Анализ уровня внутренней клиентоориентированности сотрудников Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Международный научно-исследовательский журнал ■ № 9(40) ■ Часть 1 ■ Октябрь

3. согласование вертикальных (регион - муниципальное образование) и горизонтальных (между муниципальными образованиями, отраслями, предприятиями) взаимодействий и векторов их развития.

В процесс действия механизма согласования должны вовлекаться не только органы исполнительной власти, но и представители бизнес-сообщества, науки, общественных объединений, выражающих интересы субъектов, на территории которых реализуются проекты взаимодействия.

Литература

1. Добролежа Е.В. Теоретические аспекты совершенствования системы управления ресурсного обеспечения в региональной экономике // Вестник РИНХ. 2010. №31. С. 46-53.

2. Бубнов В.А. Регион как объект управления в рыночной экономике // Вестник Сибирского гос. аэрокосмического университета. 2012. №3.

3. Курникова А.В. Системные признаки региона как объекта управления // Вестник Челябинского государственного университета. 2012. №24 (278).

4. Осипова Е.В., Дулесов А.Н. Регион как объект стратегического управления // Российское предпринимательство. 2011. №10. Вып. 1(193).

5. Иванов А.В., Матвеева Л.Г., Чернова О.А. Капитализация ресурсов промышленного предприятия в составе кластера в стратегиях инновационного развития // Инженерный вестник Дона. 2013. Т. 27. №4.

6. Управление проектами. Учебник/Л.Г.Матвеева [и др.]. Южный федеральный ун-т, Ростов-на-Дону, 2009:Сер. Высшее образование.

7. Кушнаренко Т.В. Стратегическая диагностика потенциала импортозамещения в аграрно-промышленной сфере региона. Таврический научный обозреватель www.tavr.science № 1 (сентябрь), 2015

References

1. Dobrolezha E.V. Theoretical aspects of improvement of a control system of resource providing in regional economy// RINH Bulletin. 2010. N. 31. S. 46-53.

2. Tambourines V.A. Region as object of management in market economy//the Messenger the Siberian state. space university. 2012. N. 3.

3. Kournikova A.V. System signs of the region as object of management//Bulletin of the Chelyabinsk state university. 2012. N. 24 (278).

4. Osipova E.V., Dulesov A.N. Region as object of strategic management//Russian business. 2011. N. 10. Vyp. 1(193).

5. Ivanov A.V., Matveeva L.G., Chernova O. A. Capitalization of resources of the industrial enterprise as a part of a cluster in strategy of innovative development//the Engineering bulletin of Don. 2013. T. 27. N. 4.

6. Management of projects. Textbook / Л.Г.Матвеева [etc.]. Youzhny federal un-t, Rostov-on-Don, 2009:ser. The higher education.

7. Kushnarenko T.V. Strategic diagnostics of potential of import substitution in the agrarian and industrial sphere of the region. Taurian scientific Explorer www.tavr.science No. 1 (September), 2015

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет АНАЛИЗ УРОВНЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», а также рассмотрены способы определения уровня внутренней клиентоориентированности сотрудников.

Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, анализ внутренней

клиентоориентированности персонала.

Nateikina Y.O.

Master, National Research Tomsk State University ANALYSIS OF THE LEVEL OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION STAFF

Abstract

The article considers the concept of "internal customer orientation ", and also examined the methods of determining the level of internal customer-oriented employees.

Keywords: internal customer orientation of staff, analysis of internal customer orientation of staff.

Неотъемлемым элементом эффективной работы организации является ее клиентоориентированность. Стоит о братить внимание, что организация будет считаться в полной мере клиентоориентированной, когда каждый ее сотрудник будет клиентоориентированным и внешне и внутренне. «Понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. И если руководство компании не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентоориентированность бизнеса вряд ли удастся» [2]. Как можно проанализировать, на каком уровне находится внутренняя клиентоориентированность сотрудников?

Автор Алла Бедненко считает [1], что формирование клиентоориентированного подхода в организации всегда начинается с корпоративной культуры, направленной на клиента. Взращивание клиентоориентированности должно происходить одновременно с внедрением корпоративных ценностей, мышления, целей сотрудников, а именно с формированием в компании позитивного отношения к клиентам. Уровень внутренней клиентоориентированности можно определить, проведя анализ корпоративной культуры в компании и уровня лояльности сотрудников.

57

Международный научно-исследовательский журнал ■ № 9(40) ■ Часть 1 ■ Октябрь

Кроме того, важным фактором при повышении уровня клиентоориентированности является ценность командной работы в организации, так как только работая в сильной команде профессионалов сотрудник становится максимально продуктивным и мотивированным. Также автор отмечает, что очень важным является формирование культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей.

Юрий Григорьян [1] считает, что изначально нужно определиться, что для организации означает само понятие клиентоориентированности. Для компетенции клиентоориентированности необходимо выделить индикаторы, в которых она проявляется. После этого предлагается разделить всех сотрудников на тех, кто продает услуги и тех, кто их покупает. В итоге получится сводная таблица, в которой рядом с именем конкретного исполнителя имеется список пользователей данной услуги.

Конфиденциальность оценки можно обеспечить созданием «личного кабинета», в котором каждый сотрудник по определенным компетенциям может оценить всех своих коллег. В итоге мы получаем среднюю оценку, а именно коэффициент клиентоориентированности по каждому сотруднику. Сотрудники с наивысшими баллами непременно должны выделяться и поощряться. С помощью такой оценки можно сделать вывод не только о конкретных сотрудниках, но и об отдельных подразделениях.

Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе, поэтому необходимо четко продумывать систему обучения своих сотрудников. При этом важно учитывать следующие факторы [3]:

• Клиентоориентированность необходимо внедрять в организацию, учитывая сложившуюся корпоративную культуру и все ее составляющие;

• В первую очередь клиентоориентированным должно быть руководство организации, это станет отправной точкой к повышению уровня клиентоориентированности всех сотрудников организации;

• Организацию можно считать клиентоориентированной, когда каждый ее сотрудник овладел данной компетенцией.

Таким образом, руководству компании следует уделять особое внимание развитию внутренней клиентоориентированности сотрудников, так как это оказывает непосредственное влияние на уровень удовлетворенности потребностей внешних клиентов, а значит и на успешность бизнеса в целом.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL:

http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения

30.07.2015) .

2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения

30.07.2015) .

3. Внутренняя клиентоориентированность // ООО Тренинговая компания «Сфера развития». URL: http://www.cfe-raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (дата обращения 30.07.2015)

References

1. Anan'eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL:

http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenija

30.07.2015) .

2. Bobkova G. Individual'nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija

30.07.2015) .

3. Vnutrennjaja khentoorientirovanmsf // OOO Treningovaja kompanija «Sfera razvitija». URL: http://www.cfe-

raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (data

obrashhenija 30.07.2015).

58