CC BY
396
5. Рыбина Г.В., Паронджанов С.С. Модели, методы и программные средства поддержки взаимодействия интеллектуальных агентов // Информационные технологии и вычислительные системы / Институт системного анализа РАН. - 2008. - № 3. - С. 22-29.
6. Маликов А.В. Ориентированные графы в реляционных базах данных // Сб. докл. Томского гос. ун-та систем управления и радиоэлектроники. - Ставрополь: ТУСУР, 2008. - Т. 2. - С. 100-104.
УДК 004.5
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ И ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ СИМ-КОНЦЕПЦИИ В СФЕРЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
Е.А. Неретина, д.э.н., проф., зав. каф. Маркетинга Тел.: (8342) 29-08-82; E-mail: ch.marketing@econom.mrsu.ru ГОУ ВПО Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарева
http://www.mrsu.ru Т.Г. Соловьев, доц. каф. Прикладной информатики Тел.: (83130) 3-90-12; E-mail: timofey@bk.ru ФГОУВПО Саровский государственный физико-технический институт
http://www.sarfti. ru
The results of the research of using modern information technologies and the use of software automation in management of relations with consumers of educational services of higher education institutions are presented in the article
Обеспечение конкурентоспособности компаний зависит от их способности привлекать и удерживать прибыльных клиентов. Для эффективного решения этих стратегических задач необходима поддержка процессов управления взаимоотношениями с клиентами в рамках специализированных информационных систем. В статье представлены результаты исследования применения современных информационных технологий и использования программных средств автоматизации в управлении взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений.
Ключевые слова: CRM, концепция, управление взаимоотношениями с потребителями, образовательные услуги, образование, программные средства, технологии.
Keywords: CRM, software, technology, concept, custom relationship management, éducation services, éducation
Введение
Глубокие изменения, произошедшие в России в 90-х годах, затронули практически все сферы экономической и социальной жизни общества, в том числе и сферу образования. За достаточно короткое время сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг.
Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг диктует необходимость изменений в организации деятельности вузов в целях их быстрого и гибкого реагирования на вызовы рынка. Рыночные отношения, изменение мотивации студентов, информатизация образования требуют изменений не только в сознании и поведении сотрудников и руководства учебных заведений, но и в их взаимоотношениях с участниками рынков образовательных услуг труда. В этих условиях актуальным является переход высших учебных заведений от продуктово-ориентированной концепции управления к кли-енто-ориентированной, что предусматривает перенос усилий с продвижения образовательных
(услуг) на создание большей потребительской ценности для клиентов не только за счет более высокого качества, но и уникальности предлагаемых услуг и сервисного обслуживания.
Возможность получения высшим учебным заведением конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе в значительной степени зависит от того, каким образом оно выстраивает взаимоотношения с участниками рынков образовательных услуг и труда и другими деловыми партнерами. В связи с этим перед высшими учебными заведениями стоят задачи осмысления теоретических положений маркетинга взаимоотношений и овладения методами и инструментами их использования в реальной практике.
Высшее образование относится к числу сфер, которые берут на вооружение современные концепции, что в значительной мере обусловлено изменениями в условиях функционирования социальных институтов, обеспечивающих накопление и передачу научных знаний, а также развитием информационных технологий.
Формирующаяся на основе маркетинга взаимоотношений система управления взаимоотношениями с потребителями (CRM - Customer Relationships Management) является комбинацией концепции, стратегии и технологии. Она позволяет переориентировать деятельность организации на максимальное удовлетворение запросов потребителей. CRM-концепция базируется на индивидуальном подходе к клиентам, анализе взаимоотношений с ними в целях выявления наиболее перспективных клиентов, с которыми необходимо поддерживать длительные отношения. Дифференцированный подход к клиентам на основе такого анализа позволяет не только дополнительно стимулировать перспективных клиентов и повышать их лояльность, но и снижать затраты на взаимоотношения с теми из них, которые не приносят стабильного дохода. Для решения этой задачи необходимо собирать и обрабатывать большие объемы информации по истории взаимоотношений с каждым клиентом. Важнейшим инструментом реализации концепции управления взаимоотношениями с клиентами на практике являются CRM-технологии. Они включают в себя программные комплексы, призванные облегчить ведение клиентской базы и аккумулировать информацию о потребностях клиентов.
1. Причины усиления конкуренции на рынке образовательных услуг
Российская система образования в настоящее время представлена широкой сетью государственных и негосударственных учреждений и организаций. По данным национального аккре-дитационного агентства, в Российской Федерации в настоящее время функционируют 2814 аккредитованных высших учебных заведений, из них 1824 государственных и 990 негосударственных образовательных учреждений [1].
Высшие учебные заведения предлагают широкий спектр образовательных услуг и программ в примерно одинаковом ценовом диапазоне, что приводит к росту конкурентной борьбы за потребителя. Развитие средств телекоммуникаций обострило конкуренцию на новых сегментах рынка образовательных услуг. Помимо традиционных форм образования, среди которых потенциальные потребители осуществляли свой выбор, получили распространение формы дистанционного и открытого образования (e-learning). Кроме того, усиливается роль второго высшего образования, повышения квалификации и переподготовки кадров. Реализация эксперимента по введению единого государственного экзамена (ЕГЭ) также способствует обострению конкуренции за наиболее одаренных и хорошо подготовленных абитуриентов.
2 750
2 250
2 000
1 500
1 250
1 000
у Л
1 0
\
лет ( 1 кл зсс)
-•-10 лет [в 5 класс) -à-15 лет [в 10 класс. СПГУ) -■-17 лет (в ВУЗы, ССУЗы)
1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016
Годы
Рис. 1. Изменение контингентов школьников и абитуриентов, вызванное снижением показателей рождаемости
Значительное влияние на обострение конкуренции оказывает неблагоприятная демографическая ситуация, которая приводит к уменьшению количества абитуриентов. Воздействию факторов демографического спада подвергается деятельность всех образовательных учреждений. На рис. i представлены сведения, характеризующие изменение контингентов школьников и абитуриентов в образовательных учреждениях России, вызванные снижением показателей рождаемости с 1981 по 1991 г. [2].
В настоящее время число мест для приема в государственные учебные заведения профессионального образования превышает численность абитуриентов - выпускников средних общеобразовательных школ текущего года. Этот «разрыв» в контингентах покрывается за счет приема выпускников школ прошлых лет и значительного числа выпускников учебных заведений среднего профессионального образования. Также нехватка абитуриентов частично компенсируется за счет роста миграционных потоков. Некоторые вузы в этой связи делают акцент на мобилизацию такого ресурса, как абитуриенты из других стран, прежде всего из СНГ. В ряде вузов также есть опыт включения в единую структуру университета гимназии, колледжа в целях формирования будущей клиентской базы. До 10% их выпускников, как правило, поступает на первый курс «материнского» вуза.
Дальнейшее сокращение контингента абитуриентов и, следовательно, контингента обучающихся в учреждениях профессионального образования повлечет за собой уменьшение общей учебной нагрузки профессорско-преподавательского состава (а соответственно и его численности), высвобождение части учебных площадей.
2. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами в сфере образования
Сегодня в основе успешной работы компаний лежит рыночно-ориентированное управление, базирующиеся на современных концепциях маркетинга и менеджмента с использованием информационно-коммуникационных технологий и систем [3].
Одной из таких концепций является концепция управления взаимоотношениями с потребителями (CRM - Customer Relationships Management). Главная ее идейная установка: концентрироваться, прежде всего, на обслуживании уже имеющихся потребителей. Это обусловлено тем, что долгосрочное взаимодействие с уже существующим клиентом для вуза дешевле и выгоднее, чем поиск нового.
Информационные системы класса CRM формируют технологическое обеспечение процессов управления взаимоотношениями с потребителями. Они позволяют создавать обширные базы данных клиентов, на которых организации делают ставку в долгосрочном периоде. Под термином CRM понимают не только информационные системы, но и, самое главное, саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о потребителях, о фактах оказания им услуг или осуществления продаж, отклики на маркетинговые мероприятия, сведения о рыночных тенденциях в целях построения наиболее тесных взаимоотношений с потребителями.
Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе стали оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиаперевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обратились представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование. В России CRM-системы только начинают приобретать популярность, хотя их появление на рынке программного обеспечения произошло достаточно давно.
Если рассматривать CRM-технологии с технической точки зрения, то их можно представить как набор приложений, которые позволяют:
- собирать информацию о клиенте (в единой базе данных хранится информация о клиентах и полная история взаимоотношений с ними);
- осуществлять ввод данных в удобном виде сотрудниками или же самими клиентами;
- хранить и обрабатывать накопленную информацию;
- сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями;
- анализировать информацию, осуществлять ее экспорт в другие приложения или предоставлять в удобном виде для лиц, принимающих решения.
CRM-системы позволяют выявить определенные закономерности в хранящихся базах данных для выработки наиболее эффективной стратегии деятельности организации, касающейся ее взаимоотношений с клиентами. Они ориентированы на организацию полноценной работы с клиентами, а также реализацию принципа индивидуального подхода к потребителю. В связи с этим организации - производителю тех или иных услуг необходимо не просто изучить потреб-
ности своего целевого рынка, но и попытаться определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предложить ему уникальный продукт.
Данный подход, хотя наиболее распространен в сфере оказания услуг, тем не менее, применяется и в других областях коммерческой деятельности. В образовательной сфере такой подход означает осуществление выбора из имеющихся или формирование из существующих образовательных программ таких их вариантов, которые соответствуют вкусам и запросам конкретных потребителей.
Использование СИМ-технологий в высших учебных заведениях позволит получить максимально возможную информацию о клиентах и их потребностях и разработать на ее основе стратегию развития вуза. В области оказания образовательных услуг это означает составление новых учебных программ, производство и продажу электронных курсов и учебно-методических пособий, организацию рекламы, планирование направлений развития вуза, построение образовательных сайтов с учетом полученной от клиентов информации.
Основные задачи СИМ-технологий, применительно к образовательным услугам, можно сформулировать следующим образом:
1. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту (абитуриенту, студенту и др.) и как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.
2. Повышение эффективности оказания образовательных услуг.
3. Предложение актуальных и востребованных образовательных программ.
Обеспечение индивидуального подхода к клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов. Значительный эффект может обеспечить интеграция СИМ-системы с существующими в вузе автоматизированными системами сбора информации. К таким системам можно отнести электронные представительства подразделений или образовательного учреждения в целом. Веб-сайт вуза является одним из мощных инструментов системы маркетинговых коммуникаций в сфере образования [4].
Применение СИМ-технологий в образовательной деятельности способствует повышению качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов, стимулируя повторное их обращение за соответствующими услугами. Специалистами в области маркетинга взаимоотношений установлено, что для удержания постоянного клиента нужно затратить в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового. Удовлетворенный, а тем более лояльный потребитель принесет больше пользы, чем потребитель, который остался недовольным предоставленными услугами.
Таким образом, в образовательных учреждениях внедрение СИМ-технологий позволит увеличить привлекательность традиционных образовательных услуг и расширить их спектр за счет реализации новых образовательных и информационных технологий.
3. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами
Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами (СИМ-технологии) интегрировали в себе наработки по созданию и сопровождению маркетинговых баз данных, инструменты анализа поведения потребителей, системы и технологии сбора информации о клиентах. Программное обеспечение (СИМ-системы), использующее технологические разработки в сфере взаимоотношений с потребителями, становится все более востребованным.
СИМ-система - это набор подсистем, которые позволяют собирать информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, делать выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто представлять ее в другом, более удобном виде [5]. СИМ-системы - это масштабные информационные системы предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных о клиентах, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами. С точки зрения технологии, построение системы управления взаимоотношениями заключается в установке СИМ-системы.
Импульсом к развитию СИМ-систем стало бурное развитие информационных и коммуникационных технологий, которое совпало с потребностью организаций в автоматизации всех процессов управления предприятием.
Появлению СИМ-систем в начале 90-х годов ХХ в. предшествовало развитие ряда специфических информационных систем:
- систем сбора информации о клиентах;
- маркетинговых баз данных;
- аналитических инструментов для анализа поведения покупателей.
Концепция CRM интегрировала все указанные подсистемы в одно целое.
CRM-системы являются по большей части программным обеспечением для ПК и позволяют организациям отслеживать историю развития взаимоотношений с потребителями, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять клиенто-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет.
На рис. 2 показана упрощенная структура основных процессов [6], реализуемых в рамках CRM-системы.
Входной информацией для CRM-систем являются, с одной стороны, данные, характеризующие потребителя: история контактов, его профиль, история покупок или приобретения услуг, а, с другой стороны, - данные об организации. Информация, собранная в базе данных CRM-системы, подвергается анализу. В результате анализа на выходе можно получить целый набор агрегированных данных и показателей, а также новые знания и выводы, то есть все то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных работников, в частности.
Рис. 2. Цикл информационных процессов CRM
К проектированию CRM-систем, как правило, предъявляют следующие требования: во-первых, она должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных, причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте;
во-вторых, должны присутствовать средства обработки данных, позволяющие ранжировать, кла-стеризировать, агрегировать, визуализировать информацию;
в-третьих, должны быть средства доступа к информации - как входной, так и выходной для всех подразделений организации.
Существуют три уровня CRM-систем, характеристики и инструменты реализации которых приведены в табл. 1. Иногда данные уровни называют видами (классами), т.е. если система обеспечивает функционал только одного уровня, то ее относят именно к этому виду.
Оперативный уровень. Данный класс CRM-систем используется сотрудниками предприятия для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимодействия с ним (процесс продажи и обслуживания). Основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от CRM-системы требуются хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным. В качестве примера подобного рода CRM-решений можно привести разработки, представленные в табл. 2. , где произведена группировка CRM-систем в зависимости от размера предприятия. Ключевой характеристикой при распределении по группам послужило число рабочих мест, поддерживаемых системами: малые - 30-50 мест, средние - сотни мест, крупные -тысячи мест.
CRM-системы для малых предприятий представляют собой «коробочные» решения, которые имеют сравнительно невысокую цену (до 300$), предъявляют низкие аппаратные требования и срок внедрения от 3-6 месяцев. Практически все системы данной группы обладают удобным и привлекательным интерфейсом. Внедрение и использование таких систем, как пра-
вило, являются первым шагом к построению комплексной информационной системы автоматизации деятельности организации.
Таблица 1
Задачи и инструменты реализации СИМ-систем различных уровней
Задачи Уровень функции Инструменты реализации
Оперативный уровень
Доступ к информации в ходе контакта с клиентом Поддержка всех уровней взаимодействия с клиентами через все возможные каналы: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, ICQ, SMS. Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки, центры обработки телефонных звонков, электронные магазины, системы электронной коммерции
Аналитический уровень
Обработка и анализ данных, характеризующих клиента, его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании Систематизация информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности. Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента. Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений Системы определения ценности клиентов, построение моделей поведения, сегментация клиентской базы, мониторинг и анализ поведения клиентов, анализ рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, построение их профилей, анализ продаж, обслуживания, рисков
Коллаборационный уровень
Упрощение влияния клиента, хоть и косвенно, на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства/ оказания услуги Обеспечение беспрепятственной связи с клиентами удобным для них способом. Интеграция с системами SCM, ERP веб-сайты, электронная почта, системы коллективного взаимодействия, веб-порталы, Call- центры
Таблица 2
CRM-системы, относящиеся к оперативному уровню
Размер предприятия Отечественные CRM-системы Зарубежные CRM-системы
Малое Sales Expert, КонСи - Маркетинг, Парус - Менеджмент и Маркетинг, Terrasoft CRM и др. ACT!, GoldMine BCM, Maximaizer и др.
Среднее Clientele, Onyx, SalesLogix и др.
Крупное Управление деловыми процессами. Парус-Клиент Oracle, SAP, Siebel, BAAN и др.
CRM-системы, относящиеся к «среднему» классу, обладают более широким спектром функциональных возможностей по сравнению с системами «малого» класса. Они представляют собой многомодульные универсальные приложения, основанные на кроссплатформенных решениях. Системы обладают аналитическими модулями, позволяющими осуществлять многосторонний анализ данных, полученных в результате учета информации. Аналитические способности таких CRM-систем довольно низкие и касаются отдельных этапов проведения сделки и оценки работы служащих компании. Отсутствие качественных аналитических возможностей операционных CRM-систем объясняется незначительным числом проводимых бизнес-операций, а также их крупным объемом. Эти два фактора обеспечивают прозрачность деятельности организации и, соответственно, не требуют дополнительной аналитики.
Масштаб организаций, в которых внедряются CRM-системы, подразумевает наличие в них модулей: Contact Center и Call Center для организации многоканального взаимодействия с клиентами.
CRM-системы, внедряемые в крупных организациях, создают единое корпоративное информационное пространство. Они могут поставляться как отдельные программные решения, так и в виде модулей в составе корпоративных информационных систем. Их использование затрагивает все аспекты бизнес-процессов, протекающих в организации, и все возможные кана-
лы поступления данных. При реализации таких систем служат современные Интернет-технологии для обеспечения прозрачности доступа к информационным хранилищам данных.
Аналитический уровень. Программные комплексы, относящиеся к данному уровню CRM-систем, предназначены для решения задач накопления маркетинговых данных, автоматизации маркетинговых исследований, стратегического и оперативного планирования маркетинговой деятельности организаций. На их основе осуществляется поиск статистических закономерностей на основе систематизации баз данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Для успешного функционирования такой системы требуется интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников предприятия. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.
Для получения эффективных результатов в рамках CRM-системы применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:
- построить модель предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;
- осуществить анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
- проанализировать жизненный цикл клиента, образцы его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);
- провести анализ жизненной ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия.
Классификация аналитических продуктов с функциями CRM-систем достаточно условна.
В названии этих продуктов может и не быть аббревиатуры «CRM», но по сути это мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и моделирования. Наиболее известные продукты - Brío, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, Micro Strategy, SAS. Из российских аналитических CRM-систем можно отметить Marketing Analitic, Monitor CRM.
В отличие от операционных CRM-систем, которые могут функционировать автономно, аналитические CRM-системы требуют дальнейшей интеграции с учетными системами. Это позволяет автоматизировать процесс поступления данных о сделках в CRM-систему и, следовательно, делает возможным сам анализ.
Коллаборационный уровень. Системы этого уровня предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность предприятия в целом, то есть на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов предприятия. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции. Подобные CRM-системы рассчитаны на прямую работу с клиентами и включают инструменты, обеспечивающие общение предприятия с клиентами: call-центры, системы электронной корреспонденции, чаты и т.д. В эту группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.
Естественно, что каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллабораци-онный) существенно отличается по требованиям к аппаратному и программному обеспечению. Каждая из них работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, а не всегда имеется есть возможность их интеграции. Поэтому часто поставщики предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичными примерами являются: SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.
CRM-системы, являясь одним из компонентов стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, представляют собой технологическую базу, на которой строятся взаимоотношения с клиентами, где пересекаются все информационные потоки и аккумулируются данные о продажах или об оказании услуг.
Существует ошибочное представление, что управление взаимоотношениями с клиентами -это, прежде всего, компьютерные технологии, базы данных и все, что с этим связано. Фактически технологии являются лишь инструментом автоматизации процессов реализации стратегии CRM на предприятиях. Решения класса CRM представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимо-
действие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений.
4. Рынок программных средств реализации CRM-концепции
В настоящее время рынок CRM-технологий и услуг по их внедрению и сопровождению бурно развивается.
По данным компании «Мастердата», объем мирового рынка CRM-приложений составил в 2008 г. 9,15 млрд долл., а совокупные темпы его годового роста составили 12,5% по отношению к предыдущему году [7]. Отечественному рынку CRM-приложений принадлежит 1% от мирового, но, принимая во внимание заметную роль России на других рынках, можно предположить, что в ближайшее время его доля заметно вырастет. Оценки, предоставленные в научной литературе, по объему данного рынка неоднозначны, однако, по данным аналитического агентства Gartner, по итогам прошлого года объем рынка CRM в странах СНГ составил порядка 100 млн долл. Прогнозируемый годовой прирост составляет 0,50,6% [8].
Повышение конкурентоспособности возможно за счет внедрения клиентоориентирован-ных технологий ведения бизнеса. Такое решение проблемы конкуренции довольно успешно опробовано на Западе. Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе стали оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиаперевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обратились представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование. Российский рынок информационных технологий, в частности класса CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Большинство российских организаций сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад, в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции.
Б. Томпсон, основатель веб-портала CRMGuru.com, изложил пять тенденций развития западного CRM-рынка в ближайшем будущем, отметив появление решений для управления производительностью бизнеса (CPM), рост рынка CRM-хостинга и клиентской аналитики [9]. Несколько иначе выглядит ситуация в России. А.В.Павлов сопоставил прогнозы Б.Томсона о развитии западного CRM-рынка с российской действительностью и выделил пять основных тенденций (табл. 3), характеризующих нынешнее состояние рынка CRM-решений в России, и тенденции, ограничивающие их развитие и внедрение [10, 11].
Таблица 3
Тенденции, ограничивающие развитие CRM в России
Тенденции Краткая характеристика
Недостаточная квалификация подрядчиков В России внедрение большинства СРМ-систем осуществляется ИТ-компаниями, которые не имеют должного опыта и ресурсов в бизнес-консалтинге. Внедрение осуществляется при отсутствии специально подготовленного персонала и специализированных навыков в области управления продажами и маркетингом
Заблуждения потребителей СИМ-систем Ряд клиентов считают, что если они купят программное обеспечение, тем самым они решат свои бизнес-проблемы быстро и без усилий. Особенно ярко это выражается в передаче всей ответственности за СИМ-проект и его внедрение на ИТ-отдел
Диспропорция усилий вендоров В стремлении решить свои бизнес-задачи вендоры пытаются продать как можно больше лицензий, делая акцент на функциональных возможностях программного обеспечения и маскируя достаточно ограниченные ресурсы по его внедрению в бизнес-клиента
Низкая скорость формирования консалтинговых компаний «нового типа» Пока лишь небольшое количество компаний обладают глубоким знанием одного-двух СИМ-решений и поэтому обеспечивают только их внедрение. Именно эта особенность позволяет небольшим компаниям «нового типа» успешно конкурировать с большими, в том числе и международными компаниями
Недостаточная «прозрачность» рынка Рынок поставщиков СИМ-решений разделяется на ИТ-компании и консалтинговые компании. Погоня ИТ-компаний за количеством проектов, а не за их качеством приводит к тому, что заказчики начинают делиться обманутыми ожиданиями, порождая сомнения у потенциальных клиентов в наличии СИМ-поставщиков, которым можно доверять. Пресса и СИМ-конференции также вносят свой вклад, освещая не результаты успешных внедрений, а рекламную информацию поставщиков
В настоящее время число проектов по внедрению CRM-систем на российском рынке незначительно. Но в целом специалисты консалтинговых фирм отмечают возрастание спроса на CRM-решения, а также на услуги по их внедрению, интеграции и консалтингу. По данным исследований компании DSS Consulting по итогам 2008 г., распределение объема проектов по внедрению CRM-систем между отраслями выглядит следующим образом (рис. 3).
В России, в силу более высокого уровня информатизации бизнеса, наибольший интерес к CRM-системам пока проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и фирмы, занятые в сфере информационных технологий. Между тем, как показывает зарубежная практика, внедрение CRM-систем в структуру управления организацией, способствует повышению эффективности работы промышленных и торговых компаний, фирм, занятых в сфере туристического и издательского бизнеса, организаций, занятых в областях науки и образования.
Доля внедренных проектов CRM-систем в области науки и образования составляет всего 2% от общего их количества. Основная доля реализованных проектов приходится на обучающие тренинговые компании. Частота взаимодействия потребителей образовательных услуг с тренинговыми компаниями значительно выше, чем с традиционными образовательными учреждениями. Тренинговые компании изначально подразумевают персонифицированный подход к своим клиентам, в связи с этим у них возникает необходимость использования программных систем класса CRM для автоматизации учета контактов и всей сопутствующей им информации. Традиционные образовательные учреждения также начинают постепенно перестраиваться на клиентоориентированный подход к управлению взаимоотношениями с потребителями своих услуг. К осознанию необходимости использования в своей деятельности программных средств с функциями CRM-систем приходит все большее число образовательных учреждений.
5. CRM-системы в области образования
Процесс информатизации образования в РФ продолжается уже более 20 лет. Тем не менее, приходится констатировать, что до решения проблемы еще далеко. Основной причиной является отсутствие четкой концепции использования технической базы. В Федеральном агентстве по образованию в настоящее время под «информатизацией» понимается не простое оснащение учебных заведений вычислительной техникой, а внедрение информационно-коммуникационных технологий в учебный процесс, в методическую и научно-педагогическую деятельность. Важная роль, в частности, отводиться автоматизации процессов управления учебной деятельностью вузов.
Изучение опыта реализации проектов по автоматизации деятельности российских вузов с элементами CRM-систем позволило сделать выводы, о том, что внедрение таких программных проектов осуществляется для достижения двух целей:
• использование новейших программных разработок в учебном процессе для обучения слушателей учебных курсов навыкам работы с ними;
• использование комплексных программных систем или их модулей для автоматизации деятельности самого вуза.
Используемые вузами CRM-системы могут быть разработаны сторонними организациями или являться собственной разработкой. Производители программных систем класса CRM или содержащих функции, присущие CRM-системам, недостаточно ориентируются на область образования и науки. Большинство программных систем и проектов реализуются для других областей, таких как розничная торговля, финансовая сфера, сфера услуг и т.д. Существуют ряд производителей (Naumen, Бизнес-навигатор, Terrasoft, B Micro), которые имеют программные разработки, автоматизирующие деятельность учебных заведений. Ряд российских вузов используют их разработки в своей деятельности (табл. 4).
Госсектор; Полиграфия; Консалтинг, Производство, б%
Торгом; 2% Машиностроение; 2%
- Издательство; й%
Тепекомл^гкикации; 3%
Услуги, 10%
Финансык банки, страхование; 14%
ИТ, 4%
Торговли; 21% Реклама; 9%
Наукаа образование; 2% _
-_ Строительство, 5%
Рис. 3. Внедрение CRM-систем по отраслям экономики РФ
Программные проекты, как правило, внедряются в целях автоматизации всех информационных процессов, протекающих в образовательных учреждениях. В таких комплексных системах встроены модули, поддерживающие функции СИМ-систем. В основном данные модули используются для автоматизации работы приемной комиссии вуза.
Таблица 4
Проекты внедрения СИМ-систем в российских вузах
Разработчик системы Название системы Вузы, использующие СИМ-системы
Бизнес-навигатор Monitor CRM 1. Нижегородский филиал высшей школы экономики 2. МГТУ им. Баумана 3. Государственный университет управления 4. Вятская государственная сельскохозяйственная академия 5. Московский государственный университет печати 6. Нижегородский институт менеджмента и бизнеса 7. Российский государственный торгово-экономи-ческий университет 8. Российский университет кооперации 9. Уральский государственный университет путей сообщения 10. Саратовский институт дополнительного образования 11. Нижегородский коммерческий институт 12. Московский институт стали и сплавов 13. Воронежский государственный университет 14. Сыктывкарский лесной институт
Naumen Naumen University 1. Уральский государственный технический университет -УПИ 2. Орловский государственный технический университет 3. Сибирский институт права, экономики и управления
Terrasoft Terrasoft CRM 1. Институт проблем предпринимательства 2. Московский энергетический институт 3. Институт высоких технологий (Россия) 4. АНО «Учебно-тренинговый центр "Эксперт"» 5. Высшая школа экономики (Москва) 6. Могилянская бизнес школа НИМ
B Micro Клиент-коммуникатор 1. Московский институт банковского дела
Механизм работы модуля CRM в вузах можно описать следующим образом. Абитуриент, обычно, при первом обращении в приемную комиссию вуза выясняет, какие факультеты и специальности в нем существуют. Максимум информации, которую могут предоставить сотрудники приемной комиссии, - это буклеты с описанием существующих факультетов и специальностей, то есть наблюдается полное отсутствие индивидуального подхода к абитуриенту, что, в конечном итоге, может обернуться оттоком значительной части потенциальных абитуриентов в другие вузы.
При использовании CRM-системы с абитуриентом устанавливается обратная связь. Например, оставив свои координаты, он получает возможность подписаться на информационную рассылку (при наличии адреса электронной почты), касающуюся условий поступления, графика вступительных экзаменов, открытия новых специальностей, изменения стоимости обучения и т. д.
Первоначальная информация о пожеланиях и предпочтениях абитуриента позволит сориентировать его на ту специальность, которая ему больше всего подходит. Дальнейшее накопление информации о предпочтениях и пожеланиях абитуриента позволит определить, какие из специальностей являются для него более привлекательными. Эта информация является наиболее ценной в тех учебных заведениях, где образовательные услуги оказываются на коммерческой основе (например, коммерческие образовательные центры), так как в этом случае величина возможной прибыли прямо пропорциональная количеству привлеченных слушателей.
Привлечение максимального количества клиентов за счет индивидуального подхода к каждому из желающих получить образование делает оправданным и целесообразным применение концепции CRM и CRM-систем в сфере образовательных услуг.
Основные преимущества использования CRM-технологий заключаются в предоставляе-
мых ими возможностях по идентификации и дифференциации клиентов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с ними на основе персонализации взаимоотношений. С экономической точки зрения основным назначением применения CRM-технологий является формирование маркетинговых инструментов оптимизации взаимоотношений с потребителями в целях:
• увеличения выручки за счет повышения лояльности клиентов;
• снижения расходов на обслуживание потребителей.
Внедрение CRM-систем, по данным компании «Коминфо Консалтинг», [12] позволяет:
- снизить административные издержки на 10-20%;
- увеличить степень удовлетворенности клиента на 3-10%;
- увеличить число заключенных сделок на 5-15%.
Существенным для оптимизации работы организации в целом является то, что интегрированная CRM-система обеспечивает координацию действий различных отделов, делая возможным создание общей платформы для взаимодействия с клиентами.
Заключение
Значительный рост конкуренции и повышение требований клиентов к качеству продуктов и услуг стали импульсом к развитию информационных технологий в управлении взаимоотношениями с потребителями.
Проведенное исследование рынка программных средств класса CRM позволило сделать вывод о том, что на российском рынке представлено большое число данных программных систем как российского, так и иностранного производства. По сравнению с западным рынком CRM-систем объем российского рынка незначителен, но, тем не менее, он продолжает динамично развиваться. Распределение CRM-проектов по отраслям внедрения достаточно дифференцированно. Наибольший интерес к CRM-системам проявляют банковские и финансовые структуры, торговые компании. Повышение эффективности работы организации при использовании CRM-систем, отмеченное в этих сферах бизнеса, позволяет обратиться к внедрению CRM-технологий в организациях, занятых в других областях, в частности, в сфере оказания образовательных услуг.
Рынок образовательных услуг только начинает освоение CRM-технологий и внедрение CRM-систем. Объем внедренных проектов CRM-систем в области науки и образования составляет всего 2% от общего объема.
Рост числа учебных заведений, предоставляющих образовательные услуги на коммерческой основе, обострение конкуренции между учебными заведениями, повышение требований к качеству предоставляемых образовательных услуг являются предпосылками для долее широкого применения систем управления взаимоотношениями с клиентами. Использование CRM-систем в сфере высшего образования позволит обеспечить индивидуальный подход к каждому желающему поступить в вуз, получить второе высшее или дополнительное образование.
Литература
1. Все вузы России: Справочник аккредитованных вузов [Электронный ресурс] // Сайт национального аккредитационного агентства в сфере образования. - Режим доступа: http://abitur.nica.ru/.
2. Киселев А.Ф., Савельев А.Я., Сазонов Б.А. Образовательный потенциал России: состояние и развитие. - М.: МГУП, 2004. - 150 с.
3. Китова О.В. Применение информационных систем для решения задач управления эффективностью маркетинга // Открытое образование. - 2009. - № 2. - С. 55-66.
4. Макарец А.Б. Методика оценки качества маркетинговых коммуникаций вузовских web-сайтов // Открытое образование. - 2009. - № 4. - С. 46-57.
5. Голубкова Е.Н. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 3. - С. 129.
6. Соломатин Е., Драница А. Обзор CRM [Электронный ресурс] // Сайт компании «Курс». - Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.
7. Мировой рынок продуктов CRM [Электронный ресурс] // Сайт компании «Мастердата». - Режим доступа: http://www.masterdata.ru/blog/2009-09-11/81.
8. Ушаков К. Мировой рынок CRM: сегодня и завтра [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.cio-world.ru/it-market/analytics/424384.
9. Thompson B. CRM Industry Predictions for 2005: Five Key Trends [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://crmguru.custhelp.com/cgi-bin/crmguru.cfg/php/ enduser/std_adp.php?p_faqid=1414.
10.Павлов А. Состояние CRM-рынка в России: пять ключевых тенденций [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.fbconsult.ru/press_center/ publications/13052005_2/.
11.Павлов А. Пять тенденций, ограничивающих развитие CRM [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.fbconsult.ru/press_center/publications/25032005_4/.
12.Рынок CRM-систем [Электронный ресурс] //.
Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/hardnsoft/soft/crm.shtml.
УДК 004.5
АЛГОРИТМЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ КОМПЬЮТЕРНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СЕТИ ВУЗА
А. П. Пятибратов, д.т.н., проф., Заслуженный деятель наук и техники РФ,
академик, директор научно-технологического центра развития учебного процесса Тел.: (495) 442-72-77; E-mail: Apyatibratov@teach.mesi.ru Аль-Азазаи Нибрас Али Мохаммед, асп.
Тел.: (926) 949-86-08; E-mail: nibrascom@mail.ru Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
http://www.mesi.ru
The article discusses the principal issues and indicators for assessing economic efficiency of the security management system of the university computer network, and suggests algorithms for determining these indicators.
Рассматривается принципиальные положения и показатели оценки экономической эффективности СОБ компьютерной сети вуза. Предлагаются алгоритмы определения показателей.
Ключевые слова: эффективность функционирования системы, эргатические и неэргатические элементы, операция.
Keywords: the system effectiveness is the ability to achieve its objectives in a given conditions with certain quality, the system is a set of interrelated ergatic and non-ergatic elements directly involved in the operation, the operation is an ordered set of interrelated activities aimed at achieving the defined objectives.
Введение
При исследовании эффективности функционировании системы обеспечения безопасности (СОБ) компьютерной информационной сети (КИС) необходимо рассматривать как целевую эффективность, так и экономическую.
Экономический эффект представляет собой сумму прямого эффекта, имеющего непосредственное стоимостное выражение, и косвенного экономического эффекта, представляющего собой результат прироста целевого эффекта за счет СОБ.
Комплексное исследование экономической эффективности СОБ КИС предполагает использование множества показателей экономической эффективности. Чем больше показателей привлечено к исследованию, тем полнее и точнее оказываются его результаты, но при этом возрастают затраты на проведение исследования.
Перед тем как предлагать состав показателей экономической эффективности ПЭЭ функционирования СОБ КИС вуза, необходимо:
- с помощью предлагаемых показателей предусмотреть возможность учета как прямой экономии или прямого убытка, имеющих непосредственное стоимостное выражение, так и косвенной экономии или косвенного убытка, измеряемых в единицах не стоимостного характера;
- все показатели целесообразно разбить на две группы - интегральные, учитывающие (при определении их значений) все виды и источники экономии за счет СОБ и все виды затрат, и частные, используемые для оценки частного (не всеобъемлющего) эффекта, обусловленного функционированием СОБ;
