CC BY
51
Анализ и оценка жалоб клиентов сетевых отелей на основе отзывов клиентов в Интернете (на примере московских отелей сети «Radisson»). Analysis and evaluation of customer complaints of chain hotels based on customer reviews on the Internet (using the example of Moscow hotels of the Radisson chain).
Енина П.О., Павловская Я.А.
P. Enina, Y. Pavlovskaya
Данная тема является актуальной для анализа деятельности гостиничных предприятий, так как для эффективного функционирования гостиницы необходимо регулярно анализировать удовлетворенность гостей посредством отзывов и выявлять проблемы с целью дальнейшего совершенствования качества гостиничных услуг. Статья посвящена методам и технологии изучения жалоб клиентов сетевых отелей в Интернете. В качестве объектов исследования выступили две московские гостиницы сети «Radisson» категорий: «четыре звезды» и «пять звезд», а в качестве предмета исследования - негативные отзывы клиентов этих отелей в Интернете. В ходе исследования авторами использовался метод контент-анализа, с помощью которого были проанализированы негативные отзывы и дана их качественная оценка. Основным результатом проведенного анализа стало выявление слабых мест и возможностей сетевых гостиничных предприятий, которые можно использовать для формирования рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг и повышению лояльности клиентов.
This topic is relevant for the analysis of the activities of hotel enterprises, since
for the effective functioning of the hotel it is necessary to regularly analyze the
satisfaction of guests through reviews and identify problems in order to further
improve the quality of hotel services. The article is devoted to the methods and
technology of studying customer complaints of chain hotels on the Internet. The
objects of the study were two Moscow hotels of the Radisson chain of categories:
"four stars" and "five stars", and as the subject of the study - negative customer
85
reviews of these hotels on the Internet. In the course of the study, the authors used a content analysis method, with the help of which negative reviews were analyzed and their qualitative evaluation was given. The main result of the analysis was the identification of weaknesses and opportunities of chain hotel enterprises that can be used to form recommendations for improving the quality of hotel services and increasing customer loyalty.
Ключевые слова: жалобы клиентов, сетевые отели, негативные отзывы, сервисы бронирования, гео-сервисы, Интернет
Keywords: customer complaints, chain hotels, negative reviews, booking services,
geo services, Internet
Введение
В марте 2022 года отечественная индустрия гостеприимства пережила потрясение: помимо ухода популярных сервисов онлайн-бронирования Booking и Airbnb приостановили свою деятельность такие крупные международные сети отелей, как «Marriott», «Hilton» и «Hyatt» [1]. Однако в нашей стране остались отели международных сетей «Accor» и «Radisson».
Сетевые отели известны использованием единого бренда и единых стандартов обслуживания, а также применением инновационных технологий и прогрессивных методов обучения персонала [2]. Ввиду этого, на поступающие от клиентов негативные отзывы, как правило, своевременно поступает реакция их сотрудников - для этого в штате обычно присутствуют менеджеры по работе с клиентами.
Объектами исследования стали два московских отеля сети «Radisson» -«Radisson Blu Olympiyskiy» (5 звезд) и «Radisson Blu Belorusskaya» (4 звезды), а предметом исследования - негативные отзывы клиентов в Интернете на данные отели.
Гипотезой исследования является предположение о том, что наличие известного бренда международной сети у отелей влияет на количество и качество негативных отзывов и жалоб.
Основная часть
Были изучены жалобы клиентов за вторую половину 2022 года на основе негативных отзывов с отечественных гео-сервисов «Яндекс. Карты» и «2ГИС», а также с отечественного сервиса онлайн-бронирования «Ostrovok.ru». Негативными отзывами считались те отзывы, которые имели от одной до трех звезд из пяти или от одной до шести звезд из десяти.
Важно обратить внимание на то, что отзывы с другого популярного сервиса онлайн-бронирования - «Яндекс. Путешествия» - синхронизированы с отзывами на «Яндекс. Картах», поэтому они будут учитываться вместе. Также стоит отметить, что в результате ухода зарубежных сервисов онлайн-бронирования и платформ с отзывами, на некоторых отечественных платформах еще не так много отзывов (например, на «Ostrovok.ru» количество собственных отзывов невелико, помимо них на сайте используются отзывы с сайта «TripAdvisor»).
Больше всего отзывов за исследуемый период содержится на «Яндекс. Картах» (на сервисе «Яндекс. Путешествия» отзывы идентичны) - 457 отзывов на «Radisson Blu Olympiyskiy» и 390 отзывов на «Radisson Blu Belorusskaya». На других сервисах с июля по декабрь 2022 г. количество размещенных отзывов меньше - на сервисе «Ostrovok.ru» 35 отзывов на «Radisson Blu Olympiyskiy» и 32 отзыва на «Radisson Blu Belorusskaya», а на сервисе 2Гис всего 17 отзывов на «Radisson Blu Olympiyskiy» и 13 отзывов на «Radisson Blu Belorusskaya».
В таблице 1 представлено количество негативных отзывов в Интернете за период с июля по декабрь 2022 г. У отеля «Radisson Blu Olympiyskiy» на трех площадках получилось 38 негативных отзывов (8,3% от числа всех отзывов), у «Radisson Blu Belorusskaya» - 58 негативных отзывов (14,9% от числа всех отзывов). Разницу в количестве негативных отзывов можно объяснить разницей в категориях отелей: у «Radisson Blu Olympiyskiy» она выше.
Таблица 1.
87
Количество негативных отзывов с июля по декабрь 2022 г. в отелях
«И^ббоп В1и 01уп^узЫу» и «И^ббоп В1и Ве1огизБкауа»
Месяцы «^аШББоп В1и 01утр1уБк1у» «^аШББоп В1и Ве1огш8кауа»
(5 звезд) (4 звезды)
«Я.Карты» «ОБй^ок. «2ГИС» «Я.Карты» «ОБй^ок. «2ГИС»
и «Я.Путе- ги» и «Я.Путе- ги»
шествия» шествия»
Количество негативных отзывов
шт. шт. шт. шт. шт. шт.
(доля) (доля) (доля) (доля) (доля) (доля)
Июль 6 0 0 8 0 0
(7,9%) (0%) (0%) (12,7%) (0%) (0%)
Август 5 0 0 4 2 0
(5,9%) (0%) (0%) (5,1%) (22,2%) (0%)
Сентябрь 5 0 1 5 0 1
(8,9%) (0%) (33,3%) (7,1%) (0%) (25%)
Октябрь 2 2 0 7 1 1
(3,4%) (20%) (0%) (14%) (33,3%) (50%)
Ноябрь 3 1 0 11 0 1
(3,8%) (16,7%) (0%) (16,4%) (0%) (50%)
Декабрь 10 2 1 10 3 2
(9,8%) (40%) (50%) (16,1%) (33,3%) (100%)
Всего 31 5 2 45 6 5
(6,8%) (14,3%) (11,8%) (11,5%) (18,8%) (38,5%)
Был также проведен контент-анализ отзывов для того, чтобы понять, на что чаще всего жаловались клиенты рассматриваемых отелей. В таблицах 2 и 3 представлены часто встречающиеся категории недовольства клиентов каждого отеля.
Таблица 2.
5 часто упоминаемых категорий в жалобах клиентов «Radisson Blu
Olympiyskiy»
Чем были недовольны гости Количество отзывов с упоминанием, шт. (доля)
Персонал отеля 23 (47 %)
Качество завтрака 12 (24,4 %)
Качество уборки 9 (18,3 %)
Устаревший номерной фонд 8 (16,3 %)
Платная услуга рум-сервис 6 (12,2 %)
Таблица 3. 5 часто упоминаемых категорий в жалобах клиентов «Radisson Blu Belorusskaya»
Чем были недовольны гости Количество отзывов с упоминанием, шт. (доля)
Персонал отеля 19 (32,8%)
Устаревший номерной фонд 18 (31%)
Качество завтрака 10 (17,2%)
Качество уборки 10 (17,2%)
Ремонт на первом этаже 9 (15,5%)
Согласно данным, представленным в таблице 2 и таблице 3, основной жалобой клиентов сетевых отелей «Radisson Blu Olympiyskiy» и «Radisson Blu Belorusskaya» является некачественное обслуживание и некомпетентность персонала: доля таких отзывов составляет 47% и 32,8% соответственно. Следующая по частоте встречаемости жалоба отличается в исследуемых отелях - в «Radisson Blu Olympiyskiy» гости упомянули несоответствующее уровню отеля качество завтрака, и доля таких отзывов составляет 24,4%, в то
время как в «Radisson В1и Ве1огизБкауа» на втором месте среди жалоб клиентов находится устаревший номерной фонд - это отмечается в 31% случаев.
На устаревший номерной фонд есть жалобы и в «Radissoп В1и O1ympiyskiy» - доля таких отзывов почти в два раза меньше, чем «Radisson В1и Ве1огиББкауа», и составляет 16,3%, а качеством завтрака в «Radissoп В1и Ве1огиББкауа», наоборот, недовольны меньше, чем в «Radissoп В1и O1ympiyskiy» - ее доля среди всех отзывов составляет 17,2%.
В свою очередь, доля отзывов с жалобой на качество уборки практически идентична у исследуемых предприятий: 18,3% у «Radisson В1и O1ympiyskiy» и 17,2% у «Radissoп В1и Ве1огиББкауа». Также гости «Radissoп В1и O1ympiyskiy» жалуются на взимание платы за услуги рум-сервиса (12,2% от общего числа отзывов), а гости «Radisson В1и Ве1огиББкауа» на ремонт на первом этаже (15,5% от общего числа отзывов). Стоит отметить, что доля жалоб, касающихся качества работы персонала гостиницы и качества завтрака в отеле «Radisson В1и O1ympiyskiy», который относится к категории «пять звезд», больше, чем в гостинице «Radisson В1и Ве1огиББкауа», который является четырех звездочным. Заключение
Таким образом, несмотря на тот факт, что исследуемые отели «Radissoп В1и O1ympiyskiy» и «Radissoп В1и Ве1огиББкауа» принадлежат к международной сети «Radisson» и относятся к люксовому гостиничному сегменту, они не в полной мере отвечают ожиданиям гостей, так как далеко не все клиенты, выбравшие их в качестве средства размещения, остались довольными своим решением. Негативные отзывы, размещенные на указанных ресурсах в Интернете за период с июля по декабрь 2022 г., показали, что самыми распространенными в обоих отелях оказались жалобы, относящиеся к персоналу, питанию, номерному фонду и качеству уборки.
Что касается количества отзывов в целом и негативных отзывов в
частности, чаще всего гости пользовались сервисом «Яндекс. Карты»
(совместно с сервисом «Яндекс. Путешествия» здесь было размещено больше
90
отзывов, чем на сервисах «Ostrovok.ru» и «2ГИС»). Популярность сервиса «Яндекс. Путешествия» обусловлена большим количеством предложений, поскольку здесь можно найти различные варианты размещения (гостиницы, санатории, турбазы, хостелы и апарт-отели).
Но самым главным преимуществом является возможность планировать всю поездку «от и до», так как в процессе поиска авиа- или ж/д билетов этот сервис помогает пользователю подобрать средство размещения, что, в свою очередь, позволяет сократить время поиска и осуществить бронирование всего путешествия на одном ресурсе. Получение кешбэка в размере 10% от бронирования также оказывает влияние на решение пользователей при выборе наиболее предпочтительного сервиса для поиска средства размещения.
Литература
1. Джанджугазова Е.А. Большой исход международных брендов в сфере услуг гостеприимства: катастрофа или новые возможности? / Е.А. Джанджугазова // Российские регионы: взгляд в будущее. - 2022. - Т.9. -№1. - С. 1-13.
2. Духовная, Л.Л. Специфика функционирования международных и национальных гостиничных цепей на рынке гостиничного бизнеса в Российской Федерации / Л.Л. Духовная, Л.И. Скабеева // Сетевой научный журнал. - 2018. - Т.12. - №2(80). - С. 20-32.
3. Radisson Blu Belorusskaya Hotel [Электронный ресурс] / Яндекс.Карты. - 2004-2023. - Электрон, дан. - Режим доступа: https://yandex.ru/maps/org/radisson blu belorusskaya hotel moscow/1125 536438/reviews/?ll=37.579152%2C55.783104&z=16 (дата обращения: 22.02.2023).
4. Radisson Blu Belorusskaya Hotel [Электронный ресурс] / 2ГИС. - 19992023. - Электрон, дан. - Режим доступа:
https://2gis.rn/moscow/firm/4504127915389672?m=37.579182%2C55.7831 32%2F16 (дата обращения: 22.02.2023).
5. Radisson Blu Belorusskaya Hotel [Электронный ресурс] / Ostrovok.ru. -2011-2023. - Электрон, дан. - Режим доступа: https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid7858838/redisson belorusskaia moskva/?q=2395&guests=2&sid=9a278b81-ac16-4bb7-b96c-f896da497d68 (дата обращения: 22.02.2023).
6. Radisson Blu Olympiyskiy Hotel [Электронный ресурс] / Яндекс.Карты. - 2004-2023. - Электрон, дан. - Режим доступа: https://yandex.ru/maps/org/radisson blu olympiyskiy hotel moscow/18136 6147563/reviews/?ll=37.626408%2C55.784554&tab=reviews&z=18.08 (дата обращения: 22.02.2023).
7. Radisson Blu Olympiyskiy Hotel [Электронный ресурс] / 2ГИС. - 19992023. - Электрон, дан. - Режим доступа: https://2gis.ru/moscow/firm/70000001033435399?m=37.6257%2C55.78486 4%2F16 (дата обращения: 22.02.2023).
8. Radisson Blu Olympiyskiy Hotel [Электронный ресурс] / Ostrovok.ru. -2011-2023. - Электрон, дан. - Режим доступа: https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid8869780/radisson blu olympiys kiy hotel/?q=2395&guests=2&sid=74865ff8-efe2-4126-8b8c-57b9c8f7a13a (дата обращения: 22.02.2023).
