Анализ качества обслуживания пассажиров на городском пассажирском автомобильном транспорте с помощью диаграммы Исикавы Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. The pharmaceutical industry in figures [Электронный ресурс]: European Federation of Pharmaceutical Industries and Associations - Publication - 2013. - URL: http://http://www.efpia.eu/ pharmaceutical-industry-figures-edition-2013 (дата обращения: 07.03.2014).

2. Хонл, Т. А. Затраты на разработку нового лекарственного препарата. Проблемы учета и финансов. (2013). 2 (10). - С. 52-54.

3. The R&D cost of a new medicine [Электронный ресурс]: J.Mestre-Ferrandiz. - Publication -2012. - URL: http://www.ohe.org/publications/ article/the-rdcost-of-a-new-medicine-124.cfm (дата обращения: 07.03.2014).

4. Loch, C. H., De Meyer, A. & Pich, M.T. (2006). Managing the unknown. A new approach to

managing high uncertainty and risk in projects, John Wiley & Sons Inc., Hoboken.

5. Heinonen, L. & Sandberg, B. (2008). Money for nothing? Risks in biopharmaceutical companies from the perspective of public financiers. J. Commer. Biotechnol. 14 (4), 287 - 297.

6. Di Masi, J. A. (2001). Risks in new drug development: approval success rates for investigational drugs. Clin. Pharmacol. Ther. 69 (5), 297 - 307.

Илюхин Евгений Валерьевич, кандидат биологических наук, доцент кафедры «Экономика, менеджмент и информатика» ИАТУ УлГТУ.

УДК 656.13.072.338

В. В. ЕПИФАНОВ, А. С. ТЮРИН, И. И. ИСАЕВИЧ

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ГОРОДСКОМ ПАССАЖИРСКОМ АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ С ПОМОЩЬЮ ДИАГРАММЫ ИСИКАВЫ

Исследована проблема «Неудовлетворительный уровень качества обслуживания пассажиров на городском пассажирском автомобильном транспорте» с применением диаграммы следствия Иси-кавы. Предложен комплекс мероприятий по их устранению или снижению негативных последствий от них.

Ключевые слова: диаграмма, качество, мероприятия, пассажиры, перевозки, транспорт.

Результат любого процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа «причина - следствие» (результат). Трудно решить сложные проблемы, не зная той структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов.

Диаграмма Исикавы (причины и следствия) является одним из наиболее важных и широко распространённых методов анализа, которые применяют группы по решению проблем. Она представляет собой удачное сочетание аналитического и творческого мышления, и многие решения возникают именно после глубокого анализа такой диаграммы.

Рассмотрим проблему «Неудовлетворительный уровень качества обслуживания пассажиров на городском пассажирском автомобильном

© Епифанов В. В., Тюрин А. С., Исаевич И. И., 2014

транспорте» с применением диаграммы следствия Исикавы (рис. 1).

Изучение сложившейся обстановки в городе Ульяновске за последние несколько лет, анализ общественного мнения и оценка показателей уровня качества автотранспортных пассажирских услуг показали, что необходимо улучшить качество услуг в этой сфере комплексно [1]. Мероприятия повышения качества и эффективности перевозок разделим на 4 основных направления:

1. Социальные.

2. Технические.

3. Экономические.

4. Организационные.

Социальные мероприятия повышения качества перевозок заключаются в следующем:

1. Установление жёсткого графика работы водителей с возможностью полноценного отдыха. Строгое соблюдение требований нормативных документов по режиму труда и отдыха водителей.

Рис. 1. Диаграмма Исикавы «Неудовлетворительный уровень качества обслуживания пассажиров на городском пассажирском автомобильном транспорте»

2. Со стороны городских властей должна проявляться инициатива по организации соревнований за качество обслуживания населения - звания «Лучший маршрут», «Лучший водитель», «Лучшая компания перевозчик», с применением методов морального и материального стимулирования (репортажи и статьи в СМИ, оформление лучших отличительными знаками, награждение денежными премиями, предоставление некоторых преференций компаниям-перевозчикам).

3. Повышение культуры обслуживания пассажиров. Контролировать и наказывать водителей, допускающих во время поездки курение в салоне, прослушивание громкой музыки, грубость в общении с пассажирами. Особое внимание уделить недопустимости установки дополнительных сидений, запасного колеса в салоне, строго следить за содержанием автомобиля в чистоте.

Технические мероприятия повышения качества:

1. Закупка современных автобусов и микроавтобусов повышенной вместимости и комфортабельности.

2. Рациональное сочетание на маршрутах автобусов большой вместимости и маршрутных такси.

3. Совершенствование системы технического обслуживания и текущего ремонта автобусов.

4. Повышение технической готовности парка подвижного состава.

5. Соответствие техники требованиям экологии.

6. Совершенствование материально-технического обеспечения производства. Внедрение различных методов контроля качества пассажирских перевозок.

Экономические мероприятия повышения качества:

1. Совершенствование системы планирования перевозок. Открытие новых маршрутов должно происходить после проведения серьёзной подготовительной работы: выявление пас-сажирооборота, выбор трассы маршрута, обследование дорожных условий, определение мест остановочных пунктов, разработка технико-экономического обоснования целесообразности открытия маршрута.

2. Необходимость финансирования деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, соизмерение затрат на обслуживание пассажиров с результатом).

3. Образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество.

4. Бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов услуг, разработка соответствующих требований.

5. Совершенствование материального стимулирования. Персонал должен быть стимулирован денежным вознаграждением для эффективной работы. Подход должен быть таков: «более высокая зарплата - более высокое качество продукции», а не повсеместно используемый «высокая эффективность - высокая зарплата».

Организационные мероприятия повышения качества:

1. Совершенствование структуры городских автомобильных пассажирских перевозок.

2. Создание общей современной диспетчерской службы.

3. Оптимизация маршрутной сети городского пассажирского автомобильного транспорта.

4. Совершенствование системы регулирования уличного движения с выделением полос для общественного транспорта.

5. Оптимизация числа подвижного состава. Чётко регулировать количество единиц транспорта на линии в зависимости от насыщенности пассажиропотока, особенно в часы пик.

6. Оборудование стоянок и остановок павильонами, защищающими от ветра и осадков,

снабжение информационными щитами со схемой города, транспортной сетью и выделением маршрутов движения автобусов этой остановки.

7. Чёткое руководство не только маршрутом, но и каждой сменой каждого подразделения перевозчика для оперативного разрешения возникающих нештатных ситуаций.

8. Внедрение в будущем постоянно действующей автоматизированной системы мониторинга выполнения услуг по перевозке пассажиров, которая будет информационной основой совершенствования всей системы управления маршрутизированным наземным пассажирским транспортом общего пользования.

Таким образом, нами с применением диаграммы Исикавы выполнен анализ проблем в области качества пассажирских автомобильных перевозок и предложен комплекс мероприятий по их устранению или снижению негативных последствий от них.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Тюрин, А. С. Анализ качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте (на примере г. Ульяновска) / А. С. Тюрин, В. В. Епифанов // Автотранспортное предприятие. - 2013. - №9. - С. 31-32.

Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» УлГТУ.

Тюрин Андрей Сергеевич, аспирант кафедры «Автомобили» УлГТУ.

Исаевич Ирина Ивановна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Архитектурно-строительное проектирование ».