CC BY
178
УДК 339.137.2.2:656:001.895 Бурланков Степан Петрович
доктор экономических наук,
профессор кафедры
технического сервиса машин
Мордовского государственного университета
spbur1@rambler.ru
Burlankov Stepan Petrovich
Doctor of Economics, professor of the chair of technical service of machines, Mordovian State University spbur1@rambler.ru
Ильина Ирина Евгеньевна
Ilyina Irina Evgenyevna
кандидат экономических наук, доцент кафедры технического сервиса машин Мордовского государственного университета skvo_ie@mail.ru
Скворцов Александр Евгеньевич
аспирант кафедры технического сервиса машин Мордовского государственного университета rus-saransk@mail.ru
УПРАВЛЕНИЕ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ КАК ЭЛЕМЕНТ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ
Candidate of Economics, associate professor of the chair of technical service of machines, Mordovian State University skvo_ie@mail.ru
Skvortsov Alexander Evgenirvich
postgraduate student of the chair of technical service of machines, Mordovian State University rus-saransk@mail.ru
MANAGEMENT OF COMPETITIVENESS OF ENTERPRISES OF SPHERE OF MAINTENANCE AND RENDERING OF TRANSPORT SERVICES AS THE ELEMENT OF INNOVATIVE DEVELOPMENT
Аннотация:
В статье дан критический обзор современных тенденций к интеграции науки и инноваций как основы формирования конкурентоспособности. Раскрывается сущность конкурентоспособности услуги и управления конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг. Описаны основные отличия обслуживания и услуги, возможные варианты процесса обслуживания. Отражены основные отличия конкурентоспособности услуги и конкурентоспособности предприятия.
Ключевые слова:
конкурентоспособность, услуга, обслуживание, конкурентоспособность услуги, управление конкурентоспособностью предприятия, управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг.
The summary:
The critical review of a modern line and integration of a science and innovations as bases of formation of competitiveness is given In article. The essence of competitiveness of service and management of competitiveness of the enterprises of sphere of maintenance and rendering of services reveals. The basic differences of maintenance and service, possible variants of process of service maintenance are described. The basic differences of competitiveness of service and competitiveness of the enterprise are reflected.
Keywords:
competitiveness, service, maintenance, competitiveness of service, management of competitiveness of the enterprise, management of competitiveness of enterprises of sphere of maintenance and rendering of services.
Современный этап развития мировой экономики свидетельствует, что основным фактором формирования конкурентоспособности являются инновации и инновационная деятельность. При этом должен быть синтез научных, предпринимательских и посреднических между ними организаций или крупных посреднических функциональных подразделений. Основная проблема реализации инновационной деятельности в России, на наш взгляд, состоит в отсутствии сформированной партнерской площадки между научными разработками и субъектами бизнеса. Для решения данной проблемы мы предлагаем со-
здание посреднических организаций по направлениям наук для составления реестра патентов и инноваций и площадок их реализации с целью организации и реализации инновационных и наукоемких проектов. Именно данная схема реализации инновационной деятельности, на наш взгляд, имеет наиболее эффективный характер, так как зачастую поиск научными объединениями партнеров в сфере бизнеса и процесс переговоров занимают достаточно длительный период. Это именно тот случай, когда транзакционные издержки на первоначальном этапе просто необходимы.
Инновационные циклы развития коррелируют с научными, во многом определяя уровень конкурентоспособности и экономического роста страны в целом. Концепции конкурентоспособности будут принципиально отличаться в зависимости от технологических укладов. В условиях экстенсивного типа воспроизводства преобладают критерии затрат, цены и качества, а интенсивный тип воспроизводства акцентирует свое внимание на таких параметрах, как инновационный элемент продукции, сроки возможного развертывания их производства конкурентом и т. д. На развитие инноваций как фактора роста конкурентоспособности специалисты отводят 70-80 % успеха. В Концепции правительства РФ долгосрочного социально-экономического развития страны до 2020 года говорится о переходе российской экономики от экспортно-сырьевого к инновационному типу развития. В России, согласно Концепции, внутренние затраты на исследования и разработки должны подняться до 3,5-4 % ВВП к 2020 году (в настоящее время около 1 % ВВП). Страны-лидеры в области инноваций за то же время увеличили профицит технологического баланса: США - в 1,5 раза, Великобритания - в 1,9 раза, Япония - в 2,5 раза. При этом нужно отметить, что развитые страны имеют высокую долю частных инвестиций в исследовательскую работу. До 70 % вложений в НИОКР в развитых странах приходится на частный сектор. Некоторые корпорации вкладывают в исследования суммы, сопоставимые с общегосударственными. Так, к примеру, General Motors тратит по 10 млрд дол. США в год, Ford - 7 млрд дол., IBM - 4 млрд дол.
Конкурентоспособность представляет собой сложное многоуровневое понятие, анализ и оценку которого необходимо теснейшим образом увязывать с конкретным с его уровнем. Выделяют конкурентоспособность услуги (продукции, товара), конкурентоспособность предприятия, конкурентоспособность отрасли, конкурентоспособность страны. С точки зрения авторов [1], иерархическая декомпозиция конкурентоспособности насчитывает четыре уровня (рис. 1). На макроуровне к факторам, определяющим уровень конкурентоспособности относят общее состояние экономики, ее сбалансированность, инвестиционный климат, налоговый режим, тарифно-таможенную политику и т. д. Конкурентоспособность на мезоуровне формируется за счет устойчивого улучшение показателей эффективности использования имеющихся производственных и непроизводственных ресурсов отрасли. На микроуровне к факторам, определяющим конкурентоспособность, относятся качество и цена, кроме данных факторов в настоящее время в России набирает большие обороты такой фактор, как инновации.
На товарном уровне конкурентоспособность продукции (услуги) определяется тремя необходимыми элементами: свойствами продукции (услуги) (качественными и ценовыми характеристиками, уровень послепродажного обслуживания), свойствами конкурирующей продукции (услуги) и особенностями потребителей.
Также следует подчеркнуть (в этом сходятся представители всех экономических воззрений), что вне зависимости от отраслевой принадлежности уровень конкурентоспособности предприятия жестко коррелирует с уровнем конкурентоспособности услуги (продукции).
Уровень конкурентоспособности услуги, аналогично уровню качества услуги, целесообразнее всего определить как относительную характеристику, основанную на сравнении конкурентоспособности оцениваемой услуги с конкурентоспособностью услуги соперников на том или ином рынке.
Во всех приведенных определениях конкурентоспособности не дано понятие конкурентоспособности услуги либо оно совмещается с понятием продукции, что не совсем верно. Для того чтобы говорить о конкурентоспособности услуги, прежде необходимо выяснить суть понятия услуги, что она представляет собой как экономическая категория.
Макроуровень (конкурентоспособность страны)
Мезоуровень (конкурентоспособность отрасли)
N
т
- Микроуровень ■
I (конкурентоспособность предприятия) '
1
Товарный уровень (конкурентоспособность продукции, услуги, обслуживания)
Рис. 1. Многоуровневая трансформация понятия «конкурентоспособность»
Услуга в широком смысле слова в словаре С.И. Ожегова трактуется как «действие, приносящее пользу, помощь другому субъекту».
У К. Маркса определение услуги приводится в 1-м томе «Капитала». «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительной стоимости - товара ли, труда ли» [3, с. 203]. Однако уже во 2-м томе данное понятие уточняется: «...это выражение означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которая доставляет этот труд, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [3, с. 475].
В формулировках иностранных ученых даются следующие определения. А. Хоскинг, «Курс предпринимательства»: «Услуги определяются как действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи как таковые или предоставляются в связи с продажей товаров» [4, с. 68].
А. Ф. Котлер, «Основы маркетинга»: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» и далее «Услуга - любое мероприятие или выгоды, которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [2, с. 145].
Приведенные высказывания позволяют сделать вывод о том, что услуга сама по себе не создает потребительную стоимость, а лишь использует ее в качестве предмета труда. Техническое обслуживание (его синоним - технический сервис), таким образом, не входит непосредственно в технологический процесс производства продукта, товара, а существует для целей обеспечения нормального функционирования этого процесса, со-
здания соответствующих внешних условий. После определения понятия услуги сформулируем понятие ее конкурентоспособности.
Конкурентоспособность услуги - это совокупность характеристик и свойств данной услуги, которая позволяет эффективнее удовлетворять потребности потребителей по сравнению с аналогичными услугами, представленными на рынке. В данном определении основной характеристикой услуги мы считаем способность максимально и с наибольшей полезностью удовлетворять потребности потребителей по сравнению с услугами конкурентов.
Термин «обслуживание» обозначает деятельность по оказанию услуг, а услуга является ее конечным результатом. По мнению ряда авторов, обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. На наш взгляд, непосредственный контакт исполнителя с потребителем услуги необходим в случае, если объект обслуживания и потребитель услуги совпадает, а в остальных случаях обслуживание может производиться и без непосредственного контакта исполнителя и потребителя услуги (рис. 2).
Рис. 2. Схема обслуживания без непосредственного контакта исполнителя
и потребителя услуги
Показатель конкурентоспособности для любого предприятия - это зеркало, в котором отражаются итоги работы практически всех его служб и подразделений (т. е. характеризуется состояние его внутренней среды), а также реакция относительно внешних факторов. Особенно важна способность предприятия оперативно и адекватно реагировать на изменения в поведении покупателей, их вкусов и потребностей. Поэтому важно отличать понятия конкурентоспособности продукции (услуги) и конкурентоспособности предприятия.
Рассмотрим имеющиеся между ними важные отличия:
1. Оценка конкурентоспособности продукции или услуги может дать лишь косвенную и одномоментную характеристику конкурентоспособности фирмы, продукция может быть конкурентоспособной в определенный промежуток времени, и она характеризует конкурентоспособность фирмы именно в этот промежуток времени. Однако фирма даже при не очень прочном положении продукции или услуги (продукции) на рынке может быть вполне конкурентоспособной и может исправить ситуацию, создав новый товар (услугу, продукцию). Таким образом, оценкой конкурентоспособности продукции или услуги нельзя заменить оценку конкурентоспособности самой фирмы.
2. Конкурентоспособность предприятия оценивается им самим, а конкурентоспособность услуги (продукции) - потребителями.
3. В отличие от оценки конкурентоспособности продукции или услуги как товара оценку деятельности предприятия дает не только и не столько потребитель, как в случае сравнения различных товаров, но и сам производитель. В зависимости от прибыльности он решает, выгодна ли ему продукция или услуга для реализации ее как товара при исходных условиях.
4. Конкурентоспособность продукции (услуги) исследуется и оценивается во временном интервале, соответствующем жизненному циклу услуги (продукции), а конкурентоспособность предприятия - во временном интервале, соответствующем периоду функционирования предприятия.
Конкурентоспособность продукции (услуги) рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает весь перечень производимой продукции (услуг), эффективность сбыта и продвижения, производственной деятельности предприятия и уровень финансового положения предприятия.
В продолжение нашей логической цепочки рассмотрим понятие «управление конкурентоспособностью предприятия». Теоретически под управлением следует понимать обеспечение взаимодействия сотрудников при решении задач внутри организации, которая разрабатывает и достигает своих целей. Практически управление представляет собой процесс работы с организационными ресурсами для достижения целей. Обычно существует пять типов ресурсов, доступных руководителю: человеческие, материальные, денежные ресурсы, капитал, информационные ресурсы. Руководители сочетают данные ресурсы различными способами для удовлетворения требований определенной организации и применяют организационные ресурсы для реализации таких функций, как планирование, организационный процесс, воздействие, обучение, мотивация, управление, обмен информацией, согласование и контроль и т. д.
Периоды стабильной деятельности предприятий сокращаются, существенные изменения в масштабе и сложности среды, в которой они действуют, создают неопределенность. Большое влияние на деловую активность предприятий оказывает доступность информации.
В этих условиях фирма вынуждена конкурировать на многочисленных рынках и часто в различных странах, каждой из которых присущи особенности. Поле, на котором конкурируют предприятия, не является больше ни стабильным, ни ровным. Преуспевающая фирма в короткое время может оказаться отстающей. В новых условиях конкуренция товаров и услуг трансформируется в конкуренцию предприятий, в соперничество управленческих знаний, искусства и мастерства управления. Перемены в конкурентных отношениях изменяют требования к управлению предприятием. При этом используемые методы и навыки управления будут наиболее эффективны при наличии определенных условий.
Неизмеримо возрастают и масштабы перемен в технологии и ее распространении, более интенсивно используются знания для получения преимуществ в конкуренции. Организации стараются быстро расширять сферу деятельности, чтобы успеть охватить больше рынков.
Таким образом, весь спектр вопросов, связанных с конкурентоспособностью предприятия, реализуется в процессе управления конкурентоспособностью предприятия,
который представляет собой постоянный и планомерный процесс воздействия со стороны управляющей подсистемы на внутренние и внешние факторы, обеспечивающие необходимый уровень конкурентоспособности, создание и поддержание конкурентных преимуществ функционирования управляемой подсистемы, ориентированной на достижения НТП.
Наше исследование посвящено изучению проблем управления конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг. Данное направление имеет ряд специфических особенностей:
- продукт производства сферы обслуживания и оказания услуг может иметь как материальную, так и нематериальную форму;
- экономические выгоды выгодоприобретателя от потребления услуг могут иметь как одномоментный, так и долгосрочный характер;
- ожидания потребителя об удовлетворении потребности носит случайный характер, так как результат обслуживания и предоставления услуги можно оценить после ее оказания;
- уровень конкурентоспособности сферы обслуживания и оказания услуг определяется такими показателями, как культура обслуживания, эффективность процесса обслуживания, уровень организационно-технической оснащенности, деловая репутация.
Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг представляет собой постоянный и планомерный процесс воздействия на внутренние и внешние факторы функционирования управляемой подсистемы со стороны управляющей подсистемы, ориентированной на достижение максимизации предугадывания и удовлетворения потребностей потребителей путем повышения качества процесса обслуживания и оказания услуг, оптимизации ценового портфеля и на формирование положительной деловой репутации.
От эффективности управленческих решений управляющего персонала (управляющей подсистемы) зависит эффективность деятельности персонала (управляемой подсистемы) и уровень рентабельности предприятия в целом. При этом мы акцентируем внимание на максимизации удовлетворения потребностей потребителей, так как исполнитель должен уловить настроение, цель, задачи потребителя и произвести именно желаемый результат (услугу). Достаточно большое значение имеет процесс обслуживания, в течение которого потребитель должен чувствовать заботу и положительное расположение исполнителя. Ценовой портфель должен содержать реестр программ, ориентированных на различные группы клиентов. Корпоративная культура должна иметь четкую философию по обслуживанию клиентов, ориентированную на формирование положительной деловой репутации предприятия, так как именно данный фактор при наличии высокой концентрации индекса конкуренции в данной сфере играет большую роль.
Следует отметить, что вопросами логистики, в частности сбыта и продвижения продукции (услуг), занимается стратегический маркетинг, а вопросами организации и оценки производственной и финансово-экономической деятельности - стратегический менеджмент. Таким образом, поле и структура взаимодействия данных концепций является одной из проблем практики управления конкурентоспособного предприятия. Идеология маркетинга базируется на теории индивидуального подхода к потребителям. Прежде чем вывести продукцию (услугу) на рынок, необходимо провести оценку требований и предпочтений определенных групп потребителей, а затем разрабатывать программу ее производства и обслуживания лучше, чем конкуренты. При этом маркетинг рассматривается как управленческая философия, т. е. предприятия ориентируется на создание условий для развития инновационной и предпринимательской деятельности. Стратегический менеджмент фокусирует свое внимание на управлении критическими процессами при формировании конкурентных преимуществ. Методы и способы данных концепций определят эффективное управление конкурентоспособностью предприятия, но при этом маркетинг выступает инструментом менеджмента. Разработка маркетинговой стратегии, направленной на формирование конкурентоспособности организации, является управ-
ленческой проблемой, решение которой достигается при использовании управленческих принципов и маркетингового инструментария.
Одним из основных элементов формирования устойчивых социальноэкономических позиций является функционирование транспортного комплекса и его составляющих. Наибольший удельный вес среди автотранспортных машин занимают легковые, грузовые и пассажирский транспорт. Прирост парка автомобилей в России в основном обеспечивается за счет существенного увеличения легковых автомобилей - около 19 % в год. Данная тенденция свидетельствует о возрастании требований к эффективному управлению предприятиями технического сервиса автомобилей, так как срок эксплуатации автомобилей прежде всего зависит от их рационального технического и сервисного обслуживания. Затраты на техническое обслуживание и ремонт автомобилей в течение периода его эксплуатации в среднем в 6-12 раз превышают его первоначальную стоимость. Следует отметить, что поддержание и восстановление работоспособности автомобилей более трудоемко, чем их производство, и требует привлечения квалифицированных инженерных кадров.
Ссылки:
1. Богомолова И.П., Хохлов Е.В. Анализ формирования категории конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1. С. 86-97.
2. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент : пер. с англ. СПб., 2003. 496 с.
3. Маркс К. Капитал : соч. в 44 т. М., 1982. Т. 26, ч. 1. 642 с.
4. Хоскинг А. Курс предпринимательства. М., 1993. 478 с.
References (transliterated):
1. Bogomolova I.P., Hohlov E.V. Analiz formirovani-ya kategorii konkurentosposobnost' kak faktora rynochnogo prevoshodstva ekonomicheskih ob"ektov // Marketing v Rossii i za rubezhom. 2005. No. 1. P. 86-97.
2. Kotier F. Marketing - menedzhment : transl. from English. SPb., 2003. 496 pp.
3. Marx K. Kapital : works in 44 vols. M., 1982. Vol. 26, pt. 1. 642 pp.
4. Hosking A. Kurs predprinimatel'stva. M., 1993. 478 pp.
