеле без вышеперечисленных сервисов.
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ
1. Революционные тенденции в сфере гостеприимства. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.librahospitality.com/company/news/revolyutsionnye-tendentsii-v-sfere-gostepriimstva--kotorye-sleduet-uchityvat-v-2022-godu (дата обращения 22.03.2023).
2. Доля прибыльных предприятий наиболее заметно выросла в 2022 году среди отелей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://tourism.interfax.ru/ru/news/artides/96185/#:~:text=%22Согласно%20данным
%20Росстата%2С%20максимальный%20рост,отрасли%20можно%20объяснить%20несколькими%20факт орами (дата обращения 22.03.2023).
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. 432 с.
4. Мобильные технологии в гостиничном бизнесе и туризме: за и против. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://prohotel.ru/aiticle-220772/0 (дата обращения 20.03.2023).
5. Hotel Technology Trends: Mobile Key. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://openkey.co/ 2018/06/04/hotel-technologytrends-mobile-key-infographic (дата обращения 20.03.2023).
6. Управление качеством гостиничного предприятия / под ред. С.С. Скобкина. М.: Юрайт, 2021. 518 с.
7. Пирогова О.Е., Рудакова А.Н. Исследование направлений совершенствования деятельности предприятия гостиничного бизнеса // Наука и бизнес: пути развития. 2018. № 3 (81). С. 48-54.
8. Пирогова О.Е., Емельянов А.Н. Моделирование рынка сферы гостеприимства на основе прогнозирования номерных тарифов // Международный научный журнал. 2020. № 2. С. 19-24.
