Научная статья на тему 'АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ"'

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ" Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
1997
267
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Область наук
Ключевые слова
КРЕДИТОВАНИЕ / БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ / ФИЗИЧЕСКИЕ ЛИЦА / ДИСКОНТ / КРИЗИС / LENDING / BANKING SERVICES / INDIVIDUALS / DISCOUNT / CRISIS

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Ковригина П.С., Фурсова Т.В.

Статья посвящена анализу и оценке банковских продуктов и услуг для физических лиц, предоставляемых ПАО «Сбербанк России». Для коммерческого банка основным приоритетом в развитии розничного бизнеса остается клиент и удовлетворение его потребностей, поэтому банк постоянно совершенствует свои продукты и услуги, осуществляя либерализацию политики кредитования в условиях улучшающейся экономической ситуации в стране.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

THE ANALYSIS AND EVALUATION OF THE QUALITY OF THE BANKING PRODUCTS AND SERVICES FOR THE INDIVIDUALS PROVIDED BY PRIVATE COMPANY "SBERBANK RUSSIA"

The article is dedicated to the analysis and evaluation of banking products and services for the individuals, provided by public company "Sberbank Russia".The main priority for commercial bank stays client and satisfaction of his needs, that's why bank is always improving products and services, making policies on easying landing in condition of improving economical situation in the country.

Текст научной работы на тему «АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ"»

Экономические науки

57

УДК 332

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

Ковригина П. С., магистрант,

аккредитованное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-юридический университет МФЮА» E-mail: polina.kovrygina@yandex.ru

Фурсова Т. В., доцент кафедры бухгалтерского учета, финансов и налогообложения, аккредитованное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-юридический университет МФЮА»

Статья посвящена анализу и оценке банковских продуктов и услуг для физических лиц, предоставляемых ПАО «Сбербанк России». Для коммерческого банка основным приоритетом в развитии розничного бизнеса остается клиент и удовлетворение его потребностей, поэтому банк постоянно совершенствует свои продукты и услуги, осуществляя либерализацию политики кредитования в условиях улучшающейся экономической ситуации в стране.

Ключевые слова: кредитование, банковские услуги, физические лица, дисконт, кризис.

THE ANALYSIS AND EVALUATION OF THE QUALITY OF THE BANKING PRODUCTS AND SERVICES FOR THE INDIVIDUALS PROVIDED BY PRIVATE COMPANY «SBERBANK RUSSIA»

Kovrigina P. S., masters student,

Accredited private educational institution of higher education Moscow financial and law University MFUA E-mail: polina.kovrygina@yandex.ru

Fursova T. V., associate Professor of accounting, Finance and taxation Department,

Accredited private educational institution of higher education Moscow financial and law University MFUA

The article is dedicated to the analysis and evaluation of banking products and services for the individuals, provided by public company "Sberbank Russia"The main priority for commercial bank stays client and satisfaction of his needs, that's why bank is always improving products and services, making policies on easying landing in condition of improving economical situation in the country.

Key words: lending, banking services, individuals, discount, crisis.

Кредиты для физических лиц представлены в ПАО «Сбербанк России» очень широко. Банк предлагает практически все виды кредитования физических лиц, на сегодняшний день присутствующие в банковской сфере в принципе.

Если рассматривать по направлениям, то банком предлагаются:

- потребительские кредиты, в число которых входят кредиты целевые (автокредитование, кредиты на обучение и т.п.) и на любые цели (наличными);

- кредитование при помощи пластиковых кредитных карт также предоставлено широкой линейкой предложений для разных потребностей и запросов различных категорий заемщиков;

58

п. с. КОВРИГИНА т. В. ФУРСОВА

- ипотечные кредиты.

Анализ структуры кредитования физических лиц по видам кредитования ПАО «Сбербанк России» за 2015-2017 гг. приведен в таблице 1[15].

ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим игроком на российском рынке жилищного кредитования. По сравнению с 2016 годом, доля Сбербанка на рынке ипотечного кредитования увеличилась на 1 п. п. и достигла 55,6 %. Всего

за 2017 год было выдано 632 тыс. ипотечных кредитов на общую сумму 1 092 млрд руб. По сравнению с предыдущим годом объем выданных Сбербанком в 2017 году жилищных кредитов вырос на 51,2 %. За 2016 год Сбербанком было выдано 475 тыс. ипотечных кредитов на сумму 722 млрд рублей, что на 8,3 % превышает результат предыдущего года (табл. 2).

Таблица 1

Структура розничного кредитного портфеля ПАО «Сбербанк России» за 2015-2017 гг.

Показатель 2015 г. 2016 г. 2017 г.

Сумма, млрд руб. Уд. вес, % Сумма, млрд руб. Уд. вес, % Сумма, млрд руб. Уд. вес, %

Розничный кредитный портфель: 4 966 100,0 5 032 100,0 5 717 100,0

- жилищные кредиты 2 555 51,5 2 751 54,7 3 191 55,8

- потребительские кредиты 1 682 33,9 1 574 32,3 1 726 30,2

- кредитные карты и овердрафты 587 11,8 587 11,7 679 11,9

- автокредиты 142 2,8 120 1,3 121 2,1

Таблица 2

Динамика жилищного кредитования ПАО «Сбербанк России» за 2015-2017 гг.

Показатель 2015 г. 2016 г. 2017 г. Изменения (+, -) Темп роста, %

2016 г. к 2015 г. 2017 г. к 2016 г. 2016 г. к 2015 г. 2017 г. к 2016 г.

Доля Сбербанка на российском рынке жилищного кредитования, % 55,0 54,6 55,6 -0,4 + 1,0 - -

Объем выданных Сбербанком жилищных кредитов, млрд руб. 667 722 1092 +55 +370 108,3 151,2

Количество выданных Сбербанком жилищных кредитов, тыс. шт. 439 475 632 +26 + 157 108,2 133,1

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

ПАО «Сбербанк России» обеспечивает поддержку и сопровождение своим клиентам на всех этапах приобретения недвижимости. Начиная с

2016 года, Сбербанк совместно с Росреестром предлагает клиентам возможность электронной регистрации сделок с готовым жильем, включая сделки с первичной недвижимостью. В октябре

2017 года прошла 100-тысячная сделка с оформлением электронной регистрации.

В 2017 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов увеличился на 21,5 % и составил 968 млрд руб. (табл. 3). По состоянию на 1 января 2018 года портфель потребительских кредитов Сбербанка составляет 1 726 млрд руб.

В 2016 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов на 53 % превысил результат 2015 года. В течение года Сбербанк трижды снижал процентные ставки по потребительским кредитам и запустил три промоакции, что способствовало достижению высоких показателей на рынке потребительского кредитования.

С апреля 2017 года по всей линейке потребительских кредитов была почти в два раза увеличена максимальная сумма кредита. Так, по продукту «Потребительский кредит без обеспечения» максимальная сумма была увеличена с 1,5 млн руб. до 3,0 млн руб., а по продукту «Потребительский кредит под поручительство физических лиц» - с 3 млн руб. до 5 млн руб.

Одним из самых популярных видов кредитования, безусловно, является, автокредитование. Приобрести автомобиль хочется многим, однако не многие могут позволить себе приобретение авто за наличные. Приобрести машину можно в кредит.

Практически весь бизнес автокредитования Группы в России был переведен в Сетелем Банк в 2013 году. Сетелем Банк - дочерний банк Сбербанка, который специализируется на выдаче автокредитов, кредитов в точках продаж (РОБ-кредитование), а также на операциях финансирования автопроизводителя под уступку денежных требований к дилерам (факторинг) (табл. 4) [17].

Таблица 3

Динамика потребительского кредитования ПАО «Сбербанк России» за 2015-2017 гг.

Показатель 2015 г. 2016 г. 2017 г.

Доля Сбербанка на российском рынке потребительского кредитования, % 33,2 33,2 31,8

Объем выданных кредитов, млрд руб. 519 797 968

Показатель 2015 г. 2016 г. 2017 г. Изменения 2016 г. (+, -) к 2015 г. Изменения 2017 г. (+, -) к 2016 г.

Совместная доля Сбербанка и Сетелем Банка на российском рынке автокредитов, % 15,2 14,4 13,7 -0,8 -0,7

Совместная позиция Сбербанка и Сетелем Банка на рынке автокредитов 1 1 1 - -

Объем выданных Сбербанком и Сетелем Банком автокредитов, млрд руб. 42 51 72 +9,0 +21,0

Количество выданных Сбербанком и Сетелем Банком автокредитов, тыс. шт. 80 81 109 +1,0 +28

Таблица 4

Портфель автокредитов ПАО «Сбербанк России» и Сетелем Банка за 2015-2017 гг.

60

п. с. КОВРИГИНА, т. В. ФУРСОВА

Совместная доля Сбербанка и Сетелем Банка на российском рынке автокредитов в 2016 г. сократилась на 0,8 % по сравнению с данными за

2015 год. В 2017 году данный показатель продолжает падать. Однако совместная позиция Сбербанка и Сетелем Банка на рынке автокредитов остается неизменной. Объем выданных Сбербанком и Сетелем Банком автокредитов в

2016 году составил 51 млрд руб., что на 9 % выше, чем в 2015 году. В 2017 году наблюдается резкое повышение интереса физических лиц к автокредитованию - объем выданных автокредитов составил 72 млрд руб., т.е. рост составил 21 % по сравнению с данными за 2016 год.

ПАО «Сбербанк России» продолжал активно развивать линейку сберегательных продуктов и сервисов. В феврале 2017 года во всех территориальных банках запущен новый банковский продукт для физических лиц «Номинальный счет для зачисления социальных выплат». Новацией данного счета является то, что зачисленные на него социальные выплаты расходуются владельцем номинального счета без ограничений, то есть Сбербанк для этого не требует разрешений органов опеки и попечительства. К концу 2017 года в Сбербанке открыто уже более 205 тыс. номинальных счетов, и остаток средств на них превышает 3,2 млрд руб.

Среднее количество платежей в 2017 году увеличилось на 15% и составило 11 млн платежей в день, при этом рост наблюдался по всем основным видам платежей. Уверенный рост достигнут благодаря активному развитию безналичных платежей через каналы «Автоплатеж», «Мобильный банк» и Сбербанк Онлайн.

В 2017 году Банк продолжил активно развивать запущенную в 2016 году систему Бтаг1:-платежей, которая в автоматическом режиме выставляет счет клиентам банка для оплаты. Система информирует клиентов в появлении нового счета за жилищно-коммунальные услуги или снижении баланса мобильного телефона и предлагает возможность мгновенной оплаты. Для удобства наших клиентов система платежей через Сбербанк интегрирована с государственной информационной системой ЖКХ, где появляется вся информация об осуществленных платежах.

Сбербанк уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского опыта. Мы регулярно запрашиваем у клиентов обратную связь и используем полученные сведения для исследования удовлетворенности клиентов и дальнейшего совершенствования качества обслуживания. На постоянной основе отслеживаются ключевые метрики клиентского опыта - Индекс лояльности клиентов (ЫРБ) и Индекс удовлетворенности клиентов (СБ!).

В 2017 году Сбербанк значительно расширил перечень каналов обслуживания, по которым проводится СМС-опрос удовлетворенности клиентов, при этом количество оцениваемых событий увеличено с 26 до 108. Теперь клиенты Сбербанка могут оценить качество работы банкоматов, специалистов прямых продаж, осуществляющих обслуживание клиентов вне отделений, консультантов по банковским продуктам, операций мобильного банка, а также направляемых клиентам персональных предложений.

ЛИТЕРАТУРА

1. Конституция Российской Федерации, принята 12.12.1993 г. (с измен. от 21.07. 2014 г. № 11-ФКЗ).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 31.01. 2016 г.).

3. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07. 2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 21.09.2016)

4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12. 1990 г. № 395-1-ФЗ (ред. от 29.03. 2013)

5. Федеральный закон « О кредитных историях « от 30.12. 2004 г. № 218-ФЗ (с измен. от 03.07. 2016 г. № 231-ФЗ)

6. Положение Банка России «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» утв. Банком России 26.03. 2004 г. № 254-П (ред. от 14.11. 2016)

7. Инструкция Банка России «Об обязательных нормативах банков»от 03.12. 2012 г. № 139-И (ред. от 13.02. 2017)

АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКСХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

8. Арсеньев В. Кредитные продукты, оценка и внедрение // Деньги и кредит. 2014. №1. С. 80-82.

9. Банки и банковское дело: учебник для бакалавров / Под ред. В. А. Боровковой. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Изд-во Юрайт, 2014. -623 с.

10. Банковские операции: учебник для академического бакалавриата / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Изд-во Юрайт, 2014. -612 с.

11. Банковское дело: учебник для СНО / Е. Ф. Жуков; под ред. Е. Ф. Жукова, Ю. А. Соколова. М.: Изд-во Юрайт, 2015. -591 с.

12. Банковское дело: учебник для СПО / Т. М. Костерина. 3-е изд., перераб. и доп. // Серия «Профессиональное образование». М.: Изд-во Юрайт, 2015. -332 с.

13. Бухгалтерский финансовый учет: учебник для бакалавров / Под ред. И. М. Дмитриевой // Серия «Бакалавр. Базовый курс». М.: Изд-во Юрайт, 2014. -539 с.

14. Бычкова С. М. В поисках новой теории: Книга для чтения по экономической теории с проблемными ситуациями. М.: КНОРУС, 2014. -293 с.

15. Официальный сайт Сбербанка ШЬ: Шр$:// sberbank.ru

16. http://www.consultant.ru - Справочно-правовая система «Консультант Плюс»

17. http://www.minfin.ru Министерство финансов РФ.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.