Научная статья на тему 'Аспекты внедрения системы «Бережливый сервис» в пригородных железнодорожных перевозках'

Аспекты внедрения системы «Бережливый сервис» в пригородных железнодорожных перевозках Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
112
17
Поделиться
Ключевые слова
БЕРЕЖЛИВЫЙ СЕРВИС / LEAN SERVICE / ПРИГОРОДНАЯ КОМПАНИЯ / SUBURBAN COMPANY / СТАНДАРТИЗАЦИЯ / STANDARDIZATION / ПЕРСОНАЛ / STAFF / КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ / QUALITY SERVICE

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Жеребцов Вячеслав Александрович, Лескова Татьяна Михайловна

Рассмотрены аспекты внедрения системы «Бережливый сервис» для предприятий пригородного железнодорожного комплекса ОАО «РЖД» и описана роль ее основных элементов. Внедрение бережливого сервиса невозможно без системных преобразований. Синтезирование лучших методик в области управления предприятием позволит оказать значительную практическую помощь менеджменту в трансформации предприятия в «бережливое». В ходе исследования разработана модель внедрения, адаптированы для нематериальной сферы принципы, методы и инструменты концепции «бережливое производство». Сформулированы особенности, подходы и требования к внедрению системы «Бережливый сервис» в систему управления пригородной пассажирской компании посредством: трансформации производственного учета в «бережливый», внедрения стандартизации (инструмента «стандартизированная перевозка»), создания инновационного мышления, разработки и установления требований к качеству обслуживания, применения системного и функционального подхода. Апробация методики на сегодня проводится в ОАО «Забайкальской пригородной пассажирской компании». Получены первые положительные результаты внедрения: рост удовлетворенности потребителей и персонала, снижение операционных рисков, рост доходов от перевозок пассажиров.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Жеребцов Вячеслав Александрович, Лескова Татьяна Михайловна

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

ASPECTS OF THE IMPLEMENTATION OF THE «LEAN SERVICE» IN THE SUBURBAN RAIL TRANSPORT

The aspects of implementation of the «lean service» for suburban railway complex enterprises of JSC «Russian Railways» and the role of its main elements are described. Implementation of Lean service is not possible without systemic change. Synthesizing best practices in the field of enterprise management will allow to provide substantial practical help in the transformation of enterprise management into the «lean» one. The study developed a model of implementation adapted for the immaterial sphere principles, methods and tools for the concept of «lean production». The following features, approaches and requirements for the implementation of the «thrifty service» management system in suburban passenger companies are formulated: transformation of cost accounting into the «lean» implementation standardization («standardized transport» tool), creating innovative thinking, development and establishment of quality of service requirements, the application system and functional approach. Testing of methods for today were held in JSC «Zabaikalskaya suburban passenger companies». The first positive results of the implementation are obtained: the growth of customer satisfaction and staff, reduced operational risk, growth in revenues from passenger transportation.

Текст научной работы на тему «Аспекты внедрения системы «Бережливый сервис» в пригородных железнодорожных перевозках»

иркутским государственный университет путей сообщения

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Бэкон Ф. Новый Органон [Электронный ресурс] // Библиотека М. Мошкова : сайт. URL: http://www.lib.ru/FILOSOF/BEKON/nauka2.txt (Дата обращения 19.07.2014).

2. Асалханова Т.Н. Уникальная база знаний компании. // Управление человеческим потенциалом. 2013. № 4 (36) С. 306-315.

3. Современный толковый словарь русского языка Ефремовой [Электронный ресурс] // Академик : сайт. URL: http://dic.academic.ru/dic.nsf/efremova. (Дата обращения 19.07.2014).

4. Гарматюк В. Знание себя - путь и импульс развития [Электронный ресурс] // Компания открытых систем : сайт. URL: http ://sir3 5. ru/znanie_sebya_put_i_impuls_razvitiya / (Дата обращения 20.07.2014).

5. Всемирный доклад ЮНЕСКО. URL: http://unesdoc.unesco.org (Дата обращения

05.07.2013).

6. Савчук В.П. Business Intelligence: Эра знаний и стратегия бизнеса [Электронный ресурс]. URL: http://www.management.com.ua/ (Дата обращения

17.08.2014).

7. К обществам знания. Всемирный доклад ЮНЕСКО за 2005 год [Электронный ресурс]. URL: http://www.intelros.ru/reports/17617-k-obschestvam-znaniya-vsemirnyy-doklad-yunesko-za-2005-god.html. (Дата обращения 17.08.2014).

8. The Matrix System at Work. [Электронный ресурс]. URL: http://ru.scribd.com/doc. (Дата обращения 17.08.2014).

9. Бородина А.И. Технологии баз данных и знаний. Минск : БГЭУ, 2008. 505 с.

10. Абрамов В.В. Построение базы знаний при внедрении ERP-системы для повышения эффективности

следующих проектов [Электронный ресурс]. URL: http://fetmag.mrsu.ru/2010-1/pdf/Knowledge_Base.pdf. (Дата обращения 17.08.2014).

11. Гаврилова Т.В., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем : учеб. базовый курс для студ. высш. учеб. завед. СПб : Питер, 2000. 384 с.

12. Шауцукова Л.З. Что такое базы знаний и экспертные системы [Электронный ресурс]. URL: http ://book.kbsu. ru/theory/chapter9/1_9_5.html. (Дата обращения 17.08.2014).

13. База знаний и система управления базами знаний. свободный доступ [Электронный ресурс]. URL: http://nad-vasiluk.narod.ru/baza_znanii.htm. (Дата обращения 17.08.2014).

14. Скрибцова Е., Береснев Д. Электронное обучение как инструмент решения задач кадровой службы [Электронный ресурс]. URL: http://competentum.ru.

15. Википедия [Электронный ресурс] // Википедия : сайт. URL: http://ru.wikipedia.org. (Дата обращения 17.08.2014).

16. Ст. 1260. Переводы, иные производные произведения. Составные произведения [Электронный ресурс] // Гражданский кодекс Российской Федерации. Доступ из справ.-правовой истемы «Консультант-Плюс» в локальной сети Иркут. гос. ун-та путей со-общ.

17. Консультант Плюс. http://www.nmosk-lib.ru.

18. Асалханова Т.Н. Качественная и количественная потребность в обучении пользователей ERP-систем. // Управление развитием персонала. № 1 (29). 2012. С. 38-44.

19. Асалханова Т.Н. Развитие концепции обучения пользователей корпоративных логистических информационных систем железнодорожного транспорта. // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. 2013. № 2 (38). С. 204-211.

УДК 621.01 (07) Жеребцов Вячеслав Александрович,

аспирант кафедры «Экономика», Забайкальский институт железнодорожного транспорта,

заместитель генерального директора по экономике и финансам, ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», тел. 89144720072, e-mail: ZherebtsovVA@mail.ru

Лескова Татьяна Михайловна,

д. э. н., профессор, заведующая кафедрой «Экономика», Забайкальский институт железнодорожного транспорта,

тел. 89144579832, e-mail: lgvzab@mail.ru

АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ «БЕРЕЖЛИВЫЙ СЕРВИС» В ПРИГОРОДНЫХ

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗКАХ

V. A. Zherebtsov, T. M. Leskova

ASPECTS OF THE IMPLEMENTATION OF THE «LEAN SERVICE» IN THE SUBURBAN RAIL TRANSPORT

Аннотация. Рассмотрены аспекты внедрения системы «Бережливый сервис» для предприятий пригородного железнодорожного комплекса ОАО «РЖД» и описана роль ее основных элементов. Внедрение бережливого сервиса невозможно без системных преобразований. Синтезирование лучших методик в области управления предприятием позволит оказать значительную практическую помощь менеджменту в трансформации предприятия в «бережливое». В ходе исследования разработана модель внедрения, адаптированы для нематериальной сферы принципы, методы и инструменты концепции «бережливое производство». Сформулированы особенности, подходы и требования к внедрению системы «Бережливый сервис» в систему управления пригородной пассажирской компании посредством: трансформации производственного учета в «бережливый», внедрения стандартизации (инструмента «стандартизированная перевозка»), создания инновационного мышления, разработки и установления требований к качеству обслуживания, применения системного и функционального подхода. Апробация ме-

тодики на сегодня проводится в ОАО «Забайкальской пригородной пассажирской компании». Получены первые положительные результаты внедрения: рост удовлетворенности потребителей и персонала, снижение операционных рисков, рост доходов от перевозок пассажиров.

Ключевые слова: бережливый сервис, пригородная компания, стандартизация, персонал, качество обслуживания.

Abstract. The aspects of implementation of the «lean service» for suburban railway complex enterprises of JSC «Russian Railways» and the role of its main elements are described. Implementation of Lean service is not possible without systemic change. Synthesizing best practices in the field of enterprise management will allow to provide substantial practical help in the transformation of enterprise management into the «lean» one. The study developed a model of implementation adapted for the immaterial sphere principles, methods and tools for the concept of «lean production». The following features, approaches and requirements for the implementation of the «thrifty service» management system in suburban passenger companies are formulated: transformation of cost accounting into the «lean» implementation standardization («standardized transport» tool), creating innovative thinking, development and establishment of quality of service requirements, the application system and functional approach. Testing of methods for today were held in JSC «Za-baikalskaya suburban passenger companies». The first positive results of the implementation are obtained: the growth of customer satisfaction and staff, reduced operational risk, growth in revenues from passenger transportation.

Keywords: lean service, suburban company, standardization, staff, quality service.

Введение

В настоящее время инновационной концепцией управления производством в мировой практике можно считать концепцию «Бережливое производство», методы и инструменты которой активно применяются на зарубежных предприятиях транспортного рынка: железнодорожного, авиационного, автомобильного и прочих сообщений. В России применение бережливых технологий на предприятиях транспорта крайне неэффективно и составляет менее 16 процентов, в сегменте пригородных перевозках менее 1 процента. В то же время удельный вес пригородного сообщения по количеству перевезенных пассажиров на железнодорожном транспорте устойчиво занимает первое место и составляет 63,6 процента.

Методика исследования

В ходе выполнения работы были изучены процессы внедрения концепции «Бережливое производство» на предприятиях транспортного рынка. Был изучен опыт 14 отечественных предприятий, проведено выборочное анкетирование 9 предприятий транспорта. После обработки всех полученных данных нами выявлены особенности внедрения системы «Бережливое производство» на предприятиях транспортной сферы. Особенности можно условно сгруппировать по трем направлениям:

с точки зрения организации управления, влияния на них и толерантности к ним. К группе «Управление сервисными процессами» можно отнести такие особенности, как: максимальная открытость процесса перевозок, неоднородность процесса создания ценности, наличие «внутреннего» потребителя внутри холдинга ОАО «РЖД», нематериальность «продукта». К «управлению качеством» относим: изменчивость спроса на услугу, неоднородность требований пассажиров, необходимость обратной связи с потребителем. К группе «Управление организационным поведением»: трудности в установлении целей и задач лидерства, несоблюдение технологии обслуживания и установленных стандартов перевозок пригородных пассажиров, сложность баланса между «тотальным контролем» руководства и творческим подходом к оказанию услуги. График неравномерности пригородного пассажиропотока в течение суток представлен на рис. 1.

Причины неэффективности сервисных процессов для пригородных перевозок связаны в первую очередь с неравномерностью по времени суток и сезонностью, что влияет на гибкость и вариативности в предоставлении услуги.

Ценность перевозки как услуги (в сочетании «время - цена - качество») определяется пассажи-

Рис. 1. Неравномерность пассажиропотока в течение суток ст. Чита-2

ром и его готовностью заплатить за ее оказание, а также степенью удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей связанных с качеством ее оказания. Функциональное содержание пригородной перевозки - это перевозочный процесс, подразумевающий совокупность операций по перемещению пассажира из пункта отправления в пункт назначения.

Законодательством Российской Федерации (Федеральные законы РФ от 06.10.1999 г. № 184-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 17-ФЗ) организация транспортного обслуживания населения железнодорожным транспортом в пригородном сообщении отнесена к полномочиям субъектов Российской Федерации, которые осуществляют заказ транспортной работы и предоставляют компенсацию разницы тарифного регулирования [1], что является определяющим для составления графика и интенсивности движения (составности и периодичности маршрутов), стоимости проезда. Для менеджмента пригородных компаний в связи с этим вопросы сервисного обслуживания пассажиров в пригородных поездах выходят на первый план.

Результаты маркетингового исследования удовлетворенности пригородных пассажиров в 2013 году среди пригородных перевозчиков также выявили высокий процент неудовлетворенности перевозкой, связанный с низкой стабильностью перевозки, санитарно-техническим состоянием и комфортностью подвижного состава, безопасностью и тарифами на пригородные перевозки.

Проблемы, стоящие перед предприятиями транспортной сферы услуг (низкая производительность, высокие сервисные потери, низкое качество обслуживания, постоянная нехватка материальных, человеческих и финансовых ресурсов) можно решить с помощью внедрения концепции «Бережливый сервис». Система «Бережливый сервис» является более адаптированной к особенностям предприятий сферы услуг и направлена на улучшение операционных систем, создание эффективной инфраструктуры управления предприятием и оказывает инновационное влияние на образ мыслей и действий сотрудников. «Бережливый сервис» - понятие интегративное, содержит в себе функции маркетинга, операционного стратегического, финансового менеджмента, психологии, научной организации труда и управления качеством. Результатом внедрения системы «Бережливый сервис» является повышение эффективности сервисных процессов и удовлетворенности всех заинтересованных сторон бизнеса (потребителя, руководителя, персонала).

Основные инструменты «бережливого производства» - «пока-йоке», система 5 <^»,

кайдзен, синхронизация, «быстрые переналадки», визуальный менеджмент, сбалансированное производство в рамках внедрения системы «Бережливый сервис» нужно адаптировать под каждое конкретное предприятие.

В основе методики внедрения системы «Бережливый сервис» лежат четыре базовых направления - управление организационным поведением, управление информацией, управление качеством, управление сервисными процессами.

В системе «Бережливый сервис» управление информацией играет важную роль и является звеном, соединяющим остальные элементы в единую систему. Для создания качественной бережливой системы необходимо устранение напряженности и неравномерности в информационном потоке. Задача для менеджмента предприятия - создать оптимальный вариант учета. Данные учета должны использоваться в принятии решений как руководством, так и всеми работниками, должны быть связаны с мотивацией и внедрением системы КР1, содействовать проведению анализа и оценки деятельности всего перевозочного процесса предприятия.

«Управление сервисными процессами»

подразумевает под собой стандартизацию и упорядочивание. В рамках внедрения нового подхода задачи стандартизации связаны с определением и закреплением лучшей практики ведения операций на рабочем месте. Применение стандартизации в рамках внедрения ИСМ БС масштабно, такие инструменты «бережливого производства», как система «5 S», SMED, «пока-йок», канбан, кайдзен, невозможно применять без фиксации достигнутых результатов [2]. В рамках проведенной работы исследовано влияние стандартизации на развитие инициативности и творческого подхода сотрудников пригородной компании. Определено, что на стационарных рабочих местах применение разработанных стандартов повысило производительность труда на 8-22 процента, качество обслуживания потребителей на 14 процентов.

Создание оптимального управления организационным поведением сотрудников предприятия является самой важной задачей при внедрении «Бережливого сервиса». Без решения этой проблемы полноценное, не «показушное» внедрение системы и даже просто улучшение производственных процессов не может быть успешно проведено.

При внедрении системы управление качеством имеет особенно важное значение. Повышение класса качества обслуживания является показателем усилий качественного управления. Это связано со специфичностью оказания услуг по пе-

ревозке пассажиров и ее нематериальностью. Требования и факторы, предъявляемые к качеству обслуживания, обеспечиваются разработанным стандартом качества обслуживания в пригородной компании.

Апробация внедрения системы

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Апробация системы «Бережливый сервис» проводится на предприятии ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания» дочернем обществе ОАО «РЖД». В рамках внедрения указанной системы в компании были разработаны и в настоящее время апробируются стандарты работы проводника и билетного кассира - основных производственных специальностей компании, а также подготовлены стандарты перевозки, содержащие основные требования к подвижному составу. Стопроцентному охвату стандартизации подлежат точки прямого соприкосновения: «билетный кассир - пассажир», «проводник - пассажир», «ревизор - пассажир». Примером сокращения точек контакта или максимальной автоматизации процессов можно считать процессы предоставления перевозочной услуги ОАО «Аэроэкспресс» - максимальное использование билетопечатающих автоматов, турникетов, средств визуализации информации и контроля. Применение инструмента «Стандартизированная услуга» в пригородной компании не отменяет творческого, внимательного, индивидуального подхода к требованиям пригородных пассажиров и в тоже время устанавливает временные, качественные и другие параметры оказания перевозочного процесса.

Ключевые направления стратегии системы «Бережливый сервис» в компании в 2013 году разделены на две части: это процессы организации внедрения непосредственно в точках продаж -фронт-офисе и в администрировании - бэк-офисе

(табл. 1).

Можно выделить такие направления, как: уход от работы в ночное время билетных кассиров на малодеятельных станциях, автоматизация сбора данных и передачи отчетности с участков посредством Интернета, уход от ручного оформления билетов и кассовой документации, создание внутреннего корпоративного портала.

Организация работы с персоналом - важнейший аспект внедрения «Бережливого сервиса» в компании. Развитие возможностей и способностей, трансформирование образа мышления и поведения сотрудников дают незамедлительные результаты.

Удобные часы открытия касс; улучшенное размещение; отсутствие очередей; более высокая скорость операций; дружелюбный персонал; наличие специалистов, готовых дать консультацию; наличие дополнительных сервисов - пассажиры не смогут не заметить разницу.

Проведенная оценка результатов анкетирования пригородных пассажиров и аудит системы внедрения выявили положительную динамику в увеличении как результатов внедрения, так и удовлетворенности потребителей (табл. 2).

Ожидаемый прямой результат от внедрения в 2013 году - это получение годового экономического эффекта в размере 2,5 млн руб., а также рост удовлетворенности потребителей на 6 %, рост доходов от перевозки пассажиров на 12 %, рост пас-сажирооборота на 4 %. К косвенным положительным результатам можно отнести увеличение лояльности пригородных пассажиров, получение новых конкурентных преимуществ, снижение операционных рисков, сглаживание неравномерности пассажиропотока, а также повышение компетенции персонала.

Т а б л и ц а 1

Ключевые направления внедрения стратегии системы «Бережливый сервис» в 2013 году

Фронт-офис Бэк-офис

Регулирование открытия и закрытия кассовых окон Создание внутреннего корпоративного портала

Уход от ручного оформления билетов и кассовой документации Децентрализация управления - прямое подчинение начальнику резерва или старшему билетному кассиру

Делегирование полномочий по сбору выручки и расширению ассортимента прочей продукции Ежедневное решение конкретных проблем

Уход от работы в ночное время билетных кассиров на малодеятельных станциях Запуск проекта краудсорсинга в Интернете

Снижение безбилетного проезда посредством видеофиксации, а также изменение технологии проверки в пути следования Автоматизация сбора данных и передачи отчетности с участков посредством Интернета

Наличие предложений по улучшению от каждого сотрудника компании и их внедрения на своем рабочем месте Широкое применение средств управленческого учета (визуальное управление)

Работа по стандартам обслуживания и контроль за отклонениями от них Создание полноценной системы мотивации персонала (материальной и нематериальной)

Т а б л и ц а 2

Интегральные индексы удовлетворенности пассажиров_

№ п\п Наименование характеристики Баллы

1-е полугодие 2012 года 2-е полугодие 2012 года 1-е полугодие 2013 года

1 Доступность 4,6 4,9 5,1

2 Тариф 5,1 5,6 5,7

3 Стабильность 4,8 5,3 5,9

4 График движения 4,5 5,5 5,9

5 Уровень сервиса на вокзалах 5,2 5,9 6,2

6 Информированность 5,3 6,0 6,1

7 Скорость 4,7 5,1 5,3

8 Комфортность в пути следования 4,6 5,1 5,6

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

9 Санитарно-техническое состояние объектов инфраструктуры 4,9 4,9 5,0

10 Безопасность 5,6 5,6 5,9

Общий индекс удовлетворенности 4,8 5,6 5,7

Заключение

Результаты апробации внедрения системы «Бережливый сервис» в компании можно рассматривать как промежуточные, совершенствование системы управления не имеет предела. При её помощи система переходит на качественно новый уровень, трансформируется в стабильную, не теряет адаптивности и гибкости реакции на рыночные изменения и при этом постоянно самосовершенствуется.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации : федер. закон от 6 октября 1999 г. № 184-ФЗ. Доступ из справ.-правовой истемы «Консультант-Плюс» в локальной сети Иркут. гос. ун-та путей со-общ.

2. Седдон Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису. М. : РИА «Стандарты и качество», 2009. 232 с.

УДК 621.314.222.6: 621.311.4: 621.33 Воприков Антон Владимирович,

аспирант, Дальневосточный государственный университет путей сообщения, e-mail: voprikov.anton@mail.ru

Григорьев Николай Потапович,

профессор, Дальневосточный государственный университет путей сообщения, тел. 89145461136, e-mail: profcom@festu.khv.ru

РЕСУРСОСБЕРЕЖЕНИЕ ТЯГОВЫХ ТРАНСФОРМАТОРОВ ПОДСТАНЦИЙ СХЕМОЙ ПОДКЛЮЧЕНИЯ К ТЯГОВОЙ СЕТИ ПЕРЕМЕННОГО ТОКА 25 КВ

A. V. Voprikov, N. P. Grigoriev

RESOURCE-SAVING TRACTION-FEEDING TRANSFORMER SUBSTATIONS CIRCUITS CONNECT TO THE TRACTION POWER SUPPLY OF AC 25 KV

Аннотация. В статье рассмотрена актуальная проблема - ресурсосбережение тяговых трансформаторов электрифицированных железных дорог переменного тока 25 кВ. Доказан неравномерный износ изоляции обмоток тягового трансформатора. При общепринятой схеме подключения вводов тягового трансформатора изоляция обмоток «AX (ax)» и «CZ (cz)» изнашивается интенсивнее, чем изоляция обмотки «BY (by)». Получены коэффициенты неравномерности износа изоляции обмоток, позволяющие определять целесообразность подключений вводов тягового трансформатора. Выполнен анализ современного технического обслуживания и ремонта и предложено дополнить существующий регламент технического обслуживания и ремонта тяговых трансформаторов новым способом подключения к тяговой сети и ЛЭП. Полученные результаты исследования соответствуют выполнению энергетической стратегии развития холдинга ОАО «РЖД».

Ключевые слова: схемы питания тяговой сети переменного тока 25 кВ, срок службы тягового трансформатора, износ изоляции обмоток, система электрифицированных железных дорог переменного тока 25 кВ.

Abstract. The article considers the actual problem, resource-saving traction-feeding transformer system of electrified railways AC 25 kV. The analysis of modern maintenance and repair is realized. It proposed to complement the existing regulation of maintenance and repair of traction-feeding transformer with a new connection technology to the traction power supply and Power Lines.

Keywords: traction power supply circuit of AC 25 kV, service life traction-feeding (railway) transformer, insulation deprecation of the windings, system of electrified railways AC 25 kV.

Введение перспективу до 2030 года» приоритетными зада-

В соответствии с «Энергетической стратеги- чами на железнодорожном транспорте являются ей холдинга «РЖД» на период до 2015 года и на повышение энергоэффективности, внедрение ре-