CC BY
54
УДК 316.4
ТРЕБОВАТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВА К КАЧЕСТВУ ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИИ:
НА ПРИМЕРЕ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ
Мартынова Светлана Эдуардовна, кандидат филологических наук, доцент кафедры системного анализа и управления
Томский государственный университет, г. Томск, Россия
status. sm @mail. ru
В статье рассматриваются результаты социологических исследований в Томской области, которые позволяют сделать вывод об уровне требовательности граждан к органам власти в отношении качества публичных услуг. Выявляется степень соответствия постиндустриального характера социальности в данном регионе степени требовательности граждан как необходимому условию реализации «сервисной» модели государства.
Ключевые слова: постиндустриальная социальность; «сервисная» модель государства; публичные услуги; удовлетворенность граждан; требовательность к власти.
INSISTENCE OF THE SOCIETY TO THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN RUSSIA: IN THE EXAMPLE OF THE TOMSK REGION Svetlana Martynova,
Candidate of philological sciences, assistant professor of System Analysis and Management Department
Tomsk State University, Tomsk, Russia status. sm @mail. ru
The article is devoted to the results of sociological researches in Tomsk region which allow drawing the conclusion about the level of citizens ’ insistence to the authority concerning the quality of public services. The degree of conformity of postindustrial nature of social standing in the given region to the degree of citizens ’ insistence as a necessary condition of “service ” state model’s realization is determined.
Keywords: postindustrial nature of social standing; “service ” state model; public services; citizens’ satisfaction; insistence to the authority.
О качестве публичных услуг (государственных, муниципальных) в настоящее время говорят в контексте «сервисной» модели государства [1- 4], или в другой терминологии - «клиентоориентированной» модели [5]. Указанная модель характерна для постиндустриальной социальности, отмеченной возрастающим уровнем потребления и притязаний личности, активностью, свободой и суверенностью индивида, его ответственностью за свои действия и избираемый образ жизни, потребностью в реализации своего потенциала [6 - 10]. Соответственно, личность уже не нуждается в опеке со стороны государства. Задачей последнего становится создание условий для самореализации граждан, обеспечение их индивидуальной свободы и прав, оказание публичных услуг, направленных на удовлетворение потребностей личности и общества.
Рассматривая современную Россию, исследователи, в частности, М.К.Горшков [11], А.В.Тихонов [12], Н.А.Михеева [13], также отмечают повышение притязаний общества к уровню и качеству жизни, появление спроса на качественные социальные услуги. С опорой на взгляды указанных авторов можно сказать, что в России сформировался слой граждан, которые имеют достаточный уровень благосостояния и претендуют на удовлетворение своих социальных потребностей, испытывая пока недовольство в этом отношении. В целом, социальное, политическое, экономическое и культурное устройство страны признается такими людьми как отсталое, не соответствующее требованиям и предпочтениям современного человека.
Исследователи Всероссийского центра изучения общественного мнения делают вывод о том, что уровень жизни граждан «последефолтовской» эпохи значительно вырос. Речь идет, прежде всего, о людях с высшим образованием, бизнесменах, специалистах и государственных служащих, которые имеют средства, чтобы приобретать недвижимость, пользоваться платными услугами, ездить на дорогие курорты. Эта социальная группа является носителем высоких потребительских стандартов [14].
Портрет данной группы Н.Е.Тихонова, Н.И.Лапин, М.К.Горшков, В.Анурин дополняют такими характеристиками, как проживание в крупных городах (с населением не менее 100 тыс. человек), активный возраст - до 40-44 лет, высокий уровень квалификации и опора в достижении личных целей на свой личностный потенциал, не физический характер труда [15; 16; 11;17].
Однако повышение уровня притязаний пока незначительно выливается в формулирование и отстаивание требований, адресованных власти, по повышению качества публичных услуг. Примеры такой активности социума, безусловно, есть (см. публикации М.К.Горшкова [11], В.А.Потехина [18]), но исследователи отмечают, что ее количественные показатели не позволяют еще говорить о новом качественном состоянии [18]. В контексте социальной активности упоминаются, в основном, молодые люди с высоким потребительским статусом [19], жители Москвы [20].
Рассматривая признаки новой социальности в России, обратим внимание на Томскую область. Здесь высок уровень образования жителей, обеспечиваемый университетами, крупнейшие из которых входят в пятерку лучших выс-тттих учебных заведений России [21]. К высокому уровню образования добавляется и активный возраст: каждый пятый томич - студент [22]. Область известна как регион инновационного развития, основанного на знаниях: с 2003 года здесь реализуется соответствующая программа. Ежегодно создается 20-25 новых инновационных предприятий. Ежегодный прирост объема производства наукоемкой продукции составляет около 40%. В 2005 году в Томске начала ра-
боту Особая экономическая зона технико-внедренческого типа [21]. Сегодня благодаря инновационному статусу Томская область претендует на то, чтобы стать в России «вторым Сколково»: Правительством РФ принято положительное решение по проекту «ИНО Томск-2020» - созданию в Томске центра образования, исследования и разработок [23]. Таким образом, интеллектуальные и креативные характеристики регионального сообщества проявляются достаточно ярко.
Что касается уровня доходов жителей Томской области, то, по данным Центра экономических исследований «РИА-Аналитика», в 2010 году регион занял 1-е место среди регионов СФО и 16-е место среди российских регионов по уровню финансового благосостояния семей. Аналитики отмечают, что благосостояние выросло по сравнению с прошлым, 2009, годом, и в 2011 году также ожидается положительная динамика [24].
Об активных моделях жизненных стратегий томичей можно судить по данным опросов Фонда «Общественное мнение». Так, результаты исследований, проведенных в 68 субъектах РФ, демонстрируют лидерство Томской области по индексу инициативности населения. Люди с такой жизненной стратегией, по данным ФОМ, требовательны к комфортной среде обитания, которая удовлетворяла бы разнообразные потребности активной личности [25].
Томская область не случайно привлекает внимание и активных людей извне. Так, на данной территории одно из муниципальных образований (даже не город или пригород, а сельский район) выбрано группой компаний «Руян» для строительства бизнес-града с одноименным названием. Концепция такого города предусматривает привлечение туда граждан не только России, но и других стран, создание эффективных групп, которые могут разрабатывать тиражируемые бизнес-проекты. Создание креативного сообщества позволяет характеризовать город как «клубный» [26].
Изложенные данные показывают, что в Томской области больше, чем во многих других регионах, признаков постиндустриальной социальности, и со-
ответственно есть предпосылки для востребованности «сервисной» модели государства.
В этой связи рассмотрим результаты социологических исследований, посвященных оценке удовлетворенности жителей Томской области муниципальными услугами общезначимой направленности. Возьмем во внимание два самых крупных города региона - Томск и Северск, численность жителей которых превышает 100 тыс. чел. Исследования были проведены в 2010 г. под руководством автора данной статьи. Выборка составила по г.Томску - 602 чел., по г.Северску - 598 чел., что обеспечило не более, чем 4%-ную погрешность при доверительной вероятности 0,95. Выборка квотирована по полу и возрасту в соответствии со структурой взрослого населения.
Степень удовлетворенности жителей Томска и Северска качеством медицинской помощи, общего, дошкольного, дополнительного образования и культурного обслуживания отражена в таблице 1. Число затруднившихся с оценкой, а также тех, кто ответил, что ни он сам, ни члены его семьи не пользуются услугой, в таблице не отражено.
Таблица 1
Удовлетворенность качеством муниципальных услуг _________(в % от всех опрошенных в городе)________
варианты ответов в % / город Томск Северск
удовлетворя- ет не удовлетворяет удовлетворя- ет не удовлетворяет
медицинская помощь, которую оказывают муниципальные лечебные учреждения города (поликлиники, больницы) 24,1 44,4 40,0 43,0
качество общего образования в школах города 25,7 19,3 41,1 15,6
качество дошкольного образования в детсадах города 18,9 16,1 38,3 10,2
качество дополнительного образования детей в кружках, школах искусств, музыкальных школах и т.п. 26,1 6,3 42,7 6,4
качество культурного обслуживания, которое предоставляют бюджетные учреждения культуры города (музеи, библиотеки, театры) 62,3 4,2 67,4 4,7
Как видно из таблицы, наибольшую неудовлетворенность граждане испытывают в отношении медицинской помощи: отрицательные оценки в обоих городах превышают положительные. Не слишком велико преимущество позитивных отзывов над негативными в отношении общего и дошкольного образования, по крайней мере, в Томске.
Одним из условий реализации «сервисной» модели государства является требовательность граждан к органам власти в отношении качества публичных услуг. В этом аспекте определенный материал для размышлений дают ответы респондентов на вопрос о причинах отрицательной оценки деятельности администраций городов. Те мотивы, которые имеют отношение к качеству и доступности анализируемых публичных услуг, встречаются в единичных случаях. Так, только 0,3% жителей Томска мотивировали свою неудовлетворенность работой администрации тем, что в детских садах города не хватает мест. Таким образом, граждане не ставят в упрек власти низкое качество и недоступность публичных услуг.
Возникает вопрос о том, каковы же модели поведения граждан, если они не удовлетворены публичными услугами и при этом не предъявляют соответствующих требований к органам власти. Материал для наблюдений в данном аспекте дают результаты еще одного исследования, проведенного в Северске в 2011 г. (выборка - 1005 чел.) также под руководством автора настоящей статьи. Выяснилось, в частности, в отношении медицинского обслуживания, что более половины жителей Северска обращаются в платные медицинские учреждения (таблица 2).
Таблица 2.
Востребованность услуг платных медицинских учреждений (в % от всех опрошенных в городе)
варианты ответов %
да, обращаюсь в платные медицинские учреждения 52,4
нет, не обращаюсь 47,6
Качество услуг в платных медицинских учреждениях не в пример бюджетным удовлетворяет потребителей (рис. 1).
□ удовлетворяет □ не удовлетворяет □ затрудняюсь ответить
Рис 1. Соотношение числа удовлетворенных и неудовлетворенных медицинскими услугами в бюджетных и платных ЛПУ (в % от тех, кто пользуется данными услугами).
Таким образом, модель поведения граждан состоит в том, чтобы не требовать от власти качества бюджетных услуг, а тратить собственные деньги на помощь, которая должна быть уже обеспечена налогами, взимаемыми с населения. В крупных городах есть возможность найти коммерческие организации, предоставляющие услуги здравоохранения, образования (в большей степени общего и дополнительного), культуры. Такой «уход» от требовательности по отношению к власти как модель поведения не способствует развитию «сервисного» государства.
Представленный в статье анализ позволяет сделать следующие выводы:
1. Даже в интеллектуально «продвинутых» регионах РФ, где обнаруживаются признаки постиндустриальной социальности, граждане не проявляют требовательности к власти в отношении качества и доступности публичных услуг. Таким образом, подтверждаются научные данные о низкой социальной активности даже тех современных россиян, которые имеют притязания к уровню и качеству жизни.
2. Потребности в качественных социальных услугах зачастую удовлетворяются за счет обращения в коммерческие структуры.
3. Наличие спроса на качественные услуги и требовательность к власти в данном отношении пока еще слабо коррелируют между собой: можно сказать, что потребность есть, а требовательности нет.
4. Отсутствие требовательности, если рассуждать логически, не мотивирует органы власти к повышению качества публичных услуг, а, следовательно, не позволяет рассчитывать на активную реализацию ими концепции «сервисного» государства.
Литература
1. Стырин Е.М. Электронное правительство: стратегии формирования и развития : дис. ... канд. социол. наук. М., 2006. С.89.
2. Наумов С., Масленникова Е. Итоги реформ и перспективы развития государственной гражданской службы субъектов Российской Федерации // Власть. 2009. №10. С.6.
3. Павлютенкова М.Ю. Электронное правительство: западный опыт в российской проекции [Электронный ресурс] // Интернет и современное общество: девятая Всероссийская объединенная конференция: сб. трудов конференции. иКЬ:Ы1р://^^№. infosoc.ru/2006/thes/Pavlyutenkova.pdf.
4. Зернов С.В. Наука организации власти: сервисное государство
[Электронный ресурс] // Центр проблемного анализа и государственноуправленческого проектирования : [сайт]. ЦКЬ: http://www.
rusrand.ru/konf1 /2zernov.pdf.
5. Филиппов Д.В. Развитие организационно-управленческих технологий предоставления муниципальных услуг в крупном городском округе: автореф. дис. .канд. экон. наук. Новосибирск, 2009. С. 9.
6. Белл Д. Социальные рамки информационного общества [Электронный ресурс] // Новая технократическая волна на Западе. М., 1986. С. 330-342. Электрон. версия печат. публ. URL: http://alt-future.narod.ru/Future/bell.htm.
7. Яхимович З.П. Ценностные ориентиры трансформирующегося мирового сообщества // Ценностные ориентиры и приоритеты в трансформирующемся мире / под ред. А. С. Железнякова, З. П. Яхимович. М., 2010. С.11.
8. Ефременко Д.В. Штомпка П. Новые перспективы исследования доверия // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература : РЖ. Сер.11, Социология. 2008. № 3. С.30. Реф. ст.: Sztompka P. New perspectives on trust: Rev.essay. // American j. of sociology. Chicago, 2006. Vol. 112, № 3. Р. 30.
9. Заславская Т.И., Ядов В.А. Социальные трансформации в России в эпоху глобальных изменений // Социол. журн. 2008. № 4. С.10.
10. Ефременко Д.В. Турен А. Социология после социологии // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература : РЖ. Сер.11, Социология. 2008. № 3. С.7. Реф. ст.: Touraine A. Sociology after sociology // European j. of social theory. Brighton, 2007. № 10 (2). Р. 7.
11. Горшков М. К. Российское общество как новая социальная
реальность [Электронный ресурс] // Учреждение Российской академии наук Институт социологии РАН : [официальный сайт]. URL:
http://www.isras.ru/files/File/ezhegodnik/2007/Rossijskoe%20obschestvo.pdf.
12. Тихонов А. В. Российское общество как новая социальная реальность и метапроект отечественной социологии // Россия реформирующаяся : ежегодник. М., 2009. Вып. 8. С.19.
13. Михеева Н. А. Модернизация в России и ее культурно-ценностное
содержание [Электронный ресурс] // Учреждение Российской академии наук Институт социологии РАН : [официальный сайт]. URL:
http ://www.isras.ru/publications_bank/1225354616.pdf.
14. Политические и мировоззренческие ценности россиян и трансформация партийно-политической системы России (по следам проведенного моно-исследования) [Электронный ресурс] // ВЦИОМ : Всероссийский центр изучения общественного мнения : [официальный сайт]. ЦКЬ: http://wciom.ru/fileadmin/image/baza/sovet/2008/byzov_16_07_2008.doc.
15. Тихонова Н. Е. Классы в современной России: миф или реальность? [Электронный ресурс] // Россия реформирующаяся : ежегодник. М., 2008. Вып.7. С. 62-92. Электрон. версия печат. публ.ЦКЬ: http://www.isras.ru/files/File/publ/year-
16. Лапин Н. И. Как чувствуют себя, к чему стремятся граждане России // Социол. исслед. 2003. № 6. С. 81-82.
17. Анурин В.Ф. Контуры провинциального среднего класса России //
Социол. исслед. 2006. № 10. Электрон. версия печат. публ.ЦКЪ:
http://www.isras.ru/files/File/Socis/2006-10/anurin_midclass.pdf.
18. Потехин В. А. Развитие взаимодействия государства и гражданского общества как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. 2010. № 8. С. 63.
19. Что изменилось в стране за последнее время? [Электронный ресурс] // Левада-центр / аналит. центр Юрия Левады : [официальный сайт].ЦКЬ: http://www.levada.ru/press/2010052502.html.
20. Дмитриев М. Средний класс в рентоориентированной экономике : почему Москва перестала быть Россией? [Электронный ресурс] : результаты совместного исследовательского проекта Центра стратегических разработок и Академии народного хозяйства при Правительстве РФ 12 ноября 2010 года / М. Дмитриев, С. Белановский, С. Мисихина // Центр стратегических разработок. ШЬ:
http://www.csr.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=280%3A2010-
11-16-10-47-45&catid=36%3A2009-03-18-14-32-42&Itemid=71&lang=ru.
21. Фабрика интеллекта [Электронный ресурс] // Томская область:
[официальный Интернет-портал]. ЦКЪ:
http://tomsk.gov.ru/ru/gold_project/factory_intellect.
22. Портрет молодых // Красное знамя. 2011. 25 мая.
23. Буров А. Губернатор Томской области: Особый статус позволит
региону стать в России «вторым Сколково» [Электронный ресурс] // Российская газета: Восточная Сибирь. Электрон. версия печат. публ.ЦКЪ:
http://www.rg.ru/2011/02/19/reg-enisey/tomsk-anons.html.
24. Томская область заняла 1-е место среди регионов СФО по уровню финансового благосостояния семей [Электронный ресурс] // Агентство новостей ТВ 2 : [сайт]. ЦКЬ: http://www.tv2.tomsk.ru/news/tomskaya-oblast-zanyalo-1-e-mesto-sredi-regюnov-sfo-po-ш'ovnyu-fmansovogo-Ыagosostoyamya-se.
25. Фонд Общественное мнение на XIII Томском Инновационном Форуме Г№Ы0УШ-2010 [Электронный ресурс] // Фонд «Общественное мнение» : [сайт]. ЦКЬ: http://www.fom.ru.
26. Кравцов А. Здесь все свои! // Серебряный клуб. 2011. №1. С. 101102.
