CC BY
28
УДК 303.022
Пелипец Т.А. студент
4 курс, Индустриально-педагогический факультет Курский государственный университет
Россия, г. Курск
АНАЛИЗ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА
Аннотация: В статье рассматриваются результаты проведенного опроса клиентов салона красоты «Императрица» города Курск, направленного на изучение ожиданий клиентов салона красоты, реализовать их и повысить качество обслуживания.
Ключевые слова: салон красоты, качество услуг, качество обслуживания, сервис, стандарты обслуживания, потребительские предпочтения.
Pelipets T.A. student
4th year, Industrial and pedagogical faculty
Kursk State University Russia, Kursk
ANALYSIS OF CUSTOMER SERVICE QUALITY ASSESSMENT AT
SERVICE COMPANIES
Annotation: The article discusses the results of a survey of clients of the beauty salon "Empress" in Kursk, aimed at studying the expectations of clients of the beauty salon, implementing them and improving the quality of service.
Key words: beauty salon, quality of services, quality of service, service, service standards, consumer preferences.
Сервис - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни. Качество сервиса лежит в основе конкурентоспособности компании, поэтому нельзя недооценивать этот параметр.
Лукаш Ю.А. дает такое определение «качество обслуживания»-совокупность характеристик условий и процесса обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребительских предпочтений клиента. Это значит, что качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания [2].
Сервис в салоне красоты может стать как причиной привлечения новой клиентской базы, так и оттока клиентов. Если салон красоты заявляет
высокую планку уровня обслуживания - премиум, суперпремиум или люкс -то работники этого салона должны отличаться безупречным уровнем мастерства и деловыми качествами. Несоответствие может стать причиной ухода клиентов[1].
Стандарты обслуживания - это критерии, которые необходимы для обеспечения результата системы менеджмента качества. Стандартами обслуживания является совокупность процедур и операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению потребительских предпочтений.
Манера поведения и общения сотрудников является одним из главных решающих фактором в оценке работы салона красоты. Чем выше уровень сервиса, тем больше вероятность того, что посетитель вернется повторно. Хороший уровень сервиса и профессионализм в салоне красоты - это те факторы, которые позволяют быть достойным соперником в конкурентной борьбе. Чтобы посетитель стал постоянным клиентом, ему необходимо пройти несколько этапов: он получает информацию о том, что есть такой салон, и стадию первого контакта с работниками салона красоты, когда посетитель пользуется одной из услуг. В этот момент оценивается сервис, и на этом этапе возможны два варианта. Первый: клиент остается доволен предоставленными услугами и уровнем сервиса. В этом случае он неоднократно воспользуется услугами салона и станет постоянным клиентом. Это, безусловно, самый идеальный вариант. Второй случай -посетитель остался недоволен сервисом, услугой или результатом услуги, и тогда он вряд ли обратится в данный салон красоты еще раз. Соответственно цель любого салона красоты сделать сервис настолько качественным, чтобы посетители превращались в постоянных клиентов. Параметрами оценки работы салона будут нормы сервиса внутри компании, на эти нормы будут опираться система обучения, мотивация персонала, программа внешнего, внутреннего аудита. Владельцы бизнеса в сфере красоты должны осознавать, что управление сервисом - это принципиально важный момент и в процессе обслуживания клиентов нужны четкие стандарты [3].
В результате исследования были опрошены 40 клиентов салона красоты «Императрица» города Курска. В опросе участвовали мужчины и женщины разных возрастных групп, с целью выяснить качество оказываемых услуг. Для этого была составлена анкета, состоящая из 37 вопросов. В ходе ее заполнения респондентам нужно было выбрать наиболее подходящий им ответ.
В ходе опроса выяснилось, сколько клиенты готовы потратить за один поход в салон: 27% - 500 руб., 35% - 500-1000 руб., 38% - 1000 и более. Таким образом, выявлено, что салон является предназначенным для клиентов со средним уровнем достатка.
Оценка быстроты и точности расчётов выявила то, что 26 человек поставили отметку "5", 14 человек - отметку "4",отметки "1", "2", "3" поставили - 0 человек. Следовательно, администратор со своей работой прекрасно справляется и замечания от клиентов отсутствуют.
На вопрос, "Что, по-вашему мнению, необходимо улучшить в работе салона красоты?" респонденты ответили следующим образом: «Всё устраивает», «Ничего», «Не знаю»; «В салоне, который я посещаю всё идеально», «Салон отличный, всё нравится», «Претензий не имею». Это означает, что салон работает должным образом, клиенты довольны и не имеют претензий к мастерам и салону в целом.
Клиенты оценили, насколько оказанная услуга соответствовала их ожиданиям. Оценку "5" поставил - 21 человек, "4" - 16 человек, "3" - 3 человека, оценки "1", "2" - 0 человек. Это означает, что качество услуг в салоне оказывается на должном уровне.
На вопрос, "Каких услуг, по-вашему мнению, не хватает в нашем салоне?" клиенты ответили следующим образом: «Всех хватает», «Большое разнообразие услуг», «Всё есть», «Массаж», «Затрудняюсь ответить», «Разглаживание растяжек после беременности не операционным методом», «Солярий», «Шугаринг». Ответы на данный вопрос показали, что в салоне не хватает некоторых услуг, необходимо дополнить перечень, если имеется такая возможность, данные улучшения помогут привлечь новых клиентов, а также прислушаться к предпочтениям клиентам, которые в настоящее время посещают салон.
Было выяснено, что "очень довольны" качеством обслуживания - 50% клиентов, "довольны" - 35%, "нейтрально" - 15%, "недоволен" и "очень недоволен" - 0%. Это означает, что клиенты удовлетворены и довольны качеством обслуживания в данном салоне.
Оценка чистоты в салоне показала, что отметку "5" поставили -17 человек, отметку "4" - 21 человек, отметку "3" - 2 человека, отметки "1" и "2" поставили - 0 человек. Это значит, что в салоне следят за чистотой, клиентам приятно и комфортно там находится.
Было выявлено, что выбирая, салон клиенты ориентировались на: рекламу - 9%; мнение окружающих - 36%;цену - 32%;систему скидок -5%;другое - 18%. Следовательно, клиенты при выборе салона ориентируются при помощи мнений окружающих и смотрят на ценовую политику в салоне.
Выявив причины, по которым клиенты посещают данный салон красоты можно сделать вывод, что 52% - посещают салон по рекомендации близких, 43% - по информации в интернете, а остальные 5% - по подарочному сертификату на бесплатную услугу.
Проводя опрос, я выяснила, что 95% клиентов - нравится расположение салона красоты «Императрица», оставшимся 5% - не нравится.
На вопрос, "Может ли Вас оттолкнуть плохое обслуживание администратора" респонденты ответили: "да" - 95% клиентов, "нет" - 5% клиентов. Это значит, что для клиентов важно доброжелательное отношение не только мастеров, но и администратора.
Оценив, насколько комфортно находится в салоне, оценку "5" -поставили 23 человека, оценку "4" - 7 человек, а такие оценки как "1", "2",
"3" - 0 человек. Следовательно, сотрудники заботятся о комфортном пребывании клиентов в салоне красоты.
Причины, по которым клиенты выбирают салон красоты «Императрица»: подходит территориально расположение салона - 25%; нравится атмосфера в салоне - 27%; нравится качество обслуживания в салоне - 32%; хожу к своему мастеру - 13%; другое - 3%. Это значит, в салоне хорошее обслуживание, приятная обстановка и удобное расположение, что заставляет клиентов выбирать салон снова и снова.
На вопрос, "Какие нововведения, на Ваш взгляд, помогут салону в быстром и качественном обслуживании клиентов?" респонденты ответили следующим образом: «Не думала над этим, всё устраивает»; «Интернет-запись (online)»; «Всё устраивает»; «Не задумывалась»; «Рекламные акции»; «Скидки»; «Снижение цен»; «Затрудняюсь ответить». Следовательно, особых изменений в работу салона нет необходимости вносить.
Было выявлено, что набор услуг, предлагаемый салоном, соответствует требованиям клиентов: соответствует полностью - 45%, частично соответствует - 50%, не соответствует - 5%.
Оценка удовлетворённости качеством оказываемых услуг показала, что 12 человек поставили отметку "5", 23 человек - отметку "4", 3 человека - отметку "3" отметки "1", "2"поставили - 0 человек.
На вопрос с открытым ответом "Какие замечания Вы готовы сделать сотруднику(ам) салона?" клиенты ответили следующим образом: «Хорошие и опытные мастера, замечаний нет»; «Претензий и замечаний нет»; «Не думала над этим, всё устраивает»; «Замечания отсутствуют»; «Всё устраивает»; «Не задумывалась»; «Затрудняюсь ответить».
В настоящее время множество салонов предлагает приблизительно одни и те же услуги в одной и той же ценовой категории. Стабильное качество сервиса, которое отвечает плану салона и его классу, можно назвать одним из главных конкурентных преимуществ. Если сервис салона красоты будет предусматривать разработку и введение стандартов обслуживания клиентов, то в итоге будет сформирован высокий уровень сервиса [4].
Итак, можно сказать, что клиенты не имеют претензий к мастерам и работникам салона.
Подводя итоги, можно сделать вывод, данное исследование помогло выявить ожидания клиентов. Качество обслуживания салона достаточно высокое, имидж адекватный. Единственное следует обратить внимание на то, чтобы добавить некоторые услуги, для ещё лучшего функционирования салона красоты «Императрица».
Проведенное исследование позволяет расширить представление о состоянии индустрии красоты в городе Курск, повысить качество обслуживания и тем самым увеличить спрос на услуги в салоне красоты.
Использованные источники:
1. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. К.: 2012. 185 с.
2. Лукаш Ю.А. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. — М.:2004.
3. Юркова М.И Обслуживание в салоне красоты. М.: 2007. 239 с.
4. Качественный сервис в салоне красоты: 7 правил// Электрон.дан. Режим доступа URL : http://www.dejuredefacto.ru (дата обращения: 12.01.2020).
