CC BY
36ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
АНАЛИЗ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ И
ИНЦИНДЕНТАМИ
1 2 Евдошенко О.И. , Карибов А.Ю.
1Евдошенко Олег Игоревич - кандидат технических наук, доцент, кафедра информационных технологий;
2Карибов Алик Юсифович - магистрант, направление: информационные системы и технологии, кафедра информационных технологий, ведущий специалист,
отдел информационно-аналитического и маркетингового сопровождения приёмной кампании, Астраханский государственный университет, г. Астрахань
Аннотация: рассматривается понятие «управление заявками», подробно описываются технологии, которые могли бы быть применены в различных сферах. Они могут быть внедрены во множество интеллектуальных систем и улучшать удобство коммуникации человека и ВТ. В данной статье описываются принципы функционирования и действия систем управления заявками.
Ключевые слова: заявки, системы мониторинга, информационные технологии, система управления.
Развитие когнитивных технологий способствуют эффективному внедрению искусственного интеллекта в повседневную жизнь человека. Появляются новые интерфейсы взаимодействия устройств с человеком. Понимание естественного языка - одно из самых перспективных направлений развития искусственного интеллекта [1, с. 215].
Системы управления заявками - яркий пример таких систем, они могут быть интегрированы во множество других интеллектуальных систем и повышать удобство взаимодействия человека и компьютера. В данной работе описываются основные недостатки голосовых ассистентов, принципы функционирования и возможные пути развития данной технологии [6, с. 312] Описывается разработка автономного голосового ассистента.
В современном обществе в условиях бурного развития экономики нашей страны, появления и усовершенствования информационных технологий, на различных торговых предприятиях малого и среднего бизнеса остро встает вопрос эффективного, рационального управления информацией. Требования времени говорят о том, что для стабильного функционирования даже небольших фирм и магазинов необходимо четко контролировать работу, вести отчеты и управлять потоками информации.
В настоящее время большинство специализированных систем, которые и пользуются для поддержки пользователей в организациях, не достаточно самостоятельны и независимы. Все ключевые действия в таких системах выполняются человеком. Настоящая работа направлена на то, чтобы максимально автоматизировать процессы взаимодействия пользователя и корпоративной информационной системы (КИС), начиная от приема заявок, до успешного выполнения действий на компьютере пользователя.
Формирование базы знаний позволит выявлять схожие проблемы и предлагать решения.
Комплекс программного обеспечения, включающий базу данных оборудования предприятия, модули планирования проведения технического обслуживания и планово-предупредительного ремонта, оформления заявок на проведение ремонта,
модули складского учёта, заявок на покупку запчастей и материалов, учета человеко-часов, ведения различных статистик (расхода запчастей и материалов, потраченного времени на выполнение плановых и внеплановых ремонтов, потраченных ресурсов на отдельно взятые объекты, узлы, оборудование, технику и другие ценности в ходе технического обслуживания).
Развитые системы CMMS как правило поддерживают строгую иерархическую систему пользователей, когда каждый из работников компании имеет доступ только к тем модулям, которые непосредственно необходимы в работе. В пределах каждого модуля пользователь имеет права на действия в соответствии с его профайлом. Например, исполнитель нарядов на ремонт может видеть только задания на проведение обслуживания того или иного оборудования; специалист по учету материальных ценностей может заказать требуемый инструмент, материалы, запчасти, СИЗ; планировщик (оператор, диспетчер) — выдать / выпустить наряды на выполнение ремонта, приоритизировать задачи, изменить график техобслуживания; сотрудник отдела кадров добавить или удалить сотрудников в систему. Возможности CMMS или КСУТО определяются специализацией задач. На данный момент принято разделять три вида управлением недвижимости: Facility Management, Property Management и Asset Management.
Одно из главных достоинств систем CMMS — в развитой логистической составляющей. Система автоматически отрабатывает заявки на запасные части, расходные материалы или оборудование, которое должно быть заменено или использовано согласно графикам обслуживания, резервирует их на складе либо выдаёт сигнал на необходимость их закупки. При этом постоянно ведётся подстройка минимально-максимального уровня наличия на складе оборудования и материалов, который бы позволил грамотно распределить оборотные средства, не омертвляя их на складе, но и не допуская простоев из-за ожидания поставки требуемых материалов.
Для того чтобы определить кто будет обрабатывать инцидент, а также для построения очереди инцидентов в случае, когда это необходимо, воспользуемся классификацией. Классификация инцидентов по степени важности: обычный; средний; важный; чрезвычайно важный. По обработчику: экспертная система; администратор службы поддержки пользователей; система автоматических обновлений; автоматизированная система устранения неполадок.
По типу: заявка на ремонт оборудования; заявка на настройку программного обеспечения; вопрос по работе оборудования или ПО; заявка на обновление. [8]
В работе предложено для обработки инцидентов использовать четыре обработчика, у каждого из которых есть свои особенности. Администратор - человек, который берет на себя все заявки, которые не смогла обработать автоматика, начиная от ответов на нетипичные вопросы пользователей, заканчивая сложной настройкой программного обеспечения. Экспертная система берет на себя типичные вопросы пользователей, ответы на которые хранятся в базе данных, если же ответа нет, то запрос отправляется к администратору, который в свою очередь после решения инцидента, добавляет текущий вопрос и ответ на него в базу данных. Автоматизированная система устранения неполадок работает по принципу экспертной системы, но задачи у нее намного сложнее, она выполняет стандартизированные операции на компьютере пользователя, которые позволяют разрешить инцидент. Автоматизированная система обновлений отвечает за своевременные обновления программного обеспечения пользователей.
Вопрос - обрабатывает экспертная система; обновление ПО обрабатывает система обновлений; неполадки в работе ПО - обрабатывает автоматизированная система устранения неполадок; ремонт/замена оборудования - обрабатывает администратор.
Если в заявке явно указан обработчик и тип заявки указан, но они не соответствуют друг другу, как показано выше, то такие заявки считаются спорными и отправляются администратору.
Разрабатываемая система поддержки пользователей может быть внедрена для использования как внутри организации, так и для обработки заявок внешних пользователей.
С ростом масштабов организации возникает необходимость в управлении и документальном сопровождении процесса подготовки, согласования и выполнения заявок. Заявка в общем случае выступает как формализованный запрос на выполнение определенной работы или предоставления ресурсов. При этом заявка может выступать в качестве основного способа выполнения определенных задач. Возможности системы управления заявками позволяют охватить все этапы жизненного цикла заявки с учетом возможной формализации заявки.
Техническое решение «Управление заявками» предназначено для создания, согласования и организации работ по исполнению заявок и фиксации итогов каждого из вышеперечисленных этапов. Решение позволяет универсализировать работу с заявками и охватить все подразделения организации.
Список литературы
1. Афанасьев В.Н. Динамические системы управления с неполной информацией. Алгоритмическое конструирование: моногр. / В.Н. Афанасьев. Москва: ИЛ, 2014. 216 с.
2. Бауэр М. Курс на лидерство. Альтернатива иерархической системе управления компанией / М. Бауэр. М.: Альпина Паблишер, 2017. 600 с.
3. Большаков А.А. Интеллектуальные системы управления организационно-техническими системами / А.А. Большаков. М.: Горячая линия - Телеком, 2016. 541 с.
4. Бондарук А.М.Автоматизированные системы управления качеством в технологических процессах / А.М. Бондарук, С.С. Гоц. М.: Уфа: Монография, 2012. 144 с.
5. Брагинская Л.С. Государственный долг. Анализ системы управления и оценка ее эффективности / Л.С.Брагинская. М.: Университетская книга, 2016. 128 с.
6. Вандюк Джон К. CMS Drupal. Руководство по разработке системы управления сайтом / Вандюк, Джон К., Мэтт Вестгейт. М.: Вильямс, 2017. 400 с.
7. Вычислительная техника, алгоритмы и системы управления. М.: ИНЭУМ, 2015. 275 с.
8. Галузина С.М. Аспекты повышения роли учетно-аналитической информации в системе управления организацией / С.М. Галузина. М.: Знание, 2011. 392 с.
