CC BY
163
АЛГОРИТМЫ АВТОМАТИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ SERVICE DESK
© Козятинский С.А.*
Общество с ограниченной ответственностью «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»,
г. Москва
Целью статьи является разработка алгоритмов повышение эффективности функционирования предприятия за счет автоматизации процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей и контроля их исполнения. Для достижения указанной цели сформирован принцип построения очередей заявок в зависимости от классификации требуемого сервиса, а также разработаны алгоритмы обеспечения своевременного исполнения заявки. Научной новизной работы являются алгоритмы формирования очереди с необходимыми временными и квалификационными характеристиками для обработки заявок от пользователей и контроль исполнения заявок в этой очереди с применением механизмов эскалации.
Современные системы регистрации обращений Service Desk должны уметь не только регистрировать заявки, но также автоматически распределять по исполнителям по заданному алгоритму и обеспечивать своевременное выполнение. В настоящей статье предложены алгоритмы автоматизированного приема и распределения заявок, а также дальнейшего мониторинга их движения.
Первоначально необходимо обеспечить автоматизированное распределение заявок от пользователей по очередям в зависимости от запрашиваемого ими сервиса, также устанавливается нормативное время исполнения, которое рассчитывается в зависимости от приоритета, выбранного сервиса и категории заявителя. Важным обстоятельством является то, что Пользователь самостоятельно выбирает необходимый ему сервис и приоритет выполнения заявки.
Важной задачей является автоматическая иерархическая эскалация при вероятности нарушения расчетного нормативного срока. На основании выполненных за определенный период времени Исполнителем заявок рассчитывается показатель эффективности, который зависит от количества и качества выполненных заявок. Качество выполненных заявок определяется по
* Начальник отдела сопровождения информационных систем.
степень удовлетворенности Пользователей, сложность выполненных заявок, а также своевременность их исполнения.
Для лучшего понимания материала статьи определим используемые в дальнейшем понятия.
Исполнитель - оператор системы Service Desk, имеющий возможность исполнять заявки. Исполнителю доступны функции управления заявкой в соответствии с определенным уровнем привилегий, такие как создание, закрытие, перенаправление в другую очередь, переназначение другому пользователю.
Диспетчер очереди - лицо, ответственное за распределение заявок внутри группы, или перевода в другую очередь.
Заявка - зарегистрированное обращение Пользователя в системе Service Desk, получившее от системы номер.
Нормативное время исполнения заявки - максимальное рабочее время, за которое должна быть выполнена заявка.
Очередь - элемент системы Service Desk, предназначенный для группировки обращений, назначенных в работу для конкретной функциональной группы.
Пользователь - пользователь системы, который может создавать заявку, читать ответы, писать новые письма, вкладывать файлы, закрывать свои заявки. Интерфейсы пользователя и Исполнителя являются разными.
Рабочее время - рабочее время сотрудника.
Сервис - Определенный вид служб, строго привязанный за конкретным подразделением.
Уведомления пользователя - Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в заявку Исполнителем.
Эскалация заявки - передача заявки на более высокий уровень. По количеству эскалаций рассчитывается показатель эффективности как отдельно сотрудника так и подразделения в целом.
Жизненный цикл заявки
С момента обращения и регистрации заявка проходит несколько этапов:
1. Регистрация обращения.
2. Уведомление Пользователя о зарегистрированном номере обращения.
3. Назначение Исполнителя.
4. Электронная переписка со всеми участниками в процессе выполнения (опционально).
5. Подтверждение о решении заявки.
6. Закрытие заявки.
7. Оценка заявки.
Алгоритм работы с заявками пользователей в системе Service Desk
I. Обращение пользователя.
II. Регистрация обращения, поступает ответ пользователю с указанием номера заявки.
III. В течение «Z» минут после регистрации заявка поступает в очередь, участникам очереди приходит оповещение о наличие новой заявки. Время «Z» зависит от мощности системы и количества одновременно поступающих заявок и должно составлять не более нескольких минут.
IV В течение «N» минут рабочего времени ознакомление с содержанием обращения и принятие одного из решений:
а) Решить заявку.
б) Запросить дополнительные сведения, необходимые для выполнения, согласования и т.д.
в) Принять в работу.
г) Уведомить Пользователя о примерных сроках решения заявки.
д) Обсудить с диспетчером очереди целесообразность выполнения заявки, принадлежности данной очереди, способность выполнить данную заявку и уведомить диспетчера очереди о невозможности выполнения, в случае невозможности выполнения.
е) Перенаправить заявку в другую очередь для выполнения. В случае если заявка не соответствует своей очереди, диспетчер очереди переводит заявку в очередь «Диспетчерская по разбору заявок». Определяется принадлежность заявки текущей очереди, правильность выбора сервиса Пользователем при оформлении заявки, целесообразность регистрации обращения.
V. Выполнение заявки в срок, согласно нормативного времени исполнения. Если на запрос Исполнителя Пользователь не отвечает в течение "M" часов, то заявку можно закрывать. При ответе Пользователя на закрытую заявку она снова откроется. Данное правило действует только в рамках одного запроса, если Пользователю необходимо выполнение запроса с другими параметрами - в этом случае создается новая заявка.
Расчет нормативного времени исполнения заявки
В идеале SLA определяют нужды бизнеса. Но когда Заказчики обращаются с серьезной проблемой, они обеспокоены только максимально быстрым разрешением ситуации [1, c. 66]. Согласно [2, с. 130] задача метрики службы Service Desk: как можно быстрее восстановить нормальное функционирование сервиса и минимизировать негативное воздействие на бизнес-операции, поддерживая максимально возможное качество обслуживания. Учитывая данные утверждения необходимо стремиться к минимальному времени выполнения заявки, четко ограничивая максимальный срок ис-
полнения, при этом необходимо уведомить Пользователя о предполагаемом нормативном времени исполнения, что является одним из факторов удовлетворенности Пользователя.
Выравнивание восприятия Заказчика и его удовлетворенности - ключевой фактор успеха любой службы поддержки. В конечном счете, именно восприятие Заказчиков, а не статистика по доступности или скорость транзакций, определяет то, насколько Служба Service Desk удовлетворяет их нуждам [1, c. 69].
По умолчанию при регистрации обращения приоритет устанавливается обычный. При необходимости пользователь может выставить другой приоритет. Диспетчер очереди может изменить приоритет заявки, в зависимости от сроков её выполнения, указав комментарий причин изменения приоритета.
Таблица 1
Приоритеты
Приоритет Сроки решения заявки Коэффициент приоритета
Низкий Срок выполнения составляет максимальное время. 0,5
Обычный Срок выполнения зависит от установленных SLA. 1
Срочный Максимально короткий срок выполнения с возможным привлечением дополнительных ресурсов. 2
По всем сервисам в системе определено базовое (обычное) и срочное время исполнения заявки. Максимальное и срочное время исполнения заявки рассчитываются как Базовое время, разделенное на коэффициент приоритета, выставленный Пользователем.
Нормативное время исполнения = (базовое время сервиса / коэффициент приоритета) • коэффициент значимости заявителя.
Варианты работы Исполнителей в очереди
«Свободный разбор». Устанавливается для очереди, в которой не более трех Исполнителей или если очередь относится к автоматизированным (осуществляется автоматическая подача и закрытие заявок).
а) Заявка поступает в очередь, участникам приходит оповещение о наличие новой заявки.
б) Исполнители сами назначают себя владельцами заявок и выполняют заявки.
«Диспетчер очереди». Определяется Исполнитель, который будет выполнять роль диспетчера очереди.
а) Заявка поступает в очередь, участникам очереди приходит оповещение о наличие новой заявки.
б) Диспетчер очереди выполняет заявку или назначает Исполнителя.
в) Если очередь заявки выбрана правильно, диспетчер очереди присваивает заявке Исполнителя в соответствии с внутренними распоряжениями группы / отдела / подразделения.
Данные варианты распределения обладают существенным недостатком -не гарантируют своевременное исполнение заявки в пределах нормативного времени исполнения из-за отсутствия контроля.
«Эскалация». Устанавливается время эскалации заявок и Старший очереди для направления ему эскалированных заявок. В случае, если время до эскалации меньше оставшегося рабочего времени до конца дня, время эскалации переноситься на следующий рабочий день.
а) Исполнители очереди при поступлении новых заявок сами назначают себя владельцами.
б) В случае не назначения владельца более определенного времени для данной очереди заявка эскалируется диспетчеру очереди.
в) Диспетчер очереди выполняет заявку сам или назначает владельца.
г) В случае несвоевременного исполнения заявка эскалируется на руководителя более высокого ранга.
При нарушениях временных параметров владельцем заявки событие попадает в отчет, что в дальнейшем может влиять на расчет показателей эффективности Исполнителя.
Таблица 2
Эскалация заявки
Наименование сервиса Время до эскалации События
Уведомление пользователя после регистрации заявки X - в соответствии с таблицей приоритетов Принятие Решения по заявке руководителем первого уровня
Ответ пользователю после первой эскалации Z мин. Принятие решения по заявке руководителем второго уровня
Т.е. максимальное время ответа пользователю не должно превышать сумму параметров X и Z. Также учитываются своевременность ответа пользователю (параметр X). Применение механизма автоматической иерархической эскалации позволяет не «потерять» заявки и обеспечивает повышение вероятности их своевременного исполнения. Нормативное время исполнения с учетом эскалации увеличивается на время возможной эскалации. Именно эту величину мы сообщаем пользователю.
Используя разработанные алгоритмы, мы можем существенно снизить ручной труд персонала Service Desk, за счет автоматического распределения заявок по очередям, при этом для пользователя система гарантирует исполнения заявки в заданный промежуток времени. Также повышается удовлетворённость Пользователя за счет своевременного информирования о сроках и этапах решения заявки.
Список литературы:
1. Беркхаут Михил, Рой Харроу и др. Поддержка услуг / Перевод компании «Ай-Теко». - М.: Из-во: Компания «Ай-Теко», 2006. - 418 с.
2. Питер Брукс. Метрики для управления ИТ-услугами / Пер. В. Первушиной. - М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2008. - 288 с.
