Адаптация метода «Тайный покупатель» для оценки качества обслуживания косметологических услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

DOI: 10.24412/2071-3762-2021-1287-12-19

АДАПТАЦИЯ МЕТОДА «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

Дубинина Вероника Сергеевна,

магистр менеджмента, консультант информационно-аналитического отдела Организационного управления префектуры Северного административного округа; 127422, г. Москва, ул. Тимирязевская, д. 27

vsdubinina@yandex.ru

Гаврилина Ольга Павловна,

к.э.н., доцент кафедры маркетинга и рекламы, Институт отраслевого менеджмента, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ; 119571, г. Москва, проспект Вернадского, 82 gavrilina-op@ranepa.ru

Шальнова Ольга Александровна,

к.э.н., доцент кафедры маркетинга и рекламы, Институт отраслевого менеджмента, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ; 119571, г. Москва, проспект Вернадского, 82 shalnova-oa@ranepa.ru

Последние годы сфера услуг стремительно развивается, активно используя большое количество универсальных аналитических методов. Однако, некоторые из них требуют определенной адаптации с точки зрения отраслевой направленности. Одной из важнейших задач в данной сфере является изучение поведения потребителей и факторов, влияющих на их поведение. Внедряя методы оценки, необходимо конкретизировать сферу их применения для получения достоверных результатов. Сфера индустрии красоты, а именно косметологии, на данный момент не имеет возможности в полной мере оценивать свои предприятия методом «тайный покупатель» (Mystery shopping). Однако общая концепция проведения проверки позволяет создать методику для оценки качества любой из отраслей сервисного обслуживания по аналогии. В работе представлено исследование применения данного метода для оценки качества обслуживания косметологических клиник, позволившее выявить специфические особенности его использования в данной сфере, заключающиеся в тесной сопряженности оценки качества обслуживания со здоровьем проверяющего. Результатом исследования стали подтверждение гипотезы о возможности применения данного метода в сфере индустрии красоты с учетом выявленных особенностей и разработка соответствующего алгоритма.

Ключевые слова: метод «тайный покупатель»; карта путешествия клиента; косметологические услуги, глубинное интервью.

В настоящее время около 85% всех компаний на мировой арене проводят проверку методом «тайный покупатель» [1]. Данную методику относят к одному из самых эффективных инструментов для повышения уровня сервиса, позволяющему дать представление компании о том, какие стандарты обслуживания выполняются в организации, а какие нет.

Европейское общество по изучению общественного мнения и маркетинговым исследованиям

(ESOMAR) трактует методику Mystery shopping как «тип наблюдательного исследования, когда человек отправляется как потребитель для оценки производительности компании»*. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, тайный гость.

Метод «тайный покупатель» был впервые введен в начале 1940-х годов в США. Объектом изучения были продавцы и кассиры в магазинах, ресторанах, кафе и других

сервисных организациях. В России данная методика стала применяться недавно, многие предприятия используют данный метод, для избегания товарной и ценовой конкуренции, ставя на первое место качество сервиса [1]. Необходимо обратить внимание на то, что данный метод является дополнительным, а не заменяет другие процедуры оценки деятельности персонала, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т.п.

* Международный кодекс ^Б/ЕБОМА!? по практике проведения маркетинговых и социальных исследований, изучения общественного мнения и анализа данных. Пер. с англ.- М.: Деловые коммуникации, 2016. - 15 с.

Российская исследовательская компания «ИНСОМАР» выделяет следующие варианты проверок методом «тайный покупатель»**:

♦ прямое воздействие(проверяется компетентность и профессионализм сотрудников, напрямую взаимодействующих с покупателями (продавцы, консультанты, менеджеры);

♦ косвенное взаимодействие (проверяются департаменты, напрямую не контактирующие с потребителями, но их работа оказывает существенное влияние на впечатление о компании (бухгалтерия, служба охраны, кадровая служба и т.д.);

♦ аудит торговых точек(проверя-ются торговые точки заказчиков на наличие полноты ассортимента, наличие рекламной продукции, правильность выкладки и т.д.);

♦ одноразовая проверка (тайный покупатель совершает один визит в каждую торговую точку);

♦ многоразовая проверка (тайный покупатель приходит в каждую точку несколько раз);

♦ пролонгированная проверка (проверка проводится в несколько волн через определенные промежутки времени). Выделяют следующие виды тестирования:

♦ прямой визит (тайный покупатель приходит непосредственно в точку проверки);

♦ удаленный визит (проверка проводится путем телефонного звонка);

♦ обратный визит (к тайному покупателю приходит сотрудник проверяемой компании, например, службы доставки, ремонта, клининговые службы);

♦ онлайн визит (проверке подвергаются интернет-сервисы).

Информация, предоставляемая по итогам проверки «тайного покупателя», применяется для повышения стандартов обслуживания, выстраивания будущей политики ведения бизнеса, обучения персонала. Одновременно с низкими затратами, применение метода Mystery shopping на практике позволяет компании повысить уровень осознанности персоналом своих действий и, соответственно, обеспечить выполнение принятых стандартов обслуживания.

К преимуществам метода «тайный покупатель» можно отнести:

♦ секретность и неожиданность проверки: специально подготовленные «тайные покупатели» посещают учреждения под видом обычных посетителей, после чего заполняют специальные бланки отчетности;

♦ высокое качество предоставления информации и сравнительно низкие издержки: клиент получает объективную картину происходящего за куда более приемлемые деньги;

♦ комбинированная природа метода позволяет избежать так называемой «ошибки запоминания»;

♦ в данном методе нет опрашиваемого клиента, который должен что-то вспомнить.

Исходя из перечисленных достоинств, данный метод пользуется особой популярностью среди компаний, оказывающих различного рода услуги: розничных торговых предприятий, предприятий общественного питания, автосалонов, банков и пр., т.к. других инструментов, позволяющих оценить работу персонала и качество оказываемых услуг, в настоящее время не известно [2].

Косметологические клиники и салоны красоты также являют-

ся предприятиями сервиса. В связи с чем оценка качества оказания ими услуг в том числе включает в себя такие критерии, как открытость и доступность информации об организации, комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, время ожидания при получении услуги, доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации, удовлетворенность оказанными услугами. Руководство таких компаний часто испытывает затруднение при оценке реального уровня предоставления сервиса для клиентов компании, из-за чего популярность набирает попытка внедрения технологии методом Mystery shopping («тайный покупатель»). Однако, для применения метода «тайный покупатель» в сфере косметологиче-ских услуг необходимо адаптировать методы наблюдения.

В связи с тем, что косметологи-ческие услуги относятся к медицинской помощи в области косметологии, и могут одновременно оказываться как медицинскими, так и немедицинскими организациями (салонами красоты), существуют различия в подходах оценки качества предоставляемых услуг.

В соответствии с мнением большинства исследователей, сконцентрированных на проблеме оценки качества медицинских услуг, признается тот факт, что независимая оценка качества услуг является, наиболее эффективной [3, 4, 5, 6].

В разрезе предоставления медицинских услуг немедицинскими организациями, такими как салоны красоты, косметологические клиники, наблюдается особая методика оценки данных услуг [7, 8, 9, 10].

** ИНСОМАР - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.insomar.ru/metody/taynyy-pokupatel/ (Дата обращения: 01.09.2020 г.).

Также существуют косметоло-гические клиники, которые сочетают в себе медицинские и немедицинские услуги. В данной статье мы будем рассматривать применение исследования методом Mystery shopping именно для таких организаций.

В связи с тем, что методика широко распространена в других сферах деятельности, но не представлена в полной мере в косме-тологической сфере, однако является хорошим инструментом для анализа и корректировки деятельности компании, авторами статьи выдвинуто предположение об адаптации применения методики «тайный покупатель» для деятельности косметологических клиник, а именно параметров наблюдения.

Однако, данная проверка связана с некоторыми рисками, отличными от других сфер, где применяется данная методика. Необходимо отметить, что в косметоло-гических клиниках, в отличие от других сфер экономики, применение метода Mystery shopping имеет ряд особенностей: ♦ типичная схема проведения проверки не подходит для оценки услуг косметологии, так как имеет отличные параметры наблюдения;

♦ в отличие от других сфер, тайный покупатель должен единовременно оценить не одного сотрудника, а несколько (врач, ассистенты, клинический персонал и администратор);

♦ тайному покупателю при проверке необходимо проводить процедуры, которые могут повлиять на здоровье (например, инвазивные процедуры);

♦ возмещение денежных средств за процедуру остается под вопросом, так как она является весьма дорогой и результат не всегда заметен с первого дня.

В рамках данной работы было проведено глубинное интервью со специалистами маркетинга и индустрии красоты для оценки эффективности проведения исследования методом «тайный покупатель» в сфере косметологии. По мнению опрошенных экспертов, в отрасли существуют некоторые сомнения относительно применения данного метода для оценки качества предоставляемых услуг космето-логических клиник, связанные с неочевидностью обоснованности применения данного метода и специфичностью этапов «продажи» косметологической услуги. Возникает вопрос относительно того, кто имеет право предлагать/ рекомендовать ту или иную услугу клиенту-пациенту. Также услож-

няет процесс оценки и тот факт, что некоторые этапы «продажи» (например, приветствие, работа с ожиданиями, прощание) дублируются врачом и администратором.

По результатам экспертного опроса, были выдвинуты следующие предположения по адаптации метода Mystery shopping в сфере косметологических услуг: H1: Типичная схема проведения проверки ТП полностью не может быть применена для оценки услуг косметологии, необходимо включить новые аспекты наблюдения. H2: Применение метода ТП позволяет качественно оценить уровень предоставляемых услуг.

Среднестатистическая космето-логическая клиника представляет собой сеть бизнес-процессов, представляющих собой взаимосвязанные элементы по оказанию медицинских услуг пациенту.

Бизнес-процессы косметологи-ческой клиники представлены в таблице 1.

В среднем клиника имеет 3—4 кабинета. Осуществление деятельности производится посредством четырех лечащих врачей, двух администраторов, двух медсестер, обслуживающего персонала (уборщица).

Таблица 1

Бизнес-процессы по предоставлению услуг косметологической клиникой

Лечащий врач Медицинский персонал Администратор Главный бухгалтер

Регистрация пациента Х

Осмотр пациента, проведение процедуры Х

Оформление договора и оплата услуг Х Х

Оформление документов и предоставление отчетности Х

Запись в медицинскую карту о выполненных услугах Х Х

Анализ соответствия объема оказанных услуг оплате Х

Заполнение гарантийного талона Х

Формирование приходного кассового ордера на осуществление клиентом выполненных работ Х

Формирование расходного кассового ордера на возврат денежных средств клиенту Х

Схематично бизнес-процесс осуществления косметологической услуги представлен на рисунке 1.

Чтобы осуществить проверку предоставляемого качества сервиса на всех этапах продаж необходимо определить точки контакта с помощью CustomerJourney Map (CJM) на примере одной из распространенных процедур, проводимых в косметологической клинике (рис. 2).

Customer Journey Map позволит определить зоны взаимодействия и точки контакта, которые влияют на клиента при принятии решения, для дальнейшей оценки их состояния в каждой из рассматриваемых клиник.

Рынок косметологических услуг в России представлен большим количеством частных клиник и несколькими сетями. Малый и средний бизнес редко

обращается к профессиональным данным исследований рынка и системным методам оценки своего персонала.

Применение технологии «тайный покупатель» в косметологи-ческой клинике будет базироваться на типичной схеме проведения исследования методом «тайный покупатель» и состоять из следующих этапов:

1. Подготовительный.

2. Полевой.

Рис. 1. Схема бизнес-процесса осуществления косметологической услуги

Рис. 2. Выполнение стандартов на различных этапах обслуживания при звонке «тайного пациента» в клинику

3. Подведение итогов.

4. Выработка рекомендаций.

На подготовительном этапе необходимо разработать легенду и анкету для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».

Определенной целью при проведении проверки методом «тайный покупатель» является соблюдение алгоритмов работы сотрудниками, оценка их клиентоориентиро-ванности.

Для оценки качества предоставления услуги персоналом клиники стоит основываться на анкете обратной связи с пациентом и типичной анкете при проведении Mystery shopping. При проверке важно использовать следующие процессы для оценки персонала клиники:

♦ внешний вид сотрудника;

♦ встреча пациента;

♦ акции;

♦ чистота и порядок в клинике;

♦ цена/качество услуги;

♦ наличие постпроцедурного сопровождения.

Данные критерии являются основополагающими для принятия решения о проведении процедуры при посещении клиники и формирования потребительского мнения и лояльности.

Методология была скорректирована на основе статистических данных и экспертного опроса. При выборе экспертов были применены следующие параметры: специалист должен иметь опыт работы с методом «тайный покупатель» в той или иной сфере, иметь опыт работы в области косметологии и/или маркетинга не менее трех лет. На основании экспертного мнения 10 таких специалистов была скорректирована методика в целом и анкета для «тайных покупателей» в частности.

Подбор проверяющих должен осуществляться, исходя из требований заказчика исследования и на основании целевой аудитории (ЦА), посещающей организацию.

По данным Мосгорстата в среднем в Москве 63% населения трудоспособно. Следует выделить ТАО и НМАО, где только 14% относятся к категории детей и пенсионеров. В СВАО доля детского и пожилого населения максимальна в разрезе Москвы — 48%.

Женщины составляют 53% населения Москвы,средний возраст составляет 43 года, средний возраст мужчин 42 года3*.

Выделение целевой аудитории (ЦА) было сформировано на основе экспертного опроса.

В целом, ядром ЦА являются женщины 35—45 лет, среднего или высокого достатка, менеджеры среднего звена и выше, предприниматели, обеспеченные домохозяйки. Они интересуются модой, красотой, часто ходят в салон красоты на маникюр, занимаются фит-несом, любят путешествовать. Они готовы покупать от 8 000 руб.

Другой значимой целевой группой являются женщины 18—30 лет, которые ходят в салон по необходимости в основном на две группы процедур: эпиляция и процедуры по устранению проблематики (акне, родинки). У данной категории возникает спрос на услуги, только если попасть в их текущую «боль». Они готовы покупать от 5 000 руб.

Стоит отметить, что вышеописанными параметрами должны обладать «тайные покупатели», отобранные для проведения оценки качества данным методом.

Тайные покупатели будут привлечены в качестве пациентов (на

основе портрета потребителя), которые сначала будут звонить администратору для записи, в дальнейшем посещать клинику с целью выяснения качества сервиса врача и администратора, оказывающего услугу по одному из сценариев.

Типичная легенда для первой категории ЦА будет состоять в том, что в клинику будет приходить женщина приблизительно 40 лет, технически подкованная в сфере косметических процедур, работающая, имеющая средний достаток, замужем/в разводе, для получения услуги ботулино-терапии или мезотерапии.

Типичная легенда для второй категории ЦА будет состоять в том, что в клинику будет приходить девушка, приблизительно 25 лет, студентка, для получения услуги эпиляции.

Процедуры были выбраны экспертами в силу их универсальности и дешевизны для проведения исследования. Важно отметить, что клиент сначала консультируется по телефону у администратора по получаемой услуге, затем приходит в клинику на прием.

Стоит также упомянуть, что привлечение специалиста из области косметологии в качестве тайного покупателя усилит эффект и позволит провести более качественную оценку клиники.

График проверок будет основан на посещаемости клиники и количественной составляющей персонала клиники, чтобы осуществить качественную оценку уровня предоставляемого сервиса. В среднем, для среднестатистической клиники, при штате в четыре лечащих врача, двух администраторов и нескольких человек обслуживающего персонала, при условии того, что текучесть основного

3* Мосгорсгат. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.moscow.gks.ru (Дата обращения: 05.05.2020 г.).

персонала является низкой, ежеквартальной проверки будет достаточно.

Для окончательной апробации данного метода необходимо провести проверку на, как минимум, восьми тайных покупателях. В качестве тестируемых клиник были выбраны три конкурирующие клиники в Москве.

В рамках внедрения системы «тайный покупатель» в сферу индустрии красоты (косметологи-ческие клиники), на первом этапе был проведен анализ выполнения стандартов персоналом методом телефонного звонка «тайного пациента» в одну из московских клиник при записи на прием. Алгоритм представлен на рисунке 3.

На втором этапе проводится анализ уровня выполнения стандартов (уровня сервиса) в клиниках при приеме пациента в соответствии с алгоритмом (рис. 4).

Отдельно следует пояснить систему оплаты «тайного покупателя» косметологической клиники: он получает реально необходимую ему услугу из выданных ему денежных средств от Заказчика и не получает отдельного гонорара.

Результат телефонного опроса представлен на рисунке 5.

Оценка результатов при посещении клиники была произведена по 100-балльной шкале (табл. 2).

По результатам исследования было определено, что наименее проблемными точками контакта в клинике является прочий рабочий персонал (помощники врача и т.д.) и атмосфера, которая создается персоналом в клинике.

Составление анкеты

Существенной адаптации не требуется

ч/

Подбор ТП

Существенная специфика

Ч/ -

Оплата тайного покупателя

Оплата не производится Целевая группа

Администраторы

Рис. 3. Алгоритм проведения телефонной проверки

Составление графика

Обязательно суббота и воскресенье

Стандартно для охвата всех смен

для ключевых специалистов

Составление анкеты

Требуется адаптация

Подбор ТП

Существенная специфика

Ч/ ~

Оплата тайного покупателя

Специфика (оплата не производится)

ЧУ

Целевая группа

Две категории - врачи и администраторы

Рис. 4. Алгоритм проверки при посещении клиники

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Качество Установление Выяснение Презентация Ответы на Приглашение Запись на Культура связи и контакта потребности центра, вопросы в центр прием общения дозвон в предложение

организацию услуги

Рис. 5. Итоги телефонной проверки

Таблица 2

Сравнение уровня выполнения стандартов в конкурирующих клиниках

Посещение Клиника 1 Клиника 2 Клиника 3

Организация клиники 90 80 88

Администратор (встреча на ресепшн) 80 70 74

Врач (прием) 71 65 73

Прочий персонал 90 90 90

Рабочая атмосфера 98 97 97

Удержание клиента 56 25 47

Удовлетворенность качеством сервиса

82% 80% 78% 76% 74% 72% 70% 68% 66%

81%

71%

78%

Клиника 1

Клиника 2

Клиника 3

Рис. 6. Удовлетворенность выполнением стандартов на различных этапах обслуживания при визите «тайного пациента»

Однако наиболее проблемной точкой остается удержание клиента и прием врача (запись на прием, выяснение потребности). Данные показатели нуждаются в проработке и улучшении в дальнейшем для привлечения потока клиентов и получении прибыли.

Для наглядности распределения занятых мест персоналом исследуемых клиник, в результате оценочных исследований на выявление наиболее квалифицированного персонала приведена гистограмма (рис. 6).

Из гистограммы видно, что наивысшую оценку получает Клиника 1 (средняя удовлетворенность клиента 86%), менее клиентоори-ентированным персоналом обладает Клиника 3 (средняя удовлетворенность клиента 78%). Наименьшую оценку получила Клиника 2 (средняя удовлетворенность клиента 71%).

Исследование методом Mystery shopping дает возможность выявить, понять и проанализировать упущения при работе с пациентами. В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы. По сравнению со стандартной методикой проведения применение

метода «тайный покупатель» при оценке качества услуг косметоло-гических клиник имеет ряд особенностей:

♦ в отличие от типичной проверки методом «тайный покупатель», проверяющему необходимо совершать процедуры, влияющие на здоровье;

♦ тайный покупатель получает реально необходимую ему услугу из выданных ему денежных средств от Заказчика и не получает отдельного гонорара;

♦ для проведения исследования необходима специализированная анкета;

♦ алгоритм проведения проверки косметологических клиник состоит из двух этапов: на первом этапе проводится анализ выполнения стандартов персоналом методом телефонного звонка «тайного пациента»; на втором этапе — анализ уровня выполнения стандартов (уровня сервиса) в клиниках при приеме пациента в соответствии с алгоритмом.

ИСТОЧНИКИ

1. Мамаева С.Д. Секрет технологии «тайный покупатель» // Вопросы и проблемы экономики и менеджмента в современном мире. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. — 2015. — С. 225-227.

2. Труфанова Т.А, Зобова Е.В. Возможности использования методики «Mystery shopping» как инструмента оценки персонала и повышения качества обслуживания в российских организациях сферы услуг // «Державинские чтения». Материалы XXIV Всероссийской научной конференции. — 2019. — С. 380-386.

3. БалмухановаА.В., Брежнева И.В., БалмухановаА.М, Усатаева Г.М., БестоноваЛ.Т. Оценка качества оказания медицинской помощи в университетской клинике «Аксай» // Вестник Казахского национального медицинского университета. — 2017. — №2. — С. 358—360.

4. Бердникова Е.Ф. Методологические подходы к организации системы оценки качества медицинских услуг // Вестник Казанского технологического университета. — 2013. — Т. 16. — № 4. — С. 297—299.

5. Новаторов Э.В. «Мягкие» и «Жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. — 2017. — №5. — С. 102—125.

6. Чикунова С.М. Оценка показателей качества оказания медицинских услуг в медицинской коммерческой организации (опыт эмпирического изучения деятельности стоматологической клиники) // Научные труды Северо-Западного института управления РАНХИГС. — 2019. — Т.10. — № 2 (39). — С. 231—236.

7. Крыжская Н.А, Фичурова О.М. Методы оценки качества обслуживания в индустрии моды и красоты // Аллея науки. - 2017. - Т.2. - № 9. - С. 599-604.

8. РалыкД.В., Горгодзе Т.Е. Информационно-методологическое обеспечение оценки сервисной деятельности на рынке услуг красоты и здоровья // Российский экономический интернет-журнал. - 2018. - №3. - С. 50.

9. Филатова Т.А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. -2013. - № 6 (228). - С. 82-87.

10. Шафоростова Е.Н., Шакалова К.А Оценка качества услуг, предоставляемых салоном красоты // Вестник научных конференций. -2015. - № 2-1 (2). - С. 161-163.

DOI: 10.24412/2071-3762-2021-1287-12-19

Adaptation of the «Mystery Shopping» Method for Service Quality Evaluation in Cosmetology Sphere Dubinina Veronika Sergeevna,

Master of Management, Consultant of the Information and Analytical Department of the Prefecture of the Northern Administrative District; Timiryazevskaya st., 27, Moscow, Russia, 127422 (vsdubinina@yandex.ru)

Gavrilina Olga Pavlovna,

Ph.D, associate prof., Marketing and Advertisement Department, Institute of Industry Management, The Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration; Prospect Vernadskogo, 82, Moscow, Russia, 119571 (gavrilina-op@ranepa.ru)

Shalnova Olga Aleksandrovna,

Ph.D, associate prof., Marketing and Advertisement Department, Institute of Industry Management, The Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration; Prospect Vernadskogo, 82, Moscow, Russia, 119571 (shalnova-oa@ranepa.ru)

Nowadays the service sector has been developing rapidly, actively using a large number of universal analytical methods. However, some of them require some adaptation in terms of industry focus. One of the most important tasks in this area is the study of consumer behavior and the factors that influence their behavior. When introducing assessment methods, it is necessary to specify the scope of application to obtain reliable results. The sphere of the beauty industry, namely cosmetology, currently does not have the opportunity to fully evaluate its enterprises using the "Mystery shopping" method. However, the general concept of testing allows you to create a methodology for assessing the quality of any of the service industries by analogy. The paper presents a study of the specifics of the application of this method for assessing the quality of service in cosmetology clinics; the corresponding algorithm has been formed and successfully tested.

Keywords: method «mystery shopping»; Customer Journey Map; cosmetology services; deep interview.

REFERENCES

1. Mamaeva, S.D. (2015) Secret of technology «Mystery shopping». Questions and problems of Economics and management in the modern world. Collection of scientific papers on the results of the international scientific and practical conference, 2015, pp. 225-227.

2. Trufanova, T.A.; Zobova, E.V. (2019) Possibilities of using the «Mystery shopping» methodology as a tool for evaluating personnel and improving the quality of service in Russian organizations of the service sector. Materials of the XXIVall-Russian scientific conference, 2019, pp. 380-386.

3. Balmuhanova, A.V.; Brezhneva, V.I.; Baimukhanova, A.M.; Usacheva, G.M.; Bessonova, L.T. (2017) Evaluation of the quality of medical care in the University hospital «Aksai». Bulletin of Kazakh national medical University, 2017, No. 2, pp. 358-360.

4. Berdnikova, E.F. (2013) Methodological approaches to the organization of the quality assessment system of medical services. Bulletin of the Kazan technological University, 2013, Vol. 16, No. 4, pp. 297-299.

5. Novatorov, E.V. (2017) «Soft» and «Hard» research approaches to the study, measurement and improvement of the quality of medical services. Bulletin of the Moscow University. Series 6: Economics, 2017, No. 5, pp. 102-125.

6. Chikunova, S.M. (2019) Evaluation of the quality of medical services in medical commercial organization (empirical study of the activities of the dental clinic). Scientific works of the North-West Institute of management of RANHIGS, 2019, Vol. 10, No. 2, pp. 231-236.

7. Kryiska, N.A.; Fichorova, O.M. (2017) Methods of assessing service quality in the fashion industry and beauty. Walk of Science, 2017, Vol. 2, No. 9, pp. 599-604.

8. Ralyk, D.V.; Gorgodze, T.E. (2018) Information and methodological support for evaluating service activities in the market of beauty and health services. Russian economic online magazine, 2018, No. 3, p. 50.

9. Filatova, T.A. (2013) Criteria for evaluating the quality of services in a service organization. Russian business, 2013, No. 6, pp. 82-87.

10. Shaforostova, E.N.; Shakalova, K.A. (2015) Assessment of the quality of services provided by a beauty salon. Bulletin of scientific conferences, 2015, No. 2-1, pp. 161-163.