CC BY
75
Актуальность использования чат-ботов для автоматизации работы приемной комиссии
Г. П. Бордовский, М. Д. Сгибнев, Н. С. Разживин, М. Ф. Соломатова Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I
Санкт-Петербург, Россия bordovskijgp@mail.ru, sgibnev_mihail@mail.ru, nick.spitsyn.programme@yandex.ru, isaeva@pgups.ru
Аннотация. Рассматривается актуальность чат-ботов на мировом рынке, их возможности и области применения. Описано, как чат-боты могут повлиять на сферу образования при использовании их в высших учебных заведениях. Приводится вариант решения для реализации чат-бота с использованием социальной сети VK.
Ключевые слова: чат-бот, backend, frontend, мессенджер, социальная сеть.
Введение
Чем больше пользователи сети Интернет используют различные сервисы, тем выше вероятность обращений в адрес технической поддержки того или иного сервиса. Для автоматизации и упрощения работы пользователей стали активно использоваться чат-боты. В рамках ежегодной приемной кампании в университет поступает большое количество однотипных вопросов от абитуриентов и их родителей. Актуальность разработки чат-бота обоснована тем, что с каждым годом запросов через социальные сети становится все больше, и из-за этого становится все труднее и труднее проводить приемную комиссию вуза в связи с необходимостью отвечать на каждое обращение лично. Большое количество абитуриентов желают поступить в вуз на разные специальности, хотят узнать различного рода информацию по поступлению или другую полезную для них информацию. И это очень сильно нагружает сотрудников
вуза, которые пытаются ответить на каждую заявку поступающих, из-за чего могут возникать задержки в ответах или небольшие ошибки. Чат-бот может исправить подобную ситуацию, так как он освобождает время сотрудников на решение более сложных задач.
Востребованность применения чат-ботов Рассмотрим важность и востребованность чат-ботов на мировом рынке. Наиболее показательным будет приведение состояния рынка чат-ботов на настоящий момент. Согласно исследованиям компании Just AI [1] объем российского рынка чат-ботов составляет около 33 млрд рублей, а объем мирового рынка — около 1,23 млрд долларов. Из приведенных оценок видно, что доля российского рынка составляет треть от мирового, что в свою очередь говорит о том, что в нашей стране внедрение и эксплуатация чат-ботов осуществляется в разных сферах деятельности и весьма активно.
При изучении глобального рынка чат-ботов и оценки большинства сфер их использования можно получить следующую картину (рис. 1).
Как видно из приведенной диаграммы, наиболее крупной сферой применения чат-ботов является сфера недвижимости, второе и третье место соответственно занимают сферы путешествия и образования.
Путешествия »Образование ■ Здравоохранение
Рис. 1. Сферы использования чат-ботов
В связи с возрастающей популярностью чат-ботов было проведено немало исследований этой темы [2]. Одним из наиболее интересующих факторов в исследовании стало установление факта, почему рассматриваемая технология развивается такими темпами, и все больше как частных компаний, так и государственных организаций стремятся освоить и внедрить в работу этот инструмент. В результате исследования удалось установить, что использование чат-ботов позволило:
1. Повысить продуктивность сотрудников за счет автоматического отслеживания запланированных задач.
2. В кратчайшие сроки закрывать типовые клиентские запросы.
3. Более эффективно распределять работу операторов.
4. Оптимизировать коммуникацию внутри компании.
5. Привлечь и удержать большее количество клиентов с помощью звонков в процессе закупки.
Также стоит упомянуть, что качество оказания услуг и используемые для этого инструменты, такие как чат-бот, позволяют выполнить важное для большинства современных клиентов условие, а именно обеспечение круглосуточной доступности услуг, предоставляемых компаниями, что существенно влияет как на доход самих компаний, так и на повышение популярности чат-ботов, которые во многом позволяют автоматизировать процесс оказания услуг.
Немалую роль в повсеместном росте актуальности чат-ботов сыграло то, что наиболее популярные социальные ресурсы, такие как VK, Telegram, Viber, Госуслуги и другие, внедрили в свои платформы удобные инструменты для взаимодействия и создания чат-ботов, что привело к тому, что для множества услуг, оказываемых с использованием того или иного ресурса, пользователями были разработаны или внедрены уже готовые чат-боты. Наиболее распространенными являются предоставляющие информацию, собирающие информацию (например, путем опросов) и «продающие» чат-боты, то есть позволяющие вести коммерческую деятельность.
Чат-боты в образовании
В последнее время чат-боты все чаще появляются в нашей жизни, все больше организаций стремятся реализовать своего собственного виртуального помощника для различных нужд, с которыми реальному сотруднику сложно справиться. Сфера образования тоже не собирается отставать от времени, во многих высших учебных заведениях идет работа по созданию подобного помощника [3].
Высшее учебное заведение — это сложная система, выполняющая огромное количество задач, основной спектр которых направлен на работу со студентами. Именно в таких задачах может пригодиться чат-бот, который выступит посредником между вузом и студентами, поможет новым студентам быстрее адаптироваться, а тем, кто уже обучается, — сделать их обучение комфортнее. Такие задачи можно разделит на три класса:
1. Задачи по сбору данных. Данный класс задач направлен на сбор информации студентов, их контактных данных, успеваемости, достижениях и может даже увлечениях. При внедрении в чат-бот подобного функционала можно повысить скорость обработки данных о студентах, также преподавателю будет гораздо легче работать со своими студентами, если вся нужная информация будет доступна по
одному запросу у чат-бота.
2. Задачи по обратной связи. Задачи данного класса являются основой чат-бота, так как после подачи запроса пользователю необходимо дать ответ. Если это преподаватель, то это могут быть запросы о студентах или мероприятиях вуза, если же это студент, то запросы могут быть о собственной успеваемости, о том, где находятся кабинеты преподавателей или какое у них расписание занятий.
3. Задачи по активному обучению. Под активным обучением стоит понимать, что чат-бот не может в действительности обучать студентов, но с помощью преподавателя он сможет помочь студентам. И это будет комфортнее как для самих студентов, так и для преподавателя. Чат-бот может выдавать студентам тесты, а преподавателю отправлять все результаты или присылать ссылки на материалы по дополнительным заданиям или ошибкам студентов.
При грамотной реализации чат-бота можно добиться очень хороших результатов. Все задачи, которые возможно автоматизировать, можно переложить на чат-бот, тем самым освободив время сотрудников на более уникальные задачи, такие как написание научных работ, подготовка мероприятий или другую деятельность, где действительно необходима работа человека. Сама реализация чат-бота и его внедрение в систему не является трудной задачей и при этом не требует специального обучения сотрудников для работы с ним. Ведь помимо того, что чат-бот может автоматизировать различного рода задачи и прост во внедрении, он также прост в обращении: буквально в один клик можно быстро получить всю необходимую информацию.
Таким образом, если реализовывать чат-бота для приемной комиссии, большое внимание следует уделить первым двум классам задач, так как работа ведется не со студентами, а с желающими поступить. В таких условиях чат-бот отлично справляется со своей задачей и удовлетворяет потребности каждого. Потребности вуза — в получении информации о поступающих, чего они хотят, какие специальности имеют набольший спрос и любой другой информации, которая может пригодиться вузу. Для желающих поступить это может быть просто информация о вузе, специальностях, проходных баллах, достижениях вуза и многие другие вопросы, на которые чат-бот способен ответить [4]. А если чат-бот не сможет ответить на необходимый вопрос, всегда можно оставить возможность связи с оператором, и чем больше чат-бот будет использоваться, чем больше информации он будет получать, тем лучше и лучше он будет становиться, что в конечном итоге сделает из него хорошего помощника, которому можно будет доверять.
Устройство чат-ботов
Рассмотрим, как работают чат-боты. Передача сообщений, вводимых пользователем, и ответов, создаваемых чат-ботом, осуществляется посредством HTTP-запросов. Связь между чат-ботом и платформой, на которой он реализован, происходит посредством взаимодействия двух частей, а именно: backend и frontend.
Backend является программно-аппаратной частью сервиса, которая выполняется на сервере. Его назначение — принять сообщение от пользователя, обработать и дать ему ответ [6].
Frontend является клиентской стороной интерфейса. Для этого можно использовать почти любой популярный мессенджер (Telegram, Вконтакте и др.).
Алгоритм работы чат-бота начинается с поступления в систему запроса. Дальше запрос анализируется, в этом действии происходит поиск по ключевым словам в специальной базе данных. После анализа чат-бот выдает ответ пользователю.
Деятельность любого бота заключается в двух принципах: набор правил и машинное обучение.
Чат-боты первого типа основываются на некотором наборе команд или правил. При этом распознаются только зарезервированные команды.
Что касается ботов, основанных на машинном обучении, они уже обладают искусственным интеллектом. Такой бот может дать ответ пользователю даже без наличия ключевых слов. Процесс общения с пользователями позволяет таким ботам узнавать новые слова, особенности речи, то есть становиться еще умнее [5].
Реализация чат-бота в мессенджере «ВКонтакте»
для приемной комиссии
Социальная сеть «ВКонтакте» предоставляет большой инструментарий для ведения групп и сообществ, благодаря которым можно внедрить backend для реализации чат-бота. В сообщество можно интегрировать чат-бот, с которым можно контактировать посредством личных сообщений сообщества. Пользователь находит официальную группу на сайте, вступает в нее и может написать в личные сообщения.
Основные задачи чат-бота для приемной кампании состоят в консультации пользователей (абитуриентов), облегчая поиск информации, и в разгрузке работы приемной комиссии (рис. 2). Консультация состоит из автоматического ответа на заранее заготовленные вопросы и предоставление общих сведений о вузе. Также пользователь с помощью бота может узнать актуальную информацию о проходных баллах и программах вступительных испытаний. Помимо этого, чат-бот позволяет быстро рассылать заготовленные сообщения.
Chat-bot 21:07
Здравствуйте! Вы запросили информацию □ Федеральное
государственное бюджетное д^ оанага^вния с Пер«и.«
высшего образования *Пг аисалалашрията и емциалитата переадыте
университет путей сообща cebu«iinoa:/'oriirn.tin.ca.ru/Oik.alirrvatplic
|.(ФГБОУ ВО ПГУПС). чтое Гг».ымая .пиаш.. ПГУПС - tUo.^.
ссылке ниже: https^www pri^.pg^.rv. Об университете
Ипорукции Д.-Щ бикшшмрт» И Сг вит
Напишите сообщение...
Напишите едобщение
® (S © £
В редких случаях пользователь может не найти ответ на свой вопрос, для этого чат-бот позволяет быстро подключить оператора (рис. 3). Общение проходит через личные сообщения группы, где подключен чат-бот, что облегчает работу поддержки, так как происходит автоматическое распределение пользователей между операторами, а также пользователю нет необходимости совершать дополнительные действия.
Chet bot 23:37
Пожалуйста, ожидайте оператора Оператор скоро вам напишет
23:39
У меня возни« вопрос...
Chßt-bot 23:39 Слушаю вас
, Ch« bot 23:37 Админ меню
Вас ожидает hnps-//vk.com/ id' Включить чат?
Оператор на месте У меня возник вопрос...
Кь Выключить персонал ь.
Рис. 2. Общение с чат-ботом
Рис. 3. Общение с поддержкой
Заключение
В связи с тем, что количество информации, представляемой для анализа абитуриентам, с каждым годом постепенно растет, чат-боты, разрабатываемые для нужд приемной комиссии, становятся все более востребованными и даже необходимыми, так как позволяют более эффективно распределять работников и не тратить слишком много ресурсов на типовые задачи и вопросы, которых из года в год меньше не становится.
Чат-бот — это одна из наиболее значимых ступеней в развитии и оптимизации работы не только лишь приемной комиссии университета, но и других, не менее важных подразделений. В итоге, внедрение этой технологии положительно скажется на проведении приемных кампаний и наборе новых обучающихся, что не может не сказаться на вузе и не улучшить мнение абитуриентов и иных заинтересованных лиц о нем.
Литература
1. Исследование. Рынок разговорного ИИ в России 2020-2025 // Блог о разговорном AI. — 2021. — 12 августа. URL: http://just-ai.com/blog/issledovanie-rynok-razgovor-nogo-ii-v-rossii-2020-2025 (дата обращения 03.04.2023).
2. Чат-боты — это больше, чем вы думали, и вот почему // Блог Dmytro Hoi. — 2022. — 02 февраля.
URL: http://habr.com/ru/articles/649361 (дата обращения 25.03.2023).
3. Суханова, Н. Т. Использование чат-ботов для автоматизации предоставления справочной информации абитуриентам и студентам вузов / Н. Т. Суханова, Т. М. Вежелис // Проблемы современного педагогического образования. 2022. Вып. 76, Ч. 2. С. 178-181.
4. Булаев, А. А. Информационно-справочный чат-бот для обучающихся и преподавателей вуза на основе социальной сети УК и системы MOODLE / А. А. Булаев, А. В. Жидков // Компьютерные инструменты в образовании. 2022. № 2. С. 97-110. DOI: 10.32603/2071-2340-2022-2-97-110.
5. Алгоритм работы чат-бота // Sber Developer. — 2022. — 22 декабря. URL: http://developers.sber.ru/help/salutebot/ chat-bot-algoritm (дата обращения 03.04.2023).
6. Python Documentation // Python.org. URL: http://www.python.org/doc (дата обращения 25.03.2023).
The Relevance of Using Chatbots to Automate the Work of the Admissions Committee
G. P. Bordovsky, M. D. Sgibnev, N. S. Razzhivin, M. F. Solomatova Emperor Alexander I St. Petersburg State Transport University Saint Petersburg, Russia
bordovskijgp@mail.ru, sgibnev_mihail@mail.ru, nick.spitsyn.programme@yandex.ru, isaeva@pgups.ru
Abstract. Discusses the relevance of chatbot on the world market, their capabilities and area of using, describes how chatbots can influence on education when it uses in higher education institution. Solution for the implementation of the chatbot are given with using VK social network.
Keywords: chatbot, backend, frontend, messenger, social network.
References
1. Research. Conversational AI Market in Russia 20202025 [Issledovanie. Rynok razgovornogo II v Rossii 20202025], Blog about Conversational AI [Blog o razgovornom AI]. Published online at August 12, 2021. Available at: http://just-ai.com/blog/issledovanie-rynok-razgovornogo-ii-v-rossii-2020-2025 (accessed 03 Apr 2023).
2. Chatbots Are More Than You Thought, and Here's Why [Chat-boty — eto bolshe, chem vy dumali, i vot pochemu], Dmy-tro Hoi Blog. Published online at February 02, 2022. Available at: http://habr.com/ru/articles/649361 (accessed 25 Mar 2023).
3. Sukhanova N. T., Vezhelis T. M. Using Chatbots to Automate the Provision of Reference Information to Applicants and University Students [Ispolzovanie chat-botov dlya avtoma-tizatsii predostavleniya spravochnoy informatsii abiturientam i studentam vuzov], Problems of Modern Pedagogical Education [Problemy sovremennogo pedagogicheskogo obrazovaniya], 2022, Is. 76, Pt. 2, Pp. 178-181.
4. Bulaev A. A., Zhidkov A. V. Informational Chat-bot for Students and Teachers Based on VK and MOODLE [Infor-matsionno-spravochnyy chat-bot dlya obuchayushchikhsya i prepodavateley vuza na osnove sotsialnoy seti VK i sistemy MOODLE], Computer Tools in Education [Kompyuternye in-strumenty v obrazovanii], 2022, No. 2, Pp. 97-110.
DOI: 10.32603/2071-2340-2022-2-97-110.
5. Алгоритм работы чат-бота [Algoritm raboty chat-bota], Sber Developer. Published online at December 22, 2022. Available at: http://developers.sber.ru/help/salutebot/chat-bot-algo-ritm (accessed 03 Apr 2023).
6. Python Documentation, Python.org. Available at: http://www.python.org/doc (accessed 25 Mar 2023).
