CC BY
60
© Т.С. Захарова, 2015 г
УДК 38.32.053.4 (Приморский край)
Т.С. Захарова
АНАЛИЗ ОШИБОК ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ТОВАРОВ, РАБОТ, УСЛУг
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», г. Владивосток.
Представлен анализ деятельности Консультационного центра по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» за период с 2009 по 2015 гг., связанный с повышением уровня потребительской грамотности, исключения типичных ошибок в поведении потребителей при заключении договоров, решения проблем, возникающих у потребителей при приобретении товаров, работ, услуг в досудебном порядке. Организация и проведение консультаций консультационным центром по защите прав потребителей позволяет решить поставленные задачи.
Ключевые слова: консультационный центр, защита прав потребителей, консультирование, ошибки потребителей, договора, Приморский край.
Цитировать: Захарова Т.С. Анализ ошибок потребителей при приобретении товаров, работ, услуг // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2015. №4(62). С. 39-42. URL: https://yadi.sk/i/h33m3dW5iTjoJ.
С 20 июля 2009 г. на территории Приморского края начал свою работу Консультационный центр по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае».
За период с 2009 по 2015 гг. специалистами Консультационного центра по защите прав потребителей проведен анализ причин обращений потребителей и выявлены типичные ошибки в поведении потребителей при заключении договоров.
По наблюдениям Консультационного центра по защите прав потребителей граждане обращаются за консультацией, как правило, уже после того, как их потребительские права нарушены, и требуется восстановление прав с использованием тех или иных способов и средств защиты, предусмотренных законодательством, о которых потребителю неизвестно. Опыт работы Консультационного центра по защите прав потребителей показывает, что нарушение прав потребителей происходит де-факто, но де-юре права не нарушены, и, как следствие, возникает затруднение с защитой прав потребителя. Указанное связанно с тем, что уже на этапе покупки товара, заказа работ и услуг, потребители обладают слабой потребительской и правовой грамотностью. В связи с этим, они не в состоянии сделать правильный выбор при приобретении товара, заказе работ или услуг и, как следствие, в дальнейшем не могут отстоять свои права, в т.ч. самостоятельно, либо отстаивание прав потребителей весьма затрудняется.
Так, потребители часто бывают:
- самонадеянны и небрежны при приобретении товара, работы, услуги, а именно, не желают оценить необходимость приобретения имеющегося товара либо не желают знакомиться с предоставляемыми продавцом, изготовителем, исполнителем документами (например, договором);
- невнимательны при приобретении товара, работы, услуги (например, невнимательно прочитывают договоры или осматривают передаваемый товар);
- поспешны при приобретении товара, заказе работ или услуг, в силу названных обстоятельств, либо в силу уговоров, убеждений, обмана продавцом потребителя (например, убеждений продавца в эксклюзивности, исключительности, дефиците реализуемого продавцом товара, работы, услуги); обмане продавца, выраженном в незаконном вменении потребителю обязанности заключить тот или иной договор (заказать работу или услугу);
- чрезмерно доверчивы к продавцу, что сопряжено с объективной или субъективной неспособностью потребителя определить функциональные и иные показатели (характеристики) приобретаемого товара для целей установления необходимости его приобретения и его соответствия требованиям, которые предъявляют к товару (свойствами, которыми потребитель хочет, чтобы обладал предполагаемый к покупке товар с учетом потребностей потребителя). Например, часто возникают такие случаи, когда потребитель не знает, какой из представленных товаров ему лучше приобрести и он спрашивает совета у продавца. Впоследствии оказывается, что продавец посоветовал ему не подходящий потребителю товар (например, в действительности товар не обладает какими-либо свойствами, о которых говорил продавец или же товар не обладает теми свойствами, о желании наличия которых потребитель устно сообщил продавцу), или товар, который по сравнению с другими товарами отвечает требованиям потребителя относительно функционального назначения, свойств, технических характеристик и иных качественных показателей, но по сравнению с другими товарами (аналогичными по качеству) имеет цену выше, чем указанные аналогичные товары, которые тоже могли подойти потребителю [1, 5, 7, 11].
При индивидуальном консультировании Консультационным центром по защите прав потреби-
телей для целей обеспечения правильного и осознанного выбора товаров, работ, услуг разъясняется потребителям необходимость и важность получения от продавцов, исполнителей, изготовителей и другой необходимой и достоверной информации о товаре, работе или услуге до заключения соответствующего договора [10, 12].
При обращении потребителя в Консультационный Центр, в первую очередь проводится выяснение предмета обращения. Потребитель излагает существо обращения за консультацией и при наличии документов, предъявляет их для обозрения. Консультант принимает и проводит оценку представленных документов. В связи с тем, что в Консультационный Центр по защите прав потребителей, граждане обращаются по любым интересующим их вопросам, производится оценка заявленного вопроса на предмет распространения действия Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 .№2300-1. Дополнительно устанавливается, попадает ли данный вид отношений под действие других законов Российской Федерации и нормативно правовых актов и определяет этот нормативный документ. Так, например, при обращении потребителя за консультацией в отношении заключенного договора с туристическим агентом необходимо дополнительно руководствоваться Федеральным Законом Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-Ф3; при обращении потребителя по вопросу нарушения в сфере коммунальных услуг - Жилищным Кодексом Российской Федерации и Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых помещений» [3, 4, 8, 9, 13].
При этом необходимо обращать внимание на то, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования, договор банковского вклада, договор перевозки), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами [3, 8, 13].
После проведения оценки характера правоотношений, проводится анализ представленных документов. На практике часто возникают проблемы, когда потребители обращаются за консультацией, однако у них отсутствуют какие-либо документы, подтверждающие возникновение правоотношений. Так, например, в Консультационный центр по защите прав потребителей обратился потребитель,
который ранее обратился в мастерскую по ремонту автомобиля с просьбой устранить определенную неисправность. Сотрудник мастерской принял в ремонт автомобиль, выполнил работы. При этом, выполняя работы по устранению заявленной потребителем неисправности, выполнил дополнительные работы, не относящиеся у данной неисправности. В результате выполненной работы выдал потребителю акт выполненных работ с расчетом их стоимости работ. Указанный акт не имеет никаких реквизитов организации или индивидуального предпринимателя, ни названия, ни подписей, ни печатей. Исходя из анализа представленного на консультацию документа, невозможно определить кем, когда выполнялись работы. Также у потребителя отсутствует договор, и иные документы, подтверждающие оплату выполненных работ. Название организации и точное местоположение он не знает. Может определить примерно. При этом потребитель заявляет, что произвел оплату выполненных работ, но исполнитель не устранил заявленную неисправность [7, 10, 9, 14].
Еще одна проблема, которая возникает при консультировании, это толкование предмета заключенного потребителем договора. В Консультационный центр по защите прав потребителей обратился потребитель, который заключил договор на проведение работ по бурению скважины. При заключении договора, потребителя интересовал результат выполненных работ - наличие воды в скважине. Однако из анализа договора, следует, что организация не проводит работ по определению места, в котором при бурении скважины будет находиться вода. Также в договоре отсутствует пункт, что целью бурения скважины является получение воды и содержится пункт, в соответствии с которым Заказчик самостоятельно определяет место для бурения скважины. После выполнения работ, Заказчик обнаруживает отсутствие воды, однако производит полную оплату стоимости работ. При этом платежные документы так же отсутствуют [5, 7].
При анализе представленных во время консультации договоров, заключаемых с Индивидуальным предпринимателем, неоднократно выявлялось, что в договоре не указывается адрес Индивидуального предпринимателя, а также отсутствуют данные об Основном государственном регистрационном номере индивидуального предпринимателя, ИНН. В связи с этим невозможно определить место его регистрации и место его нахождения. Эта же проблема распространяется и на платежные документы, подтверждающие оплату товара, работ и услуг, выполняемые Индивидуальным предпринимателем. В товарном чеке отсутствуют данные о фамилии, имени, отчестве индивидуального предпринимателя, ИНН, ОГРНИП. При обраще-
нии потребителя в место покупки товара, выясняется, что уголок потребителя отсутствует, а продавец отказывается предоставить свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя. Наиболее часто такая проблема возникает при покупке товара со стоек, расположенных в торговых центрах. В связи с этим, возникает сложность по определению наименования и адреса ответчика и соответственно по отправке претензии и исковых заявлений [5, 12].
Эта же проблема возникает и при покупке товаров через Интернет-магазин. Потребители заказывают товар, переводят деньги через электронные платежные системы и ожидают товар. Через определенное время, когда товар не приходит, либо приходит некачественный или не тот товар, потребитель пытается найти на сайте, где он заказывал товар, информацию о продавце и выясняет, что на сайте отсутствует какая-либо информация. Нет ни наименования продавца, ни адреса места регистрации, ни адреса, по которому можно возвратить товар, ни других определяющих данных.
В связи с этим, специалистами Консультационного центра Приморского края по защите прав потребителей проводится работа по разъяснению потребительского законодательства, а также сообщается о необходимости самостоятельного изучения действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей, во избежание возможности возникновения конфликтных ситуаций с продавцами, изготовителями, исполнителями, а также для целей выработки знаний, необходимых для самостоятельной защиты своих потребительских прав.
Таким образом, анализ поведения потребителей при приобретении товаров (работ, услуг) позволяет выявить однотипные ошибки, допускаемые потребителем на начальном этапе возникновения потребительских правоотношений. Несмотря на то, что проблема правовой грамотности потребителей остается актуальной до настоящего времени, выявление данных ошибок позволяет предотвратить нарушение прав потребителей на начальном этапе возникновения потребительских правоотношений.
ЛИТЕРАТУРА
1. Вязовик М.М., Зацаренко Е.Ф. О защите прав потребителей по жилищно-коммунальным хозяй-
ствам // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2012. Т. 49. № 3-4. С. 33-35
2. Вязовик М.М. Некоторые аспекты надзорной деятельности в области защиты прав потребителей и благополчия человека // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2012. Т. 49. № 3-4. С. 35-37
3. Жилищный Кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 № 188-ФЗ.
4. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1.
5. Маслов Д.В., Шивыдкина Т.Л., Аралова М.С. Защита прав потребителей на рынке услуг связи // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2014. Т. 58. № 4. С. 34-38.
6. Непша Н.Н., Шивыдкина Т.Л. О результатах осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей туристских услуг // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2014. Т. 58. № 4. С. 38-42.
7. Непша Н.Н. Защита прав потребителей на рынке туристических услуг // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2012. Т. 49. № 3-4. С. 60-63.
8. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 года № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых помещений».
9. Постановление Пленума Верховного суда Российской Федерации от 28.06.2012 г. №17.
10. Панченко В.Г. Защита прав потребителей в общественном питании // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2013. Т. 52. № 2-3. С. 19-21.
11. Пятырова Е.В., Щеглова Н.В. Деятельность консультационного центра и пунктов для защиты прав потребителей в Приморском крае // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2014. Т. 58. № 4. С. 54-56.
12. Сибилев А.В. Организация работы Консультационного пункта по вопросам защиты прав потребителей // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2012. Т. 49. № 3-4. С. 66-67.
13. Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ.
14. Шавыдкина Т.Л. Механизмы защиты потребителей финансовых услуг, предусмотренные в законе о защите прав потребителей // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2013. Т. 52. № 2-3. С. 25-27.
T.S. Zakharova
ERROR ANALYSIS OF CONSUMERS IN PURCHASE OF GOODS, WORKS AND SERVICES
FBUZ «Center for Hygiene and Epidemiology in the Primorye Region», Vladivostok, Russia.
The analysis of activities of the Advisory centre for the protection of consumer rights the Federal budgetary healthcare institution «Centre for hygiene and epidemiology in the Primorsky Region» during the period from 2009 to 2015, driven by increased consumer literacy, exclusion of typical errors in the behavior of consumers when entering
into contracts, solving problems encountered by consumers when purchasing goods, works and services in the pretrial order. Organization and consultation advising center at the consumer rights protection allows to solve tasks.
Keywords: counseling center, consumer services, consulting, mistakes consumers, contract, Primorsky Region, Russia. Citation: Zakharova T.S. Error analysis of consumers in purchase of goods, works and services. Health. Medical ecology. Science. 2015; 4(62): 33-38. URL: https://yadi.sk/i/h33m3dW5iTjoJ.
Сведения об авторе
Захарова Татьяна Сергеевна, начальник отдела юридического обеспечения и государственных закупок ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», тел: (423)265-02-20, е-mail: [email protected]
© Коллектив авторов, 2015 г.
УДК 366.542:336 (Приморский край)
Д.В. Маслов, Т.Л. Шивыдкина, И.В. Савченко
о проведении надзорных мероприятий в рамках реализации указа
ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ «О ПРИМЕНЕНИИ ОТДЕЛЬНыХ
специальных экономических мер в целях обеспечения безопасности
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю, г. Владивосток.
Представлены результаты надзорной деятельности специалистов Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в соответствии требованиям законодательства в отношении субъектов экономической деятельности, осуществляющих розничную торговлю продовольственными товарами.
Ключевые слова: продовольственная безопасность, Роспотребнадзор, надзор на рынке продовольственных товаров, доступность продовольственных товаров, контроль, Приморский край.
Цитировать: Маслов Д.В., Шивыдкина Т.Л., Савченко И.В. О проведении надзорных мероприятий в рамках реализации указа Президента Российской Федерации «о применении отдельных специальных экономических мер в целях обеспечения безопасности Российской Федерации» // Здоровье. Медицинская экология. Наука. 2015. №4(62). С. 42-46. URL: https://yadi.sk/i/-sqeg_FeiTjoN.
В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 06.08.2014 № 560 «О применении отдельных специальных экономических мер в целях обеспечения безопасности Российской Федерации», Приказа Роспотребнадзора от 19.08.2014 г. № 876 «О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 06.08.2014 г. № 560» по Управлению Роспотребнадзора по Приморскому краю издан Приказ № 11554 от 22.08.2014 г. «О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 06.08.2014 г. №560», в соответствии с которым к основными направлениями деятельности по его реализации относится [1]:
• проведение мониторинга ситуации по недопущению ввоза на территорию Российской Федерации сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия, указанных в Перечне сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия, страной происхождения которых являются Соединенные Штаты Америки, страны Европейского союза, Канада, Австралия и Королевство Норвегия и которые сроком на один год запрещены к ввозу в Российскую Федерацию, утвержденном постановлением Правительства РФ от 07.08.2014 г. № 778;
• проведение внеплановых проверок на пищевых объектах за исполнением обязательных требований в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка;
• организация взаимодействия с органами исполнительной власти Приморского края и местного самоуправления по вопросам доступности продовольственных товаров для населения: недопущение роста цен, организация специализированных торговых сетей социальной направленности и «упрощенных» форм торговли; недопустимость снижения ассортимента и полноценности питания в образовательных учреждениях, уменьшения количества учащихся, получающих горячее питание;
• организация взаимодействия с Дальневосточным таможенным управлением по обеспечению запрета ввоза на таможенную территорию Российской Федерации и реэкспорта сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия, указанных в Перечне, оказание практической и методической помощи таможенным органам, расположенным в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации, по ре-
