CC BY
52
7 декабря 2011 r. 17:02
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Анализ результатов расчета операторской системы
Традиционные Cat -центры ориентированы на прием и обработку вызовов, поступающих от телефонной сети общего пользования. Операторские системы контакт-центров являются мощным инструментом по обслуживанию поступающего трафика Для расчета операторских систем, ориентированных на прием и обработку вызовов телефонии, испопьэованыметоаы теории телетрафика
Попова А.Г.,
какойдот технических наук, профессор кофедры АЭС МТУСИ,
Чан Туан Минь,
аспирант МТУСИ
Формирование операторских групп в рамках контакт-центров вьгодно отличоется от существующих вариантов организации структуры саИчцентров:
• возможна реализация выбора свободного оператора внутри группы в соответствии со специально задаваемыми критериями, что обеспечивает более равномерную загрузку операторов и позволяет сократить число супервизоров;
• сокращаются общие арендуемые площади,
• может быть использована современная система контроля за параметрами и показателями работы центра (в том числе, с использованием подсистемы обработки донных статистики и наблкщения за работой операторов).
Рассмотрим вариант перехода к обобщенной операторской системе контакт-центра от существующей информационной структуры, которая представлена совокупностью небольших групп операторов, включенных в системы коммутации на правах групп серийного включения. Предположим, что всего имеются три группы емкостью V, * 3, У2 * 7, У3 * 11 операторов
Предположим, что в операторской системе сохраняется дисциплина обслуживания абонентов с отказами. Поэтому в качестве базовой расчетной формулы вероятности потери вызовов используем первую формулу Эрланга. Важной характеристикой функционирования операторской системы является ее пропускная способность, то есть интенсивность нагрузки, пропущенной с заданным качеством. Зафиксируем допустимую вероятность потерь по вызовам в операторской системе на уровне Ротк дол=10%. Распределим Ротк дол между первой и второй фазами обслуживания:
• в пучке каналов доступа, принимая в нашем случае число каналов на этом участке Удоступа = 30 каналов;
• в конкретной группе операторов, на которую направляется вызов.
При проведении расчетов интенсивность нагрузки на входе Увх изменялась в диапазоне Увх=7... 29 Эрл. Пропускную способность контакт-центра найдем, проведя расчет зависимости вероятности потери по вызовам на уровне доступа Ротк, и вероятности потери по вызовам в к>й группе операторов Роп^ (от интенсивности нагрузки на входе контакт — центра Увх. Используем первую формулу Эрланга для расчета уровня доступа Ротк, * Б/дхтупа(Увх).
Предположим, что система управления будет распределять пропущенную нагрузку Упроп = Увх( 1 - Ротк,) между группами пропорционально числу операторов
ностъ потери вызова, направленного на i — ую группу операторов как
Yf У npon(Vi/Vo6ujee).
Роткобщ'|= 1 — (1 - Ротк,)(1 -Potkj,).
Общая вероятность потерь определялась как
Ротк = Роткобщ, (V,/Vo6inee)н + Р0ТК06Щ3 (V3/Vo6inee).
Р0ТК06Щ2 (V2/Vобщее) 4
(2}
(3)
Результаты расчета предотавлены на рис1 -2. Наибольшее влияние на величину Ротк оказывает первая, самая малочисленная группа операторов. Требуемая величина Ротх < Ротк доп достигается при значениях Увх < 13,7 Эрланг.
Положительными сторонами рассмотренного варианта являются: сохранение принципов взаимодействия с пользователями (территориальное закрепление пользователей за определенной группой операторов центра); сохранение сложившейся структуры трафика. Отрицательными сторонами рассмотренного варианта являются: возможность отказов на уровне доступа, которое может быть устранено выбором емкости пучка доступа, заведомо превышающей потребности; использование дисциплины обслуживания с отказами, хотя имеется принципиальная возможность перехода к обслуживанию с ожиданием. При использовании доступа по 1Р-сети необходимо решать вопрос о выборе скорости 1Р-канала.
Создавая собственный операторский центр контакт-центра следует предварительно просчитывать потенциальные доходы от его эксплуатации. Вполне вероятно, что можно обойтись меньшими затратами, оставив качество обслуживания абонентов на должном уровне. Например, нецелесообразно направлять все входящие в центр вызовы на автоматизированную систему, в то время как большинство операторов свободны от обслуживания вызовов и потенциально готовы к обслуживанию клиентов. Использование очередей ожидония, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторского центра, но лучше при любой возможности подключать к разговору с клиентами живых операторов, а автоматизированные системы будут на 100% использоваться в пиковые часы.
in
Используем первую формулу Эрланга для расчета операторской системы, определяя величину Р0ТК21 = Бл(У|). Найдем вероят-
FW.1. Зависимость вероятности потери вызовов в группе операторов контакт-центра от интенсивности вхсщяцэй нагрузки
50
T-Comm, #7-2010
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
I-*-—’I
-г-1-
12 1) 14 1S 1« 17 1t 1* 30 21 32 23 24 2S 2» 27 2В 2»
fV«. 2. Зависимость обшей вероятности потери вызовов в контакт-центре от интенсивности входящей нагрузки
состоит из двух составляющих Р = 1- (1 - Р^) (1 - Роовр), где Рвхс^ — допустимые потери по вызовам из-за занятости всех каналов на входе центра; Ропвр — допустимые потери по вызовам из-за отсутствия в момент поступления вызова свободного и доступного оператора.
Если величины Ражзд и Ропвр будут составлять несколько процентов, то можно использовать равенство Р = Рвхс<; ♦ Рог^р. Рассмотрим три варианта построения информационно-справочной системы (Са11-центра), которые должны удовлетворять заданным условиям:
1)Р«Г/о Р-0.5% ропвг)=0.5%;
2) Р = 5% Р *0.5% Ропвр=4.5%;
' вход опер
3) Р= 10% Р„- 0.5% = 9.5%.
' МОД спер
Для расчетов используем первую формулу Эрланга:
Рассмотрим принцип построения и возможности системы интерактивного голосового меню IVR на примере системы коммутации каналов MEDIO фирмы StromTelecom сети фиксированной связи. При помощи системы IVR абонент может.
• самостоятельно выбирать и получать различную информацию, например, о задолженности по абонентской плате или по остатку на счете (номер телефона может определяться автоматически, или вводиться абонента в тоновом режиме);
• активизировать роуминг и речевую почту;
• подключаться к внеихим базам данных;
• использовать дополнительные сервисы (например, обработка карт "экспресс оплаты", определение собственного номера, автодозвон на занятого абонента).
Оборудование рассматриваемой системы IVR рассчитано на непрерывную и круглосуточную работу без постоянного присутствия персонала технического обслуживания и обеспечивает следующие показатели производительности и качества работы:
• средняя нагрузка на соединительную линию составляет 0,8 Эрл;
• производительность системы составляет до 700000 вызовов в час наибольшей нагрузки;
• вероятность потери из-за блокировок соединительных путей не превышает 0,001;
• потери при обслуживании вызовов не должны превышать 0,002;
• средняя наработка на отказ аппаратных средств хранения донных IVR составляет не менее 10000 часов;
• среднее время восстановления работоспособного состояния оборудования IVR не более 15 минут.
Рассматриваемая система IVR содержит
• от 8 до 200 интерфейсов Е1 с сигнализацией в за имодей ствия ОКС №7, а также ISUP-R, INAP-R, САМЕ1;
• от 250 до 6000 внутренних канатов к модулям детекторов тонального дополнительного набора и генераторов голосовых сообщений.
Произведем росчет для двух вариантов работы информационно-справочной системы (иначе — С all-центра): без использования интерактивного голосового меню (IVR); с использованием IVR.
Рассмотрим вариант обслуживания по системе с отказами без использования IVR. Предварительно заданы такие параметры:
V — число каналов доступа к Cal-центру, определяемое в данном конкретном случае как V = п х 30, где п — число потоков Е1 на входе Coll-центра, предположим, что п = 4;
Мтах — максимальное число операторов информационного системы, определяемое техническими возможностями выбранного оборудования по организации рабочих мест.
Будем характеризовать качество обслуживания пользователей величиной допустимой вероятности потерь по вызовам Р которая
Y = Ev(P J,
пост. ДОП. 1 вход''
W
где Упост доп — допустимая поступающая нагрузка на входе системы в эрлангах
Допустимую нагрузку, поступающую к операторам информационно-справочной системы, рассчитаем по следующей формуле:
Y = V х (1__Р )
са1чдритрдоп пост, дсп * вход’’
15)
При расчетах предположим, что все операторы объединены в одну группу. Тогда необходимое число рабочих мест операторов можно определить по первой формуле Эрланга как:
, я с/у
опер. ’ аЛ-цвитрдоп ' Гслер
(6)
Рассыпаем число операторов для каждого из зсюрнных вариантов. Для первого случая имеем Р^ = 0,5%; ^ = ЕЦР^) =
99,39 Эрл; Y
= Y
cdl-цвктр дог пост дел.
• П - P.J - 44.5 Эрл;
Vonep * ; Ро™р.) = 121 операторов.
Для второго случая имеем
-bOUl-
cal-цвитрдоп.' опер.'
1 саИ-цамтр дсп ЭрЦ 1 сай-цамтрдоа'
,=9.5%;Y„
99.39 Эрл; = 44,5 Эра = Е(У,
106 операторов.
Для третьего случая имеем Р^
99.39 Эрл;
96 операторов.
Из результатов вычислений видно, что на^енее затратным является третий вариант построения информационно-справочной системы (Са11-центра) на 96 операторов.
Проведем расчет для варианта обслуживания с ожиданием (использование М1), предполагая, что имеем одинаковую систему доступа по четырем потокам Е1. Можно предположить, что имеет место равенство
Wc«p+W**l'
(7)
где W — доля вызовов, направляемых на облуживание к опера-
торам системы; \Л/^ —доля вызовов, направляемых в
Интенсивность нагрузки на операторов с учетом того, что часть вызовов будет направляться на М?, определим, как
са!-и0М1рдэп. 'coll-центр доп * опер.
Соотношение между W И W
' опер. м
(а)
может меняться в широких пределах. Общее число одновременно поступающих в информационно-справочную систему вызовов ограничено величиной
V = п х 30 = 4 х 30 = 120 вызовов.
Для того, чтобы можно было оценить степень влияния перехода на обслуживание с ожиданием на экономичность построения им-
T-Comm, #7-2010
51
