АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И КРИТЕРИЕВ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

• отсутствие систематизации и последовательности при проведении рекламных акций.

Таким образом, реклама для любой компании - это актуально, современно и эффективно. А реклама и рекламные инструменты, которые правильно оценены - двойная эффективность.

Использованные источники:

1. Денисон Д., Тоби Л., Учебник по рекламе. - Минск: Современное слово, 1997.

2. Ф. Г. Панкратов, Ю. К. Баженов, Т. К. Серегина, В. Г. Шахурин, Рекламная деятельность. - Москва: ИТК «Дашков и Ко», 2002.

3. Полукаров В.Л., Головлева Е.Л., Добренькова Е.В., Ефимова Е.М. Рекламная коммуникация. М.: Международный университет бизнеса и управления: Изд-во «Палеолит»: ИТК «Дашков и Ко», 2002. - 86 с.

4. Тхориков Б.А. Методология индикативного управления // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2012. - № 10. - С. 154-157.

5. Formation of the customer-centric organizational culture of the university as a factor of effective social and economic development of the region. Avilova Z.N., Gulei I.A., Shavyrina I.V. Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 3. С. 207-216.

УДК 659

Котенко Д.А. студент магистратуры Балтийский Федеральный Университет имени И. Канта

Россия, г. Калининград АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И КРИТЕРИЕВ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ Аннотация: в статье анализируется работа службы приема и размещения с точки зрения эффективности ее деятельности. В данной работе были сформулированы общие критерии, указывающие на продуктивность вышеуказанного департамента. В заключающей части статьи описаны показатели эффективности службы приема и размещения.

Ключевые слова: служба приема и размещения, критерии эффективности, показатели эффективности, гостиничная индустрия, качество обслуживания

Kotenko D.A., student of a magistracy Immanuel Kant Baltic Federal University

Russia, Kaliningrad ANALYSIS OF THE INDICATORS AND CRITERIA FOR THE EFFICIENCY OF FRONT OFFICE DEPARTMENT AT A HOTEL Abstract: author analyses the front office work quality. Into these sheets author formulated the main criteria of the front office department productivity, described the performance indicators.

Keywords: front office department, efficiency criteria, performance indicators, hotel industry, quality of service

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы посетитель отеля остался удовлетворенным уровнем обслуживания и не только захотел вновь вернуться в отель, но и привлек других клиентов из числа своих знакомых.

Эффективная работа службы приема и размещения (СПиР) является важным компонентом успешной работы всего гостиничного предприятия, так напрямую формирует мнение клиентов об уровне сервиса данного средства размещения. [1]

Эффективность работы службы приема и размещения гостиницы кроется не только в том, насколько хорошо организован отдел, но и в том, каков состав и профессиональная компетентность его штата. Для того чтобы назвать работу службы приема и размещения эффективной, ее сотрудники должны соответствовать следующим критериям:

1) Знание и руководство стандартами обслуживания гостиничного предприятия при выполнении своих трудовых функций.

2) Стремление совершенствовать и повышать качество оказываемого сервиса.

3) Оперативное и четкое взаимодействие со всеми службами гостиничного предприятия. От этого зависит своевременность и качество передачи информации необходимой не только для выполнения текущей работы, но и удовлетворения потребностей гостей.

4) Личное и профессиональное развитие сотрудников. Проведение обучающих тренингов и лекций со стороны руководства гостиничного предприятия позволяет повысить уровень профессиональных компетенций работников, расширить диапазон их профессиональных знаний.

Говоря об эффективности деятельности службы приема и размещения в гостинице, необходимо обратиться к результатам ее работы.

Нандини Шривастава и Реха Майтра, говоря о показателях эффективности работы службы приема и размещения, используют термин KPI (Key Performance Indicators) - совокупность показателей, позволяющая судить об эффективности работы подразделения организации.[2] Рассмотрим показатели, сформулированные авторами в таблице 1.

Таблица 1 - KPI для службы приема и размещения в гостинице

Показатель Описание показателя

Средняя стоимость номера (average room rate) Ссылается на средний доход за каждый занятый номер в гостинице в рамках определенного периода. Он также известен как среднесуточный тариф. Начальник отдела, обращаясь к этому показателю, может судить, насколько эффективно используется номерной фонд.

Средний показатель Рассчитывается путем деления общего количества

загрузки номеров (bedroom occupancy rate) проданных номеров на количество свободных номеров.

Доход на номер (RevPAR) Показатель эффективности, используемый в гостиничном бизнесе. Зависит от средней стоимости номеров и их средней загрузке за определенный период.

Уровень загрузки номерного фонда (occupancy percentage rate) Показатель - соотношение общего количества занятых номеров к общему числу номеров, имеющихся в наличии для продажи.

Стоимость за проживание / Средняя стоимость номера на гостя (cost per occupied room/average room rate per guest) Рассчитывается путем деления общего дохода от продажи номеров на общее количество гостей в отеле.

KPI предоставляет информацию о производительности, которая позволяет организациям или их заинтересованным сторонам понять, насколько эффективен их менеджмент. В гостиничном предприятии для повышения производительности очень важно иметь четкие показатели эффективности наряду с понятными обязательствами. Разработка соответствующих механизмов, которые могут увязывать производительность с показателями эффективности для сотрудников, сама по себе является проблемой. [3]

Эксперты гостиничной индустрии, рассуждая о показателях продуктивности деятельности службы приема и размещения, рассматривает следующие KPI:

1) Уровень загрузки номерного фонда (hotel bedroom occupancy);

2) Средняя стоимость номера (average room rate);

3) Стоимость каждого занятого номера (cost per occupied room).

Но, в отличие от предыдущих исследователей, предлагает при поиске

показателей эффективности ориентироваться не только на экономические показатели работы отдела приема и размещения, но и обратить внимание на такие индикаторы, как: уровень текучести кадров и количество жалоб и негативных отзывов от гостей гостиницы, уровень удовлетворенности потребителей.

Подводя итог, можно сказать, что существует множество критериев и различных показателей, с помощью которых руководство службы приема и размещения способен судить о том, насколько эффективна деятельность данного гостиничного подразделения. Выявлены такие основные показатели, как уровень загрузки номерного фонда, средняя стоимость номера, средний доход на номер и другие.

Использованные источники:

1. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. 2015. Москва. Издательство РДЛ. 224 с.

2. Smith J. K.P.I. book. The ultimate guide to understanding the key performance

indicators of your business. Insight Training & Development Limited. 2011. 230 p.

3. Srivastava N., Maitra R. Key Performance Indicators (KPI) in Hospitality Industry: An Emphasis on Accommodation Business of 5 Star Hotels of National Capital Region. International Journal of Research in Tourism and Hospitality (IJRTH) Issue 1, 2016, p.p. 34-40

УДК 658.56 (614.2)

Котова О.П. студент магистратуры магистерская программа «Экономика и управление фирмой» научный руководитель: Давыдович А.Р.,

доцент

кафедра «Экономики и менеджмента»

ФГБОУ ВО «СГУ» Россия, г. Сочи

ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Аннотация:

В статье рассмотрены особенности оценки качества медицинских услуг с помощью стандартов качества медицинской помощи, проведен анализ развития системы стандартизации в здравоохранении и использование стандартов на разных этапах оказания медицинской помощи.

Ключевые слова:

система стандартизации, качество медицинской помощи, стандарт медицинской помощи, процесс и компоненты стандартизации.

Kotova O. P. master's student the master's program "Economics and management" OF THE "SGU" Russia, Sochi Supervisor: Davydovich A. R. Ph. D., associate Professor of the Department "Economics and management"

OF THE "SGU" Russia, Sochi

FEATURES OF THE SYSTEM OF CONTROL AND ASSESSMENT OF QUALITY OF MEDICAL SERVICES

Abstract:

The article discusses the features of management and quality assessment of health services using standards of quality of care, the analysis of the development