CC BY
125
АКТУАЛЬНЫЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И НОРМАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
Аржанцев Сергей Владимирович,
аспирант, Московский технический университет связи и информатики (МТУСИ), Россия, Москва, s.v.arzhantsev@gmail.com
Ключевые слова: качество, оценка качества, сеть, инфокоммуникации, оператор связи, стандарт, рекомендация, методология, мобильная сеть, фиксированная сеть, управление качеством, ITU, TM Forum, 3GPP.
Проведён анализ существующих сервисов, предоставляемых операторами связи, а также актуальных методологических и нормативных аспектов оценки качества в различных процессах жизнедеятельности оператора. Рассмотрены методологические рекомендации и стандарты международных организаций, проведена их классификация по применимости относительно конкретных операционных процессов жизнедеятельности оператора, а также проанализирована нормативная документация Российской Федерации типа государственных стандартов, руководящих документов, специализированных методик и т.д. Для последних была представлена первичная оценка их технологической актуальности и соответствия международным рекомендациям и стандартам. Обозначены основные организации на территории страны, описывающие и регламентирующие понятия качества относительно сервисов оператора связи. Отмечены актуальные аспекты международных рекомендаций для сетей радиотелефонной (сотовой) и проводной (фиксированной) связи, в том числе широкополосного доступа к сети Интернет. На основе приведенных данных сделан вывод о применимости и достаточности существующей документации для оценки качества. Выполнен подход к формированию актуального для оператора связи, осуществляющего свою деятельность на федеральном уровне, перечня документов для формирования перечня с последовательным комплексом мер для оценки качества предоставляемых сервисов. Проведенный анализ показал слабые места в отечественной документации, а также направления работы и развития. Была проанализирована актуальность данного предмета исследования с точки зрения проводимых в стране и за рубежом мероприятий по данной тематике, а также перечня компаний и специалистов, привлеченных к решению задач оценки качества.
Для цитирования:
Аржанцев С.В. Актуальные методологические и нормативные аспекты оценки качества для оператора связи // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2015. - Том 9. - №4. - С. 31-35.
For citation:
Arzhantsev S.V. Actual methodological and regulatory aspects of telecommunications operator quality assessment. T-Comm. 2015. Vol 9. No. 4, рр. 31-35. (in Russian).
f I л
Развитие отрасли телекоммуникаций в последние несколько лет претерпевает значительные изменения. Во-первых, это обуславливается развитием технологий, которые позволяют включать новый, ранее не характерный, функционал в оконечное оборудование пользователя. К примеру, ещё несколько лет назад было затруднительно представить просмотр потокового видео с высоким качеством видеоизображения с портативного переносного устройства.
Во-вторых, в ряде развивающихся и развитых стран можно наблюдать насыщенность рынка таких, ставших уже традиционными, услуг связи как телефония (в том числе радиотелефония) и широкополосный доступ в интернет. При этом распространение телекоммуникационных услуг для населения является приоритетным направлением в целом ряде стран и предметом среднесрочных государственных программ. Отдельно нужно отметить, что есть международные программы развития ИКТ, такие как "Соединим к 2020 году" под патронажем Международного союза электросвязи (МСЭ). В рамках данной инициативы обозначены 4 амбициозные достижимые цели к 2020 году, звучащие как "Рост - предоставить доступ к электросвязи/ИКТ, расши-
рять его и увеличивать использование электросвязи/ИКТ", "Открытость - сократить цифровой разрыв и обеспечить широкополосную связь для всех", "Устойчивость - решать проблемы, связанные с развитием электросвязи/ИКТ", "Инновации и партнерство - управлять изменяющейся средой электросвязи/ИКТ, совершенствовать ее и адаптироваться к ней" [1].
К объективным индикаторам, характеризующим развитие ИКТ в отдельно взятой стране, можно отнести ряд показателей из регулярных отчётов, формируемых международными организациями. В частности, такими показателями являются Индекс Развития ИКТ (ICT Development Index - IDI), формируемый МСЭ, Индекс Готовности к Сетевому Обществу Всемирного экономического форума (Networked Readiness Index - NRI) и Индекс Готовности к Электронному Правительству ООН (United Nations e-Government Readiness Index - EGRI). Рассмотрев динамику данных отчётов можно заметить неуклонный рост значений индексов у большинства стран, в том числе у России. Данные по изменению индексов и позиции России в рейтингах отображены на группе рисунков 1-3 ниже.
8
о * о
£ 4
9 г
о
■-©-
cjT!T> " -©
Ф- —о—
¿007
¿008
¿012
¿010 ¿011
Год
Рис. 1. Индекс развития ИКТ МСЭ для России [2]
2015
0
¿0
40
60
0J
х £ t—
_
ri ГТ)
О. О
о 2 о
ьи OJ
• ['1В1 {ВЭФ) Ш Место в рейтинге ВЭФ Рис. 2. Индекс готовности к сетевому обществу ВЭФ для России [3]
0,800
0,600
х" О
° 0.100 а.
0
1 I
0,200
0,000
200 i
2001
2005
2008 Год
2010
2012
2011
0
10 X о
о
20 £!
т
30 s
40 О а
<з
SO о н
60 5
70
-#-Е(ЬШ[ООН) ш- Место в рейтинге ООН Рис. 3. Индекс готовности к электронному правительству ООН для России [4]
T-Comm Том 9. #4-2015
Из группы рисунков очевидно, что по всем показателям у России довольно высокие значения, что позволяет говорить о достаточно большом значении уровня развития и проникновения ИКТ. Также из индексов можно сделать вывод, что рынок основных услуг является насыщенным рынком с наличием конкуренции.
Третьим нюансом является развитие технических решений [S] и бизнес-моделей, что даёт возможность персонализировать предложения для отдельно взятого клиента и предоставлять новые сервисные продукты и пакеты [6]. Этот аспект приобретает особую важность в современных экономических условиях в стране и в мире: с одной стороны, операторам требуется предоставлять максимальное количество сервисов с максимальной суммарной прибылью при минимизации затрат для удовлетворения нужд существующих клиентов, а с другой стороны заниматься активной политикой привлечения новых и удержания существующих потребителей. Зачастую это значит, что от оператора требуется проведение технологической модернизации сетей связи с минимальным временем возврата инвестиций (ROI time), чтобы предлагать актуальные и конкурентоспособные сервисы [7] (к примеру, модернизация сетей сотовой/радиотелефонной связи с добавлением поддержки группы технологий LTE ещё до исчерпания ресурса UMTS). Также в обозначенных условиях вновь приобретают актуальность положения бережливого производства и клиен-тоориентированного подхода к работе предприятия, согласно которому во главу деятельности предприятия связи ставится понятие качества в общем смысле и в более узком - понятие качества услуги связи. Следует отметить, что данное замечание справедливо для всех основных сегментов рынка: массовый (B2C), корпоративный (B2B), межоператорский (B2O), спецпотребителей (B2G). Безусловно, во всех сегментах есть своя специфика относительно качества и свои механизмы регулирования. Остановимся на них подробнее.
Сегодня существует значительное количество организаций, которые занимаются выработкой рекомендаций и нормативной документации по различным аспектам качества в широком смысле: от организации системы менеджмента качества на предприятии, контроля и улучшения показателей системы до положений о мониторинге сервисов и элементов оборудования, участвующих в создании услуг. Такими международными организациями являются в частности Международный союз электросвязи (сектора МСЭ-Т и МСЭ-Р), консорциумы TM Forum и 3GPP, и др. Но для предприятия связи, ведущего свою деятельность на территории Российской Федерации, основополагающей является документация законодательных и исполнительных орга-
нов власти, а именно нормативно-законодательная база, утверждаемая Правительством РФ (Федеральные Законы, такие как "О связи", "О правах потребителей", Постановления и др.), рекомендованные стандарты, разрабатываемые Росстандартом (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии в структуре Минкомсвязи, которое занимается в том числе подготовкой и актуализацией ГОСТов), руководящие отраслевые документы (РД) Федеральной службы по техническому и экспортному контролю, а также на методологическую базу регуляторов (таких, как методологии Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций - Роскомнадзора). Данное положение соответствует статье 4 закона "О связи", который является основополагающим для отрасли. Очевидно, вся деятельность предприятия не должна противоречить Конституции РФ. Схематично вышеизложенное положение проиллюстрировано на рис. 4.
Но отдельные аспекты, такие как качество услуг связи, описание количественных и качественных характеристик сервисов и работы по обращениям пользователей описываются специальными документами, отличными от федеральных законов. И именно на этом этапе ввиду разнообразия документации могут начаться разночтения и неоднозначности у целевых пользователей, таких как операторы связи, предоставляющие услуги телефонии (в том числе радиотелефонии), широкополосного доступа в интернет в совокупности с дополнительными сервисами (здесь и далее речь не идёт об операторах теле- и радиовещания, то есть тезисы, приведенные далее, справедливы к операторам фиксированной и мобильной связи).
Первичной ключевой задачей в предоставлении любой качественной услуги связи абоненту является само определение "качества услуг связи", а также критерии качества (количественные и качественные). Само определение данного понятие неоднозначно даже для российской документации. Так в действующих ГОСТах предлагается минимум четыре определения качества услуг связи, причём с точки зрения клиентского опыта более конкретные формулировки даны в более старых документах, в то время как на более общие опираются новые ГОСТы [8], в том числе вступившие в силу с начала 2015 г. Интересно заметить, что можно группировать ГОСТы по объекту их описания, а именно: система менеджмента качества предприятия, подход к оценке качества услуг связи, описание качества конкретных типовых услуг связи, описание практик по работе с абонентами и их претензиями, а также блок методов статистической обработки указанных показателей. Любопытно отметить, что статистические методы обработки пред-
Конституция РФ Федеральные законы и постановления Правительства РФ Постановления, стандарты, документы и положения федеральных органов исполнительной власти Рекомендации и стандарты международных организаций
Рис. 4. Законодательная и нормативная база в области связи в РФ
T-Comm Vol.9. #4-20 i S
лагаются к использованию расчета показателей удовлетворенности клиента на всех этапах предоставления услуги -предоставление доступа к услуге, оказание услуги, расчет, обслуживание обращений, техническая поддержка, интегральная оценка.
Но если в типовых договорах рынка (все, кроме B2C) в договорах в явном виде прописываются пункты пользовательского соглашения в части показателей качества услуг такие как граничные значения, методы мониторинга и контроля, а также порядок и сроки взаимодействия сторон, то для массового рынка данный факт зачастую несправедлив. Особенно остро это ощущает абонент массового рынка радиотелефонной (мобильной/сотовой) связи, что не остается в стороне поля зрения исполнительных органов. Так Роскомнадзор в последние несколько лет выпустил ряд программ и методик тестирований основных сервисов, встречающихся на рынке, а на своем выступлении 17 февраля 2015 года заместитель организации Иванов А.О. выступил с тезисом "Повышение качества услуг связи - основной драйвер развития отрасли", чем еще раз акцентировал внимание к задаче нормативной деятельности в вопросе предоставления услуг связи абонентам и вовлеченность регулятора в данный вопрос.
Стоит заметить, что в программы и методики тестирования, указанные выше - как раз являются нормативными документами, к которым идет отсылка в ГОСТах, так как в них содержаться количественные характеристики и методики оценки параметров для расчета показателей качества услуг связи. Безусловно, данные показатели содержаться и в ГОСТах, но данные последних являются объективно недостаточными для комплексной оценки качества услуг связи. Для оценки определенных характеристик оператор не должен ограничиваться определенным направлением и типом документов; так для оценки качества услуг радиотелефонной (сотовой) связи следует использовать сразу несколько источников.
Как уже был отмечено, процесс работы над качеством услуг связи и разработки документации носит международный характер. Так рекомендация МСЭ-Т Y.I545 дает базовые определения и ссылки на документацию, описывающие нормы показатели проводных сервисов связи, а рекомендации, к примеру, серий E и P уже давно используются специалистами в том числе на территории России. Но в разрезе задачи оценки качества услуг связи в МСЭ-Т основную работу выполняет рабочая группа SGI2: Performance, QoS and QoE. По радиочасти в МСЭ-Р работу ведет рабочая группа Study Group 8 (SG 8) - Mobile, radiodetermination, amateur and related satellite services. Следует отметить, что понятие Quality of Experience - QoE, с которым работают МСЭ и 3GPP (как организация, занимающаяся вопросами конвергентных сетей) плотно связано с понятиями Customer Experience, с которым работает TM Forum - как основной консорциум по управлению в телекоммуникациях. У TM Forum сформирован регулярно обновляемый набор т.н. "лучших практик", которые стали неотъемлемой частью основной модели TM Forum -Frameworx с релиза 14.5. Также данные наработки были отображены в расширенной карте деятельности операто-
ров связи eTOM. В два указанных консорциума - TM Forum и 3GPP - входит значительное количество международных и региональных организаций по стандартизации, а также производителей и разработчиков оборудования, из чего можно сделать вывод о достаточности и актуальности документации данных организаций с технической точки зрения и с точки зрения опыта управления в ИКТ. Любопытно отметить, что все подходы, используемые для оценки удовлетворенности клиента качеством услуг и обслуживания предлагается использовать количественные и качественные оценки с использованием инструментов статистического анализа и статистики. В дополнение можно сказать, что расчет авторитетного в США отраслевого индекса удовлетворенности клиента, American Customer Satisfaction Index - ACSI, аналог которого считается разными организациями (в т.ч. регуляторами, аудиторами, аналитиками операторов связи и т.д.) исходит из этих же принципов; но единого подхода к расчёту CSI нет. [9]
Рассмотрев международную и отечественную документацию, актуальную для оператора связи, по оценке оценки качества услуг и обслуживания, а также общие тенденции на рынке телекоммуникаций, можно сделать следующие выводы для направлений улучшения методологической и нормативной базы в области связи и телекоммуникаций в России:
1) Требуется единый центральный эталонный глоссарий отраслевых терминов во избежание разночтений специалистов и для формирования единого информационного пространства
2) Базис по оценке качества обслуживания абонента услуги связи является удовлетворительным, требует систематизации (на текущий момент данные разрознены, хотя в ГОСТах достаточно подробно описаны отдельные аспекты)
3) Базис по оценке качества услуг связи является удовлетворительным, но требует централизации (на текущий момент различные документы ставят различные критерии и значения показателей качества на одни и те же сервисы); также положительный эффект предположительно могут принести работы по оценке связи технических показателей и показателей качества обслуживания пользователей с возможным изменением пороговых значений технических показателей.
4) Необходимо разработать методику оценки качества для перспективных технологий, которые должны принять массовый характер в ближайшие годы: обилие т2т-або-нентских связей (очевидно, что требования к ним будут иные, нежели текущие абонентские требования) и вариаций сервисов конвергентных сетей (такие как - есть опасения, что текущие методики могут быть недостаточны для объективной оценки, к примеру, голосовых вызовов с использованием технологии VoLTE).
5) Под т2т-соединения требуется подвести нормативно-законодательную базу.
Данные направления деятельности являются перспективными, но не единственными.
В завершение следует отметить актуальность задачи оценки качества услуг и обслуживания с точки зрения конечного пользователя. Индикатором насущности вопроса
T-Comm Том 9. #4-2015
могут быть значительные мероприятия регулярные CEM in Telecoms Global Summit, Telecom CEM World Congress, а также Форум Telecom QoS Russia 2015, прошедший в феврале в Москве. Показательно, что на последнем мероприятии в состав участников вошли участники государственных структур, операторов связи, а также сервисно-аналитических компаний и интеграторов решений. Также нельзя оставить без внимания такой индикатор, как работа вендоров оборудования операторского класса для создания систем класса Customer Experience Management (CEM) и Service Quality Management (SQM), что должно в конечном итоге позволить операторам связи более гибко управлять качеством услуг для удовлетворения нужд пользователей.
Литература
1. Повестка дня "Соединим к 2020 году" [Электронный ресурс] // ITU-NEWS Magazine: [сайт]. [2014]. URL: https://itunews.itu.int/ Ru/Note.aspx?Note=5596 (дата обращения: 14.02.2015).
2. Measuring the Information Society [Электронный ресурс] // ITU-D, ICT Statistics: [сайт]. [2015]. URL: http://www.itu.int/en/ ITU-D/Statistics/Pages/publications/ mis20l3.aspx (дата обращения: 8.01.2015).
COMMUNICATIONS
3. World Economic Forum reports [Электронный ресурс] // World Economic Forum: [сайт]. [2015]. URL: http://www.wefo-rum.org/reports (дата обращения: 12.01.2015).
4. Global E-Government Development Reports and Survey [Электронный ресурс] // The United Nations Public Administration Country Studies (UNPACS): [сайт]. [2015]. URL: http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Global-Survey (дата обращения: 9.01.2015).
5. Volk M. J.S.U.S.A.K. An approach to modeling and control of QoE in next generation networks [Next Generation Telco IT Architectures] // IEEE Communications Magazine, Т. 48, № 8, 2010.
6. Lee H.S. Major moderators influencing the relationships of service quality, customer satisfaction and customer loyalty // Asian Social Science, Т. 9, № 2, 2013. С. 1-11.
7. Christos Tsiaras A.S.S.S.D.D.B.S.J.S.G.D.R. Wireless and Mobile Networking Conference (WMNC) // Towards Evaluating Type of Service Related Quality-of-Experience on Mobile Networks. Vilamoura, Algarve, Portugal. 2014.
8. ГОСТ Р 56087.Х-2014. Система национальных стандартов в области качества услуг связи. М.: Стандартинформ, 2015.
9. Biljana Angelova J.Z. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) // International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1. No3, 2011. P. 27.
ACTUAL METHODOLOGICAL AND REGULATORY ASPECTS OF TELECOMMUNICATIONS OPERATOR QUALITY ASSESSMENT
Arzhantsev S.V., Moscow, Russia, s.v.arzhantsev@gmail.com
Abstract
The paper analyzes telco services in existence and actual methodological and regulatory aspects of quality assessment for various lifecycle steps. International organizations methodological recommendations and standards have been studied. Also paper investigates regulatory documents of Russian Federation such as state standards, guidelines, specialized techniques etc. The last ones have been estimated for technological topicality and correspondence for international documentation. It tells us about the country regulators that working on telco services quality definition and assessment. The paper notices actual aspects international recommendations relating to mobile and fixed communication including wide broadband access to Internet. It makes a conclusion about existing documentation applicability and sufficiency to quality assessment. Also the article makes on approach to form the actual documents list for federal market level telco services quality assessment iterations. The analysis shows lacks of domestic documentation and directions for development. Finally, the paper emphasizes the actuality of the research subject by indication of domestic and foreign events and list of companies and specialists which deals with this problem.
Keywords: quality, quality assessment, network, modelling, ICT, telco, standard recommendation, methodology, mobile network, fixed network, quality management, ITU, TM Forum, 3GPP.
References
1. Agenda "Connect 2020" (2014) ITU-NEWS Magazine. Available at: URL: https://itunews.itu.int/Ru/Note.aspx?Note=5596 (in Russian). (Accessed 14.02.2015). (in Russian).
2. Measuring the Information Society (2015) ITU-D, ICT Statistics. Available at: URL: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/publica-tions/mis20l3.aspx (Accessed 8.01.2015).
3. World Economic Forum reports (2015) World Economic Forum. Available at: URL: http://www.weforum.org/reports (Accessed 12.01.2015).
4. Global E-Government Development Reports and Survey (2015) The United Nations Public Administration Country Studies (UNPACS). Available at: URL: http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Global-Survey (Accessed 9.01.2015).
5. Volk M. J.S.U.S.A.K. An approach to modeling and control of QoE in next generation networks [Next Generation Telco IT Architectures]. IEEE Communications Magazine. Vol. 48. Issue 8. 2010.
6. Lee H.S. Major moderators influencing the relationships of service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science. Vol. 9. Issue 2. 2013, pp. l-ll.
7. Christos Tsiaras A.S.S.S.D.D.B.S.J.S.G.D.R. Wireless and Mobile Networking Conference (WMNC). Towards Evaluating Type of Service Related Quality-of-Experience on Mobile Networks. Vilamoura. Algarve. Portugal. 2014.
8. Russia State Standart 56087.X-20I4. System of national standards for quality of telecommunication services. Moscow: Standartinform Publ., 2015. 12 p. (in Russian).
9. Biljana Angelova J.Z. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Vol. I. Issue 3. 2011, pp. 27.
Information about author: Sergey Arzhantsev, M.E.T., MTUCI postgraduate student, Moscow, Russia
For citation: Arzhantsev S.V. Actual methodological and regulatory aspects of telecommunications operator quality assessment. T-Comm. 2015. Vol 9. No. 4, pp. 31-35. (in Russian).
T-Comm Vol.9. #4-201 5
