CC BY
130
© Н.Н. Непша, 2012 УДК 379.85
Непша Н.Н.
защита прав потребителей на рынке туристических услуг
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю, Владивосток
В Приморском крае по состоянию на 01.01.2012 г. зарегистрировано 239 организаций, оказывающих туристические услуги. Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю в 2010-2011 гг. проведено 144 проверки таких предприятий, в ходе которых выявлены нарушения обязательных требований законодательства РФ в области защиты потребительских прав граждан. Обращения на нарушение потребительских прав со стороны турисических компаний составили 2,5% от 4630 всех жалоб. Необходимо дальнейшее совершенствование законодательства, практическая реализация которого позволит поднять степень правовой защиты потребителей услуг в сфере туризма на качественно новый уровень.
Ключевые слова: защита прав потребителей, туристские услуги, обращения
Туризм - это область, где возникающие проблемы неприятны вдвойне, так как возникают всегда неожиданно и случаются именно тогда, когда человек ждет их меньше всего - в момент отдыха, к которому длительно готовился и строил радужные планы. Для большинства людей покупка тура - событие. выходящее за рамки повседневной жизни, так как стоимость такой покупки весьма значительна. Туристическая индустрия в Приморском крае, как и в России в целом является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых. В этой связи, а также в силу ее социальной значимости защита прав граждан в данном секторе потребительских отношений для Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю является приоритетным направлением деятельности.
Для регулирования отношений в сфере оказания туристических услуг в Российской Федерации принят специальный закон - Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правила оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. №452 и иные нормативные правовые акты РФ, принятые в соответствии с данным федеральным законом. Кроме того, отношения с участием граждан, вытекающие из возмездных договоров регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Законодательство в области защиты прав потребителей туристических услуг постоянно актуализируется, дополняется новыми положениями. Последние изменения вступили в силу в мае 2012 г., главная новелла которых - создание компенсационного фонда за счет средств которого будет оказываться экстренная помощь, представляющая собой действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания, устанавливается ответственность туроператоров за свой продукт, при
реализации турагентом продукта от своего имени в договоре с туристом должен быть указан туроператор, сформировавший этот продукт, а также способы связи с туроператором. Наиболее значительная поправка, касающаяся работы турагентств, внесена не в профильный закон о туризме, а в Федеральный закон от 26.12.2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», в части обязательного уведомления о начале осуществления турагентской деятельности федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный Правительством РФ. Основная направленность принятых изменений в законодательство регулирующее туроператорскую деятельность сводится к тому, что потребитель должен быть в полной мере защищен от недобросовестных исполнителей туристских услуг, это главное что вытекает из системы защиты прав потребителей.
Важным положением, определяющим качество «туристского продукта» является норма, закрепленная в статье 10 Закона о туристской деятельности, определяющая, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор по реализации тура фирмой попадает под понятие публичного договора (статья 426 Гражданского кодекса РФ). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура. С позиции потребителя, такой договор попадает под понятие договора присоединения (статья 428 Гражданского кодекса РФ). Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе, как путем присоединения к предложенному договору в целом. При этом, в соответствии с пунктом 2 статьи 428 Гражданско-
го кодекса РФ присоединяющаяся сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия.
Существенные условия договора при оказании туристских услуг определены статьей 10 Закона о туристской деятельности. К ним относится информация о туроператоре и турагенте (местонахождение, почтовые адреса и номера контактных телефонов), о потребительских свойствах туристского продукта (программа пребывания, маршруты путешествий, условия безопасности), дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, права и обязанности сторон, розничная цена и порядок ее оплаты, минимальное количество туристов в группе, срок информирования о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих споров и возмещения убытков, порядок и сроки предъявления претензий, другие условия.
В Законе о туристской деятельности предусмотрен обязательный претензионный порядок рассмотрения споров. При обнаружении недостатка оказанных услуг турист, в соответствии со статьей 10 Закона о туристской деятельности, должен предъявить претензию туристической компании не позднее 20 дней с момента окончания действия договора. Если в течение 10 дней компания не удовлетворит предъявленные требования, турист может обратиться со своими требованиями в суд. Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, должны быть указаны в исковом заявлении, это обязательное требование к содержанию искового заявления, которое указано в статье 131 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В Приморском крае по состоянию на 01.01.2012 г. зарегистрировано 239 организаций, оказывающих туристские услуги, 119 из них внесены в Единый федеральный реестр туроператоров России и совмещают туроператорскую и турагентсткую деятельность, остальные работают в качестве агентов. 93 компании включены в список уполномоченных туроператоров, имеющих право деятельности в рамках межправительственного Соглашения о безвизовых групповых туристических поездках между Россией и Китаем. Деятельность Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю по защите прав потребителей туристских услуг направлена на реализацию следующих государственных функций: осуществление федерального государственного надзора на
рынке туристских услуг (в плановом порядке и по обращениям потребителей), судебной защиты прав потребителей, взаимодействие с органами власти по вопросам оздоровления потребительского рынка, взаимодействие с общественными организациями (объединениями) по вопросам защиты потребительских прав граждан, реализацию потребителями права на просвещение, установленного статьей 3 Закона РФ «О защите прав потребителей».
За период 2010-2011 гг. в адрес службы поступило 4630 письменных обращений от граждан, чьи права были нарушены. Из них 42% обращений составили обращения граждан в сфере услуг. При этом, в общем количестве обращений в сфере услуг, обращения на нарушение потребительских прав со стороны туристских компаний занимают достаточно незначительную часть - 2,5%, но в силу их социальной значимости они были и остаются для Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю актуальными.
В целях реализации государственной функции по контролю и надзору в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих туристскую деятельность на территории Приморского края, в 2010-2011 гг. Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю проведено 144 проверки, в ходе которых выявлено 81 нарушение обязательных требований законодательства РФ в области защиты потребительских прав граждан (56,3% от числа проведенных проверок). Кроме того, в отчетный период проведено 25 административных расследований фактов нарушений прав потребителей в сфере предоставления туристских услуг по информации, направленной из Департамента международного сотрудничества и туризма Приморского края о фактах нарушений потребительских прав граждан. По фактам выявленных нарушений возбуждены административные производства по части 1 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (нарушение прав потребителей на необходимую и достоверную информацию, предусмотренную статьи 8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей» - о «туристском продукте»), по части 2 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (включение в договоры на предоставление туристских услуг условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными в соответствующих законодательных и правовых нормах статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункт 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»), а также нарушения иных нормативно-правовых актов РФ), по части 1 статьи 14.5 Кодекса РФ об административных правонарушениях (нарушение прав потребителей на необходимую и достоверную информацию, предусмотренную ст. 9 Закона РФ «О защите
прав потребителей» - об исполнителе туристских услуг), по статье 19.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях (нарушения против порядка управления).
В 2010-2011 гг. в структуре выявленных нарушений - 76% составили нарушения статей 8-10 законодательства о защите прав потребителей. Нарушения статьи 16 законодательства о защите прав потребителей составили - 14%, нарушений иных нормативно правовых актов - 10%. Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю принято участие в заседании 2 судов для дачи заключения по делу с целью защиты потребительских прав граждан в сфере туризма.
При формировании общей стратегии реализации на территории Приморского края комплекса мер, направленных на эффективное пресечение нарушений прав потребителей, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю осуществляет взаимодействие со всеми ветвями исполнительной власти. Такое взаимодействие осуществляется в форме проведения совещаний, участия в работе межведомственных комиссий, рабочих групп, проведения семинаров, в рамках информационного обмена, осуществляемого в соответствии с Административным регламентом Роспотребнадзора по информированию органов государственной власти.
Для проведения эффективной потребительской политики на территории Приморского края решением Межведомственного совета по защите прав потребителей Приморского края от 15.12.2011 г. утвержден программный План мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей Приморского края на 2012-2014 гг. Вопросы соблюдения законодательства РФ в сфере предоставления туристских услуг в отчетный период были заслушаны на Межведомственном совете по защите прав потребителей Приморского края (июнь 2010 г.), на соответствующих заседаниях Межведомственной комиссии по реализации Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых туристических поездках от 29.02.2000 г.
Объективным условием тесного и плодотворного взаимодействия с институтами гражданского общества в области защиты прав потребителей является усиление роли общественного потребительского движения. Особая значимость общественных потребительских объединений возрастает в рамках судебной защиты для восстановления нарушенных потребительских прав граждан. Работа с обществен-
ными объединениями потребителей координируется Консультативным советом по защите прав потребителей, созданным при Управлении Роспотребнадзора по Приморскому краю, на соответствующих заседаниях, выстраивается в рамках действующих Соглашений о сотрудничестве между Управлением Роспотребнадзора по Приморскому краю, Приморским Региональным Отделением Российского Союза Туриндустрии, Некоммерческим Партнерством «Окно в Евразию», в которые входят крупнейшие туристские компании края.
В целях совершенствования системы информирования и консультирования потребителей при содействии Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю, на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» создан Консультационный центр для потребителей (консультационные пункты в городах края). В период 20102011 гг. специалистами Консультационного центра в туристской сфере проведено 82 консультацииграж-дан, подготовлено 7 проектов документов (претензий, исковых заявлений в суд).
Проблемы, связанные с защитой прав туристов, были в числе вопросов, предметно обсуждаемых на заседании Президиума Государственного совета РФ 16.01.2012 г. в г. Саранск, а принятые по его итогам решения предусматривают дальнейшее совершенствование законодательства, практическая реализация которых позволит поднять степень правовой защиты потребителей услуг в сфере туризма на качественно новый уровень. В связи с этим среди приоритетных задач в сфере защиты прав потребителей ставится задача реализации всего комплекса государственных полномочий, направленных на защиту прав потребителей туристских услуг.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Астахов П.А. Как потребителю защитить свои права / П.А. Астахов, Ю.И. Володарский -М.:Компания Класс Юнитекс, 2005. 124 с.
2. О защите прав потребителей/ Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1/ Собрание законодательства РФ, 1996 - ст. 140.
3. О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля/ Федеральный закон от 26.12.2008 г. №294-ФЗ/ Собрание законодательства РФ, 1996 - ст. 140.
4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации/ Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ/Сборник законодательства Российской Федерации, 1996. - Ст. 5492.
Nepsha N.N. Consumer protection tourist market. Federal Service for Supervision of Consumer Rights Protection and Human Welfare in the Primorsky Territory, Vladivostok
In Primorye, as of 01.01.2012 registered 239 organizations providing travel services. Rospotrebnadzor Primorsky
Territory in 2010-2011. conducted 144 inspections of such businesses, in which revealed violations of the mandatory requirements of Russian legislation for the protection of consumer rights. Treatment in violation of consumer rights by the travel companies amounted to 2,5% of 4630 all complaints. Further improvement of the legislation, the practical implementation of which will raise the level of legal protection of consumers in the tourism sector to a new level.
Keywords: consumer protection, tourism services, treatment Сведения об авторе:
Непша Николай Николаевич, ведущий специалист-эксперт Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю; тел.: 8(423)244-93-86; e-mail:pkrpn@pkrpn.ru
© Коллектив авторов, 2012
УДК 622.35.097 (Приморский край)
Савина М.Н., Денисенко Т.В., Трунова И.Е.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМы В РАБОТЕ ОТДЕЛЕНИЯ ПРИЕМА И КОДИРОВАНИЯ ПРОБ
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае», Владивосток
Представлено описание работы отделения приема и кодирования проб ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае». Особое внимание уделено использованию в практических целях автоматизированного рабочего места АРМ «Направление», что позволяет формировать базу данных с возможностью получения любых отчетов, в том числе для годовых форм статистического наблюдения.
Ключевые слова: испытательный лабораторный центр, автоматизированное рабочее место, автоматизированная информационная система, отделение приема и кодирования проб.
Испытательные лабораторные центры, работающие в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/ МЭК 17025-2006 «Общие требования к компетенции испытательных и калибровочных лабораторий», должны вести весьма обширную документацию, отслеживая множество моментов. Для облегчения решения задач используется лабораторно-информационная система (ЛИС, LIMS) - информационная технология, предназначенная для получения достоверной информации по результатам испытаний и оптимизации полученной информации с целью ее использования для принятия управленческих решений. Применение LIMS в лаборатории приводит к существенному повышению эффективности операционной деятельности. Повышается производительность труда, упрощается взаимодействие лаборатории со смежными подразделениями учреждения. Система удовлетворяет всем требованиям, предъявляемым со стороны органов по аккредитации испытательных лабораторных центров (ИЛЦ). Завершающим этапом любого лабораторного исследования является «Протокол испытаний», который содержит результаты исследования и выводы. Для облегчения оформления обобщенного протокола лабораторных испытаний аккредитованной испытательной лаборатории в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в
Приморском крае» (Центр) регистрация, кодировка, внесение сведений об образцах, поступивших на лабораторные исследования, формирование протокола лабораторных исследований осуществляются в отделении приема и кодирования проб через автоматизированное рабочее место АРМ «Направление», являющееся частью автоматизированной информационной системы (АИС), разработанной коллективом программистов (Шлихт А.Г., Краморенко Н.В., Семенова Е.А.) по техническим заданиям специалистов Центра.
С 2010 г. отделение приема и кодирования проб является самостоятельным структурным подразделением, подчиняющимся непосредственно заместителю главного врача по социальной гигиене и организации санитарно-эпидемиологической службы. Основными целями и задачами отделения являются лабораторное обеспечение деятельности Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю для контроля соблюдения санитарного законодательства в области защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия населения Приморского края; обеспечение качественного приема образцов, их идентификации, кодировки, оформления обобщенного протокола по результатам лабораторных исследований; обе-
