CC BY
88
УДК 338.465.2
АНАЛИЗ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ДЛЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ ГОРОДА ОРЛА
Козлова В.А.
Канд. экон. наук, доцент
ФГБОУ ВО «Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева»
г. Орёл, Российская Федерация
virinaalex@yandex.ru
Аннотация. Работа с VIP-гостями отеля - это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и известность [6]. При VIP-обслуживании предполагается индивидуальный подход к гостю. Традиционно VIP-гостей заселяют в номера повышенной комфортности, которые имеют всё необходимое техническое оснащение, оригинальное оформление и интерьер. Обычно в номерах для таких постояльцев гостиница делает всевозможные комплименты. Это могут быть сувениры, подарки, живые цветы, фрукты и т.д. [3]. Обслуживание этой категории клиентов является для средства размещения весьма выгодным. Во-первых, присутствие в отеле знаменитого, статусного постояльца положительно работает на имидж заведения. Автоматически поднимается престиж гостиницы, её популярность. Многие целенаправленно демонстрируют фотографии своих известных гостей как на стендах в самом отеле, так и на его официальном сайте. Во-вторых, такие гости готовы хорошо платить за дополнительное обслуживание и получаемый комфорт. В связи с этим менеджмент гостиниц старается превратить каждого такого гостя в постоянного клиента. А это возможно только в том случае, если постоялец будет удовлетворён обслуживанием [8]. Таким образом, гостиницы предпринимают различные шаги, внедряют программы лояльности, совершенствуют сервис и т.д. Чтобы VIP-клиент остался доволен обслуживанием, в гостинице должен быть сервис на высоком уровне и высококвалифицированный персонал. Для гостиниц города Орла данный вопрос также является актуальным [1].
Ключевые слова: гостиница, сервис, VIP-обслуживание, VIP-гость, программа лояльности, постоянный клиент
Многие гостиницы имеют среди своих гостей VIP-персон. Традиционно к категори VIP-гостей относятся: известные люди (политики, бизнесмены, артисты, государственные деятели, спортсмены, учёные и т.д.), постоянные клиенты, корпоративные клиенты, гости, проживающие в номерах повышенной комфортности, долго проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, а также лица, определённые высшим менеджментом гостиницы (рисунок 1).
Рисунок 1 - Клиенты, относящиеся к категории VIP-гости
Гостиницы стараются всячески подчеркнуть высокий статус своего гостя, его значение для отеля. У многих средств размещения имеются свои программы лояльности, программы поощрения таких постояльцев [4].
Рассмотрим более подробно процесс обслуживания VIP-гостей на примере гостиничных предприятий города Орла.
Для анализа были выбраны следующие средства размещения: гостиница «Очарованный странник», гостиничный комплекс «Альберт-отель», гостиница «ДежаВю», гостиничный комплекс «Атлантида», гостиничный комплекс «ГРИНН».
Данные средства размещения выбраны не случайно, поскольку им довольно часто приходится обслуживать клиентов, которых можно отнести к категории «VIP».
Прежде всего, все пять гостиниц имеют в своём составе номера повышенной комфортности. В гостинице «Очарованный странник» - это 2-местный «Полулюкс», 2-местный «Люкс» и «Апартаменты» 3-х комнатные. В гостиничном комплексе «Альберт-отель»: «Люкс» 2-х комнатный 2-х местный, «Люкс» 3-х комнатный 2-х местный. Гостиница «ДежаВю» предоставляет «Полулюкс» 2-х местный, 2-х комнатный, «Бизнес-люкс» однокомнатный, «Люкс» 2-х комнатный. В гостиничном комплексе «Атлантида» имеются: «Люкс «Президентский», «Люкс «Премиум», «Люкс», «Джуниор Сюит». Гостиничный комплекс «ГРИНН» имеет: «Сюит Президентский», «Сюит», «Люкс».
Все рассматриваемые гостиницы ориентированы на обслуживание знаменитостей, известных людей. Но, прежде всего, это относится к ГК «Атлантида» и ГК «ГРИНН». Так, например, у ГК «Атлантида» на сайте даже есть целая страница «Наши гости», где представлены фото и отзывы известных артистов. В последнее время многие знаменитости предпочитают останавливаться и в ГК «ГРИНН». Это связано не только с наличием комфортабельных номеров и инфраструктурой комплекса, предоставляющего разнообразные услуги. Дело в том, что в состав ТМК «ГРИНН» входят концертные залы, спортивные площадки, конгресс-холл, т.е. те места где проводятся многие мероприятия, выступления артистов. Соответственно ГК «ГРИНН» выбирают для проживания из-за близости к этим объектам. Гостиница «Очарованный странник» также привлекательна для известных людей не только своим сервисом и услугами, но и удобным расположением в самом центре города. Также об ориентации на VIP-клиентов говорит тот факт, что данная гостиница позиционирует себя как бутик-отель.
Среди гостиниц, ориентированных на приём иностранных гостей, можно назвать, прежде всего ГК «ГРИНН» и ГК «Атлантида». ГК «ГРИНН» привлекателен для бизнесменов, деловых людей, поскольку здесь имеются все возможности для проведения бизнес-мероприятий, встреч. Расположенный в комплексе Конгресс-холл ориентирован на MICE-события различного уровня и направленности. Также для удобства иностранцев предусмотрен вариант Интернет-страницы гостиницы на иностранных языках: английском и китайском. ГК «Атлантида» и гостиница «Очарованный странник» также имеют англоязычные версии своих сайтов.
Гостиничный комплекс «Альберт-отель» ориентирован на длительные проживания постояльцев. Эту категорию гостей также можно отнести к «VIP». Также к числу VIP-гостей относятся клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице. Это могут быть и деловые мероприятия, и развлекательные, и спортивные [5].
Особыми клиентами для всех гостиниц являются новобрачные. Они, как правило, бронируют ресторан для своего торжества, а также гостиничный номер [2]. И хотя ни одна из представленных гостиниц не имеет в своём составе специализированного номера для новобрачных, обычно для этих целей используются номера повышенной комфортности. Таким гостям средства размещения стараются делать выгодные предложения. Специальные программы для молодожёнов есть и в ГК «Атлантида». Здесь молодым супругам предлагается номер «Люкс», оформленный в романтическом стиле. В номере -охлаждённая бутылка шампанского и ваза экзотических фруктов, джакузи с лепестками роз. При организации романтического ужина при свечах в ресторане, предоставляется скидка 20 %. Утром предлагается горячий завтрак и ароматный кофе в постель. Также для
молодожёнов предусмотрен поздний выезд до 16.00 и трансфер от гостиницы до дома. В подарок предлагается сертификат «Ситцевый» на проживание в номере любой категории ровно через 1 год со скидкой 20 %. ГК «ГРИНН» делает молодожёнам скидку 30 % на размещение в номере любой категории с пятницы по воскресенье. Гостиница «ДежаВю» предлагает тем гостям, которые заказали банкет в ресторане номер в подарок.
На обслуживание корпоративных клиентов ориентированы, прежде всего, такие гостиницы, как «ГРИНН», «Атлантида», «ДежаВю». Например, гостиница «ДежаВю» имеет специальное предложение для организаций. Она предлагает партнёрские отношения на взаимовыгодных условиях. В частности, это могут быть гостиничные услуги со значительной скидкой для предприятий, которым необходимо размещение сотрудников, партнёров, коллег в городе Орле. Таким клиентам гостиница предоставляет выгодные условия проживания, специальные цены, гарантированное бронирование, необходимую отчётность для бухгалтерии заказчика, наличный и безналичный расчёт, приоритет в обслуживании по всем услугам. ГК «ГРИНН» также активно работает с корпоративными заказчиками. Среди них обычно спортивные команды, музыкальные и танцевальные коллективы, участники фестивалей, конференций и выставок. В этом случае стоимость проживания рассчитывается индивидуально по каждому мероприятию в зависимости от численности группы. Основные категории У1Р-гостей, на которые ориентированы гостиницы Орла, представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Основные категории У1Р-гостей, на которые ориентированы
гостиницы Орла
Категории У1Р-гостей Гостиница «Очарованный странник» ГК «Альберт-отель» Гостиница «ДежаВю» ГК «Атлантида» ГК «ГРИНН»
Клиенты, проживающие в + + + + +
номерах высшей
категории
Знаменитости, известные + + +
люди
Иностранные гости + + +
Длительно проживающие + +
в гостинице постояльцы
Клиенты, участвующие в + + +
мероприятиях,
проводимых в гостинице
Корпоративные клиенты + + +
Постоянные клиенты + +
Лица, определенные + + + + +
высшим менеджментом
гостиницы,
управляющим,
директором
Балл 0,5 0,4 0,6 1 0,8
Рейтинг 4 5 3 1 2
Из таблицы видно, что ГК «Атлантида» и ГК «ГРИНН» ориентированы на наибольшее количество категорий УГР-гостей.
Все рассматриваемые гостиницы имеют достаточно развитую инфраструктуру. В их составе имеются условия для оздоровления, занятий спортом, проведения различных мероприятий (таблица 2).
Таблица 2 - Услуги орловских гостиниц для обслуживания VIP-клиентов
Предложения для УГР-гостей Гостиница «Очарованный странник» ГК «Альберт-отель» Гостиница «ДежаВю» ГК «Атлантида» ГК «ГРИНН»
Номера высшей + + + + +
категории
Программы + + + +
лояльности
Конференц-зал + + +
Бассейн, сауна, + + + +
водный комплекс, СПА-
центр
Тренажёрный зал, фитнес- + +
центр
Салон красоты +
Балл 0,3 0,6 0,5 0,6 1
Рейтинг 4 2 3 2 1
Особенно в этой связи следует упомянуть ГК «ГРИНН». Здесь имеется салон красоты, оздоровительный комплекс «ГРИНН SPA» с водной и термальной зонами, массажный центр, фитнес-центр, СПА-кафе. Для проведения деловых мероприятий предусмотрен Бизнес-Центр «ГРИНН», способный принимать и обслуживать семинары, выставки, тренинги, съезды и другие корпоративные мероприятия с числом участников до 3500 человек. В гостинице «Очарованный странник» есть конференц-зал вместимостью до 40 человек, который позволяет проводить любые мероприятия на профессиональном уровне. Гостиница «Альберт-отель» имеет оздоровительный центр, в состав которого входит финская сауна, бассейн, тренажерная комната. В гостинице «ДежаВю» есть сауна на 5-6 человек с бассейном и хамам. ГК «Атлантида» предоставляет гостям для отдыха водно-оздоровительный комплекс, включающий бассейн (15 м длиной) с гейзерами и водопадом, бассейн-Spa, с гидро- и аэромассажем, солярий, сауну, работающую в режиме финской бани, кабину с эффектом турецкой бани, душевую кабину с гидромассажем, купель-кадку с холодной водой. Ещё здесь имеются возможности для проведения деловых мероприятий небольшого масштаба, поскольку есть конференц-зал вместимостью 50 человек, а также комната для переговоров.
Как и отмечалось выше, наибольший перечень разнообразных услуг гостям предлагается в ГК «ГРИНН».
У большинства рассмотренных гостиниц имеются программы лояльности для VIP-клиентов [7]. Сюда можно отнести различные скидки, бонусы, подарочные сертификаты, а также специальные пакеты для постояльцев категории «VIP».
Программа лояльности гостиницы «ДежаВю» представлена картой постоянного клиента. Эта карта даёт 10 % скидку на услуги размещения и посещения ресторана. Выдаётся такая карта клиенту, совершившему 10 и более ночёвок. ГК «Атлантида» имеет достаточно широкую программу лояльности. Здесь также предоставляется скидка постоянного гостя. Она составляет 20 % и предусмотрена для постояльцев, которые останавливались в гостинице более 15 раз. Для VIP-клиентов в ГК «Атлантида» предусмотрены Пакет «Премиум» и Пакет «Люкс». Также в ГК «Атлантида» действует акция - бутылка коллекционного шампанского в подарок каждому десятому гостю. В целом, ГК «Атлантида» предлагает достаточно широкий спектр бонусных программ и специальных тарифов. Также в ГК «Атлантида» предлагают подарочные сертификаты различного номинала, которые можно приобрести у администратора.
Итак, исследуемые орловские гостиницы ориентированы на такие категории VIP-клиентов, как: клиенты, проживающие в номерах высшей категории, знаменитости, известные люди, иностранные гости, длительно проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, корпоративные клиенты, постоянные клиенты, лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При этом абсолютно все гостиницы имеют номера повышенной комфортности, и люди, проживающие в них, являются основной и самой многочисленной группой VIP-клиентов.
VIP-постояльцы могут воспользоваться разнообразными услугами и возможностями орловских гостиниц. Это и визовая поддержка для иностранных гостей, и услуги конференц-залов, бассейнов, саун, водных комплексов, СПА-центров, тренажёрных залов, фитнес-центров, салонов красоты и т.д. Прежде всего, здесь выделяется ГК «ГРИНН», предоставляющий максимальный спектр дополнительных услуг.
Кроме того, гостиницы стремятся привлекать VIP-клиентов различными программами лояльности. Наибольшее количество таких программ отмечено у ГК «Атлантида». Это и разнообразные скидки, и специальные тарифы, и пакетные предложения.
В представленном перечне гостиниц особенно выделяются ГК «ГРИНН» и ГК «Атлантида», поскольку они, с одной стороны, ориентированы на наибольшее количество категорий УГР-гостей, а, с другой стороны, способны предоставить больше услуг и возможностей для обслуживания УГР-клиентов.
Литература
1 Бугаец Т.Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VII международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2022. - С. 385-388
2 Буйко О.В. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса / О.В. Буйко, Ф.И. Гудин // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов 3 -й научно-практической конференции. - 2016. - С. 118-121
3 Индина Т. VIP-клиент: миссия выполнима - нюансы и тонкости обслуживания / Т.Индина // BusinessClass - 2012. - №2 -3 с.
4 Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Королева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. - 2015. - №3. - С. 6-14.
5 Козлова В.А. Повышение качества гостиничных услуг путём внедрения инноваций / В.А. Козлова / Управленческий конгресс: сборник статей по материалам комплексного научно-практического мероприятия НИУ «БелГУ», 30 октября - 2 ноября
2018 г. / отв. ред. В.М. Захаров. - Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2018. - С. 314316
6 Козлова В.А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию УТР-клиентов / В.А. Козлова / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VI международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2021. - С. 235-238
7 Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах - популярный инструмент поощрения клиентов / В.А. Козлова, Т.М. Тимохина / Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры: материалы I международной научно-практической конференции, (25-26 апреля
2019 года, г. Орёл): в 2 ч. Ч. 1. - Орёл: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2019. - С. 502-506
8 Никольская Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова. // Научные труды Sworld. - 2015. -Т. 12.
