CC BY
70
аутсорсинг в сфере
корпоративного делового
туризма
_Аннотация
Статья посвящена аутсорсингу бизнес-процессов в сфере корпоративного туристического обслуживания. Выявлены сущностные особенности корпоративного делового туризма, определены базовые задачи специализированных агентств, обслуживающих корпорации. Описаны аутсоринговые функции агентства корпоративного делового туризма, а также влияние информационных технологий на его конкурентное положение.
Ключевые слова: аутсорсинг, деловой туризм, агентство, корпорация, бизнес-партнер
Рынок услуг делового туризма - явление, возникшее сравнительно недавно, и его появление в большей степени связано с глобализацией экономики. Как самостоятельное направление в бизнесе, деловой туризм впервые сформировался более ста лет назад в США, в Европе - в 50-е годы, в 90-е годы в России [1]. Формирование рынка было отмечено возникновением специализированных агентств, обслуживающих деловых туристов, наиболее успешные агентства стояли у истоков зарождения рынка и в настоящее время представлены почти во всех странах мира. К ним относятся American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group.
Современный деловой туризм включает в себя не только формирование туристических пакетов для бизнесменов, а также целый спектр услуг по организации корпоративных мероприятий (сегмент MICE - Meetings - встречи, I - incentives -
Суворова
Ирина Николаевна
аспирантка кафедры гостиничного и туристического бизнеса, Российский экономический университет им. ГВ. Плеханова, г. Москва [email protected]
туризм и гостиничное
о т i
современный деловой _;туризм включает
_в себя не только
_формирование
_туристических
_пакетов для
бизнесменов, а также
_по организации
корпоративных _мероприятий
поощрительные корпоративные мероприятия, C - conferences - конференции, E - exhibitions, events- выставки, события). Практически все успешные агентства делового туризма предлагают ряд консалтинговых и организационных услуг по усовершенствованию процесса оформления командировок и подготовки мероприятий, а также по оптимизации бюджета своих клиентов. В контексте корпоративного обслуживания агентства делового туризма приобретают статус не только туристических агентов, но и бизнес-партнеров корпораций.
Многие авторы, например Балабанов И.Т., Смирнова О.А., Зорин И.В., Чимитдоржиева О.Г., рассматривая специфику делового туризма, опираются на деловую цель поездки туриста [2, 3, 4, 5]. По нашему мнению, ключевая особенность делового туризма как специфического сегмента туристической расли заключается в том, что деловые поездки ероприятия инициируются компаниями, орга-зациями, корпорациями. Когда мы говорим о овой цели поездки или мероприятия, необходимо ориентироваться, прежде всего, на цель корпорации. Индивидуальные предпочтения делового туриста рассматриваются только через призму корпоративных целей и задач. Поэтому термин «деловой туризм» необходимо уточнять и рассматривать два его вида:
1) индивидуальный деловой туризм (в данном случае не имеющий сущностных особенностей);
2) корпоративный деловой туризм, который может быть представлен как специфический сегмент туристической отрасли.
Аутсорсинг для решения задач делового туризма
Применительно к сфере делового корпоративного туризма наиболее приемлемо рассматривать корпорацию в широком смысле этого слова, как объединение, к которому могут быть отнесены как юридические лица, так и государственные предприятия, некоммерческие ассоциации, союзы, партии. В связи с тем что объемы поездок, инициируемых корпорациями, как правило, велики - руководители таких компании осознают, что деловые поездки - это существенная часть расходов, которую необ-
нимательство, № 12 (210)/июнь 2012
ходимо оптимизировать в рамках определенной тревел-политики (travel-policy). Для решения узкоспециализированных туристических задач корпорация на конкурсной основе приглашает партнера, таким образом реализуя схему аутсорсинга. Аутсорсинг (outsourcing) в дословном переводе с английского языка означает привлечение внешних ресурсов для удовлетворения собственных потребностей. В деловой практике этот термин применяется при размещении длительных заказов на получение от других предприятий необходимых услуг либо при передаче некоторых функций сторонней фирме [6].
Согласно исследованиям компании Gartner, в 2011 г. рост рынка аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) составил 6,3%, и одним из факторов, способствующих его развитию, является наличие современной высокоэффективной коммуникационной среды. Среди ключевых тенденций 2012 г.: использование передовых методов управления; переход от отдельных сервисов к пакетам услуг, интеграция новых возможностей с существующими системами. Эксперты ожидают, что в дальнейшем крупные компании будут стремиться работать лишь с избранными поставщиками и нанимать тех, кто имеет глобальный охват существующих и новых рынков [7].
В сфере делового туризма, партнерами, способными решить перечисленные выше задачи, являются специализированные профессиональные агентства. Основные производственные функции агентств корпоративного делового туризма целесообразно разделять на две группы.
Функции агентств корпоративного делового туризма
К первой группе необходимо отнести туристские функции агентства, а именно: бронирование и выписка авиабилетов, железнодорожных билетов, организация размещения в отелях, организация трансферов, питания, культурно-развлекательной программы, паспортно-визовая поддержка [8]. Вторая группа функций связана с осуществлением концепции аутсорсинга. Прежде всего, речь идет о консалтинге, разработке трэвел-поли-тики клиента, исходя из структуры персонала
...ключевая особенность делового туризма как специфического сегмента туристической отрасли заключается в том, что деловые поездки и мероприятия инициируются компаниями, организациями, корпорациями
от=
согласно
_исследованиям
_компании Gartner,
в 2011 г. рост рынка аутсорсинга бизнес_процессов (BPO)
составил 6,3%
компании, класса услуг и бюджета командировок для каждого сотрудника. На данном этапе необходимо выделить приоритетные авиакомпании, билеты на рейсы которых будут автоматически рассматриваться в первую очередь при обработке заявок клиента. Агентство определяет приоритетные средства размещения, исходя из бюджета на проживание, требований к классу обслуживания, месторасположению отеля и дополнительным услугам; аннуляционную политику. На основании выбранных партнеров, при обеспечении максимальных объемов возможно заключение трехсторонних соглашений между клиентом, агентством и партнерами (непосредственными провайдерами туруслуг), что позволяет обеспечивать дополнительные скидки, приоритетный лист ожидания для всех заказов, более гибкие условия партнерства. Правильно разработанная эвел-политика, при ее соблюдении в планировании командировок, положительно влияет на снижение затрат, экономию рабочего времени административного и финансового отделов клиента, уменьшение финансовых и организационных рисков, а также ошибок, связанных с человеческим фактором.
Другой функцией партнерства является выделение в структуру клиента и организация имплант-офи-са. На территории офиса корпорации создаются рабочие места для сотрудников корпоративного турагентства. Имплант-менеджеры предоставляют любому обратившемуся сотруднику компании-клиента персональную устную и письменную консультацию по любым вопросам, связанным с организацией деловых поездок. Данный сотрудник обеспечен прямым доступом к системам бронирования и информации агентства. Таким образом, в режиме реального времени тревел-менеджеры корпорации могут получать квалифицированную консультацию по перелетам, маршрутам, расписанию и тарифам. Изменения всех маршрутов, оформление документов и возврат денежных средств в этом случае осуществляются без потери времени на связь, непосредственно в офисе клиента. Важная роль во взаимодействии между корпорацией и агентством (роль службы «одного окна»), отводится менеджерам по работе с ключевыми
гредпринимательство, № 12 (210)/июнь 2012
клиентами - КАМам (key-account manager). Эти сотрудники являются для клиента проводниками и гарантами его интересов, связующим звеном между корпорацией и основными службами агентства. Основными обязанностями данного менеджера являются: поддержание взаимоотношений с корпорациями, всестороннее информирование клиента о новшествах и изменениях в деятельности подразделений агентства; работа с претензиями, предоставление статистической информации и отчетов по произведенным поездкам и экономии бюджета, выбор удобных средств коммуникации с клиентом, подключение к электронным сервисам агентства.
Информационные технологии, обеспечивающие взаимодействие сторон
Аутсорсинговая (партнерская) схема взаимодействия между корпорацией, агентством и непосредственными провайдерами туристических услуг накладывает свои специфические особенности на формирование трупродукта, а именно:
- поездка или мероприятие инициируется корпорацией в соответствии корпоративными деловыми целями и задачами;
- все процессы между агентством, клиентом и поставщиками туристских услуг происходят в рамках сформулированной тревел-политики;
- в работе над запросом корпоративное агентство делового туризма ориентировано на те задачи, которые ставит тревел-координатор корпорации, а не турист;
- деловой турист чаще всего удален от всех этапов организационных процедур поездки, однако его впечатления от поездки оказывают влияние на дальнейшие взаимоотношения агентства и корпорации.
Стоит отметить, что функционал бизнес-партнера становится все более значимым в современной деловой среде. Поэтому основные усилия агентств корпоративного делового туризма должны быть направлены на разработку, внедрение и использование инновационных технологий по работе с клиентами, уникальных аналитических программ и модулей для оптимизации расходов клиентов на
_Литература
1. Сорокина Л. Стихийный рынок делового туризма [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://rest. kuda.ua.
2. Балабанов И.Т. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 508 с.
3. Смирнова О.А. Территориальная структура делового туризма в мире [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://diss.rsl.ru/ diss/06/0288/060288034.pdf.
4. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.
- 11 8 с
5. Чимитдоржиева О.Г. Деловой туризм: методологические аспекты // Вестник ОрелГИЭТ. - 2010. - № 2 (12).
6. Что такое аутсорсинг и чем он полезен для бизнеса [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http:// www pulse.com.ua/chto-takoe-autsorsing-i-chem-on-polezen-dlya-biznesa.html.it.
7. Аутсорсинг 2011: Т0П-10 тенденций [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/ content/rus/315/3153-article. asp.
8. Белянский В.П., Суворова И.Н. Российский MICE-про-дукт: состояние и перспективы // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2011. - № 1.
деловые поездки и мероприятия, а также решений и концепций по совершенствованию коммуникационной среды между клиентом, агентством и партнерами. Как правило, все ведущие агентства мира имеют специализированные программные приложения, позволяющие отслеживать индивидуальную специфику заказов корпорации, в результате чего важность стремительного инновационного роста российских агентств, обсуживающих корпорации, существенно возрастает. Конкурентные преимущества в обслуживании клиентов данной сферы получают наиболее технологичные и динамичные компании. Только благодаря развитию информационных технологий компания получает статус современной и актуальной, может участвовать в глобальных конкурсах и процессах, иметь унифицированную структуру данных, каналов распределения информации и рассматривается корпорациями в качестве стратегического партнера.
Irina N. Suvorova
Postgraduate Student, Department of Hospitality and Tourism Business, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow
Outsourcing in the Sphere of Corporate Business Travel
_Abstract
The article focuses on outsourcing of business practices in the sphere of corporate tourism and business travel services. The essential features of corporate business travel are revealed. The basic objectives for specialized agencies working in corporate travel services are defined. The writer describes outsourcing partner functions, as well as the impact of IT on their competitive position.
Keywords: outsourcing, business travel, agency, corporation, business partner
сийское предпринимательство, № 12 (210)/июнь 2012
_правильно
_разработанная
_трэвел-политика,
_при ее соблюдении
_в планировании
_командировок,
_положительно
влияет на снижение
_затрат, экономию
_рабочего времени
административного
_и финансового
_отделов клиента
