CC BY
119
П. С. Романов
АНАЛИЗ БИБЛИОТЕЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ОСНОВЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА В ЗАРУБЕЖНОМ БИБЛИОТЕКОВЕДЕНИИ
В статье раскрываются некоторые проблемы современного зарубежного библиотековедения, в частности подходы к оценке деятельности библиотечных учреждений в условиях мирового финансового кризиса. Особенностью анализа деятельности библиотек является привлечение методов экономического и финансового анализа, а также некоторые приемы финансового менеджмента. Показывается, что практически все подходы объединены в единую систему методов, дающую наилучший результат исследования. Показана ведущая роль системного анализа в этих условиях. Ключевые слова: экономика и управление в сфере культуры, зарубежное библиотековедение, системный анализ, система методов, измерение параметров библиотечной деятельности, управление финансами библиотеки, финансовый менеджмент, стоимость библиотечных услуг.
The author investigates some problems of present-day library and information science. The key role is playing measurement that could give us the possibility to identify the library in the peer group of libraries. Nowadays some methods of financial management are widely used in this process; librarians announced that measurement precedes the management in the modern library. General System theory is acknowledged in the librarianship. Keywords: economics and management in the area of cultural, library and information science, management, measurement, system approach, financial management, costing and cost management, library service value.
Библиотеки во всем мире, начиная с середины 1980-х годов, испытывают на себе последствия целого ряда негативных процессов в мировой экономике, в том числе последствия инфляции и увеличения затрат всех типов.
Перед библиотековедами стоит задача количественными мерами определить степень эффективности и качества работы библиотечных учреждений самых разных типов, будь то публичная библиотека, вузовская или школьная. Для оценки библиотечной деятельности, в том числе библиотечных услуг, в зарубежном библиотековедении применяют не только методы, которые традиционно относятся к научному полю библиотековедения, но и методы, заимствованные из арсенала аналитических средств классического маркетинга, теории и практики экономического анализа, программирования, социологии. Все они призваны органично дополнить знакомый и привычный набор классических методов исследования на основе применения новых информационных знаний и компьютерных технологий.
Вопросом определения эффективно-
сти и качества предоставляемых библиотеками услуг библиотековеды всего мира занимаются более полувека. Хорошо известны в этой области труды P. Brophy, M. C. Buckland, K. Ceynowa, L. S. Connaway, R. Cullen, P. Kantor, M. Kyrillidou, F. W. Lancaster, Ch.McClure, P. Morse, S. Nicholson, D. Nitecki, R. M. Orr, R. Poll, R. R. Powell, S. Roberts, T. Saracevic. Интерес зарубежных исследователей к данной теме не угасает, что хорошо заметно по возрастающему в последние годы количеству публикаций, посвященных проблемам теории и практики библиотечного дела. Помимо наличия в литературном массиве библиотековедения США, Великобритании, Канады, Австралии большого числа книг, статей и других публикаций по этим вопросам, тема оценки эффективности библиотечной деятельности все чаще становится предметом рассмотрения докторских (PhD) диссертаций в этих странах. Проведенный нами анализ массива англоязычных диссертаций (PhD) в области библиотековедения и информационных наук за период с 1904 по 2004 год в количестве более 3000 диссертаций помог
выявить эту интересную тенденцию (2, 3).
Много внимания в этих работах было уделено методам, с помощью которых оценивается технологическая деятельность библиотеки, так же как и методам, относящимся к сфере управления финансами и экономического анализа. К первой группе методов можно отнести методы, основанные на теории разрыва (т.н. Gap theory). Это получившие известность в последнее десятилетие методы ServQual и LibQual, метод анализа пакета данных (Data envelopment analysis, DEA), система измерения конечных результатов деятельности в муниципальных библиотеках Великобритании (метод Best Value), система оценки сбалансированных показателей (Balanced Scorecard - BSC), метод консолидированного анализа (Conjoint Analysis), система оценки качества Европейского фонда управления качеством (EFQM Excellence Model), метод эталонных сравнений (бенчмаркинг -benchmarking). К методам, заимствованным для определения экономической эффективности из арсенала аналитического инструментария финансового менеджмента, инвестиционного менеджмента и классического экономического анализа, относятся методы затрат-выгод, затрат-эффективности, рентабельности капитальных вложений, метод, не получивший еще в русскоязычной научной литературе устоявшегося термина -это activity-based costing. Все перечисленные методы имеют интересную особенность - как правило, зарубежные библиотеки применяют их в комплексе и порой несколько методов одновременно, превращая оценочный процесс в комплексный анализ, проверяя полученные результаты в ходе одного процесса другими и так далее.
В любом случае мы рассматриваем библиотеку как организацию, оказывающую свои специфические услуги потребителям. В направления работы библиотек заложены целые программы по оказанию таких услуг, как, например, доставка заказанных книг, чтение опреде-
ленной книги, справочные услуги. Работа подразделений библиотеки по комплектованию, каталогизации, хранению книг — это тоже услуга читателю, выраженная в непрямой форме, в неявном виде. Поэтому мы должны оценивать работу всех подразделений, выявлять долю и вклад каждого из них в общую копилку успеха. Таким образом, следует говорить об оценке эффективности и качества в целом деятельности библиотеки, нежели об измерении отдельной ее операции или работе отдельного подразделения.
Следовательно, целесообразно вести речь о комплексной оценке эффективности работы библиотеки, или о комплексном анализе, как базе комплексной оценки эффективности библиотечной деятельности. Что такое в этом случае комплексный анализ, что является его задачами, целями, объектом и т.д.? Комплексный анализ представляет собой совокупность определенных принципов, методов и приемов всестороннего изучения деятельности библиотеки. В рамках комплексного анализа библиотечной деятельности главную роль должны играть целые программы по измерению эффективности и качества работы библиотеки, которые должны реализовы-ваться систематически и целенаправленно, в соответствии с планами стратегического развития библиотеки. Как известно, стратегическое планирование предполагает выстраивание вектора анализа и принятия управленческих решений из будущего в настоящее. Это принцип знаменитого базисного рассмотрения дисконтированных денежных потоков в теории финансового менеджмента (1), которые он впитал, будучи подсистемой системы стратегического управления хозяйствующим субъектом.
Проводить ли комплексный анализ, какие именно выбрать для этого методы измерения - все эти вопросы каждая библиотека решает самостоятельно. Можно сказать одно — комплексный анализ (КА) как база комплексной оценки эффективности библиотеки представляет собой своеобразную функцию от,
как минимум, двух параметров — типа библиотеки и степени сложности системы управления библиотекой как системой. В математических символах это можно представить как
КА = /(тип библиотеки, система управления...)
Поэтому выбор того или иного метода, либо суперпозиции нескольких методов, будет зависеть прежде всего от того, насколько сложен уровень руководства библиотекой и какой тип библиотеки по известным типологиям представляет собой исследуемый объект. Представляется, что наиболее востребованным подходом к определению критериев анализа будет системный подход, основанный на принципах общей теории систем Людвига фон Берталанфи. Тем более что уникальный пример удачной попытки внедрения принципов этой теории в отечественном и, соответственно, международном библиотековедении имеется. Это известная четырехэлемент-ная модель Ю. Н. Столярова.
Л. фон Берталанфи утверждал (5), что любая социальная наука - это наука о социальной системе. Уже общепризнанным фактом является то, что все социологические науки в своем историческом развитии проходят через системные изменения. В социальные науки, в том числе в библиотековедение, постоянно привносятся идеи, порождаемые общей теорией систем - такие, например, как общая концепция систем, концепция обратной связи, информационная концепция, концепция коммуникации. Поэтому для библиотечных менеджеров теория систем является весьма привлекательным методом оценки библиотечной деятельности. В информационных науках большинство моделей оценки эффективности базируются именно на технике системного подхода.
Система представляет собой некую сеть из органически связанных и взаимодействующих между собой частей (предметов, людей, процессов), которые нацелены на достижение общей конечной цели посредством специализированных функций. Эти специализированные фун-
кции реализуются при помощи функциональных услуг (подсистем организации). Каждая функциональная услуга, или подсистема, имеет свою особую задачу - дополнить отдельную функцию и завершить какое-то действие.
Целью системного анализа является систематическое исследование значимых взаимодействий между различными частями системы. Эти значимые взаимодействия базируются на принципе: если изменение касается одного из элементов общей системы, то это влияет на эффективность всех других элементов и в конечном счете на общую эффективность всей системы. При помощи системного подхода можно измерить общее качество системы, а также оценить долю каждого из элементов системы в общем уровне эффективности.
В системном анализе применяются математические модели, которые включают в себя все те главные элементы (переменные), которые оказывают воздействие на конечную величину эффективности системы. Для получения корректного результата измерения все эти переменные должны быть тщательно измерены на единой базе. Проведение системного анализа всегда дает объективные данные, которые воспроизводимы другими исследователями, и все это дает возможность достоверно предсказать уровень эффективности системы.
При проведении системного анализа в целях определения эффективности библиотеки полученные результаты не оцениваются с позиции личного восприятия отдельной персоны, а также на основании субъективного мнения пользователей. Это производится при помощи специальных индикаторов качества. Индикатор качества представляет собой некий числовой параметр, полученный в ходе исследования и систематического анализа результатов функционирования системы, ее услуг и продуктов, то есть конечных (выходных) параметров. Этот числовой параметр указывает, насколько точно совпадают полученные в ходе измерения результаты с ожидаемыми или запланированными величинами, и
тем самым — насколько они удовлетворяют запросам своих пользователей. Другими словами, индикатор качества — это знак, который характеризует уровень качества услуги или продукта системы, то есть конечных результатов ее деятельности, так как он показывает, насколько близко мы подошли к запланированной оперативной цели деятельности системы.
Индикаторы качества представляют собой индикаторы результата или выходных параметров системы. Этого нельзя сказать в отношении входных параметров. На самом деле, измерение источников ничего не сможет сказать нам об эффективности системы. Входные параметры системы, то есть людские резервы, материальные и финансовые ресурсы, не выражают ничего, кроме информации о возможности произвести какую-то работу и достигнуть неких результатов, и не говорят ничего о величине и размерах достигнутого, то есть о величине выходных параметров системы (услуг, продуктов). Для того чтобы оценить эффективность услуги библиотеки, в системном подходе применяются специальные индикаторы, которые характеризуют величину достигнутых результатов, а также степень приближения к достижению поставленных целей. Индикаторы результатов и оперативные цели являются важными элементами системного анализа. На современном этапе индикаторы широко применяются в зарубежных библиотековедческих исследованиях для характеристики планирования, аналитических расчетов и оценки. Теперь надежность результатов измерения эффективности более не зависит от субъективного мнения или восприятия отдельного лица, а определяется вполне объективными данными посредством этих индикаторов. Менеджеры библиотек, которые применяют данный метод, часто используют способ сравнения полученных результатов с набором объективных показателей, заведомо надежных и точных. Подобным образом руководитель какого-то подразделения библиотеки часто использует системный поход в
планировании своей деятельности и объективные индикаторы с целью получить адекватные финансовые ресурсы, выражая эти цели и индикаторы в категориях цели, которую следует достигнуть в ходе работы, а также в категориях выходных параметров.
Несомненно, поскольку библиотека представляет собой систему, к ней применимы все технологии оценки при помощи системного подхода. Для того чтобы оценить эффективность библиотеки и при этом получить точные и надежные результаты, следует, безусловно, использовать в своем анализе индикаторы качества. Это позволит оценить, насколько конечные результаты деятельности библиотеки совпадают с запланированными целями и задачами. Индикаторы конечных результатов деятельности библиотеки позволят охарактеризовать уровень качества библиотечных услуг и степень удовлетворенности пользователя качеством интеллектуальной услуги. Следует отметить, что многие модели оценки эффективности интеллектуальных услуг библиотеки основаны на сравнительно сложной технике системного анализа.
Существует мнение, что из числа многих зарубежных библиотековедов, применявших системный поход к анализу библиотечной деятельности, наибольших успехов добился R. Orr (6, 7), имя которого мы уже упоминали. Системный подход в библиотековедении имеет четко выраженную ориентацию на потребителя библиотечных услуг, поскольку в нем применяются критерии эффективности работы библиотеки, определяемые требованиями пользователя. С точки зрения пользователя библиотечное учреждение — это некий «черный ящик». Какие специфические библиотечные операции там осуществляются - его это не интересует, пользователь проявляет закономерный интерес к конечному результату деятельности библиотеки, связанному с его запросом. Именно по этой причине весь системный анализ сосредоточивается лишь на конечном результате библиотечной операции. Независимо от
того, кем внутри библиотеки выполняется запрошенная пользователем операция - человеком или машиной, эффективность библиотеки должна быть измерена именно с позиции оценки конечного результата деятельности библиотеки.
Из этого вовсе нельзя сделать вывод о том, что системный анализ применим только в отношении выходных параметров библиотеки и никоим образом не связан с ресурсами библиотеки и ее входными параметрами. Поскольку вся технологическая цепочка деятельности библиотеки состоит из последовательно сменяющих друг друга операций, то, например, чисто технические операции внутри системы «библиотека» тоже имеют влияние на конечный результат деятельности, на качество операций на выходе, на степень удовлетворенности пользователя оказанной интеллектуальной услугой. Тогда можно говорить, что в этой системе существуют сложные связи-взаимодействия между входными и выходными параметрами, техническими и конечными операциями. Безусловно, непосредственное прямое измерение качества этих услуг не имеет практического значения с точки зрения оценки конечных результатов, поскольку мало что может сказать о том вкладе, который эти операции привносят в качество финальной услуги. Подобное влияние на конечный результат со стороны технических операций скорее всего можно наиболее полно и четко выявить на микроуровне. Оценка на микроуровне, или микрооценка, это непредвзятый анализ частных результатов библиотечной деятельности, продуктов и услуг с целью установить, насколько точно они соответствуют поставленным целям, или ожидаемому результату. Чаще всего низкий уровень эффективности и качества деятельности библиотеки связывают с недостатками в оказании именно технических услуг, недостатками в организации работы именно технических служб библиотеки.
Диагностическая оценка независимых результатов, полученных при анализе деятельности отдельно взятой библиотеки, является единственным спосо-
бом выявить все ее слабые места, в том числе обнаружить недостатки в организации технических служб. Современные показатели качества, которые применяются для оценки эффективности и качества деятельности библиотеки и всех ее услуг, ориентированы на потребителя интеллектуальных услуг библиотеки. Подобно тому, как в коммерческом секторе экономики все рынки примерно в середине пятидесятых годов прошлого столетия стали рынками покупателя, то есть переориентировались на покупателя товаров и услуг, так и в некоммерческом секторе современного мира все подходы в оценке качества интеллектуальной услуги проистекают из ориентирования на конечного потребителя библиотечной услуги. Сегодня именно потребитель диктует библиотеке те методы и те уровни качества, которые необходимы ему, да и библиотеке в конечном счете. Эти методы и показатели дают возможность количественными путями измерить качественные категории. Поэтому системный подход к комплексному, многоуровневому анализу деятельности библиотеки, который позволит именно количественными категориями оценить качественные категории, причем отдельные из которых до сих пор считались неизмеримыми в принципе, является весьма актуальным средством такого анализа. Системный подход в комплексном анализе насыщается математическим аппаратом, который достаточно легко проводить не только на страницах академических изданий, но и в «полевых» условиях, то есть в условиях небольших библиотек с персоналом, владеющим математикой в объеме средней школы. Необходимо пояснить, в чем же заключается системный подход к оценке эффективности деятельности библиотеки. Во-первых, следует дифференцировать два понятия -эффективность и экономическая эффективность. Последняя является составляющей первой. Вот почему рамки комплексного многоуровневого анализа библиотечной деятельности будут, безусловно, шире, чем при обычном экономическом анализе, который нам уже хоро-
шо и давно известен еще со времен изобретения формулы DuPont. (Известный в теории финансового менеджмента факторный анализ, демонстрирующий зависимость показателя «рентабельность собственного капитала» от трех основных факторов — рентабельности реализованной продукции, ресурсо-отдачи, структуры капитала. Аналитики часто прибегают к формуле Дюпона для получения быстрой и приблизительной оценки финансового состояния предприятия.) Во-вторых, системный метод исследования в библиотеке представляет собой применение определенных научных моделей, которые позволяют определить результаты измерений выходных параметров библиотечной системы и тех переменных, которые наиболее существенны при определении эффективности работы библиотеки. Весьма желательно, чтобы при проведении исследования избранный метод позволял получать надежные и устойчивые
результаты, был малозатратным, не нарушал обыденную библиотечную работу, был применим к любому типу библиотеки и доступен библиотечному персоналу. И все-таки главное требование к методу — это точность. Зачастую интерпретация полученных в результате измерения результатов вызывает оживленные дебаты среди исследователей. Сами по себе количественные данные не представляют особой важности, поскольку они не дают непосредственного объяснения и толкования качественным категориям информационных интеллектуальных услуг. Это следует сделать при помощи четких и ясных критериев. Вот почему особенно важно еще до начала исследования определить, какие именно критерии будут давать интерпретацию полученным количественным результатам, и понять, насколько точно они будут соответствовать качественным категориям, выбираемым для конечной цели измерения.
Примечания
1. Кудина М. В. Финансовый менеджмент: учебное пособие / М. В. Кудина. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2006. - 256 с.
2. Романов П. С. Аналитическая характеристика документного потока англоязычных диссертаций в области библиотековедения (по материалам США и Канады): дис. ... канд. пед. наук / П. С. Романов; МГУКИ. - М., 2006. - 220 с.
3. Романов П. С. Аннотированный библиографический список англоязычных диссертаций по библиотековедению (1903-2004 гг.) [Электронный ресурс] / сост. и перев. П. С. Романов; МГУКИ. Кафедра библиотековедения. - М., 2006. - Электрон. текстовые дан. -1 электрон. опт. диск (CD-ROM). (Регистрационное свидетельство Федерального агентства по информационным технологиям НТЦ «Информрегистр» № 0320600386 от 24.03.2006 г.).
4. Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка: монография / П. С. Романов; под общ. ред. В. Г. Позднякова. - М.: ЦНСХБ Россельхоза-кадемии, 2008. - 262 с.
5. Bertalanfy L. von General Systems Theory. Foundation, Development, and Applications / L. Bertalanfy // Academic Press. - 1971. - 289 p.
6. Lancaster F. W. If you want to evaluate your library / F. W. Lancaster. - Champaign: University of Illinois, Graduate school of library and information science. - 1993. - P. 5-6.
7. Orr R. M. Measuring the Goodness of Library Services: A General Framework for Considering Quantitative Measures / R. M. Orr // Journal of Documentation. - 1973. - 29, 3, Sept. - P. 315-332.
