CC BY
9
УДК 339.138
Шашина Е.В. студент магистратуры 2 курс факультет управления НИУ РАНХиГС Россия, г. Нижний Новгород Научный руководитель: Ломовцева А.В.,
доцент Shashina E. V. master's student 2 course faculty of management Russia, Nizhny Novgorod Supervisor: Lomovtseva A. V., Ph. D.
associate Professor
АНАЛИЗ ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ИНТЕРНЕТ - МАГАЗИНУ OSTIN ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDES TO INTERNET - SHOP O'STIN
Аннотация: В статье представлен анализ отношения потенциальных потребителей интернет - магазина O^STIN к онлайн-покупке такой категории товара, как одежда: готовы ли они в принципе покупать одежду без примерки и не имея с ней тактильного контакта; как им удобнее осуществлять заказ; какие страхи они при этом испытывают, и как можно предугадать и сгладить негативные эмоции при покупке.
Ключевые слова: анкетирование, изучение отношения потребителей к онлайн - покупкам, интернет - магазин, интернет - опрос, магазин одежды.
Annotation: The article presents an analysis of the attitude of potential consumers of the online store o'stin to the online purchase of such a category of goods as clothing: are they ready to buy clothes without fitting and without having tactile contact with it; how it is more convenient for them to order clothes; what fears they can experience, and how they can anticipate and smooth out negative emotions when buying.
Keywords: survey, study of consumer attitudes to online shopping, online store, online survey, clothing store.
С развитием интернета у потребителей появилась возможность очень быстро получать полную информацию о товарах, сравнивать цены и характеристики, совершать покупки из любого места и в любое время суток.
Российский рынок онлайн - торговли сегодня переживает небывалый подъем. Рост активности покупателей обусловлен такими факторами как удобство, экономия времени и средств, оперативность доставки товара.
Ранее сдерживающие потребителя сомнения в отношении качества отходят на задний план, давая мощный толчок развитию отрасли. Еще в 2013 году аналитическим агентством East-West Digital News были определены
средние темпы роста в 25-30 % ежегодно, что остается актуальным и на сегодняшним день283.
Однако увеличивается не только число потребителей, которые с удовольствием приобретают товары с помощью интернета, но и число потребителей, которые к таким покупкам относятся негативно. Поскольку продажи через интернет все еще находятся в стадии своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле, что позволит заранее предугадать и нивелировать страхи потенциальных потребителей и негативные эмоции.
OSTIN - это розничная сеть магазинов, реализующих женскую, мужскую и детскую одежду, а также аксессуары среднего ценового диапазона под торговыми марками OStin Casual, OStin Studio, OStin Woman и Ostin Man.
Цель компании O STIN - предоставить лучший выбор одежды на каждый день. Помочь людям почувствовать себя уместно, привлекательно и уверенно всегда.
Позиция на рынке: компания занимает средний ценовой сегмент. Это позволяет предоставлять оптимальное соотношение цены и качества. Основные элементы концепции компании: собственный бренд, собственный продукт, собственная сеть магазинов по всей России.
Ассортимент товаров в интернет - магазине насчитывает более 2 000 наименований:
- блузки и рубашки составляют - 30%,
- трикотаж - 30%
- юбки, брюки для женщин и мужчин- 15%,
- платья, юбки, топы - 15%.
- верхняя одежда и аксессуары - 10%.
С целью изучения отношения потенциальных потребителей интернет -магазина OSTIN к покупке одежды в интернете, было проведено полевое исследование по технологии CAWI (Computer Assisted Web Interviewing).
CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) - техника анкетирования с использованием интернета. Респондент заполняет электронную анкету, размещенную на сайте или отправленную по электронной почте 284
Данный тип проведения анкетирования обоснован низкими затратами и преимуществами онлайн - анкеты: респонденты более отзывчивы и честны, чем во время традиционного опроса; большая анонимность этого опроса; опрос можно пройти в удобное время.
Онлайн - анкетирование было проведено на базе системы интернет-опросов http://www. docs.google.com/forms/, где располагалась анкета, содержащая вопросы
283 Исследование международного информационного агентства East-West Digital News рынка [Электронный ресурс]. URL: http://www.ewdn.com/rus-partners/ (дата обращения 10.05.2019 г.)
284 Методы и процедуры социологических исследований: Традиции и инновации. [Электронный ресурс] / ред. ст. О.А. Оберемко;— М.: НИУ ВШЭ, 2017.
Объект исследования - целевая аудитория интернет-магазина OSTIN. К ней относятся молодые парни и девушки в возрасте с 16 до 30 лет, и женщины, покупающие одежду для своих детей.
Была получена база данных клиентов магазина, которые хотя бы раз заказывали одежду онлайн. Из нее с помощью случайной выборки были взяты клиенты, относящиеся к целевой аудитории, в количестве 500 человек. С помощью сервиса маркетинга «GetResponse» на их e-mail-адреса были разосланы сообщения с просьбой принять участие в анкетировании, в обмен на получение 10 % скидки при покупке в магазине OSTIN.
Обработка полученных результатов осуществлялась с использованием базы SPSS, участие в анкетировании приняли 320 человек.
В результате исследования получены следующие результаты:
1.В гендерной структуре респондентов существенно преобладают женщины над мужчинами - 78% против 22 соответственно.
2.В возрастной структуре почти половина респондентов 44% - это лица в возрасте от 18 до 25 лет, 32% - от 26 до 35 лет, 18% - от 36 до 48, и 24 % старше 49 лет.
3. 35 % респондентов ежемесячно тратят от 2 до 5 тысяч рублей на покупку одежды, 20 % - от 5 до 8 тысяч, свыше 8000 готовы тратить 31 %, и менее 2000 уходит на одежду у 12 % покупателей.
4.Больше половины респондентов чаще покупают одежду в офлайн -магазинах, причем 14 % выбирают сначала в интернете, а после идут в обычный магазин за покупкой, так как предпочитают перед покупкой увидеть товар вживую. 28 % совершили последнюю покупку в интернете, а 16 % заказали одежду онлайн только после того, как выбрали ее в оффлайновом магазине.
5. Почти все (93%) перед покупкой посещают страницу товара и корзину, много внимания уделяется отзывам и главной странице сайта - 51% и 43% соответственно, чуть меньше (38%) посетителей изучают другие разделы каталога, ищут сопутствующие товары, 23% заходят в группу компании в соц. сетях; раздел статей не пользуется популярностью - заходят лишь 11 % человек.
6. Согласно ответам респондентов, предпочтительным способом заказа товара является заказ через корзину, когда не требуется общение с оператором по телефону. Так ответило 65%.
7. Предпочтительным видом оплаты являются: курьеру во время доставки (42%) и через терминал (30%).
8. Выделены следующие достоинства интернет - магазинов: доставка (38%); более низкие цены (21%); больший выбор представленных моделей в сравнении с обычным магазином (21 %); отсутствие очередей (12%); отсутствие необходимости контакта с "живым человеком (8%).
9. Недостатки интернет - магазинов, по сравнению с обычными: задержки с доставкой (42%); невозможность получить неформальный совет или профессиональную консультацию (36%); нельзя насладиться шоппингом
в дружеской компании (14%); нет уверенности, что интернет - магазин вообще существует (8%).
10. Относительно преимуществ магазина OSTIN мнение респондентов сложилось следующим образом: приемлемые цены - 82%; широкий ассортимент товаров - 77%; доставка - 68 %; возможность оплатить картой 52%; возможность совершить покупку без регистрации - 31%; скидки и бонусы - 35%; хорошие отзывы - 58%; высокое качество - 28% ; модная одежда - 15%.
11.Покупатели магазина OSTIN хотели бы, чтоб появилась функция обмена товара, если он не подошел по размеру, а также, чтоб быстрее работала служба доставки.
12.В результате исследования выяснилось, что 32 % респондентов пользовались акциями, о которых получали уведомление от OSTIN. И 65 % рекомендовали бы данный магазин своим знакомым, что говорит о высокой степени лояльности.
Результаты исследования показали, что на сегодняшний день, потребители склонны к покупке одежды в Интернет-магазинах. Основная целевая аудитория - женщины, в возрасте до 35 лет. Покупатели готовы тратить на одежду в основном от 2 до 5 тысяч.
Большое внимание при выборе одежды уделяется отзывам, люди сравнивают характеристики и цены, ищут лучший вариант.
Главными препятствиями при совершении покупки служит задержка и проблемы с доставкой, отсутствие профессионального мнения консультанта при выборе одежды.
Основными достоинствами O STIN считают приемлемые цены и широкий ассортимент, большая часть лояльно относятся к интернет -магазину и активно пользуются акциями, которые в нем проходят.
Для повышения лояльности и повышения продаж рекомендуется минимизировать проблемы с доставкой, включить в услуги функцию обмена товара, и подключить на сайте онлайн - помощника, с которым посетители могли бы консультироваться по подбору одежды.
Результаты данного исследования могут представлять интерес для разработки эффективной политики продвижения одежды через интернет -магазины, а также для выявления и отработки проблемных зон онлайн -шоппинга.
Использованные источники:
1. Исследование международного информационного агентства EastWest Digital News [Электронный ресурс]. URL: http://www.ewdn.com/rus-partners/ (дата обращения 10.05.2019 г.)
2. Методы и процедуры социологических исследований: Традиции и инновации. [Электронный ресурс] / ред. ст. О.А. Оберемко; Нац. исслед. у-нт «Высшая школа экономики». — М.: НИУ ВШЭ, 2017. — 225 c.
