Анализ современных технологий автоматизации сферы сервиса и туризма Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Секция государственного и муниципального управления

УДК: 338.486.3

АЗ. Саак, Е.В. Пахомов, В.Н. Тюшняков

АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ АВТОМАТИЗАЦИИ СФЕРЫ

СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Распространению компьютерных средств обработки информации способствует специфика услуг, являющихся основным объектом купли-продажи на туристском рынке. Услуга обладает свойством неосязаемости, то есть ее невозможно , , . еще и дополнительную особенность: между моментом покупки туристом права на нее и ее оказанием проходит некоторое время.

Клиент турфирмы выбирает тур, основываясь на информации, которой он располагает. Задача турфирмы - предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура. Это повышает доверие покупателя к ним, что способствует росту заинтересованности и улучшению продаж. Существенную помощь в предоставлении информации могут оказать информационные технологии.

Хотелось бы отметить, что одна из основных причин интенсивного развития информационных систем индустрии туризма кроется в особенности туристского , -обходимости оперативного обмена информацией между ними. Туризм - одна из сфер, в которой очень востребованы технологии работы он-лайн.

Организация путешествий требует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологическая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т.д.), предполагающая информационный обмен между ее элементами. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.

Информационные технологии используются при разработке туров, направле-( ).

, ,

коммерческими компаниями самого разного профиля деятельности. Их услуги, так , . , -ную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-

туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т.д. По, -

формации, которую необходимо собирать, хранить. Обязательно иметь к ней опе-.

Трудоемкость обработки массивов информации при широком ассортименте туров, направлений, оказываемых дополнительных услуг достаточно велика, поэтому крупные туроператоры не мыслят своей работы без использования специализированного ПО. В таких программных продуктах обычно реализованы функции анализа данных и построения отчетов о работе компании. Результаты работы становятся более наглядными, что способствует повышению эффективности управле-.

Информационные технологии можно использовать при продаже турпакетов.

, , одного или нескольких посредников. В индустрии туризма роль посредников высока, поскольку турпродукт не является товаром широкого потребления (рынок сегментирован) и для туроператора важен охват рынка, доступ к широкой аудитории потенциальных клиентов.

В канале продажи необходимо обеспечивать быстрое движение продукта от производителя к конечному потребителю.

- , -нок в «высокий» сезон, когда можно получить максимальную прибыль.

- , ,

(специальное предложение оператора).

И наоборот - турагентству необходимо четко отслеживать момент остановки .

Скорость продажи туров зависит от скорости коммуникационных процессов. Туроператору необходимо выйти на турагента, готового купить тур, установить , .

В рассмотренных случаях нужно быстро довести информацию до продавцов -турагентов и до покупателей - туристов. Информационные технологии позволяют . , - -ной продажи туров. Например, существуют системы поиска и бронирования туров, которые позволяют турагенту оперативно связываться с туроператором или даже бронировать туры в режиме он-лайн.

Для турагентства информационные технологии - инструмент повышения скорости обслуживания клиентов, во многом за счет оперативной связи с туроператором, позволяющей, например, отслеживать прохождение заявки в режиме реально.

Информационные технологии привлекаются на всей технологической цепоч-

,

сбором отзывов туристов о путешествии.

Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах. И эти возможности люди активно используют. Главное, что привлекает посетителей туристических сайтов, - это возможность подыскать качественный турпакет по низкой цене.

В последнее время все больше турагентств ориентируются на продажу туров .

их доставкой на дом или в офис.

Влияние информационных технологий распространяется и на другие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в применении наибольшего количества способов информирования потенциальных клиентов.

Крупными игроками рынка являются гостиничные цепи, функционирующие на принципах единого управления, эффективность которого напрямую зависит от использования информационных технологий.

Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение

- . свои услуги через Интернет - непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования - туроператорам и турагентам.

Транспортные компании также ориентируются на продажу услуг через глобальные компьютерные сети.

Компьютерные системы позволяют бронировать туры, номера в гостиницах, авиа- и ж/д- билеты, столики в ресторане, автомобили.

Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накапливать и перерабатывать большие объемы информации, используя специализированные про, , , технологиях управления базами данных.

, -фективности управления на предприятиях туристской индустрии за счет:

♦ повышения эффективности информационного обмена между участниками рынка;

♦ увеличения скорости обслуживания конечных потребителей - туристов;

♦ предоставления возможности эффективной обработки огромных масси-

, . Можно выделить следующие виды специализированных для индустрии сервиса и туризма программных средств:

♦ программные средства автоматизации туроператоров;

♦ программные средства автоматизации турагентств;

♦ программные комплекс ы автоматизации гостиницы;

♦ автоматизированные системы управления рестораном;

♦ программные средства автоматизации индустрии развлечений (клуб, казино, боулинг, бильярд, сауна);

♦ программные средства автоматизации музея;

♦ системы поиска и бронирования туров;

♦ системы on-line бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и др. ту-

;

♦ глобальные компьютерные системы бронирования (GDS);

♦ туристск ие Интернет-порталы;

♦ программные средства авто матизации экскурсионных бюро.

Основными функциями системы автоматизации туроператора являются:

♦ формирован ие турпродукта;

♦ расчет прибыли по ту ру и комиссионных агенту;

♦ оформлен ие турпутевок;

♦ квотиро вание услуг, составляющих тур;

♦

;

♦ определение стоимости услуг в различных валютах.

Основными функциями системы автоматизации турагентства являются:

♦ создан ие путевки, печать документов, контроль состояния;

♦ осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками;

♦ ведение с базы данных клиентов;

♦ взаимодействи е с информационно-поисковыми системами;

♦ импорт заяв ки из систем он-лайн-бронирования туроператоров;

♦ обмен данными с туроператором в процессе бронирования;

♦ статистическая обработка данных;

♦ обмен сообщениям и по электронной почте.

Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) - это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению гостиницей. Система управления гостиницей - программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями.

Автоматизированная система управления рестораном - это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению рестораном.

Системы поиска и бронирования туров подразделяются на:

♦ системы брониро вания туроператоров;

♦ системы бронирования, консолидирующие предложения многих туро-

.

Практически каждый крупный туроператор предлагает на сайте возможность подбора и бронирования тура. На сайте может предлагаться бронирование пакетных, индивидуальных туров, бронирование по запросу. Он-лайн бронирование может осуществить только турагент, для этого требуется авторизация.

, -, - , , , , предлагаемых большим количеством туроператоров.

Спецификой систем он-лайн бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг является то, что они в своем функционировании используют технологии Интернета, то есть работают без подключения к глобальным рас.

Примером может служить система Horse21 - это портал, являющийся русскоязычной версией известной европейской системы резервирования отелей.

Глобальная распределительная система (ГРС) - это система, основной задачей которой является концентрация ресурсов предприятий сферы сервиса в единой базе данных и распространение (сбыт) этих ресурсов по всему миру с использованием технологий компьютерных сетей.

Любая ГРС позволяет менеджеру турфирмы:

♦ подобрать и зарезервировать для клиента ресурс, предлагаемый предприятием сферы сервиса (место на авиарейс, гостиничный номер и т.д.);

♦ определить покупную цену ресурса с учетом всевозможных тарифов,

.

доходами. Концепция управления доходами (Revenue management, Yield management) впервые была использована авиакомпаниями. Она предполагает непрерывное изменение цен на билеты с целью достижения максимальной загрузки авиарейсов при максимально возможной цене за

;

♦ распечатать билеты и оформить необходимые для путешествия доку-

;

♦ сгенерировать отчеты по транзакциям, необходимые для бухгалтерского учета и маркетинговых исследований.

Существуют следующие признаки глобальных систем:

♦ география сбытовой сети, основу которой составляют турфирмы, расположенные по всему миру;

♦ широкий ассортимент предлагаемых для бронирования ресурсов: места

- , ,

, , , -( , ).

На сегодняшний день основной объем сбыта в ГРС по-прежнему приходится

,

.

, .

То же самое можно сказать и о гостиницах.

Это подталкивает глобальные распределительные системы к переходу на тех. , Travelocity.com, Opodo.com, CheapTickets.com, Expedia.com, Orbitz.com, занимающиеся сбытом туристских услуг напрямую потребителям. Основой этих порталов являются крупнейшие ГРС.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве рекламных площадок, способствующих продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть реклама, платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, комиссионные, получаемые от турфирмы за факт заказа с сервера.

Порталы предоставляют пользователям много информации туристской тематики. Это страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, полезные ссылки, советы и т.д. Таким , , заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и ,

.

УДК: 379.85

..

ГЛОБАЛЬНЫЕ РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ В ИНДУСТРИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Глобальная распределительная система (Global Distribution System, GDS) - это

,

сферы сервиса в единой базе данных и распространение (сбыт) этих ресурсов по всему миру с использованием технологий компьютерных сетей.

Любая глобальная распределительная система (ГРС) позволяет менеджеру :

♦ подобрать и зарезервировать для клиента ресурс, предлагаемый предприятием сферы сервиса (место на авиарейс, гостиничный номер и т.д.);

♦ определить покупную цену ресурса с учетом всевозможных тарифов,

.

Существуют следующие признаки глобальных систем:

♦ география сбытовой сети, основу которой составляют турфирмы, расположенные по всему миру;

♦ широкий ассортимент предлагаемых для бронирования ресурсов: места

- , ,