CC BY
0
Belyaeva Irina Alexandrovna, candidate of technical sciences, docent, toe_ [email protected]. Russia, Samara, Samara State Technical University,
Kozlovsky Vladimir Nikolaevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, Kozlovskiy-76@,mail.ru. Russia, Samara, Samara State Technical University
УДК 629.113
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-12-102-103
АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БАЗЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ В ПЕРИОД ЭКСПЛУАТАЦИИ
Н.А. Антонова, В.Н. Козловский, А.С. Клентак
В работе представлены результаты разработки информационной базы потребительской удовлетворенности качеством автомобилей в эксплуатации предназначенной для решения задач связанных с формированием системы кодификации жалоб потребителей, оценки и мониторинга потребительского качества.
Ключевые слова: конкурентоспособность; качество; автомбиль.
Идея создания комплексного научно-практического инструментария кодификации и мониторинга удовлетворенности потребителей качеством новых автомобилей в эксплуатации, должна учитывать такие важные аспекты как: возможность сбора данных при проведении опроса владельцев автомобилей, которые посещают предприятие фирменного автосервиса для прохождения очередного технического обслуживания или ремонта по гарантии или коммерческого, в том числе постгарантийного ремонта, по вопросам жалоб к техническому качеству продукции; обеспечение сбора данных отражающих подтвержденные сведения потребителей по жалобам, которые в итоге выливаются в необходимость проведения ремонтов автомобилей; возможность совместного анализа всех жалоб потребителей к техническому качеству и жалоб подтвержденных ремонтом автомобилей [1]. Иными словами, требуется разработка комплексного инструмента позволяющего формировать описание всех жалоб потребителей, проводить их качественный анализ с кодификацией, переводить статистику кодов в статистику количественных показателей с реализацией функции количественного и качественного мониторинга потребительской оценки качества продукции в эксплуатации [2 - 3].
Конечно, особая роль при реализации указанного комплекса должна отводиться аналитическим инструментам количественного мониторинга качества [4]. А для разработки таких инструментов требуется создание группы количественных индикаторов имеющих единую оценочную базу. В нашем случае, предлагается, что такой базой может выступить документ, формируемый при первичном обращении потребителя на станцию технического обслуживания и ремонта автосборочного предприятия. Предполагается, что все данные отражающие жалобы потребителя к качеству автомобиля должны заноситься в электронную анкету заполняемую при приемке автомобиля, при этом достоверность и качество информации должно обеспечиваться квалификацией специалиста осуществляющего приемку, а также набором инструментов предполагающих пробный выезд с участием специалиста сервисной сети, осмотр автомобиля с соответствующим подтверждением озабоченности клиента. Часть заносимых в документ жалоб будет подтверждаться результатами инструментальной диагностики технического состояния автомобиля. Естественно, что чаще всего, только определенное количество жалоб потребителей выливается в проведение ремонта автомобилей. Другая часть жалоб может подтверждаться специалистом автосервиса, но не отрабатываться по причине того, что они являются следствием конструктивных особенностей автомобиля, не влияющим на его функциональные и прочие свойства. При этом ценность таких жалоб очевидна - они позволяют критически посмотреть на продукт и провести его модернизацию, а также позволяют учесть потребительские замечания при разработке нового продукта. Конечно, есть и третья часть жалоб, которые не возможно отнести ни к первой, ни ко второй из рассмотренных выше групп. Такие жалобы, носящие сугубо субъективный характер должны попадать по фильтр квалификации специалиста автосервиса, и в электронную информационную базу попадать не должны.
Дальше, требуется разработка экспертных инструментов позволяющих формализовать процесс обработки качественной информации и обеспечить ее трансформацию в систематизированные объемы электронных данных, поддающиеся кодификации.
Далее, требуется разработка кодификатора удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации с использованием полученной систематизированной информационной базы. Затем с использованием кодификатора, необходимо провести работу по присвоению соответствующих кодов всем акцептованным на уровне экспертов автосервиса жалобам потребителей к качеству автомобилей и обеспечить создание статистической базы данных об удовлетворенности.
Следующим этапом должна стать разработка количественных показателей качества используемых для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации.
Далее, требуется разработка формализованных инструментов мониторинга удовлетворенности потребителей в виде набора таблиц, диаграмм, отражающих статистику качества по индикаторам удовлетворенности в статике, динамике, а также обеспечивающих бенчмаркинговые исследования продукции собственного производства в сравнении с конкурентами.
После получения комплексного инструментария кодификации и мониторинга удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации, появляется возможность для разработки инструментов выделения ТОПовых проблем качества с позиции потребителя, а также организационно-технических инструментов реагирования на вскрытые проблемы качества.
После получения всей совокупности показанных выше инструментов, можно проводить их апробацию в практике автосборочного предприятия. И здесь, необходимо учесть, то что полученный кодификатор удовлетворенности потребителей как инструмент должен быть спущен на уровень работы специалиста осуществляющего приемку автомобиля на специализированной предприятии фирменного автосервиса, с тем чтобы в аналитическую корпоративную службу качества автопроизводителя попадали электронные объемы данных в количественно-качественной форме уже в закодированном виде. Также требуется обеспечить развитие кодификатора через создание электронной формы в которой специалист автосервиса может отразить уникальную потребительскую жалобу, нуждающуюся в кодификации. В этом случае в корпоративной службе качества автопроизводителя должны включаться экспертные инструменты, первично определяющие необходимость создания кода, консультационной поддержки предприятий фирменно автосервиса при возникновении соответствующей жалобы, или же должен формироваться квалифицированный и обоснованный отказ на формирование нового кода в кодификаторе удовлетворенности потребителей. Естественно, для этих нужд требуется создание на автосборочном предприятии так называемой экспертной комиссии, в ведении которой будут такие полномочия, и включающей в свой состав межфункциональную группу специалистов высокого уровня.
Первично, в рамках разработки инструментов кодификации и мониторинга удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации будем отталкиваться от создания опытной базы потребителей. Формирование репрезентативной опытной базы проводим из условия опроса не менее чем двухсот автовладельцев, приехавших в специализированный фирменный автосервис, который обладает статусом дилера высшей категории, обслуживающего автомобили на уровне крупного региона, и даже захватывающего части смежных областей. Первично формируем чек-лист опроса потребителей, для того чтобы специалист фирменного автосервиса обеспечивал выполнение единых стандартизированных правил при заполнении электронного окна информационной базы удовлетворенности.
Важными условиями акцепта информации из базы, в аналитическом центре корпорации, является отсутствие у потребителя профессионального опыта владения автотранспортным средством, отсутствием опыта работы на автосборочных, автосервисных предприятиях, а также условия использования эксплуатируемого автомобиля не в рамках коммерческой эксплуатации и строгое соблюдение правил гарантийного обслуживания. Для формирования наиболее полной базы отражающей вопросы потребительской среды к техническим аспектам качества, выбираем в качестве объекта наиболее популярную в нашей стране модель автомобиля, в качестве периода эксплуатации рассматриваем временной интервал с момента покупки до момента проведения опроса не менее 12 месяцев и не более двух лет. То есть рассматриваем только автомобили имеющее период эксплуатации от одного до двух лет. Как показывает статистика по дефектам, именно в этот период вскрывается наибольший объем конструктивных и производственных недостатков автомобилей рассматриваемой марки и модели.
В таблице 1, в качестве примера представлена часть электронного чек-листа, стандартизирующего процесс опроса со стороны специалиста службы приемки автомобилей в адрес потребителя заехавшего на автомобиле в специальный фирменный автомобильный сервис. Детализация и углубление вопросов касающихся аспектов технического качества систем и узлов автомобилей (по п. 9) осуществляется повторяют показанному в виде примера, работу специалиста по опросу потребителя в части оценки внешнего вида и водонепроницаемости автомобиля (п. 14 -22).
Как видно опрос должен быть довольно подробный, детализированный. И если сравнить существующую практику приемки автомобиля в фирменный автосервис, может показаться что применение предложенного чек-листа резко повышает ее трудоемкость. Частично можно согласиться с таким замечанием. Но только частично. Дело в том, что практически все, что систематизирован в рамках предложенного чек-листа, по сути отражает технологию осмотра автомобиля при его приемке на предприятии фирменного автосервиса. Исключением, является вопрос бальной оценки автомобиля и его систем. С учетом сказанного, предполагаем незначительный рост трудоемкости операций по приемка автотранспортного средства с заполнением электронного чек-листа информационной базы. Апробация инструмента показывает, что опрос и интерактивное заполнение чек-листа занимают от 20 до 30 минут, с учетом того что это заполнение результативно. Результативность в данном случае определяется полнотой заполнения электронной формы, иными словами, потребитель должен дать полные ответы на все заданные вопросы для того чтобы обеспечить 100% результативность. Существующая технология приемки автомобилей в фирменный автосервис регламентирует трудоемкость приемки автомобиля по разным маркам легковых автомобилей в среднем до 20 -25 минут, начиная с момента заезда в зону приемки, до окончания заполнения первой формы заявки на ремонт или техническое обслуживание. Если совместить электронный чек-лист и используемые на предприятиях формы заявок на обслуживания автомобилей с соответствующей формализацией и стандартизацией, то можно добиться минимизации роста трудоемкости и доведения ее до приемлемых значений. Практика показала, что рост трудоемкости приемки не превысит 5 минут. В случае, неприемлемости роста трудоемкости приемки автомобилей в автосервис, вызванной внедрением предложенного чек листа для автосборочного предприятия, предлагается применять верный подход в применении информационной базы удовлетворенности и соответственно электронного чек-листа. Это означает, что автопроизводитель может планировать реализацию сбора информации по удовлетворенности потребителей с использованием предлагаемого инструментария на предприятиях фирменного автосервиса ежеквартально. В этом случае можно достичь баланс экономических показателей связанных с необходимостью бюджетного регулирования в гарантии и обеспечения интересов корпоративной службы качества.
Иными словами предлагаемый комплексный инструмент ни в коем случае нельзя рассматривать как жесткий, зарегулированный, не предусматривающий изменений. Наоборот, все процессы в рамках реализации предложений нуждаются в постоянном анализе, с целью обеспечения наилучшего результата как с точки зрения сбора данных о качестве продукции, так и с точки зрения экономических показателей.
Как было показано ранее, на этапе разработки кодификатора удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации будут реализовываться экспертные принципы работы. В нашем случае, была сформирована команда из пяти специалистов высокого уровня квалификации. В состав группы вошли: лидер - функциональный руководитель службы мониторинга качества автомобилей в эксплуатации; член группы - специалист конструкторской службы; член группы - специалист сборочно-кузовного производства; член группы - специалист технологической службы; член группы - специалист службы технического развития продукта; член группы - специа-
лист службы маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания. Критериями выбора руководителя специалистов и специалистов группы являются: авторитет; широкий технический кругозор; значительный опыт работы в представляемой области; коммуникабельность, дружелюбность, безконфликтность. Всего в экспертную группу вошло 6 специалистов. Инструменты, применяемые в рамках работы экспертной группы широко известны, это и мозговые штурмы; диаграммы причинно-следственных связей; статистические инструменты мониторинга; инструменты регулирования работы собственно экспертной группы специалистов, позволяющие верифицировать, уточнять результаты и т.д. Для формирования информационной базы по разработанному электронному чек-листу в группу включены два технических специалиста командированных на крупное предприятие фирменного автосервиса, имеющее суточное количество машинозаездов не менее 20.
Таблица 1
Фрагмент стандартизированного чек-листа опроса потребителя на станции фирменного автосервиса
№ п/п Вопрос
1. Работаете ли Вы в области автомобильной промышленности?
2. Вы являетесь основным пользователем автомобиля?
3. Переоборудован Ваш автомобиль для использования газа?
4. Какой примерно пробег автомобиля на сегодняшний день?
5. Когда Вы покупали автомобиль?
6. У Вас механическая коробка переключения передач (МКПП), автоматическая коробка переключения передач (АКПП)?
7. Есть ли в Вашей машине штатно установленный: Кондиционер; Магнитола; Брелок центрального замка; Электрические стеклоподъемники; Противотуманные фары.
8. Какую оценку от 1 до 10 Вы бы дали своему автомобилю? «1» - значит Вы очень не довольны; «10» - очень довольны; Промежуточное значение определяет нюансы Вашей оценки.
9. Поставьте оценку автомобилю в диапазоне от 1 до 10 по следующим основным аспектам качества. Расход топлива; Ускорение и реактивность мотора; Торможение; Переключение скоростей; Устойчивость на дороге; Работа подвески; Качество сборки кузова; Качество окраски; Работа печки и вентилятора; Качество материалов внутренней отделки; Работа кондиционера; Отсутствие шума и вибраций; Общее качество автомобиля.
Таким образом, был дан старт процессу формирования информационной базы удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации.
Все операции по формированию электронной базы данных, с использованием разработанного чек-листа проводим в среде Microsoft Excel. На рисунке 20 представлен фрагмент таблицы, где идентифицированы потребители и автотранспортные средства, которые принимали участие в исследовательской работе. Естественно, что в представленном на рисунке виде, области электронной таблицы, в которых отображается личная информация потребителей частично закрашены белым цветом. Тем не менее, в качестве примера, данная таблица информативна и отвечает на вопрос, каким образом начинается работа по сбору потребительских данных.
Далее, технический специалист начинает работать с электронным чек-листом опроса потребителей и начинает формировать предметную электронную информационную базу, дословно записывая ответы на заданные вопросы. В качестве примера, на рисунке 1 показана часть электронной информационной базы, где фиксируются все жалобы и предложения потребителей касающиеся вопросов технического качества автомобилей. Как ранее было установлено, всего в процессе разработки инструментов было опрошено 200 владельцев автомобилей с периодом эксплуатации от 1 до 2 лет. Полученное количество заполненных ячеек (строк) таблицы более 5000 единиц.
Радача технического специалиста заключается в дословном написании жалобы, предложения потребителя относительно вопросов технического качества автомобиля. Каждой такой качественной оценке потребителя отведена отдельная строка информационной базы. Такое построение базы будет способствовать упрощению процесса экспертного обобщения, систематизации и отнесения потребительских обращений к определенным конкретизированным элементам таблицы, отражающим функциональную связь с конструкцией автотранспортного средства.
Формирование электронной информационной базы бальных оценок удовлетворенности потребителей качеством автомобилей, в соответствии с пунктами 8 - 9 таблицы 1, представлено на рисунке 2. Здесь показано, что каждому потребителю отведена отдельная строка электронной таблицы, где по каждому исследуемому направлению проставлена соответствующая оценка.
После наполнения электронной информационной базы потребительской удовлетворенности качеством автомобилей в эксплуатации начинается работа экспертной группы, в основную задачу которой входит создание кодификатора удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации.
Как раз на этом этапе включаются все известные формы и методы работы экспертных команд, обеспечивающие эффективность решения поставленной задачи. Первично, экспертная группа анализируя потребительские оценки представленные в качественной форме записи, проводит их трансляцию в инженерный язык, а затем связы-
вает с функциональным свойством или системой автотранспортного средства. Для грамотной реализации данной задачи, кроме прочих инструментов указанных выше предлагается, использовать лингвистические инструменты, помогающие правильно вскрывать сущность проблемы. На рисунке 3, в качестве примера показан механизм работы такого инструмента, который можно использовать в рамках экспертной деятельности.
А В С О E F
1 Модель и идентификац. номер а/м Телефон
2 ТЙ32 КА 10 3 007 £ )70 Ьнпн
3 to KA 12 3r0ü/£ № Boryi
4 to KA H 5 г007 ( 110 МЕД1
6^662 KA 17 Зг007£ 7Ю Xiyni
6 ^52 KA 17 7ÜQ7E № Борл
ТЛб? KA Iß fl г007 ( m Мои»
8 to KA 18 9Р007£ 112 Pf*5y>
9 to KA 19 2г00/£ 140 Бонд
10 to KA 20 3 г007 ( m UBAh
I I to KA 21 9Г007£ Sl Parn
Т KA 21 5*007f 48 'К/бЫ!
13 to KA 22 2Г007£ J52 Наде
14 to KA 22 0Г007£ >0 ФЕН
KA 23 7Г007£ s Вале
16 to KA 24 9 г007 £ 96 МАЖ
17 to KA 24 1 г007 £ № Kpyni
lalto KA 26 1 "DO? t ib4 Турка-
13 to KA 26 9 г007 i >2 Тишь
20 to KA 26 ег007£ m Бояр
21 to KA 27 2rt)ti It >75 ФОф
22^362 KA 27 Б '007 £ >26 Шмш
23 to KA 28 }3 Масе
2Л to KA 29 fl г007 ( m Часа
2fm2 KA 30 2Г007£ 163 ЬЫЧ1
2e to KA 32 l'Wli i2 СЕЖ
2i to KA 33 0 007 ( 3 11 Луто;
23 to KA 37 9Р007£ 17 дыш
29 to KA 38 o^oo/fc Ж Aceei
30 to KA 36 3 г007 ( 181 черв
3i to KA 38 2Г007£ 134 ГЗями
32 to KA 39 вг007& 10 Серп
33 to KA 30 3 r007 £ )26 Г1ЕКС
34 to KA 40 Зг007£ Xycai
ssTto KA 41 0*007 £ >75 Myxai
36 to KA 43 9 r007 £ >ез Гарт
10ИЧ
эвич
□I13
Адрес п рож ива нин
Ярославская 061 Республика Аоы I БЕЛГОРОДСКА5 606707, Нинюгор I СК г Кислооодск Ниже! ородская ■
I Красно дарский ь г Волгоград, ул. 355000, РФ. СТА Волгоградская с ГГ. I .Зеленопол Краснодарский \ АРХАНГЕЛЬСК* IT Г. НаО. Челны Ч I Волгоградская с Костромская об; I 1Т.гКазань.ул.Б| I г Тула у л Пипьяг I г Липецк ул . Ми1-i Вши or рад екая с
I РТ. г Казань, уп \ Краснодарский и
КрИСНОДгф(ХИЙ и
357100, РФ. СТА КУРСКАЯ ОБЛ. Г 6[Ш40.Нижнг ор 366126, РФ, СТА г Калуга ул. TypL PI Нижнекамску
РТ. г. Казань, ул.С г Владимир улXI
ВЭВИчИ И НОВГОРОД У J РТ. г.Наберожны РТ.г.Казан1>.ул.£ РТ. Атнишжий р-
Рис. 1. Первичная таблица по сбору данный потребителей при формировании информационной базы
02» -
w с D Е f Ü м 1 J к L М N О Р [ О fi s г V V w
Прого К> ОтфИН ID>wu
OcpoCtb д««л >** Мок» .««J два Kiüjqiq ?т Н •
rwpwftii сегь Вн)ггр< м» оола Эжрьва КЛПлрм Рабсил при о '
оевд» Ркхоо Тор «»ч-j parä •п Поошо Оютле« Обслужи мМшуъ & СО Катила W6 £Вп»ч СТвкЯООЧ ООЖрийС (0
рцмм в «UM • Pi И1П * я ■ Кузов По» рае ■ ив ■ ,OTJ»I» BdrtW ■ Клчест ■ cA/wt* ■ сть IM I*, Xteef-er1 • и - истите. * Tb ■ I ЖОСТь * -Ji
7 7 б 7 1 8 8 6 1 1 7 Б 3 's 1 б 3 б 1 1 б 6
з в « 6 ft 6 f 3 7 Б 1 7 8 4 5 в б & 4 8 б 7
9Й & в в 1 e В 8 6 7 1 6 7 3 & 8 3 7 t 1 3 7
МЁ 3 « ч 1 a ü 1 ! 1 1 S а 3 1 1 I 8 7 1 9 е
в 7 « 4 5 в 8 й 6 7 9 8 1 б 6 8 7 9 5 4 8 9 Б
& в в в 7 7 1 1 6 8 Б 7 8 7 4 4 9 8 4
• 7 6 5 В 3 7 3 9 9 8 э 9 Б 2 8 Б 8 2 t 7 Б 7
•А • В 1 1 г a S S 3 2 1 4 7 2 В 1 1 3 3 2 i 7
№ г б 3 7 з t 1 7 8 2 7 2 1 г 8 е 3 7 Б Б Б
и б 5 3 Б € Б 4 4 Б 9 3 4 Б 4 5 Б & 4 б 3 Б
»2 8 в 8 а 8 9 8 8 а 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 Й
»3 Б 1 6 7 8 Б 8 7 8 7 6 7 8 Б 9 9 3 В 9 8 9 7
14 8 в е 7 б Л 6 8 а 9 7 8 3 в 8 б 3 3 е б б
IS 0 7 6 в i 6 5 9 t 8 6 7 8 6 г 8 4 7 4 1 7 7
I« & 6 7 6 7 1 3 в 2 3 Ъ 7 4 8 1 1 3 8 Т 7
ад 7 « 4 1 <1 8 ь в 9 8 8 7 7 8 9 б 8 4 9 4 б
гв б е 8 7 а 8 в 7 6 7 8 Б 7 7 9 9 9 1 7 е
(9 1 1 1 1 6 1 3 1 1 G 1 7 Б б 1 t Б t 1 i 1
М 1 8 8 1 1 1 в 8 8 в 8 7 7 7 7 4 8 е 1' 7 7
21 6 I 8 i е Б 4 7 1 7 6 4 Б 9 I Б Б 1 б 1
а 9 1 9 9 ( 9 8 > 5 9 8 8 1 9 1 8 9 8 9 9 9
23 t 1 S 1 1 t 8 3 1 1 8 1 7 1 1 1 8 1 t 1 8 9
24 3 3 3 С 3 ь 3 б 0 3 6 1 1 3 в 7 2 б 8 3 6
26 Б 8 6 ft 9 7 в 7 7 5 Б » Ь I 1 7 1 t 8 I t
Я 7 в 8 ft а 8 7 7 8 8 в а ® 8 8 8 7 8 8 а 7
27 ft 7 8 1 ] t 8 7 ft 1 8 8 7 в 1 1 9 1 1 i 1
л 7 в 9 1 | Б в 1 1 4 8 6 1 1 1 б 1 1 1 3
Л 7 8 Б 1 Э Б 7 8 1 7 4 8 2 В 1 > б 8 8 6 9
34 8 6 Б в 6 Б 8 6 8 9 Б 6 3 9 9 б 3 7 7 э 7
ЯШ 3 в 6 в 4 7 8 ! 8 3 4 8 Э б 3 е 3 0 б 3 7 7
к ft Я ft 4 а_ л
И а » « V О ЛыеН Л-r-t? ЛвьгЗ ЛиеИ л . £> - <
Рис. 2. К вопросу формирования электронной информационной базы бальных оценок удовлетворенности
потребителей качеством автомобилей
Просторная машина
позитив
Слабый мотор негатив
I--1 I--\
Машина просторная, только мотор не очень тянет,
|| I 1 1
Прчларгпвл»«}* Отрнцзмие Гп-ягсл
Оуществигелы*» Сущвствитеты*»
Две фразы в
ОДНОМ
предложении
точный анализ лексики
= Отрицание
Специальный термин
Мотор тянет = позитив
Рис. 3. Графическая интерпретация работы лингвистического анализатора
105
Таким образом, в результате работы разработаны инструменты формирования информационной базы удовлетворенности потребителей предназначенные для решения задач связанных с формированием системы кодификации жалоб потребителей, оценки и мониторинга потребительского качества.
Список литературы
1. Kozlovskiy V. Analytical models of mass media as a method of quality management in the automotive industry / V. Kozlovskiy, D. Aydarov // Quality - Access to Success. 2017. Т. 18. № 160. С. 83-87.
2. Козловский В.Н. Надежность системы электрооборудования легкового автомобиля / В.Н. Козловский, В.Е. Ютт // Электроника и электрооборудование транспорта. 2008. № 3. С. 37-40.
3. Козловский В.Н. Цифровая среда поддержки управления конкурентоспособностью / В.Н. Козловский, Д.В. Айдаров, Д.И. Панюков, М.М. Васильев // Стандарты и качество. 2018. № 6. С. 86-89.
4. Панюков Д.И. Проектирование новых производственных процессов / Д.И. Панюков, В.Н. Козловский, Г.Г. Слистина // Стандарты и качество. 2014. № 11. С. 92-95.
Антонова Наталья Алексеевна, аспирант, [email protected]. Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Козловский Владимир Николаевич, д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой, [email protected], Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Клентак Анна Сергеевна, канд. техн. наук, доцент, anna [email protected]. Россия, Самара, Самарский национальный исследовательский университет имени академика С.П. Королева
ASPECTS OF FORMATION OF AN INFORMATION BASE OF CONSUMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF
VEHICLES DURING THE OPERATION PERIOD
N.A. Antonova, V.N. Kozlovsky, A.S. Klentak
The paper presents the results of developing an information base of consumer satisfaction with the quality of cars in operation, intended to solve problems related to the formation of a system for codifying consumer complaints, assessing and monitoring consumer quality.
Key words: competitiveness, quality, car.
Antonova Natalya Alekseevna, postgraduate, [email protected], Russia, Samara, Samara State Technical University,
Kozlovsky Vladimir Nikolaevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, [email protected], Russia, Samara, Samara State Technical University,
Klentak Anna Sergeevna, candidate of technical sciences, docent, [email protected], Russia, Samara, Samara State Aerospace University named after academician S.P. Korolev (National Research University)
УДК 658.56
DOI: 10.24412/2071-6168-2023-12-106-107
ПОДХОДЫ К ЦИФРОВИЗАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
О.И. Антипова, Д.А. Горохова
В статье рассмотрены подходы к цифровизации систем менеджмента качества; приводится описания концепции функционирования цифровой платформы, содержащей модульное программное обеспечение для цифровизации процессов и процедур СМК; приводится перечень средств цифровизации процессов и процедур управления качеством.
Ключевые слова: Цифровые СМК; цифровизация процессов и процедур СМК; цифровые платформы; модульное программное обеспечение.
На сегодняшний день главным трендом в машиностроении является цифровизация производственных систем. Средства цифровизация бизнес-процессов организации позволяют создавать киберфизические системы, повышающие скорость процессов проектирования и производство продукции, а также обеспечивающие стабильность качества выпускаемой продукции и минимизацию себестоимости изготовления.
Киберфизическая система - совокупность взаимодействующих физических и информационных компонентов производства (промышленного оборудования, производственной цепочки поставок), проектируемая как комплексная автоматизированная производственная система, организованная в рамках единой модели и адаптирующаяся к изменениям требований к изделиям и ограничений производства на базе технологии взаимосвязанного комплекса математических, физических и имитационных моделей и объектов с соответствующими наборами параметров, входами/выходами, управляющими воздействиями, критериями, ограничениями и переменными оптимизации.
Концептуальная модель киберфизической системы приведена на рисунке 1.
Концептуальная модель киберфизической системы состоит из трехуровневой системы [1,3]:
- 1 уровень «цифровая фабрика».
- 2 уровень «умная фабрика».
- 3 уровень «виртуальная фабрика».
