CC BY
26
Ослабление государственного контроля безопасности и качества товаров и переход на рыночные методы регулирования потребительского рынка привели к массовому нарушению прав потребителей. О масштабах реализации товаров и услуг низкого качества свидетельствуют данные комитета по защите прав потребителей мэрии Новосибирска.
Защита прав потребителей в регионе
Е. Н. МИХАЙЛОВА, главный специалист комитета по защите прав потребителей мэрии Новосибирска
Динамика и структура обращений потребителей
Количество граждан, которые обращаются в органы защиты прав потребителей, постоянно растет.
Всего в комитет и отделы по защите прав потребителей г. Новосибирска в 2005 г. обратились за консультацией, оказанием помощи 36325 граждан по фактам нарушений законодательства о защите прав потребителей, в то время как в 1999 г. - 24400 (рост - 49%). При этом в 35235 случаях принято решение в пользу потребителя. Из общего количества обращений 11813 потребовали более длительного и детального рассмотрения, связанного с привлечением других организаций и служб, подключением надзорных и судебных органов. Качества товаров касалось 7931 обращение: (1663 - электробытовые машины и приборы (в том числе 354 - холодильники, 377 - стиральные машины), 1214 - радиоэлектронные аппараты (в том числе 493 - телевизоры), 2388 - аппараты мобильной связи, 1642 - обувь, 702 - одежда, 212 - продукты питания и др. По поводу некачественно оказанных услуг (выполнения работ) обра© ЭКО 2006 г.
90 ЭКО
Ьь Ьь ЛЙ
тилось 3882 человека, из них: по жилищно-коммунальным услугам - 1599, ремонту бытовой техники - 312, пошиву и ремонту одежды - 109, медицинским услугам - 111, изготовлению окон - 767, дверей - 191, мебели - 326 и др.
Возвращено потребителям за некачественно оказанные услуги и проданные товары с недостатками 14,9 млн руб.
Если проанализировать динамику по группам товаров, то в 2005 г. выросло на 37% количество обращений по поводу качества аппаратов мобильной связи, на 48% - качества телевизоров. Структура обращений потребителей по видам услуг представлена в табл. 1.
Таблица 1
Распределение обращений потребителей по видам услуг, % к итогу
Вид деятельности Количество обращений
письменные устные
Торговля 49,9 52,1
Жилищно-коммунальные услуги 22,4 9,6
Бытовые услуги 10,7 6,6
Прочие 7,0 13,4
Общественное питание 6,3 9,0
Услуги транспорта 0,1 1,5
Услуги связи 1,2 3,4
Долевое строительство 0,1 -
Туристско-экскурсионные услуги 0,1 1,7
Медицинские услуги 1,3 2,5
Услуги, предметом которых являются денежные
средства населения и страховые услуги 0,6 0,3
Образовательные услуги 0,2 -
Всего 100,0 100,0
В сфере услуг в 2005 г. по сравнению с 2004 г. на 140% выросло число обращений по поводу качества услуг ремонта бытовой техники (нередко продавцы навязывают потребителю в гарантийные сроки проведение ремонта); на 88% - качества изготовления и установки окон, на 72% -по установке дверей (объясняется востребованностью услуги населением и увеличением на рынке числа фирм с низ-
ким качеством выполнения работ). При этом на 22% снизилось количество обращений по качеству предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Из 2540 проанализированных договоров в 1563 выявлены условия, ущемляющие права потребителей. Составлено 399 исковых заявлений, что на 10% больше, чем за предыдущий год. Органами местного самоуправления в досудебном порядке разрешены споры между хозяйствующими субъектами и потребителями в 97,7% случаев.
Расширена сфера систематического контроля по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, осуществляемого территориальным управлением «Роспотреб-надзор» по Новосибирской области. Большее внимание уделяется проверкам таких важных сфер, как обслуживание потребителей, транспортные услуги, платные медицинские, образовательные, финансовые и другие услуги.
При рассмотрении обращений граждан и в ходе проверок выявлены нарушения закона РФ «О защите прав потребителей», а также иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
В течение 2005 г. ТУ «Роспотребнадзор» по Новосибирской области проведено 3083 мероприятия по контролю за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, выявлено 3035 правонарушений на 1331 предприятии, что составляет 43,2% от числа проверенных.
На первом месте - 41,6% выявленных нарушений - это предоставление ненадлежащей информации о товарах (работах, услугах), в том числе об изготовителе (исполнителе, продавце), или её отсутствие, 32,1% нарушений касаются несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров или правил иных видов обслуживания населения, на третьем месте - 10,7% - нарушения, связанные с правом потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Нарушения прав потребителей при продаже товаров были допущены в 5,8% случаев, нарушения при выполнении работ (оказании услуг) - 5,0%.
Так, при проверке соблюдения закона РФ «О защите прав потребителей» и правил продажи отдельных видов товаров при реализации обуви установлено, что у 71% проверенных предпри-
ятий полностью или частично отсутствовала информация для потребителей о товаре и его изготовителе. Продавцы, в основном индивидуальные предприниматели, предлагали покупателям совершенно обезличенную обувь - на потребительской упаковке, кроме торговой марки на иностранном языке, отсутствовала маркировка изготовителя. Информация, нанесенная на коробки, свидетельствовала о том, что это якобы отечественная обувь (обувной фабрики «Сарабелла», Удмуртия), а также продукция торговых марок «Brooman», «Murton», «Paolo Conte» (маркировка представлена в виде этикеток с компьютерным текстом). Соответствие товара установленным требованиям подтверждалось не сертификатом соответствия на серийное производство, а сертификатом соответствия, выданным на партии обуви юридическим лицам, зарегистрированным в г. Москве (ООО «Алан-торг», ООО «Авангард», ООО «Риктан»). Были направлены запросы в орган по сертификации «Кожа и обувь» ОАО «Центральный научно-исследовательский институт кожевенно-обувной промышленности» и на фабрику. В ответах значилось, что сертификаты на две из трех торговых марок умело сфальсифицированы, а обувная фабрика «Сарабелла» обувь с такими торговыми марками не выпускает. Оптовая фирма в Новосибирске по адресу, указанному в приходных документах, свою деятельность не осуществляет.
Аналогичный пример можно привести по парфюмерной воде «Chanel Coco Mademoiselle» и «Paloma Picasso», которая, согласно маркировке, произведена во Франции. Продукция была забракована у индивидуального предпринимателя из-за отсутствия информации на русском языке. Сомнение в подлинности вызвала и подозрительно низкая цена - 450 и 600 руб. за объем 50 мл. Предъявленный поставщиком сертификат соответствия также вызвал сомнения, так как в качестве изготовителя товара значились несколько фирм Франции, Испании, США и Великобритании. Согласно полученной информации от органа по сертификации ФГУ «ТЕСТ - Санкт-Петербург», сертификат на духи оказался поддельным. Проведенный анализ показал заниженное содержание этилового спирта и завышенную долю душистых веществ.
Всего из-за отсутствия документов, подтверждающих соответствие товаров установленным требованиям, и необходимой информации для потребителей приостанавливалась продажа 45,5% от осмотренного количества сложно-технических товаров бытового назначения (11,3 тыс. шт.), 28,9% меховых изделий (900 шт.), 50,0% парфюмерно-косметической продукции (2,2 тыс. шт.), 25,0% аудиовизуальной продукции (77,0 тыс. ед.), 5,9% обуви (3,9 тыс. пар) и других изделий на общую сумму 7098,9 тыс. руб. Контролирующим органом забракованы отечественные и импорт-
ные продовольственные товары, поступившие в розничную торговлю Новосибирской области (табл. 2).
Таблица 2
Доля забракованных и сниженных в сортности отечественных и импортных продовольственных товаров, поступивших в розничную торговлю Новосибирской области, % от общего объема проинспектированных товаров
Товар Отечественные Импортные
2004 2005 2004 2005
Мясо птицы 6,1 17,6 - -
Рыба и рыбопродукты 25,8 7,1 - -
Хлеб и хлебобулочные изделия 7,2 0,6 - -
Кондитерские изделия 40,1 8,2 7,5 -
Кофе 4,5 - 3,7 100,0
Чай 2,7 - 5,4 -
Пиво 8,9 10,2 - 100,0
Водка и ликероводочные изделия 19,3 - 10,0 -
Минеральная вода 5,5 14,5 - -
Какие нарушения преобладают...
Более половины от общего количества проверок (66%) приходится на торговлю. Особое внимание уделено соблюдению Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» и «Правил продажи отдельных видов товаров» при реализации мобильных телефонов, сложнотехнических товаров бытового назначения, обуви, так как не прекращается поток жалоб на их качество.
Проверки предприятий по реализации средств мобильной связи выявили следующие характерные нарушения:
• на образцах мобильных телефонов отсутствовали технические характеристики;
• искажалась информация об изготовителе (вместо Китая на ценниках, товарных чеках и гарантийных талонах были указаны Франция и Южная Корея);
• новая телефонная техника и бывшая в употреблении продавались вместе, причем потребителям об этом не сообщали.
Характерным нарушением, отмечаемым при проверках, являлось отсутствие сертификатов или деклараций о соответствии системы сертификации «Связь».
Наиболее часто потребители жаловались на продавцов сложной бытовой техники. В ходе проверок установлено, что при продаже бытовой техники покупателям в их присутствии товары не демонстрируются в действующем состоянии, не проверяются комплектность товара и наличие документов, в товарных чеках нет подписи лица, непосредственно осуществляющего продажу. В паспортах или других документах изготовителя не указываются дата и место продажи, тем самым покупатель лишается права предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков или замене товара.
Нарушаются сроки рассмотрения требований покупателей. При обращении граждан по поводу некачественных товаров в магазинах предлагаются бланки заявлений, где предусмотрены сроки удовлетворения требований покупателя с момента предоставления товара, а не с момента подачи претензии. В кассовые чеки введена информация о том, что по вопросам качества товара необходимо обращаться в сервисный центр, что ущемляет права потребителя, не давая ему возможности самостоятельно сделать выбор, к кому обратиться по данному вопросу.
Выявлены нарушения при продаже товаров дистанционным способом. Подобная форма продажи очень распространена, ассортимент реализуемых товаров широк: от биологически активных добавок (БАД) до технически сложных товаров бытового назначения.
На всех проверенных предприятиях выявлены нарушения правил продажи: до потребителей при доставке товара не доводится информация в письменной форме о товаре и его изготовителе (продавце), о порядке и сроках возврата товара; БАДы реализуются вне стационарных мест торговли, с нарушением санитарных требований, не выдаются товарные чеки, подтверждающие факт покупки. Зачастую продавцы сознательно вводят потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров и скрывают информацию о своем наименовании и местонахождении, тем самым лишая потребителей возможности защитить свои права, в том числе право на расторжение договора купли-продажи.
Так, потребитель заказал по телефону в ООО «Ольга» и получил с доставкой на дом комплексную систему «SEVEN-STEPS» («Семь шагов трезвости»). Препарат интенсивно рекламировался по радио и телевидению как комплексная система, позволяющая избавиться от алкогольной зависимости. При его употреблении в соответствии с инструкцией эффект не был получен. В ходе проверки установлено, что препарат состоит из шести разных биологически активных добавок к пище, с неполной информацией о товаре и изготовителе, без удостоверений о качестве. В регистрационных удостоверениях отсутствует подтверждение заявленных свойств продукта - снятие алкогольной зависимости. В нарушение СанПин 2.3.2.1290-03 «Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище» на предприятии отсутствуют необходимые помещения, нарушаются условия хранения, отсутствует специализированный автотранспорт для перевозки БАД. Предприятию выдано предписание о прекращении реализации БАД вне стационарных мест торговли и об устранении административных правонарушений, определен штраф. Покупатель подготовил исковое заявление в суд, который вынес решение в его пользу.
Для пресечения распространения поддельной аудиовизуальной продукции проведено 245 проверок, каждая третья - с участием представителей УВД. Осмотрено 77 тыс. единиц аудиовизуальной продукции, на 25% товаров отсутствовала информация для потребителей. В нарушение п. 90 «Правил продажи отдельных видов товаров» не предоставлялись сведения о наименовании, местонахождении изготовителя и номере лицензии, о номере и дате прокатного удостоверения для фильмов, об обладателе авторских и смежных прав и др. На каждом четвертом предприятии покупатели не имели возможности ознакомиться с фрагментами приобретенного произведения.
В ходе проверок предприниматели получали разъяснения о признаках контрафактности продукции, предупреждались об ответственности. При повторных проверках отмечалось в основном устранение нарушений. Однако имели место и повторные нарушения, за что продавцы привлечены к более жесткой административной ответственности. К примеру, индивидуальный предприниматель, торгующий с лотка, при повторении нарушения был оштрафован территориальным управлением по ст. 14.15 Кодекса административных
правонарушений РФ, а органами УВД по ст. 14.5 - за неприменение контрольно-кассовых аппаратов, всего на сумму 5 тыс. руб.
...И как с ними бороться
Анализ состояния потребительского рынка в сфере торговли показывает, что основными причинами правонарушений являются отсутствие квалифицированных кадров, в том числе товароведов, незнание требований нормативно-правовых актов, регламентирующих эту сферу, нежелание хозяйствующих субъектов вкладывать средства в переподготовку кадров, в эргономику предприятия.
Приведенные нами данные органов по защите прав потребителей убедительно свидетельствуют о том, что потребительский рынок Новосибирской области заполнен в своей массе недоброкачественными товарами, и их реализация приносит громадный экономический ущерб потребителю. В этой связи, на наш взгляд, качественное состояние потребительского рынка - это проблема государственного масштаба. Реализацию недоброкачественных товаров в огромных размерах можно расценивать как трагедию нации. Приобретение и потребление таких товаров может быть не только небезопасным, но и нести угрозу для жизни людей. Российский товарный рынок очень емкий. Но сегодня Россия стала мировой «барохолкой», на которую везут весь бросовый товар, не допущенный на рынки ведущих мировых держав. Страны Европейского сообщества принимают оперативные меры против экспансии китайского текстиля, одежды, обуви сомнительного производства, и в России надо бы следовать их примеру.
Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей и контроля за его соблюдением требуют не только наличия добротной законодательной базы, но и поэтапного формирования потребительской политики, сочетающей в себе правовое, организационное, информационное, просветительское и ряд других направлений.
РЕГИОН 4 ЭКО № 8, 2006
На наш взгляд, в сфере защиты прав потребителей необходимы следующие меры.
□ Своевременное обновление и расширение потребительского законодательства.
□ Усиление координации и взаимодействия всех государственных органов в сфере защиты прав потребителей.
□ Повышение роли межведомственных советов по защите прав потребителей как на федеральном уровне, так и в субъектах Российской Федерации, в реализации законодательства о защите прав потребителей и определении приоритетных направлений формирования потребительской политики.
□ Реформирование технического законодательства. Отсутствие единообразия в области технического регулирования, применения терминов и определений, классификации, методов испытаний, маркировки и идентификации продукции затрудняет контроль соблюдения законодательства о защите прав потребителей, дает возможность некачественному товару попасть на потребительский рынок.
□ Установление более жестких санкций в отношении производителей и продавцов, которые нарушают права потребителей.
□ Усиление роли органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей, поскольку эти органы являются связующим звеном между потребителем и контролирующим органом: они информируют, консультируют и оказывают помощь населению и осуществляют аналитико-информационную функцию, т. е. получение информации и ее передачу в соответствующие государственные органы для принятия мер по защите прав потребителей.
□ Реализация непрерывного потребительского образования в Российской Федерации на базе основных образовательных учреждений изучение основ законодательства о защите прав потребителей.
