CC BY
23DOI 10.47576/2949-1886_2023_4_28 УДК 004.89
Тюрина Дарья Андреевна,
студент, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: daratyurina@yandex.ru
Крюкова Анастасия Александровна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры цифровой экономики, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара, Россия, e-mail: kaasamara@mail.ru
AI-ТЕХНОЛОГИИ В РЕВОЛЮЦИИ CRM-СИСТЕМ
В статье описывается влияние искусственного интеллекта на CRM-системы. Также упомянута важность применения указанных технологий в повседневной жизни. Описано начало активного использования CRM-систем в мировых корпорациях и небольших компаниях. Приводится пример применения искусственного интеллекта в системах управления отношениями с клиентами на основе Битрикс 24.
Ключевые слова: искусственный интеллект; crm-системы; технологии; функции; Битрикс
24.
UDC 004.89
Tyurina Darya Andreevna,
Student of the Department of Digital Economics, Samara, Russia, e-mail: daratyurina@yandex.ru
Kryukova Anastasia Alexandrovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Digital Economics, Volga State University of Telecommunications and Information Technology, Samara, Russia, e-mail: kaasamara@mail.ru
AI TECHNOLOGIES IN THE CRM SYSTEMS REVOLUTION
The article describes the impact of artificial intelligence on CRM systems. The importance of using these technologies in everyday life is also mentioned. The beginning of active use of CRM systems in global corporations and small companies is described. An example of the use of artificial intelligence in customer relationship management systems based on Bitrix 24 is given.
Keywords: artificial intelligence; crm systems; technologies; functions; Bitrix 24.
Системы управления отношениями с клиентами продвигаются на российском рынке с начала 2000-х гг. Данный подход, когда бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей, для многих компаний уже хорошо известен, а для некоторых еще остается чем-то неизведанным. Ошибочно считают, что CRM - это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий [1-5].
После пандемии COVID-19 ожидания клиентов увеличились. Растущие потребности клиентов подтолкнули предприятия всех размеров быстро перейти на цифровые стратегии CRM. И теперь многие из них полагаются только на CRM-решения. Бизнес-эксперты ожидают, что эта тенденция продолжится в ближайшие годы.
Несколько лет назад облачные сервисы совершили революцию в бизнесе: каждая малая и средняя компания получила доступ к комплексным данным и коммуникационным платформам без больших вложений в IT-инфраструктуру. На сегодняшний же день данная технология перестраивается в дру-
гом направлении и двигается в ногу со временем. Революцию начинают алгоритмы искусственного интеллекта, помогающие автоматизировать поддержку клиентов и более эффективно работать с данными.
Огромное количество данных формируется ежедневно, и обработать их становится все сложнее из-за нехватки человеческих ресурсов. Тем не менее технологии искусственного интеллекта хранят в себе множество возможностей и справляются с любой задачей. Встроенные инструменты помогают масштабировать усилия отделов продаж, находя полезные закономерности в данных, выбирать линию поведения и выполнять основной объем работы с нуждами и жалобами клиентов.
Технологии искусственного интеллекта успешно внедряются в CRM-решения. Ярким примером может послужить Битрикс 24. Там А1- технология выступает в роли определяющего компонента, который рассчитывает успешность завершения сделки, на основе предоставленных данных.
Прогноз поможет более точно проводить сделки, отбросить бесперспективные контакты и сосредоточиться на тех, которые принесут прибыль (рис. 1).
Рисунок 1 - Искусственный интеллект в CRM — ИНДУСТРИАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА •
№ 4,2023
29
Первичный анализ производится на ос- прогноз становится точнее. Тем самым тех-
нове имеющихся данных, таких как звонки, нология подсказывает вероятность успешно-
переписки, тексты писем и т. д. уже суще- го завершения сделки и наиболее перспек-
ствующих закрытых сделок. С каждым шагом тивные контакты (рис. 2) [6].
Рисунок 2 - Первичный анализ для расчета вероятности успешной сделки
Рисунок 3 - Расчет процента прогноза
Можно сказать, что менеджер или любой другой сотрудник компании забудет о каких-то сложных математических расчетах или огромных цифрах. Он сразу сможет получить всю необходимую информацию о клиенте и сосредоточиться на более выгодных сделках, благодаря встроенным технологиям искусственного интеллекта.
Важно также отметить, что в Битрикс 24 доступна история прогнозирования. Другими словами, присутствует возможность просмотра динамики анализа имеющихся данных. После чего можно посмотреть, какие факторы повлияли на качество и точность прогноза (рис. 3).
Очевидно, что потенциал CRM-систем велик: на рынке появляются новые отечественные платформы с широким функционалом и возможностями, которые следят за тенденциями на рынке. Искусственный интеллект также поможет выдвинуть технологию на новый уровень. Тем самым в скором времени будет возможность увидеть продвинутые возможности аналитики, расширение возможностей чат- ботов, голосовые помощники и многое другое.
Список литературы
1. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. М. : 1С-Паблишинг, 2019.
2. Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. М. : Издательство Граф, 2010.
3. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. М. : 1С-Паблишинг, 2009.
4. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. 2016.
5. Морозов Е. М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015.
6. Битрикс24 помогает бизнесу работать. URL: https://www.bitrix24.ru/ (дата обращения: 01.03.2023).
References
1. Kudinov A., Sorokin M., Golysheva E. CRM. The practice of effective business. M. : 1C-Publishing, 2019.
2. Agapov O., Spiridonov D. The basic principles of CRM. M. : Graf Publishing House, 2010.
3. Kudinov A. CRM: the Russian practice of effective business. M. : 1C-Publishing, 2009.
4. Uskenbayeva R. K., Bulegenov D. A. CRM system as a necessary component of a successful business. Young scientist. 2016.
5. Morozov E. M. CRM-systems as a means of automating interaction with customers. Modern scientific research and innovation. 2015.
6. Bitrix24 helps the business to work. URL: https:// www.bitrix24.ru / (accessed: 03/01/2023).
ИНДУСТРИАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА • № 4, 2023 31
