CC BY
633
УДК 338. 46
УСЛУГИ И СЕРВИС КАК ЭКОНОМИЧЕСКИЕ КАТЕГОРИИ Шарипов Улугбек Тухтамуродович, аспирант, ulugbek-@mail.ru ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
The article examines the essence of service as an economic category. The service expresses certain economic relations, as efficiency of labor, consumed as an activity. This article presents approaches to the analysis of the economic function of services production companies, production and nonproduction relations existing in a service process.
Сущность услуги и сервиса рассматривается как экономическая категория. В статье проанализированы различные подходы к анализу экономической функции услуг и сервиса производственных предприятий, производственных и непроизводственных отношений, складывающихся в процессе обслуживания.
Key words: service, use-value
Ключевые слова: сервис, услуга, потребительная стоимость
В современной экономической литературе, в той или иной мере затрагивающей услуго-сервисную проблематику, даются разнообразные классификации услуг, отражающие специфику направлений и форм их хозяйственного использования. Здесь несомненный интерес представляет группировка услуг по возможности вовлечения в материальное производство и по форме их участия в производственном процессе.
Весь объем услуг, как правило, подразделяют на две основные группы: потенциальные (непригодные для потребления на данном отрезке времени) и возможные для потребления (располагаемые). В выделении основополагающих признаков разграничения указанных групп услуг в литературе нет единого мнения. Одни исследователи ориентируются исключительно на техническую возможность использования услуг [2. С. 45], другие связывают такие потребности благ с экономической необходимостью и целесообразностью [6. С. 60]. Фактически они не альтернативны, а взаимодополняющи. При обращении к технической пригодности потребляемых услуг при удовлетворении потребности и экономической целесообразности речь, по существу, идет о различных аспектах одного и того же вопроса: о признании
объектов услуг потребительной стоимостью, индивидуальной - в первом случае, общественной -- во втором.
Услуга как экономическая категория выражает определенные экономические отношения, к ней применимы трактовки сущности услуги как отношений по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность [5. С. 83]. Иными словами, в сфере услуг не происходит характерного для материального производства перехода из формы деятельности в форму продукта, и процесс производства услуги совпадает с процессом потребления.
Отметим характерные черты понятия услуг, которые характеризуют глубинные моменты сущности экономической категории услуг [4. С. 37]:
1) полезность услуги оценивается потребителем в процессе ее потребления;
2) невозможность хранения, транспортировки услуг, рассредоточенность и локальность рынка услуг;
3) услуга практически неотделима от ее производителя, и отношения ее и потребителя услуги строго персонифицированы и основываются на личных контактах;
4) услуга индивидуализирована, ее качество и субъективное восприятие - две взаимосвязанные стороны одного процесса. Результатом этого, как правило, становится отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирование в широком диапазоне.
Таким образом, понятие «услуга» представляет собой продукт конкретного труда или «полезный эффект этого труда», который выступает как потребительская стоимость, удовлетворяющая определенные потребности людей.
Термин «сервис» имеет английские корни (service) и в переводе обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь. В современных источниках дается близкая трактовка: сервис — оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [5. С. 85]. Следовательно, употребляемые в русском языке термины «сервис» и «услуга» практически обозначают одно и то же.
Однако существуют некоторые тонкости в восприятии и употреблении этих дефиниций. Сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги. Этот подход получил распространение в связи с комплексным характером обслуживания во многих отраслях сферы услуг. Понятия «гостиничный сервис», «придорожный сервис», «торговый сервис» предполагают, что наряду с основной услугой — размещением в гостинице, перемещением с помощью автомобиля, реализацией товара в розничной торговле — оказывается комплекс
дополнительных услуг. Именно этот дополнительный комплекс услуг рассматривается многими в качестве сервиса.
Иногда под сервисом понимается послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара и связанное с так называемым его третьим уровнем (товар с подкреплением). В этом случае сервис — это обслуживание, которое проводится производителем или посредником, позволяющим клиенту максимизировать удовлетворенность после приобретения товара.
Предпосылкой приобретенной потребительной стоимости услуг является признак материально-производственной пригодности. Полезные свойства услуг проявляются в качестве благ, т.е. сервиса. По этим свойствам потребляемые услуги благ отличаются от благ сервиса.
Полезность сервиса того или иного блага на данном этапе еще не имеет жесткой функциональной привязки. Ему достаточно быть познанным людьми и соответствовать их потребностям. В общем случае соотношение свойств объектов услуг и сервиса и их специфически сущностной полезности строится именно по принципу многозначного соответствия, когда одному какому-либо естественному признаку ставится в соответствие ряд потребительных характеристик, и наоборот.
Признание индивидуальной потребительной стоимости благ услуг и сервиса в качестве потребительной стоимости предполагает, что они не только обладают полезными потребительными свойствами, но и получают общественное подтверждение через платежеспособный спрос, выступая как платежеспособная потребность.
Основываясь на системе, представленной об уровнях качественной определенности объектов услуг, можно изобразить процесс объективации социальной значимости услуг благ в виде следующей триады: частные качества объектов услуг (натуральные свойства)-общественные качества первого порядка (индивидуальная потребительная стоимость)-общественные качества второго порядка, или сверхкачества (общественная потребительная стоимость). В рамках первого уровня качественной определенности блага услуг характеризуются исключительно с позиций имманентных им - естественных свойств во всем многообразии их форм. Общественные качества первого порядка (второй уровень) уже не является выражением непосредственности данного феномена, а соотносится с человеком, с его потребностями, т.е. выступает как индивидуальные потребительные стоимости, или «вещь для общества». Качества этого порядка имеют ярко выраженный двойственный характер: с одной стороны, объективно предполагают субстанциональность объекта услуг, с другой - являются проекцией определенных общественных потребностей. Общественная потребительная стоимость, т.е. согласно
рассматриваемой схеме, общественные качества второго порядка, уже не детерминируется однозначно естественными или функциональными свойствами услуг, а проявляется в виде общих, надиндивидуальных качественных признаков, т.е. в виде сервиса.
Следовательно, если понятие «услуга» [3. С. 32] означало результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека, либо людей в широком смысле слова, то понятие «сервис» в отличие от «услуги» означает вид деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг через сервисные организации (предприятия), ибо результатом их труда тоже является услуга, назначением которой является удовлетворение конкретных потребностей людей. Сервисное обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуг, согласование, оформление и доведение услуги до индивидуального потребителя. Поэтому специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.
Располагаемые виды услуг, если иметь в виду пригодные к использованию, можно подразделить на вовлеченные и не вовлеченные в хозяйственный оборот, иначе говоря, на экономические (или функционирующие) и потенциальные. Экономические объекты услуг выступают в качестве предметов природы, уже преобразованных человеческой деятельностью. Потенциальные объекты услуг включают те, что находятся в их первозданном виде, «даны трудом при содействии высококачественного труда». Различие между потенциальными и экономическими в известной мере условно.
Экономические процессы формирования видов услуг теснейшим образом переплетены с естественными процессами сервиса и условиями. Новые свойства сервиса, привнесенные в объект в ходе потребления и длительного действия, срастаются с естественными и становятся неотделимыми от услуг, образуя в итоге сервис.
Будучи соотнесенными с отдельными видами функционального использования, одним и те же услуги могут выступать и как потенциальные и как экономические. Например, надлежащим образом приспособленные и обустроенные универсамы, ремонтные мастерские предстают в качестве экономического вида услуг в домашнем хозяйстве. Однако эти же объекты услуг, но взятые в качестве, к примеру,
промышленного товара, следует рассматривать как потенциальный ресурс, нуждающийся в применении соответствующих услуг и сервиса.
Это не означает отсутствия границы между потенциальными и экономическими видами услуг и сервиса, подчеркивается лишь специфичность этих феноменов, неизбежно требующая гибкого и взвешенного подхода к их классификации. В частности, было бы ошибкой разграничивать обе формы общественно-практической обусловленности естественных благ как нечто только рядоположенное, внешне сосуществующее. При всей условности вычленения обсуждаемых понятий различие между ними прозрачно в той мере, в какой позволяет их характеризовать с позиций функциональной роли в конкретном процессе труда и занимаемого в этом процессе места. Вне данного трудового процесса дихотомии «естественное» как опосредованное трудом не существует.
Разграничение потенциальных (в принятом выше значении) и экономических видов услуг и сервиса представляется плодотворным, поскольку отражает феномен двойственности естественных затрат энергии в системе труда. В такой двойственности, на наш взгляд, - методологический ключ к анализу всей услуго-сервисной проблематики. Литература
19. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Изд.: Аспект Пресс М.: 2005. 319 с.
20. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 2003. С. 45
21. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-у изд. Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. С. 32.
22. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009. С. 37.
23. Христофорова И. В. Современные подходы к маркетингу услуг // Журнал «Сервис Plus». 2008. № 1. С. 83—87.
24. Harvey Jones, Making it Happen: Reflections on Leadership. Glasgow: Collins, 1989. Р. 60.
