CC BY
257
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №4' 2015
УДК 338.482.2 ББК 65.433.1 З 67
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ
(Рецензирована)
Зленко Дмитрий Георгиевич,
старший преподаватель кафедры гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 249 19 83, е-mail: info@zlenko.ru
Скибицкая Виктория Ивановна,
кандидат медицинских наук, профессор кафедры гостиничного и туристского бизнеса Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 390 88 91, е-mail: mai.galina@mail.ru
Аннотация. Актуальность данной проблемы обусловлена тем, что усиление конкуренции в сфере предоставления услуг в области туристической деятельности определяют целесообразность использования новых инновационных подходов к управлению туристическими фирмами, одним из которых является управление изменениями. В статье раскрываются вопросы использования потенциальных возможностей туристского предприятия с целью повышения эффективности деятельности. Поэтому эффективное управление изменениями является одной из самых трудных, но престижных задач для менеджера.
Ключевые слова: управление, туристское предприятие, конкурентоспособность, внутренняя среда предприятия, принятие решений.
MANAGEMENT CHANGES AT THE ENTERPRISES TOURIST AREAS
Zlenko Dmitry Georgievich,
senior lecturer in the Department of hospitality and tourism business of the Southern Institute of Management, Krasnodar. Ph.: (918) 458 79 18, е-mail: info@zlenko.ru
Skibickaya Victoria Ivanovna,
candidate of Medical Sciences, Professor of the Department of hospitality and tourism business of the Southern Institute of Management, Krasnodar. Ph.: (918) 390 88 91, е-mail: mai.galina@mail.ru
Summary. The urgency of this problem stems from the fact that increased competition in the provision of services in the field of tourism determine the feasibility of using new and innovative approaches to the management of travel agencies, one of which is the management of change. In the article the question of use of the tourist potential of the enterprise in order to improve performance. Therefore, the effective management of change is one of the most difficult but prestigious task for a manager.
Keywords: management, tourist enterprise, competitiveness, the internal environment of the enterprise, decisionmaking.
В нашей стране роль управления недооценивается. Во многих организациях сферы туризма основное внимание руководства сосредоточено на решении оперативных вопросов без изучения и учета внешних факторов. Предлагаемые туристические услуги чаще всего слабо учитывают специфические особенности региона и, как следствие, часто остаются, не востребованы.
Усиление конкуренции в области туристической деятельности определяют целесообразность использования новых инновационных подходов к управлению туристическими фирмами, одним из которых является управление изменениями. Для того, чтобы избежать риска потерь конкурентоспособности и использовать свои потенциальные возможности, предприятия туристской сферы [5]
44
Научный вестник ЮИМ №4' 2015
Экономика сервиса и туризма
сегодня вынуждены проводить постоянные изменения во всех областях деятельности. Поэтому эффективное управление изменениями является одной из самых трудных, но престижных задач для менеджера.
Переход к управлению изменениями предполагает переориентацию всех направлений деятельности предприятий туристской сферы на возможности конкретного пользователя услугой, изучение внешней и внутренней среды, сильных и слабых сторон организаций туристического бизнеса, региональных особенностей и разработки на основе проведенного анализа стратегии развития туристических фирм.
Проведение изменений обусловлено реакцией туристского предприятия на развитие внешней среды (связи, требования и возможности). Предприятия вынуждены постоянно приспосабливаться к среде, в которой существуют. Сами они также генерируют изменения во внешней среде, разрабатывая и выпуская на рынок новые товары и технологии, которые становятся доминирующими и находят широкое распространение.
Внутренняя среда предприятий представляет собой интегрированную совокупность производственно-технологических, финансово-экономических, социо-культурных, организационно-технических и административных условий, определяющих характер и формы процессов внутри предприятия. Необходимо выделить группы факторов внутренней среды предприятия, которые формируют его поведение в условиях проведения изменений: управленческие, производственные, финансовые, инновационные, информационные и организационные.
Учет действия групп факторов внешней и внутренней среды необходим при принятии управленческих решений по проведению изменений на предприятии. Проблема принятия решений носит фундаментальный характер, что определяется ролью, которую играют решения в любой сфере человеческой деятельности. Философская наука трактует решение как процесс и результат выбора цели и способа действий. Решение как процесс характеризуется тем, что оно, протекая во времени, осуществляется в несколько этапов. Решение как результат выбора представляет собой предписание к действию в виде плана работы, варианта проекта и т.п.
Управленческое решение рассматривается как выбор альтернативы. В современном экономическом словаре управленческое решение рассматривается как выбор, который должен сделать руководитель в процессе осуществления им функций управления и решения конкретных организационных задач [4].
К особенностям принятия управленческих решений при проведении изменений на туристском предприятии относятся иерархия в принятии управленческих решений; многофункциональный характер управленческих решений; направленность на конечный результат работы предприятия; необходимость осуществления различных видов поддержки.
Специфика выбора управленческого решения во многом объясняется воздействием массы факторов. Условно такие факторы можно разделить на две группы: ситуационного характера, связанные с осознанием проблемы, альтернатив ее решения и их последствий, и поведенческого характера (мотивы, ценностные ориентации, уровень требований, готовность идти на риск лиц, разрабатывающих и принимающих решения).
Факторы первой группы действуют на этапе, предшествующем принятию решений, и способствуют формулированию проблемы.
К данной группе относится изучение ситуации, анализ и прогнозы, используемые методы, организация управления на предприятии и др. Факторы второй группы проявляются в поведении руководителя, его сотрудников в ходе разработки управленческих решений. В практике принятия решений на отдельных стадиях влияние этих группы факторов переплетается.
При принятии решений по изменению на предприятиях внимание руководства, как правило, акцентируется на влиянии внешних и внутренних факторах. При этом доминирует технократический подход к управлению изменениями, которые направлены на увеличение прибыли, сокращению издержек. Это дает положительные результаты на первых этапах проведения изменений, при решении вопросов организационно-правового статуса, финансовых, производственных вопросов.
Однако реализация следующих этапов может вызвать у руководителя трудности. Существует два основных объяснения этой ситуации. Во-первых, преимущество команды в принятии оптимального решения и, во-вторых, донесение причин обоснования правильности решения до работников предприятия. Эти ситуации связаны со скоростью принятия управленческих решений в быстро изменяющихся условиях внешней среды. Реальные ситуации, которые образуются в современной политической и общественной жизни нашей страны и, в частности, в экономической сфере, чаще всего можно охарактеризовать одним словом — сложные. При разработке решений в таких сложных ситуациях руководители всех структур сталкиваются с рядом технологических, методологических и психологических проблем.
45
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №4' 2015
Управление динамическими изменениями больше связано с характером стиля руководства и организационной культурой. Перестройка предприятия может быть эффективной, если пользуется поддержкой людей, которых затрагивает. Добиться поддержки людей подчас бывает очень сложно [2].
Менеджеры далеко не всегда бывают уверены в том, что смогут обеспечить необходимую поддержку планируемых изменений на предприятии. Из-за ошибок руководства даже существовавшая поддержка может превратиться в сопротивление, которое, как показывает практика, является ответной реакцией на любые изменения. Это -многогранное явление, вызывающее нестабильность процесса изменений, дополнительные расходы и непредвиденные отсрочки.
Исследование различных подходов к анализу причин сопротивлений позволяет установить самые весомые из них: это неопределенность последствий изменений, угрозы реализации потребностей сотрудников (заработная плата, безопасность, статус), неуверенность в необходимости принятия решений о проведении перемен, отсутствие релевантной информации о обоснованности и ходе перемен, ощущение несправедливости.
Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
В настоящее время туристский бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области сервиса, а также современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.
Управление сопротивлением персонала при проведении изменений должно основываться на следующих принципах: постоянное состояние готовности к решительным действиям и изменениям; наличие принципов работы команды на уровне высшего руководства; подбор работников, которые умеют разработать стратегии и довести до остальных работников необходимость перемен; делегирование полномочий на всех уровнях иерархии предприятия; развитие корпоративной культуры, позволяющей предприятию быстро адаптироваться к изменениям.
Необходимыми предпосылками для проведения изменений являются разработка этапов процесса управления сопротивлением персонала в определенной последовательности; создание условий для развития лидерства как движущей силы процесса управления сопротивлением.
Анализ успешных трансформаций позволи-
ло разработать определенные меры по реализации процесса управления сопротивлением: осознание руководством срочности и необходимости изменений; поиск и объединение в одну команду людей с достаточными полномочиями и возможностями для того, чтобы провести предприятие через процесс изменений; обучение и предоставление информации; стимулирование в обмен на поддержку; предоставление помощи при адаптации к нововведениям; кадровые перестановки и назначения; скрытые и явные меры принуждения; закрепление новых подходов в организационной культуре предприятия.
Каждая из перечисленных мер представляет собой многочисленные действия, выполнение которых приведет к поставленной цели. Наиболее успешные инициаторы изменений использовали стратегию донесения до персонала последствий потенциального кризиса предприятия. Еще одним достаточно эффективным методом повышения уровня понимания необходимости и срочности изменений является приглашение консультантов, которые могли бы помочь с определением основных проблем и их последствий для предприятия.
Последующее честное обсуждение таких проблем помогает донести необходимость решительных действий до менеджеров всех уровней предприятия, что играет доминантную роль для успешной реализации изменений.
Подчеркивая важность командной работы, необходимость развития лояльности к своей организации, следует отметить роль формирования культуры при принятии управленческих решений в области проведения изменений на предприятии. Под культурой предприятия понимается система духовных и материальных ценностей, отражающих особенности социально-экономических отношений управленцев и сотрудников между собой и с внешней средой предприятия, проявляющихся в особенностях его бизнес-процессов [1].
Реализация решений, направленных на проведение изменений зависит от силы культуры предприятия. Для осуществления оценки силы культуры установлен набор индикаторов, по состоянию которых можно судить о силе проявления того или иного структурного элемента культуры предприятия. Матрица оценки соответствия выбранной стратегии изменений существующей культуре предприятия позволяет оценить уровень риска реализации изменений.
Если разделяемые на предприятии верования и ценности помогают персоналу адаптироваться, достичь целей изменений, снизить сопротивление персонала то, очевидно, что такая культура будет влиять на эффективную реализацию принятия
46
Научный вестник ЮИМ №4' 2015
Экономика сервиса и туризма
управленческих решений. Важно, что принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций.
В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений - это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путём использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.
Управление изменениями, происходящими в туристской сфере - необходимый и основополагающий процесс функционирования современной организации. Хорошо спланированные виды деятельности становятся фундаментом привлекательной деловой культуры организации, предпосылкой удачных творческих событий и решений.
Среди задач, решение которых возможно благодаря применению технологий управления изменениями в туристской сфере можно выделить основные направления:
- планирование изменений;
- организация, координация участников процесса;
- своевременная мотивация изменений;
- постоянный контроль результатов, мониторинг процессов;
- бесперебойная коммуникация участников изменений;
- профессиональное обучение персонала материальным и социальным технологиям, позволяющим эффективно осуществить изменения.
То есть, применение предприятиями сферы туризма эффективного управления изменениями позволит не только повысить качество предоставляемых услуг отдельно взятой организации, на отдельно взятом сегменте рынка, но и даст возможность перейти на новый этап развития всему рынку туристических услуг и в наибольшей степени соответствовать потребностям населения[3].
Относительно самостоятельной задачей в управлении изменениями становится задача формирования и развития инновационного потенциала предприятия туристкой сферы. Для этого необходимо применять следующие правила:
- стимулирование тех, кто предложил такое изменение, которое принесло повышение эффективности;
- поддержка инновационной активности на ежедневной основе;
- стимулирование тех, кто предложил и осуществил изменение в работе организации, но которое не принесло никакого эффекта (если этого не делать, то уровень творческой активности упадет);
- поддержка таких качеств, как креативность, открытость, широкое использование социальных сетей, блогов в процессе обмена идеями.
Большая инерционность в распространении инноваций в туристской сфере делает изменения в туристическом бизнесе основным фактором конкурентоспособности в современном мире. Сегодня инновационный процесс стал нелинейным, источником инноваций являются не столько регулярные научные исследования, сколько взаимодействие предприятий туристской сферы и потребителей, в ходе которого выявляются потребности клиентов и предложения поставщиков.
ИСТОЧНИКИ:
1. Ведерников В.П., Маймула Г.В. Развитие туристических кластеров на Юге России // Социальноэкономические аспекты развития современного государства. Материалы IV международной научно-практической конференции. - Саратов, 2014.
- С. 57-61.
2. Ведерников В.П., Оселедчик Е.Б. Условия и перспективы развития потенциала туристско-рекреационных комплексов России// Теория и практика развития социокультурной сферы. Сборник научных статей. - Краснодар, 2014. - С. 87-92.
3. Мелоян В.Г., Лазовская С.В. Обеспечение конкурентоспособности сектора образовательных услуг в процессе инновационных преобразований экономики России// Новые технологии. - 2015. - №1.
- С.82-87
4. Никитина И.А. Управление трудовыми ресурсами как один из важнейших аспектов управления организацией // Научный вестник Южного института менеджмента. - 2014. - №1. - С. 92-94.
5. Степановский Е.П. Перспективы развития туризма в Апшеронском районе Краснодарского края// Научный вестник Южного института менеджмента. - 2014. - №3. - С. 71-74.
47
