CC BY
33
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
.•••' 5 QG BQS
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Ч НЕ \ G
Унифицированные
коммуникации: цена вопроса
j I John Robin* (KI OO.U6
• ■
Специалисты многих компаний размышляют о построении более эффективной системы коммуникаций, позволяющей сотрудникам взаимодействовать как друг с другом, так и с клиентами, партнерами легче и быстрее. На практике создание системы унифицированных коммуникаций часто упирается в вопрос стоимости и возврата инвестиций. В данной статье автор делится мыслями о том, как обеспечить правильный выбор и применение унифицированных коммуникаций в конкретной организации.
Павел ТЕПЛОВ,
эксперт Cisco
Что такое унифицированные коммуникации
К сожалению, четкого определения унифицированных коммуникаций (Unified Communications - UC) не существует. Различные производители по-разному трактуют этот термин, поэтому разобраться, что предлагает поставщик системы UC, непросто. Вот почему необходимо детально изучать структуру решения или системы, которые планируется использовать в компании.
На сайте Wikipedia унифицированными коммуникациями называют технологию, представляющую собой интеграцию коммуникационных сервисов в режиме реального времени. Согласно этому определению, речь идет не о конкретном решении, а о некой технологии, позволяющей связать воедино различные виды коммуникаций. Среди свойств UC выделяется использование разных каналов связи и единого интерфейса, а также возможность доступа к одним и тем же сервисам с различных устройств: стационарного и мобильного телефона, компьютера, ноутбука, планшетного компьютера и т.д.
Базовые компоненты унифицированных коммуникаций
Для создания системы унифицированных коммуникаций необходимо обеспечить наличие трех базовых компонентов: надежной сетевой инфраструктуры, технологии индикации доступности и сервиса связи по технологии Voice over IP (VoIP).
Безотказная работа сервисов UC возможна только в том случае, если сетевая инфраструктура достаточно быстро и, главное, стабильно обеспечивает передачу мультимедийных пакетов из любого офиса компании во внешние сети через публичные каналы связи, а также по защищенным сегментам сети и через туннели VPN.
Технологии индикации доступности сегодня ассоциируются в основном с чатами и Интернет-пейджерами. Их роль в системе унифицированных коммуникаций крайне важна: при современных темпах работы важно понимать, доступен ли собеседник в режиме онлайн или необходим текстовый способ общения для обсуждения оперативных вопросов.
Базовые компоненты UC
VoIP, индикация доступности (Presence), сетевая инфраструктура
Традиционные компоненты UC
Голосовые приложения: голосовая почта, контактный центр
Унифицированная почта: интеграция
E-mail и голосовой почты Интеграция с ИТ-приложениями: календари, звонки кликом мышки Совместная работа: мультимедийные
Web-конференции
Развивающиеся компоненты UC
Мобильность: интеграция с мобильными устройствами (телефоны, планшетные компьютеры), SMS, FMC Видео: комнаты Telepresence, персональные Telepresence-терминалы Социальные сети: совместная работа с использованием технологий «социальных» порталов
Внедрение технологий UC в производственные приложения для оптимизации (изменения) бизнес-процессов за счет использования возможностей UC
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА иэн РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
на ..••• н
VoIP стоимость дальнейших обновлений, расширений и изменений телефонной сети заметно снижается. Если компания планирует открытие новых офисов или реструктуризацию, то IP-технологии позволят обеспечить значительную экономию за счет того, что в новый офис не потребуется приобретать новую телефонную станцию и другие сервисы коммуникаций, так как используется оборудование, установленное в центральном офисе или крупном филиале. Все, что необходимо сделать в новом офисе, это построить IP-инфраструктуру и соединить ее с центральным офисом.
* Усовершенствование бизнес-процессов. Задержки, связанные с ожиданием ответа от специалистов, приводят к тому, что некоторые процессы в организации выполняются слишком медленно. Применение же различных методов удаленного общения для более быстрого получения ответа позволяет сократить время, затрачиваемое на принятие решений и согласование действий. Количественно оценить этот показатель сложно, но он является важным для бизнеса.
* Снижение затрат на мобильную связь. Широкий спектр коммуникационных средств позволяет сотрудникам реже использовать мобильные телефоны для общения друг с другом и с клиентами. Это способствует снижению затрат на сотовую связь, особенно мобильных сотрудников.
Принимая во внимание вышеприведенные факторы, инвестиции в создание новой системы коммуникаций необходимо оценивать не в рамках одного года, а с учетом экономии, которая достигается за более длительный период времени. В табл. 1 приведен пример учета расходов и доходов на базе реальных цифр одной из западных компаний. Эти данные представляют расчет возврата инвестиций во внедрение UC за пять лет.
Очевидно, что объем сэкономленных за длительный период средств оказывается значительным. Это делает возможным дальнейшее расширение функционала системы UC.
Из чего складывается стоимость внедрения UC
Если руководство компании решило перейти на UC, то необходимо определить, какой поставщик обеспечит максимальную финансовую отдачу и создаст при этом потенциал для будущего расширения коммуникационной систе-
вопросе, рассмотрим выгоды, связанные с внедрением VoIP.
Капитальные инвестиции, необходимые для внедрения любой новой технологии, предполагают закупку оборудования, программного обеспечения, его установки и настройки. Этих затрат никак не избежать, и именно они часто становятся предметом особо пристального внимания при реализации сервисов VoIP в современных компаниях. При этом, однако, помимо прямых расходов необходимо учитывать и прямую экономию.
=> Экономия на дальней связи. Переводя голосовые вызовы в корпоративную сеть передачи данных, компании получают возможность сэкономить на внутрикорпоративных звонках, объединив в единую телефонную сеть все свои офисы. В зависимости от типа деятельности и структуры компании эта статья экономии может быть как символической, так и доминирующей.
* Сокращение расходов на внешних каналах связи - важный элемент экономии для территориально распределенных компаний. Система связи, построенная на основе IP-технологий, может использовать централизованное управление точками подключения к внешним сетям и оптимизировать расходы на связь, автоматически выбирая для каждого звонка наиболее оптимальное по цене соединение с внешними сетями. Более того, для голосовых каналов данных могут использоваться одни и те же подключения, что позволяет сократить число внешних каналов связи.
* Снижение стоимости поддержки. Для IP-систем стоимость поддержки значительно ниже, чем для традиционной телефонии. В отличие от TDM-станций, требующих обслуживания множества интерфейсных карт, современные системы IP-коммуникаций построены на базе программных компонентов, автоматизирующих большинство рутинных задач администраторов и позволяющих выполнять удаленное управление и конфигурирование.
* Оптимизация рабочего времени персонала. Благодаря объединению двух сетей в одну компании сокращают человеко-часы, необходимые для поддержки единой сети, компоненты которой можно контролировать удаленно. В свою очередь, это приводит к более оптимальному использованию рабочего времени технического персонала.
* Снижение стоимости открытия новых офисов. После перехода на
ВеК| КАЧЕСТВА № 4 • 2012
Какие функции наиболее критичны для успешного использования технологий унифицированных коммуникаций (По материалам исследования ZK Research, 2011):
* VoIP - 35%
* мобильность - 25%
* электронная почта - 12%
* индикация доступности (Presence) - 12%
* видео - 10%
* другие - 6%
Третий, не менее важный компонент, обеспечивающий возможность создания системы унифицированных коммуникаций, - использование технологии VoIP. По данным исследовательских агентств, 35% пользователей систем UC считают передачу голоса по IP-сетям наиболее важным сервисом, и это закономерно: в большинстве случаев основным стимулом для внедрения и развития сервисов UC становится сокращение расходов на голосовую связь. Многие компании строят систему унифицированных коммуникаций в два этапа: сначала создают сетевую инфраструктуру VoIP, а затем на сэкономленные (за счет уменьшения стоимости звонков) средства разворачивают остальные части системы. Остановимся подробнее на преимуществах VoIP для современных компаний.
Экономия за счет VoIP
Польза от модернизации системы телефонии и перехода на технологии VoIP не ограничивается экономией средств на международных и междугородных вызовах, ибо VoIP позволяет снизить затраты по множеству направлений. Чтобы лучше разобраться в этом
Таблица 1. Пример расчета возврата инвестиций во внедрение ис в западной компании за 5 лет
Статья расходов Сумма за 5 лет, млн долл.
Прямые расходы Капитальные инвестиции 56
Прямая экономия Междугородные вызовы 96
Каналы связи 88
Поддержка 35
Персонал 32
Изменения сети 5
Мобильная связь 3
Расчет TCO ТСО TDM-сети 687
ТСО VoIP-сети 483
Экономия(разница 204
между TCO TDM и VoIP)
мы. Выбор поставщика во многом зависит от особенностей существующей коммуникационной инфраструктуры, но перед тем как делать выбор в пользу того или иного решения, необходимо оценить следующие статьи затрат:
^ приобретение программных лицензий (на ПО для рабочих мест, серверных платформ, в том числе для e-mail и БД), обновление различных систем и т.д.;
^ поддержка ПО (ежегодная плата за получение обновлений, исправлений и новых версий, а также технической поддержки поставщика);
^ покупка шлюзов VoIP. Для подключения к телефонной сети общего пользования (ТфОП), к традиционным системам телефонии (TDM) или голосовой почте необходимо приобрести дополнительные устройства;
^ приобретение терминалов (новых IP-телефонов). В данном случае все зависит от бюджета: можно купить самые дешевые аппараты стоимостью менее 100 долл., а можно - терминалы с широким функционалом по 1000 долл. и более;
^ покупка серверов. Для работы системы UC необходимо приобрести выделенный сервер. В зависимости от особенностей используемого решения данная статья затрат может меняться: для работы различным продуктам нужно разное количество серверов;
^ подключение аналоговых устройств. Практически в любой компании необходимо сохранить возможность подключения факсов, аналоговых телефонов и другого аналогового оборудования. В IP-системах подобные задачи обычно требуют приобретения голосовых шлюзов;
^ покупка дополнительного ПО. В зависимости от спектра внедряемых сервисов может возникнуть необходимость в приобретении дополнительного ПО (CRM-системы для контакт-центра или специального ПО для кодирования видеопотока); ^ интеграция мобильных решений -подключение к системе беспроводных устройств как через Wi-Fi, так и через сети сотовых операторов.
Совокупная стоимость владения UC
Система унифицированных коммуникаций позволяет принципиально изменить способы взаимодействия людей друг с другом, повысив эффективность любых рабочих процессов, в которые вовлечены несколько сотрудников.
..." QG
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Ч НЕ Ч G
Однако следует помнить, что ис - это не готовый продукт, а скорее концепция, которая может быть реализована на базе различных решений и комбинаций продуктов от разных поставщиков.
Сегодня лидерами, предоставляющими наиболее широкий спектр сервисов в составе портфолио ис-продуктов,
являются компании Cisco и Microsoft. При этом во многих случаях выбор между конкурирующими решениями - проблема нетривиальная, так как затраты на приобретение систем и реальная стоимость владения UC, включающая в себя расходы на их содержание, могут сильно различаться. Приведем данные детальной
Таблица 2. Глобальная производственная компания - интеграция в существующую телефонную сеть (120 тыс. сотрудников)
Статья Cisco, Microsoft, Комментарий
расходов млндолл. млн долл.
Стоимость лицензий 3,88 - Компания имеет корпоративный контракт (ELA) на лицензии Microsoft, не требуется приобретения дополнительных лицензий Lync Plus. В компании уже есть 9000 пользователей Cisco UC и необходимо приобрести дополнительные 111 000 лицензий
Серверные лицензии О,61 Для решения на базе Microsoft необходимо приобрести серверные лицензии для нового Lync сервера, SQL и Exchange UM. Для решения на базе Cisco новых серверных лицензий не требуется
Лицензии для сервера унифицированной почты О,13 ELA включает Lync Enterprise, который нужно обновить до Lync Plus для того, чтобы можно было подключить TDM-шлюз для присоединения к ТфОП и традиционной системе голосовой почты. Лицензии Cisco CUWL уже включают в себя стоимость сервера унифицированной почты. Дополнительных лицензий для подключения к ТфОП Cisco не требуется
Лицензии БД О,О8 В решении Microsoft Lync требуется лицензия для сервера управления базами данных SQL, который используется для хранения голосовых сообщений. В решении Cisco не требуются дополнительные лицензии для серверов управления базами данных
Поддержка ПО и сервисов (в течение 3 лет 7,99 16,44 Выбранный контракт поддержки ПО и замены оборудования от Cisco подразумевает круглосуточный режим обслуживания (24х7). Контракт поддержки Microsoft значительно дороже из-за того, что в него включена поддержка голосовых компонентов решения. Выбранный контракт поддержки Microsoft подразумевает режим обслуживания в рабочие дни (5x8)
Шлюзы и аналоговые порты О,66 5,64 В сети компании уже существуют маршрутизаторы Cisco ISR, которые установлены в отделениях и обеспечивают IP-соединения с центральным офисом. Для того чтобы в каждом отделении появились голосовые IP-подключения, в решении от Cisco необходимо приобрести дополнительные голосовые модули, которые устанавливаются в существующие маршрутизаторы Cisco ISR. В решении Microsoft Lync эта статья инвестиций больше из-за необходимости приобрести в каждое отделение (1300) новый голосовой шлюз от стороннего производителя (Mediant)
1Р-телефоны 27,14 35,54 Microsoft Lync требует приобретения 134 000 новых настольных телефонов (телефоны сотрудников, телефоны для общедоступных мест и переговорных комнат). В решении Cisco необходимо приобрести 125 000 телефонов, так как в компании уже имеется 9000 телефонов
Серверы О,61 1,3О Для решения на базе Microsoft Lync потребуется 153 новых сервера. Для решения на базе Cisco потребуется 69 новых серверов
Аналоговые шлюзы О,29 О,32 Голосовые шлюзы для подключения аналоговых устройств в спецификации решения Cisco уже учитывают устройства, установленные для 9000 пользователей. В решении Microsoft необходимо приобретать новые голосовые шлюзы для подключения аналоговых устройств
Итого 50,57 60,05 В решении от Microsoft необходимо приобрести дополнительный контракт поддержки для голосовых шлюзов от стороннего производителя в каждом отделении (1300)
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
на н
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
Таблица 3. Международная сервисная компания, использующая программные телефоны (8тыс. сотрудников) 1
Статья Cisco, Microsoft, Комментарий
расходов млн долл. млн долл.
Стоимость лицензий 2,02 0,02 Контракт ELA позволяет компании бесплатно использовать мультимедийные (голос/видео/конференции) решения от Microsoft. В решении от Cisco необходимо приобрести новые лицензии CUWL (самые дорогие).
Серверные 0,04 В решении Microsoft необходимо приобрести дополнительные лицензии на Windows Server для новых Lync-серверов, SQL и Exchange. Решение от Cisco не требует приобретения дополнительных серверныхлицензий
Лицензии для сервера унифицированной почты 0,12 В решении Microsoft необходимо приобрести лицензии для Lync UM
Лицензии БД 0,05 В решении Microsoft Lync требуется лицензия для сервера управления базами данных SQL, который используется для хранения голосовых сообщений. В решении Cisco не требуются дополнительные лицензии для серверов управления базами данных
Поддержка ПО и сервисов 1,03 3,20 Стоимость контракта поддержки Cisco зависит от числа пользователей. Стоимость контракта Microsoft составляет 25%
(в течение 3 лет от стоимости всех лицензий (в том числе серверных). Контракт ELA включает в себя лицензии Enterprise Lync, которые должны быть обновлены до Lync Plus для подключения к ТфОП. Лицензии Cisco CUWL включают в себя голосовую и универсальную почту и не предполагают дополнительных расходов на поддержку
Шлюзы и аналоговые порты 0,10 0,14 И в решении Cisco, и решении Microsoft компании необходимо приобрести голосовые модули для Cisco ISR. Необходимы также дополнительные шлюзы для отделений в решении Microsoft
1Р-телефоны 0,71 0,81 Аппаратные телефоны необходимы только для переговорных комнат и общедоступных мест. Все рабочие места оснащены гарнитурами: для Cisco UC это гарнитуры Plantronics SupraPlus Wideband (71 долл. на Buy.com), для Microsoft Lync -USB-гарнитуры Blackwire 620 (79 долл. на Buy.com)
Серверы 0,22 0,38 Для Microsoft Lync необходимо приобрести 45 новых серверов. Для Cisco UC - 30 новых серверов.
Аналоговые адаптеры 0,02 0,02 Для подключения аналоговых устройств и в том и в другом решении необходимо приобрести одинаковое количество голосовых шлюзов по одинаковой стоимости
Итого 4,29 4,78
оценки стоимости владения систем UC на базе решений Microsoft и Cisco на примере двух коммерческих компаний, чьи менеджеры перед внедрением унифицированных коммуникаций провели глубокий анализ предлагаемых на рынке решений. Этот опыт можно рассматривать как наглядную иллюстрацию разницы в подходах производителей на рынке UC и как пример оценки стоимости внедрения UC в конкретных условиях эксплуатации. Все капитальные расходы на внедрение унифицированных коммуникаций следует рассматривать в совокупности с другими затратами, такими как лицензионные отчисления и стоимость поддержки. Поэтому в обоих случаях речь пойдет о стоимости внедрения и стоимости владения системой унифицированных коммуникаций в течение трех лет.
Отличительной экономической чертой решения Microsoft является минимальная плата (а то и полное ее отсутствие) за лицензии Lync при относительно высокой стоимости других компонентов. Особенность UC от Cisco состоит в том, что не нужно приобретать лицензии для сервера ПО, службы обмена сообщениями и СУБД, и при этом требуется меньшее количество вычислительных платформ (серверов).
Как видно из данных, приведенных в табл. 2, для компании стоимость владения системой UC от Cisco более чем на 16% ниже, чем стоимость владения UC от Microsoft. При этом в расчете учитывалась трехлетняя техническая поддержка со стороны вендора. И это принципиально важный момент: поскольку система UC должна рабо-
тать бесперебойно, то подобные проекты крайне редко реализуются без услуг технической поддержки.
В приведенном примере (табл. 3) компания уже активно применяет приложения Microsoft Office и не планируют использовать аппаратные 1Р-телефоны, выбрав для общения между сотрудниками и для связи с клиентами программные телефоны. Аппаратные терминалы закупаются лишь для установки в комнатах для совещаний и залах - там, где невозможно использовать софтфоны. Компания провела сравнительный анализ стоимости владения UC, и, согласно расчетам, система на базе решений Cisco (с учетом трехгодичной технической поддержки) оказалась экономичнее на 10%. Этот факт лишний раз подтверждает известную пословицу о бесплатном сыре и подчеркивает необходимость наряду с анализом контракта закупки проводить анализ дополнительных (скрытых) расходов на этапе эксплуатации (стоимость владения).
Экономическая обоснованность всегда является основой для внедрения технологий автоматизации бизнес-процессов компаний, например, таких кактехнологии UC. Другим важным обоснованием является способность нового инструмента использовать свои экономические рычаги не только на протяжении 3 лет после внедрения, но и на протяжении более длительного срока. В контексте UC это означает готовность внедряемого решения удовлетворить потребности заказчика в эпоху Post-PC.
Унифицированные коммуникации в эпоху Post-PC
До настоящего времени UC принято было рассматривать как технологию интеграции голосовой связи и настольных приложений. В настоящий момент эту технологию уже нельзя рассматривать в отрыве от новых вызовов, в частности от тренда мобильности. Результаты различных исследований свидетельствуют, что в 2020 г. количество мобильных устройств будет на порядки выше, чем число настольных систем. И идеальными для сотрудников в мире Post-PC системами, будут те, которые позволят использовать для работы любой тип устройств в любом месте и таким же образом, как за рабочим столом в офисе. С моей точки зрения, направление мобильной эволюции технологий UC зависит от развития следующих отраслевых трендов:
^ Развитие мобильных устройств.
Технологические возможности современных мобильных устройств
развиваются экспоненциальными
52
ВЄКІ КАЧЕСТВА № 4 • 2012
■•••' G /^SG
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ SSG
\ SB \ G
темпами. Уже сегодня мобильные телефоны, оснащенные Интернет-браузерами и HD-камерами, используются как инструмент для участия в совместной работе. Более 100 моделей устройств (с учетом планшетных компьютеров) от различных производителей могут быть использованы для реализации этой задачи уже сегодня.
^ Множество операционных систем. Ранее, в эпоху персональных компьютеров, операционная система и средства разработки ПО от Microsoft, по сути, доминировали на рынке. Но мобильная революция все изменила. Теперь сотрудники организаций повсеместно используют мобильные устройства с операционными системами от Apple, Google (Android), Blackberry и других производителей. Вот почему, для того чтобы соответствовать требованиям корпоративного рынка, любое UC-решение должно поддерживать (иметь программных клиентов) несколько мобильных операционных систем.
^ Популярность социальных сетей. Каждое поколение сотрудников привносит новые средства коммуникаций в рабочие процессы. Два поколения назад люди использовали только телефон. Теперь любой сотрудник в офисе используют e-mail и мгновенный обмен сообщениями. Новое поколение сотрудников используют в своей работе социальные сети и видео, как наиболее предпочтительный способ общения. И оба новых способа коммуникаций активно мигрируют с рабочего стола в мобильные устройства. ^ Облачные сервисы. Облачные сервисы позволяют нам быть мобильными. Экономическая эффективность, масштабируемость облачных приложений и независимость облачной услуги от операционной системы конкретного устройства создают истинную свободу выбора устройства.
От того, как быстро, в каком контексте и с каким акцентом будут развиваться эти четыре направления, будут зависеть требования, которые корпоративный бизнес будет предъявлять к разработчикам UC-систем на каждом технологическом этапе эпохи Post-PC.
Сегодня, принимая решение о внедрении системы UC на своем предприятии, довольно сложно предугадать, как будут развиваться UC-технологии в будущем и как это отразиться на запросах сотрудников компании. Не имея возможности получить однозначного отве-
та, мы можем только сузить вариативность конечного (в будущем) результата путем составления списка краеугольных, критически важных вопросов для поставщиков UC-решений и анализа (примерки) ответов на них с учетом специфики своего предприятия. Приведу список вопросов, которые, на мой взгляд, должен задать себе (и поставщику) каждый аналитик, принимающий решение о внедрении системы UC на своем предприятии.
Вопросы поставщику системы UC
Число участников рынка решений для UC достаточно велико. Ситуацию дополнительно усугубляет различие подходов к формированию предложения. Вот почему критически важно понимать, как оценивать то или иное решение.
Приводимый список вопросов, которые могут быть использованы аналитиками, принимающими решение об инвестициях в технологии UC, не связан с оценкой наличия или отсутствия какой-либо функции в конкретном модуле. Эти вопросы являются более высокоуровневыми, поскольку ориентированы на оценку поставщика(ов) UC-решения. ^ Стабильность качества VoIP. Так как VoIP является одним из критически важных компонентов UC, то необходимо оценивать степень способности поставщика UC обеспечить стабильность качества передачи VoIP на всем протяжении сети предприятия, состоящей из различных коммуникационных элементов и сегментов.
^ Бесшовность интеграции. Так как UC - это интеграция коммуникационных сервисов в режиме реального времени, то остро стоит вопрос совместимости компонентов системы, особенно если эти компоненты были произведены разными вендорами. Этот вопрос становиться особенно актуальным, когда происходит смена версий ПО, изменение конфигурационных настроек и других изменений сценариев работы. Необходимо оценить способность поставщика решения обеспечить бесшовность интеграции компонентов системы на протяжении всего жизненного цикла системы.
^ Мобильная ориентация. Основной движущей силой мобильности на корпоративном рынке является потребность в постоянной доступности приложений, данных, сотрудников и т. д. Мобильные и настольные приложения имеют ряд различий, связанных с тем, что, в отли-
чие от мира PC, единой аппаратной архитектуры мобильного устройства пока не существует. Поэтому производители систем UC вынуждены разрабатывать программные UC-клиенты для каждой популярной мобильной платформы. При оценке производителя UC важно учитывать наличие в текущем портфеле продуктов поставщика мобильных компонентов для наиболее популярных мобильных платформ (смартфонов, планшетных компьютеров, ноутбуков PC и MAC и др.) и подтвержденных планов по развитию этих продуктов в будущем.
^ Видеоориентация. Как мы установили ранее, видеокоммуникации выбирает новое поколение сотрудников. При оценке поставщика необходимо рассматривать поддерживаемые им формы видеокоммуникаций, видеоконференций (ВКС, Telepresence, видеотерминалы для мобильных/удаленных сотрудников) и управления видеоконтентом (запись, потоковая трансляция, мультимедйные Web-конференции).
^ Виртуальная ориентация. Облачные сервисы являются важным компонентом будущих систем унифицированных коммуникаций. Необходимо оценивать готовность текущих (или будущих) продуктов поставщика UC поддерживать работу в среде виртуальных приложений и облачных сервисов.
И в заключение
Технологиям UC скоро исполнится 10 лет. Статистика использования этих технологий на предприятиях различных отраслей показала, что при расчете стоимости внедрения UC на предприятии (скорости возврата инвестиций) за точку отсчета необходимо брать минимальный период в три года. Этот подход является более качественным, так как учитывает не только величину первоначальных инвестиций, но и стоимость дополнительных расходов в течение периода эксплуатации (стоимость владения).
При очередной смене поколений сотрудников появляются новые формы коммуникаций, поэтому сегодня при принятии решения о переходе на UC или о расширении системы UC необходимо учитывать требования по мобильности, видео и облачности. И при этом не стоит забывать о том, что в основе всех форм UC лежит VoIP, и от его качества зависит успешность любого проекта внедрения системы унифицированных коммуникаций. ■
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
