CC BY
26
УДК 614.2
Г.Н. МАРКАМЕТОВА 12, Ж.В. РОМАНОВА2, А.Т. ДУШПАНОВА2, К.М. ФАЙЗУЛЛИНА1
1 Алматинский городской филиал РГП на ПХВ «Республиканский центр электронного здравоохранения»,
г. Алматы, Казахстан 2 Казахский Национальный университет им. Аль-Фараби, медицинский факультет -Высшая школа общественного здравоохранения, г.Алматы, Казахстан
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ПОЛИКЛИНИКАХ ГОРОДА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕННОГО МЕСЯЧНИКА КАЧЕСТВА
В статье описаны результаты анкетирования удовлетворённости населения обслуживанием в организациях здравоохранения города. В анкетах были учтены основные актуальные вопросы качества оказания медицинской помощи и вопрос информированности населения о едином Са11-центре и о телефонах доверия. Для выявления более слабых сторон в оказании медицинской помощи населению в разрезе районов города городские поликлиник были объединены на территориальные районы по расположению. Ключевые слова: качество,удовлетворенность, медицинская помощь.
Введение. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью является одним из показателей ее качества. В свою очередь, степень удовлетворенности зависит от изначальных ожиданий пациентов относительно способности системы здравоохранения удовлетворять их запросы. Соответствие ожиданиям граждан является одной из фундаментальных целей системы здравоохранения по ВОЗ, и в некоторых странах (хотя и не во всех), медицинское обслуживание придает все большее значение ожиданиям граждан.
В настоящее время на этапе реализации новой Государственной программы развития
здравоохранения на 2016-2020 годы обеспечение качества медицинских услуг занимает важное место в контексте стратегического развития
здравоохранения Республики Казахстан. Возросшая конкуренция среди медицинских учреждений вынуждает более ответственно подходить к соблюдению стандартов и качеству оказания медицинской помощи, а государственные контрольные органы - более детально контролировать этот процесс.
В целях повышения качества оказываемых медицинских услуг и уровня удовлетворенности населения обслуживанием в организациях здравоохранения города с 20 ноября по 22 декабря 2016 года согласно Приказу Управления здравоохранения города Алматы №437 от 18.11.2016 года «О совершенствовании качества медицинских услуг» был проведен Месячник качества. Цель исследования. Изучить удовлетворенность населения оказываемыми медицинскими услугами и выявить основные проблемные области в разрезе районов города.
Методы. Для оценки качества, оказываемой медицинской помощи были разработаны анкеты для стационаров и поликлиник (11 вопросов), а также оценочный лист волонтера «Памятка волонтера» (12 пунктов) и в каждой организации были опрошены 30 респондентов.
Результаты. В целом по городу 93,3% населения удовлетворены общим состоянием медицинской организации, 6,7% не удовлетворены. Самый высокий процент не удовлетворенных в Ауезовском районе - 9,3% и Алмалинском - 8,1%.
Ауезовский р-н Алмалинский р-н Алатауский р-н Жетысуский р-н Бостандыкский р-н Медеуский р-н Турксибский р-н Наурызбайский р-н Р 90,7
Рисунок 1- Удовлетворенность общим состоянием медицинской организации (%)
Информацию о телефонах доверия, едином Call центре из 1140 опрошенных респондентов знают лишь 854 человека или 74,9%. Менее всех информированы посетители поликлиник Бостандыкского (69,2%) и Алатауского (70%) районов. Больше всех информированы жители
Жетысуского (86,7%) и Наурызбайского районов (83,3%).
Организацией медицинской помощи в поликлинике удовлетворены 82,5% жителей, 17,5% не удовлетворены поликлиникой.
Алатауский р-н Турскибский р-н Алмалинский р-н Наурызбайский р-н Ауезовский р-н Медеуский р-н Жетысуский р-н Бостандыкский р-н
74,7
80,5 80,5
83,3 "I 84,0
85,6
88,0 88,3
Рисунок 2 - Удовлетворенность организацией медицинской помощи в поликлинике (%)
Внешним видом медицинского персонала удовлетворены 91,8% жителей, менее всех довольны жители Медеуского района (82,2%). На вопрос, сколько времени затрачено на ожидание приема участкового врача 41,6% респондентов
ответили до 15 мин., 31,8% - до 30 мин., 1,8% -очереди не было, остальные 23,9% ожидали очереди 1 час и более.
Алатауский р-н Ауезовский р-н Турксибский р-н Наурызбайский р-н Бостандыкский р-н Алмалинский р-н Медеуский р-н Жетысуский р-н
4,0
0,0
5,0
10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0
4
Рисунок 3 - Ожидание очереди 1 час и более (%)
Из 1140 ответивших респондентов 970 или 85,1% отметили, что удовлетворены доступностью прохождения лабораторных исследований. Менее довольны жители Бостандыкского района (75,8% или 91 человек из 120).
89,2% респондентов удовлетворены
дружелюбностью медицинского персонала. Менее дружелюбны медицинский персонал Медеуского (84,4%) и Туркскибкого районов (84,8%).
На вопрос: «Получили ли Вы разъяснения от медицинского персонала по предоставленным медицинским услугам?» - 86% ответили «Да», 14% -«Нет». Поликлиникам Медеуского района необходимо отработать вопрос по разъяснениям о предоставленных медицинских услугах, так как только 77,8% посетителей получили разъяснения. В целом по городу удовлетворены обращением в поликлинику 90,3% респондентов.
Наурызбайский р-н Жетысуский р-н Алатауский р-н Ауезовский р-н Бостандыкский р-н Медеуский р-н Алмалинский р-н Турксибский р-н
78,0 80,0 82,0 84,0 86,0
;,0 90,0 92,0 94,0 96,0
2
Рисунок 4 - Удовлетворенность
На 11 вопрос «Указать замечания, пожелания, предложения по организации работы поликлиники и совершенствованию качества оказания медицинской помощи» наиболее частыми замечаниями и пожеланиями в организациях ПМСП были: ■разделить обслуживание взрослого и детского населения;
■ вернуть лаборатории в поликлиники в связи с увеличением сроков получения результатов обследований;
■ очереди на прием к специалистам;
■ дефицит узких специалистов в поликлиниках и другие.
Также были выражены слова благодарности персоналу поликлиник.
Выводы. В целом по городу по большинству заданных вопросов удовлетворенность населения составил 80-93%, кроме информации о телефонах доверия, едином Call центре (74,9%) и времени ожидания участкового терапевта (23,9% ожидали более 1-го часа).
По двум вопросам поликлиникам Алатауского района необходимо улучшить работу первое по организации медицинской помощи в поликлинике, 25,3%
обращением в поликлинику (%)
респондентов не удовлетворены, и второе решить вопрос с ожиданием (44% респондентов ответили, что ожидали очереди 1 час и более). Стоит обратить внимание на качество обслуживания пациентов на дому, так как только 80,8% жителей удовлетворены качеством обслуживания на дому. Особенно поликлиникам Бостандыкского (71,7%) и Турскибского (72,9%) районов, в данных районах самый низкий показатель удовлетворенности. Удовлетворенность, являющаяся результатом исполнения ожиданий, зависит не только от технических возможностей современной медицины и организационных механизмов предоставления помощи, но и от множества культурных, экономических и социальных факторов. Общественная поддержка курса проводимых реформ, от которых зависит будущее систем здравоохранения, во многом зависит от способности их руководителей вовлечь население в решение проблем медицинской помощи, начинающихся на уровне «врач - пациент», и предоставить пациентам возможность не оставаться один на один с болезнью, а обрести в этой борьбе надежных союзников.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Системы здравоохранения, здоровье и благосостояние: оценка аргументов в пользу инвестирования в системы здравоохранения, Всемирная организация здравоохранения, 2008 г. и Всемирная организация здравоохранения от имени Европейской обсерватории по системам и политике здравоохранения, 2008 г.
2 Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18.09.2009г. №193-IV
3 Алексеев В.А., Вартанян Ф.Е., Шурандина И.С. Оценка систем здравоохранения с позиций Всемирной организации здравоохранения // Здравоохранение. - 2009. - 11. - Р. 57-67.
4 Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Денсаульщ» на 2016-2019 годы
5 Фоменко А.Г. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их ожидания относительно перспектив развития здравоохранения // Медицинские новости. - 2011. - №11. - С. 88-96.
6 Материалы анкетирования предоставленные Алматинским городским филиалом РГП на ПХВ «Республиканский центр электронного здравоохранения» по результатам проведенного Месячника качества для Управления здравоохранения г.Алматы.
526
Вестник КазНМУ №1-2017
Г.Н. МАРКАМЕТОВА 12, Ж.В. РОМАНОВА2, А.Т. ДУШПАНОВА2, К.М. ФАЙЗУЛЛИНА1
1 «Республикалыц электронды денсаулыц сацтау орталыгы», ШЖК, РМКАлматы цалалыц филиалы,
Алматы ц., Цазацстан 2 Эл-Фараби атындагы К,азац улттыцуниверситету Алматы ц., Цазацстан
0ТК1З1ЛГЕН САПА АЙЛЬ^ЫНЫН, ЦОРЫТЫНДЫСЫ БОЙЫНША КДЛА ЕМХАНАЛАРЫНДА МЕДИЦИНАЛЫЩ
КЫЗМЕТПЕН ХАЛЫЩТЫН KАНАFАТТАНУШЫЛЫFЫ
ТYЙiн: Макалада каладагы денсаулык; са;тау мекемелершщ кызмет KepceTyÍMeH халыктын, канагаттанушылыгы бойынша eткiзiлген сауалнама корытындысы сипатталган. Сауалнамада медициналык; кемек керсету сапасы бойынша негiзгi актуалды сура;тар жэне халыктын, бiрын,Fай СаП-орталыгы, сешм телефондары жeнiнде хабардарлыгы туралы сура;тар ескерiлген. Халыкка медициналык; кемек керсетде ен, элсiз жа;тарды аудандар бойынша аны;тау Yшiн кала емханалары территориялык; орналасуы бойынша аудандарга бiрiктiрiлдi. ТYЙiндi сездер: сапа, канагаттанушылы; медициналык; кемек.
G.N. MARKAMETOVA12, ZH.V.ROMANOVA2, A.T.DUSHPANOVA2, K.M.FAIZULLINA1
1 Almaty City Branch of the Republican State Enterprise with the Right of Economic Management "Republican Center for Electronic Healthcare", Almaty, Kazakhstan 2 Al-Farabi Kazakh National University, Almaty, Kazakhstan
POPULATION'S SATISFACTION WITH SERVICES IN THE CITY'S OUTPATIENT CLINICS BASED ON THE RESULTS OF THE CONDUCTED QUALITY MONTH
Resume: the Article describes the results of questionnaire survey of the populations' satisfaction with the services in healthcare organizations of the city. The questionnaires include the main actual issues of medical assistance's quality and bringing information to the population about the unified Call-center and trust line. To reveal the most weak spots in provision of medical assistance to the population broken down by the city's districts, city outpatient clinics were gathered into territorial districts based on the their location. Keywords: quality, satisfaction, health care.
УДК 314.74-057.875:159.9.
А.Е. АСКАРОВА, Р.А. ХОЖАМКУЛ, Г.М. КУРМАНОВА
Казахский Национальный медицинский университет имени С.Д. Асфендиярова
АНАЛИЗ СОЦИОКУЛЬТУРНОЙ АДАПТАЦИИ СТУДЕНТОВ МЕЖДУНАРОДНОГО МЕДИЦИНСКОГО ФАКУЛЬТЕТА
В статье представлены результаты опроса иностранных студентов, обучающихся на Международном медицинском факультете в КазНМУ им. С.Д. Асфендиярова, с целью выработки мер, направленных на улучшение процесса адаптации в новой среде.
Ключевые слова: международный медицинский факультет, иностранные студенты; социально-культурная адаптация;удовлетворенность студентов
Введение:
Студентам, обучающимся за рубежом, приходится сталкиваться с социальными, академическими, поведенческими трудностями, отрывом от родителей и родных, а также решением других проблем, связанных с длительным проживанием в другой стране, имеющей другой климат, менталитет населения, культуру, язык и т.д.
Хорошо когда студент заранее готов к такой ситуации, он представляет трудности, с которыми ему придется столкнуться и заранее готовится их преодолевать. Гораздо хуже, когда молодой человек плохо представляет свою будущую жизнь в другой стране и, сталкиваясь с новыми условиями жизни, испытывает большой психологический, бытовой, культурный и т.д. шок [1].
С другой стороны, проблемы адаптации мотивируют студентов к разработке стратегий для их решения и устранения, учат их справляться с трудностями. Корректировка и адаптация требует времени и усилий, а для этого нужна поддержка о стороны разных аспектов. Основным аспектом является учебное заведение, Университет. Поэтому университет должен ориентироваться на проблемы, с которыми сталкиваются иностранные студенты и обеспечить им более активную поддержку, особенно на первых порах [2].
Чтобы быть успешными, иностранные студенты должны быстро адаптироваться к принимающей стране и новой учебной ситуации, как в социальном, так и в культурном плане. Это является ключом к минимизации стресса и помогает им быстрее приспособиться [3].
