CC BY
164
ВЕСТН. МОСК. УН-ТА. СЕР. 6. ЭКОНОМИКА. 2012. № 5
И.Д. Котляров1,
канд. экон. наук, доцент кафедры финансовых рынков и финансового
менеджмента Национального исследовательского университета «Высшая
школа экономики», г. Санкт-Петербург
СУЩНОСТЬ УСЛУГИ КАК ЭКОНОМИЧЕСКОГО БЛАГА
В статье содержится анализ свойств услуги как экономического блага. Показано, что традиционно приписываемые услуге свойства не могут быть использованы для ее корректного определения в силу их вторично-сти по отношению к природе услуги. Сформулировано определение услуги как временного права пользования ресурсами исполнителя для получения потребителем ценности.
Ключевые слова: услуга, экономическое благо, потребитель, исполнитель, неосязаемость, право собственности.
Article contains the analysis of properties of service as economic benefit. It is shown that properties traditionally attributed to service can't be used for its correct definition owing to their secondariness in relation to the service nature. Service definition as temporary right of use of resources of the performer for receiving by the consumer of value is formulated.
Key words: service, economic benefit, consumer, performer, intangibility, property right.
Роль услуг в экономике непрерывно растет как в «производственном», так и в «потребительском» аспекте. К «производственному» аспекту (условный термин) относится оказание услуг. В данном случае речь идет об увеличении количества работников, занятых в сфере услуг, а также об ускоренном росте доли сферы услуг в валовом национальном продукте экономически развитых стран, вступивших на путь постиндустриальной экономики2. «Потребительская» составляющая роста роли услуг выражается в том, что, с одной стороны, потребители готовы платить более высокую цену за более качественные услуги и наращивать потребление традиционных для них услуг3 , с другой стороны, они склонны отказываться от самостоятельного выполнения ряда привычных для них функций и передавать их на исполнение сторонним операто-
1 Котляров Иван Дмитриевич, тел.: +7 (812) 560-00-91.
2 См.: Перепелкин В.А. Ускоренный рост сектора услуг как закономерность структурного развития постиндустриальной экономики: Автореф. дисс. ... докг. экон. наук. Самара: Самарский государственный экономический университет, 2011.
3 К сожалению, глобальный кризис, начавшийся в 2008 г., затормозил этот процесс.
рам (особенно сильно это проявляется в сфере промышленных услуг). Кроме того, рост потребностей как индивидуальных потребителей, так и фирм ведет к возникновению новых сервисов, направленных на их удовлетворение.
Несмотря на столь высокую значимость сферы услуг для современной экономики, в настоящее время отсутствует единое общепринятое определение услуги как экономического блага. Разумеется, существует множество различных определений данного понятия (в этом нет большой беды — в конце концов, практически для каждого экономического явления предлагается несколько формулировок), однако почти все они в ряде случаев внутренне противоречивы и не позволяют с достаточной степенью строгости отделить услугу от других экономических благ, а зачастую — и от экономических процессов. Приведем примеры таких неудачных определений:
— «Услуга — деятельность, результатом которой является удовлетворение какой-либо потребности людей»4. Очевидно, что этому определению соответствует любая экономическая деятельность;
— «Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде»5. Это определение страдает рядом недостатков. Прежде всего оно некорректно сформулировано: следует ли его понимать в том смысле, что в виде услуг могут предлагаться либо мероприятия, либо выгоды, т. е. что мероприятия не несут выгоды для получателя. Также весьма нежелательны в научном определении формулировки типа «в основном», «может быть, а может и не быть».
К сожалению, определения подобного методологического уровня типичны как для учебных пособий по разным аспектам теории и практики предоставления услуг, так и для научно-исследовательских работ (причем это характерно для публикаций, изданных как в нашей стране, так и за рубежом).
В данной статье автор попытается дать более строгое объяснение понятия «услуга» и выявить сходства и различия между товаром и услугой, а также между оказанием услуг и производством материальных благ в современной экономике.
4 Носова С.С., Талахадзе А.А. Экономика: Энциклопедический словарь. М., 2003. С. 437.
5 Карх Д.А. Теоретические основы развития сущности услуг // Вестн. ЮжноУральского гос. ун-та. Сер. «Экономика и менеджмент». 2010. № 7. С. 91.
Услуга как противоположность товара
Прежде всего необходимо разъяснить следующее: хотя в российской экономической терминологии понятие «товар» охватывает как вещные блага, так и неосязаемые (услуги)6, в данной статье автор будет придерживаться западной традиции (совпадающей с отечественной бизнес-практикой) и применять термин «товар» для вещных благ, а термин «услуга» — для благ неосязаемых. В качестве обобщающего понятия будет использоваться термин «продукт»7.
В работе Н.А. Восколович8 говорится, что существуют три основных подхода к определению понятия «услуга»:
— отраслевой (к сфере услуг относятся отрасли соответствующей специализации, а услугами называется продукция этих отраслей),
— противопоставительный (услуга определяется как экономическое благо, обладающее противоположными товару свойствами и признаками),
— синтетический (выделяются наиболее общие свойства услуги, а она сама определяется как их совокупность).
Но, по сути дела, все эти подходы основываются на сравнении товара и услуги и на выявлении отличий между ними (либо путем составления перечня набора таких отличий, либо путем концентрации внимания на наиболее существенном — на взгляд того или иного исследователя — отличии). Это легко объяснимо с исторической точки зрения (товар является традиционным объектом исследования в экономике и более «привычен», а его свойства, по крайней мере на первый взгляд, лучше поддаются описанию) и достаточно удобно с точки зрения практики. В представленной статье также применен данный подход и сделана попытка систематизировать те признаки, по которым происходит противопоставление товара и услуги для того, чтобы выявить специфику услуги как экономического блага.
Следует отметить, что не все специалисты согласны с таким подходом к определению услуг:
1. Ряд авторов считают противопоставление товаров и услуг некорректным. Они утверждают, что все предприятия, в том числе и относящиеся к производственному сектору, также занимаются оказанием услуг9. Поэтому правомернее говорить о континууме
6 См.: Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара. Часть 1: Генезис базовых дефиниций сферы сервиса // Сервис plus. 2007. №1 (103). С. 12; Дятел Е.П., Голомолзина Н.В. Предмет, история и основные направления развития экономической теории услуг: Монография. Екатеринбург, 2009. С. 79.
7 См.: Христофорова И.В. Указ.соч. С. 12.
8 См.: Восколович Н.А. Экономика платных услуг. М., 2007. С. 8.
9 Kauppinen-Ráisánen H., GronroosChr., Gummerus J. Interprétation of Services Marketing Concepts // Swedish School of Economies and Business Administration. Working Papers. 2007. N 530. P. 1.
продуктов, в разной степени сочетающих свойства товара и услуги, чем о «чистых» товарах и услугах10. Тем не менее все равно сохраняется необходимость определения «чистого» товара и «чистой» услуги (хотя бы для того, чтобы иметь возможность выявить их соотношение в реальных предлагаемых на рынке продуктах). Проще всего это сделать путем их противопоставления, что подтверждает оправданность описанного в статье подхода;
2. Отдельные специалисты полагают, что выделение услуг из совокупности экономических благ возможно не только путем их противопоставления товарам, но и по иным критериям. Отчасти такой подход отражен в уже упоминавшейся работе Н.А. Восколо-вич11 (выше автор статьи приводил свою аргументацию против него). Но глубже всего данный подход разобран в работах И.В. Хри-стофоровой12, которая считает возможным характеризовать услуги по семи параметрам: сфера оказания, результат оказания, объекты воздействия, цель оказания, объекты, оказывающие услуги, специфические характеристики услуги, отличающие ее от материально овеществленного товара, и процесс оказания услуги (труд, деятельность). Однако несложный логический анализ этих параметров позволяет выявить, что практически все из них служат для классификации услуг и непригодны для выделения услуг из совокупности экономических благ (за исключением параметра «специфические характеристики услуги, отличающие ее от товара»). Это дополнительно подтверждает мнение автора статьи о том, что удобнее всего определять услугу путем противопоставления ее товару;
3. В работе Д.А. Карха13 показано, что существующие определения понятия «услуга» могут быть разбиты на три группы:
— определения, характеризующие услугу как действия, виды деятельности, саму деятельность;
— определения, рассматривающие услугу как результат деятельности;
— определения, в которых услуга характеризуется и как деятельность, и как результат.
Д.А. Карх справедливо констатирует, что каждой группе определений присущи недостатки14. Первая группа определений неполна, так как исключает из рассмотрения услуги, имеющие материальный результат (укажем здесь же, что определения этой группы основаны на неявном противопоставлении вещного товара и неосязае-
10 См.: Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М., 2005. С. 45.
11 См.: Восколович Н.А. Указ. соч. С. 8.
12 См.: Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг // Сервис plus. 2008. № 1. С. 84.
13 См.: Карх Д.А. Указ. соч. С. 89.
14 Там же.
мой услуги). Определения второй и третьей групп чрезмерно размыты (результатом услуги считается некая «выгода» потребителя, но ровно такой же результат потребитель получает и от товара) и не позволяют выделить услугу из совокупности экономических благ. Большой интерес в этой связи представляет работа Н.Ш. Ва-толкиной15, в которой сделана попытка определить услугу путем ее противопоставления не товару, а другим действиям человека (т.е. выделить услугу не из совокупности экономических благ, а из совокупности действий). Если традиционно исследователи стремились выявить, какие именно экономические блага являются услугами, то Н.Ш. Ватолкина, по сути дела, определяет, какие именно действия человека являются экономическими благами. Эта попытка основывается на понимании услуги как действия и позволяет уточнить ее содержание как объекта управления. Однако в своей основе речь все равно идет о скрытом противопоставлении товара и услуги, поскольку, по мнению ряда авторов, природа услуги как выполняемого действия и есть то, что отличает услугу от товара.
Таким образом, несмотря на существующие возражения относительно подхода к определению услуги путем ее противопоставления товару, этот подход оказывается наиболее эффективным и в явной или скрытой форме используется самими возражающими.
Свойства услуги
Анализ специализированной литературы позволяет установить, что свойства, которые разные исследователи выявляют у услуг (и которые отличают их от товаров), отчетливо разбиваются на две группы: общие (все изученные авторы сходятся во мнении, что услуги этими свойствами обладают) и частные (соответствующие свойства услугам приписывают только некоторые из изученных авторов). Результаты указанного выше анализа представлены в табл. 1 (общие свойства выделены двойной рамкой).
Общие свойства удобно называть первичными, тогда как частные можно называть вторичными. Такой подход основывается на том, что с помощью несложных логических выкладок вторичные свойства выводятся из первичных. Вопрос о том, являются ли первичные свойства взаимозависимыми и могут ли одни из них быть выведены из других, в данной статье не рассматривается. Но нужно указать следующее: в работах А.Ю. Курочкиной и Н. Ш. Ватолки-ной16 постулируется, что все свойства услуги могут быть выведены
15 См.: Ватолкина Н. Услуга как социально-экономический феномен и объект управления // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 3. С. 101—109.
16 См.: Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: Учеб. пособие. СПб., 2009; Ватолкина Н.Ш. Указ. соч.
Таблица 1
Отличительные признаки услуг
Свойство услуги И.В. Христофорова17 Ф. Котлер и др.18 К. Лавлок19 Т.А. Тультаев20 Н.А. Восколович21
Неосязаемость да да да да да
Несохраняемость да да да да да
Не сопровождается передачей права собственности да да да да да
Неотделимость от производителя и потребителя (единовременность производства и потребления) да да да да да
Непостоянство качества В ряде случаев, но не обязательно22 да да да
Знание об услуге не может быть получено тем же способом, что и знание о товаре (невозможна проверка потребительских свойств услуги до ее оказания) да да (покупателю сложно оценить качество многих услуг23) да
Взаимозаменяемость услуг и товаров, направленных на удовлетворение одной и той же потребности да
Нематериальный характер да да
Производится и потребляется в конкретном месте да
17 См.: Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара. Часть 1. С. 15.
18 См.: Котлер Ф. и др. Основы маркетинга. М.; СПб.; К., 1998. С. 719-723.
19 См.: Лавлок К. Указ. соч. С. 42—43.
20 См.: Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М., 2005. С. 9—12.
21 См.: Восколович Н.А. Указ. соч. С. 9.
22 См.: Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара. Часть 1. С. 15.
23 См.: Лавлок К. Указ. соч. С. 42.
из двух ее базисных характеристик — неосязаемости и интегратив-ности (одновременности производства и потребления). Ниже будет показано, что эти базисные свойства являются естественными проявлениями более глубокой природы услуги.
Исключение представляет такое свойство, как взаимозаменяемость товаров и услуг, направленных на удовлетворение одной и той же потребности. Однако это общее свойство экономических благ, частным случаем которых являются и товары, и услуги. Из самой формулировки данного свойства следует, что им в равной степени обладают и услуги, и товары (при условии, что они направлены на удовлетворение одной и той же потребности). По этой причине рассматривать указанное свойство как отличающее услуги от товаров некорректно.
В свою очередь, среди первичных свойств услуги специалистами выделяется ключевое свойство неосязаемости (и производное от него свойство нематериальности), выступающее в качестве основного инструмента разграничения товаров и услуг. «Свойство нематериальности, неосязаемости принято считать самым важным, характерным для типичных услуг»24. Фактически именно на него опирался К. Маркс, определяя понятие услуги (отметим, однако, что анализ К. Маркса был глубже: он постулировал, что потребительская ценность услуги заключается в самом труде исполнителя, а не в осязаемом результате его деятельности, предвосхищая тем самым тезис о неотделимости услуги от исполнителя и подход к услуге как к процессу25. По очевидным историческим причинам такой подход к услугам как к полезной деятельности, не имеющей осязаемого воплощения, доминировал в советской экономической науке26 и был унаследован постреформенной российской теорией услуг27.
Зарубежные исследователи придерживались сходного подхода. Например, авторы известного учебника по экономической теории К.Р. Макконнелл и С.Л. Брю28 трактуют услугу как нечто неосязаемое (невидимое), в обмен на что участник экономической деятельности (потребитель, фирма или правительство) готов предоставить что-либо ценное. Г. Беквит, специалист по маркетингу услуг, при
24 Восколович Н.А. Указ. соч. С. 9.
25 См.: Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. М., 1962. Т. 26. Ч. 1. С. 413.
26 США: сфера услуг в экономике / Под ред. докт. экон. наук Е.А. Громова. М., 1971. С. 7—8; Розе М.Г. Услуга // Экономическая энциклопедия. Политическая экономия / Гл. ред. А.М. Румянцев. М., 1980. Т. 4. С. 247.
27 См.: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М., 1997. С. 352.
28 См.: Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т. М., 1992. Т. 2. С. 398.
определении (точнее, при описании) услуги также делает акцент на ее «незримости», т.е. неосязаемости и нематериальности29.
В последующем во внимание стали приниматься и другие свойства услуги, однако приоритет по-прежнему отдавался свойству неосязаемости. Известный специалист по маркетингу услуг К. Лавлок определяет услугу как действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой, при этом выполнение действия носит неосязаемый характер и, как правило, не ведет к передаче собственности30. Во многом сходное, но более размытое определение дает Ф. Кот-лер, отмечающий, что услуга представляет собой любую деятельность или благо, которую одна сторона предлагает другой и которая по своей сути является неосязаемой и не связана с передачей соб-ственности31.
Все, сказанное выше, закономерно ведет к необходимости дать ответ на следующий вопрос: действительно ли свойство неосязаемости является тем ключевым критерием, по которому происходит (и должно происходить) противопоставление товаров и услуг?
Как ни парадоксально, есть причины ответить на него отрицательно.
Прежде всего, как уже говорилось в статье, в настоящее время специалисты сходятся во мнении, что продукты, предлагаемые на рынке, формируют континуум от «чистого товара» (осязаемого и материального) к «чистой услуге» (неосязаемой и нематериальной), а ряд продуктов, традиционно относимых к товарам или услугам, на самом деле представляют собой комбинацию товаров и услуг (с возможным преобладанием свойств товара или услуги)32. Таким образом, некоторые услуги на самом деле обладают (по крайней мере, отчасти) материальным характером. Этот подход хорошо коррелирует (хотя и не совпадает полностью) со сложившимся в российской экономической науке делением услуг на материальные (сопровождающиеся выполнением работы или производством изделия) и социально-культурные (результат которых носит полностью неосязаемый характер; фактически эти услуги могут быть названы нематериальными)33. В работе А.М. Кувшинова, Н.А. Цыбулевской34 предложено делить услуг на материалоемкие и низкоматериалоем-
29 См.: Беквит Г. Продавая незримое. М., 2004.
30 См.: Лавлок К. Указ. соч. С. 34.
31 См.: Котлер Ф. и др. Указ. соч. С. 718.
32 См.: Лавлок К. Указ. соч. С. 45.
33 См.: Розе М.Г. Указ. соч. С. 248; РомановичЖ.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. М., 2006. С. 11.
34 См.: Кувшинов А.М., Цыбулевская Н.А. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике // Науч. вестн. Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. 2009. № 7. С. 39—46. URL: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2009/02/06/ (дата обращения: 07.01.2012).
кие, что дополнительно подчеркивает возможность материальности услуги.
Иными словами, несмотря на то что многие исследователи постулируют представление о неосязаемости и нематериальности услуги как ее наиболее значимое отличии от товара, на практике они придерживаются следующего тезиса: по крайней мере некоторые из услуг могут быть осязаемыми и материальными.
Однако следует помнить о том, что неосязаемость и нематериальность не являются синонимами. Дело в том, что хотя при оказании услуги и могут быть задействованы материальные ресурсы и объекты, услуга в большинстве случаев подразумевает выполнение действий в интересах потребителя, а действия неосязаемы, даже если вполне осязаем (и материален) результат или процесс их выполнения. По этой причине наличие континуума «товар — услуга» по критерию материальности вовсе не означает наличие такого же континуума по критерию осязаемости. Правильнее было бы говорить, что предлагаемые на рынке продукты (маркетинговые предложения) могут быть разложены на осязаемые и неосязаемые составляющие (при этом не все неосязаемые составляющие могут быть отнесены к услугам: например, бренд, являющийся важной характеристикой товара, неосязаем, но к услугам не относится).
В связи с этим данное возражение против неосязаемости как отличительного свойства услуг следует отклонить. Отметим, впрочем, что трактовка сущности услуг как действий, получившая широкое распространение35, также небезупречна, так как ряд услуг с какими-либо действиями не связан (например, страховые услуги при отсутствии страхового случая), и потому определение услуг с опорой на действия следует признать неполным.
Второе возражение является более серьезным. Дело в том, что некоторые товары также могут быть нематериальными и неосязаемыми. Речь в первую очередь идет об информации, которая является товаром, а не услугой, но при этом неосязаема.
Таким образом, следует признать, что критерий осязаемости для разграничения товаров и услуг и для формулировки однозначного и внутренне непротиворечивого понятия услуги вопреки сложившимся стереотипам использован быть не может, поскольку отдельные товары имеют нематериальную природу и являются неосязаемыми.
Это порождает следующий вопрос: насколько выявленные первичные свойства услуги на самом деле могут служить для надежного разграничения товаров и услуг (или, точнее, для выделения услуг из совокупности экономических благ)? Рассмотрим их подробнее.
35 См.: Ватолкина Н.Ш. Указ. соч.
Большой интерес представляет анализ свойства несохраняемости услуг. По мнению автора статьи, данное свойство вытекает из того, что услуга потребляется в момент ее оказания (это, в свою очередь, следует из того, что услуга представляет собой взаимодействие поставщика и потребителя услуги), а потребленное благо храниться не может. Таким образом, этот признак, изначально включенный в число первичных, на самом деле оказывается вторичным, и потому для принятия его в качестве отличительного свойства услуг не подходит.
Нужно отметить, что в отдельных источниках выдвигается тезис о возможности хранения услуг. В качестве примера приводятся образовательные услуги, процесс оказания которых может быть записан на носитель, и в дальнейшем полученный информационный продукт (сохраненная услуга) может быть продан клиенту36 (в последнее время вообще получил широкое распространение подход к товару как к законсервированной услуге37, что, на взгляд автора, является чрезмерным упрощением и смешением экономических категорий). Такой подход принципиально неверен. Клиенту в этом случае продается не законсервированная образовательная услуга, а информационный продукт (т.е. товар). К тому же процесс самостоятельного усвоения знаний по своей природе не совпадает с процессом получения образования, предполагающего взаимодействие учащегося и преподавателя, что и обусловливает несохраняемость образовательной услуги.
Неотделимость услуги от потребителя и производителя, ведущая к определению ее как процесса взаимодействия этих двух лиц (что закреплено в стандартах38 и на практике проявляющаяся в том, что услуга потребляется в момент ее оказания, также считается ключевым свойством услуги. Тем не менее здесь тоже возникает ряд вопросов.
В работе И.В. Христофоровой39 утверждается, что отдельные виды услуг могут быть отделены как от производителя, так и от по-
36 См.: Христофорова И.В. Специфическое отличие товара от услуги. Часть 2: Отличительные характеристики услуги — анализ адекватности существующей парадигмы // Сервис plus. 2007. № 2 (104). С. 13.
37 См.: Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2. С. 16.
38 ГОСТ Р 50646—94 / ГОСТ 30335—95. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс]. Введ. 01—07—1994. URL: http://libgost.ru/gost/26216-GOST_ R_50646_94.html (дата обращения: 14.02.2012); ИСО 9004-2—91. Административное управления качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам [Электронный ресурс]. URL: http://libgost.ru/iso/60262-Tekst_ISO_ 9004_2_91_Administrativnoe_upravlenie_kachestvom_i_elementy_sistemy_kachestva_ CHast_2_Rukovodyashie_ukazaniya_po_uslugam.html (дата обращения: 14.02.2012).
39 См.: Христофорова И.В. Специфическое отличие товара от услуги. Часть 2. С. 13.
требителя. В качестве примера услуг, отделимых от исполнителя, приводится банкомат. При этом в другом примере (не предполагающем, что он используется для демонстрации возможности отделения услуги от исполнителя) утверждается, что исполнитель может заменить живой труд овеществленным, как это происходит в случае электронной торговли В чем заключается разница между двумя этими примерами, в каждом из которых речь явно идет о замене живого труда овеществленным, И.В. Христофорова не сообщает. В качестве услуг, отделимых от клиента, И.В. Христофорова40 также рассматривает ремонтные услуги (для их оказания не требуется клиента) и продажу турпутевок через Интернет (происходит без контакта с клиентом). Такой подход служит хорошей иллюстрацией того, к каким неверным выводам может привести излишне прямолинейное использование терминов без анализа их экономического и организационного содержания. Оказание услуг требует не «контактного» взаимодействия двух физических лиц (исполнителя и потребителя), а постоянного воздействия труда исполнителя (живого или овеществленного) на потребителя (или на его имущество), происходящего с согласия исполнителя и потребителя. И это воздействие может происходить как «контактно», так и дистанционно (но обязательно непосредственно, т.е. между исполнителем и потребителем услуги отсутствуют посредники). Неотделимость услуги от потребителя и исполнителя означает их сотрудничество в процессе оказания услуги41, а не их постоянное «живое» взаимодействие (частный случай сотрудничества). Если исполнитель заменил свой живой труд овеществленным, это не означает, что услуга от него отделена. Точно так же и отсутствие непосредственного контакта между оператором и потребителем не означает отделения услуги от потребителя. По этой причине автор статьи считает примеры И.В. Христофоровой42 некорректными. Традиционный подход, предполагающий, что услуги неотделимы от исполнителя и потребителя, в данном случае более справедлив.
Важно понимать, что тезис о неотделимости услуги от потребителя и исполнителя, подход к услуге как к процессу взаимодействия двух лиц для создания ценности для потребителя43 и утверждение о том, что услуга потребляется в момент ее оказания, не равнозначны друг другу (хотя в литературе они зачастую использу-
40 Там же.
41 См.: Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. 2003. № 7. С. 55.
42 См.: Христофорова И.В. Специфическое отличие товара от услуги. Часть 2. С. 13.
43 Услуга // Экономическая энциклопедия / Под общ. ред. Л.И. Абалкина. М., 1999. С. 877.
ются как синонимы). Дело в том, что процесс взаимодействия двух лиц в целях создания ценности для потребителя может иметь место не только при оказании услуг (фактически это определение охватывает все возможные контрактные рыночные отношения). Использование же дополнительных уточнений неизбежно потребует обращения к другим свойствам услуг. По этой причине получивший широкое распространение подход к услуге как к процессу44 неудобен для ее формального определения. Кроме того, существуют товары, которые, как и услуга, потребляются в момент их производства, например электроэнергия (несохраняемость электроэнергии, в отличие от несохраняемости услуг, обусловливается не принципиальной невозможностью ее сохранения, а экономической неэффективностью ее хранения при существующих технологиях). Именно поэтому автор статьи считает некорректным утверждение А.Ю. Курочкиной45 и Н.Ш. Ватолкиной46 о том, что одновременность производства и потребления является базовым свойством услуги, из которого вытекает ее неотделимость от исполнителя и потребителя. На самом деле ситуация как раз обратная. Таким образом, если тезис о неотделимости от исполнителя и потребителя применим только к услугам, то тезисы об услуге как о взаимодействии исполнителя и потребителя и о потреблении услуги в момент ее оказания хотя и следуют логически из предыдущего утверждения, однако не равнозначны ему.
Если констатировать, что услуга неотделима от исполнителя и потребителя, то можно ли использовать данную характеристику услуги как видовое свойство, отличающее ее от всех иных экономических благ? Ответ на данный вопрос будет отрицательным. И причина кроется в том, что из этого свойства услуги логически вытекают другие характеристики, которые, как было сказано выше, применимы не только к услугам. Использовать же для определения услуги то из ее свойств, которое ведет к неоднозначным выводам, неправомерно. Однако данное свойство имеет ключевое значение с точки зрения практики, поскольку именно обеспечиваемое фирмой качество взаимодействия с клиентом обусловливает ее успех на рынке соответствующих услуг.
Таким образом, из установленных четырех первичных свойств услуги три оказались неподходящими для конструирования на их основе однозначного и внутренне непротиворечивого определения услуги как особой разновидности экономического блага.
44 См.: Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества // Вестн. ТГТУ. 2011. Т. 17. № 4. С. 1131— 1147.
45 См.: Курочкина А.Ю. Указ. соч.
46 См.: Ватолкина Н.Ш. Указ. соч.
Но прежде чем перейти к анализу четвертого свойства, следует упомянуть интересный подход к услуге как к маржинальному благу, предложенный в работе «Маржинальная сущность услуги»47. В этом исследовании утверждается, что, в отличие от товара, полезность которого оценивается потребителем исходя из совокупного количества имеющихся у него единиц товара, услуга имеет маржинальную природу, т.е. оценивается по предельной полезности48. Однако фактически такое утверждение является следствием несохраняемости услуги.
Природа услуги как права временного доступа к внешним ресурсам
Из всех выявленных первичных свойств услуги осталось лишь свойство отсутствия перехода права собственности. На первый взгляд оно тоже кажется недостаточно удобным для формализации понятия «услуга», потому что в ряде случаев оказание услуги сопровождается переходом права собственности на результат услуги или на какие-либо материальные или нематериальные объекты, использованные при оказании услуги. Характерным примером в данном случае является изготовление золотой коронки из материала, принадлежащего зубному технику (коронка в итоге переходит в собственность пациента).
Однако здесь нужно уточнить, что именно может переходить в собственность потребителя. Очевидно, что в итоге оказания услуги результат труда исполнителя может перейти в собственность к другому лицу (потребителю), но деятельность исполнителя (а именно она, по сути дела, представляет потребительскую ценность услуги, нужно лишь разобраться, в чем именно состоит эта деятельность), совершаемая им самостоятельно или с использованием привлеченного и/или овеществленного труда, перейти к другому собственнику не может. Таким образом, оказание услуги — это временное использование потребителем живого или овеществленного труда исполнителя, или, в более широком смысле, материальных и нематериальных производственных ресурсов поставщика услуг (именно такого подхода к определению услуг придерживается французский Национальный институт статистики и экономических исследова-ний49). Внеся дополнительное уточнение в указание цели использования этих ресурсов, можно определить услугу как предоставление исполнителем потребителю временного права использовать
47 См.: Дятел Е.П. Маржинальная сущность услуги // Известия УрГЭУ. 2010. № 2 (28). С. 5—17.
48 Там же. С. 8.
49 Services // INSEE Website. URL: http://www.insee.fr/fr/methodes/default.asp? page=definitions/services.htm (дата обращения: 09.02.2012).
свои ресурсы для создания потребительской ценности. Легко убедиться (табл. 2), что из этого определения выводятся все первичные свойства услуги (что является существенным преимуществом данного определения перед другими, представляющими собой либо перечень предполагаемых свойств услуги, либо не позволяющих однозначно отграничить ее от других экономических благ).
Таблица 2
Соответствие между природой услуги и ее наблюдаемыми свойствами
Услуга как предоставление исполнителем потребителю временного права использовать свои ресурсы для получения потребительской ценности
Неосязаемость Неотделимость услуги от потребителя и исполнителя Отсутствие перехода прав собственности
Сущность услуги состоит в праве использовать ресурсы исполнителя, которое неосязаемо Использование предоставленных ресурсов требует сотрудничества исполнителя и потребителя по созданию потребительской ценности Право использовать ресурсы исполнителя предоставляется потребителю на ограниченный срок
Интересно отметить, что предложенное в данной статье определение услуги позволяет уточнить суть отношений между товарным производством и сектором услуг в современной экономике. Как известно, услуги не сразу выделились из товарного производства. Развитие сектора услуг как самостоятельной части экономики было обусловлено углублением разделения труда и качественным и количественным ростом потребностей населения.
Однако в настоящее время правомерно говорить об обратной экспансии сектора услуг, когда последний абсорбирует товарное производство. Дело в том, что в современном мире наиболее важным активом стал интеллектуальный, нематериальный капитал, тогда как традиционный физический производственный капитал во многом утратил свою значимость. По этой причине ведущие мировые фирмы сохраняют контроль над ключевыми интеллектуальными активами, передавая на аутсорсинг производство предлагаемых ими на международном рынке материальных благ. По сути дела, компании-аутсорсеры предоставляют заказчикам право использовать свои производственные мощности для изготовления необходимых им товаров, т.е. вместо классического товарного производства занимаются производственным обслуживанием клиентов. Это позволяет говорить о сервисизации производства и об экспансии сферы услуг на производственный сектор.
Заключение
Предложенное в данной статье определение услуги, как мы надеемся, наиболее полно отражает ее экономическое и организационное содержание. В данном случае деятельность исполнителя услуг представляет собой процесс мобилизации тех ресурсов, которые востребованы участниками рыночной деятельности (предприятиями, банками, государством и домохозяйствами), но при этом к приобретению ресурсов участники рыночной деятельности не стремятся, а нуждаются в их использовании на временной основе. Успех исполнителя услуг на рынке определяется соответствием условий предоставления ресурсов запросам потребителей.
Список литературы
Беквит Г. Продавая незримое. М., 2004.
Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. 2003. № 7.
Ватолкина Н. Услуга как социально-экономический феномен и объект управления // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 3.
Восколович Н.А. Экономика платных услуг. М., 2007.
ГОСТ Р 50646—94 / ГОСТ 30335—95. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс]. Введ. 01—07—1994. URL: http://libgost. ru/gost/26216-G0ST_R_50646_94.html
Дятел Е.П. Маржинальная сущность услуги // Известия УрГЭУ. 2010. № 2 (28).
Дятел Е.П., Голомолзина Н.В. Предмет, история и основные направления развития экономической теории услуг: Монография. Екатеринбург, 2009.
ИСО 9004-2—91. Административное управления качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам [Электронный ресурс]. URL: http://libgost.ru/iso/60262-Tekst_IS0_9004_2_91_Administra-tivnoe_upravlenie_kachestvom_i_elementy_sistemy_kachestva_CHast_2_Ru-kovodyashie_ukazaniya_po_uslugam.html.
Карх Д.А. Теоретические основы развития сущности услуг // Вестн. Южно-Уральского гос. ун-та. Сер. «Экономика и менеджмент». 2010. № 7.
Котлер Ф. и др. Основы маркетинга. М.; СПб.; К., 1998.
Кувшинов А.М., Цыбулевская Н.А. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике // Науч. вестн. Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. 2009. № 7. URL: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2009/02/06/
Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: Учеб. пособие. СПб., 2009.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М., 2005.
Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т. Т. 2. М., 1992.
Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 26. Ч. 1. М., 1962.
Носова С.С., Талахадзе А.А. Экономика: Энциклопедический словарь. М., 2003.
Перепелкин В.А. Ускоренный рост сектора услуг как закономерность структурного развития постиндустриальной экономики: Автореф. дисс. ... докт. экон. наук. Самара: Самарский государственный экономический университет, 2011.
Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2.
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М., 1997.
Розе М.Г. Услуга // Экономическая энциклопедия. Политическая экономия / Гл. ред. А.М. Румянцев. Т. 4. М., 1980.
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. М., 2006.
США: сфера услуг в экономике / Под ред. докт. экон. наук Е.А. Громова. М., 1971.
Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М., 2005.
Услуга // Экономическая энциклопедия / Под общ. ред. Л.И. Абалкина. М., 1999.
Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества // Вестн. ТГТУ. 2011. Т. 17. № 4.
Христофорова И.В. Специфические отличия услуги от товара. Часть 1: Генезис базовых дефиниций сферы сервиса // Сервис plus. 2007. № 1 (103).
Христофорова И.В. Специфическое отличие товара от услуги. Часть 2: Отличительные характеристики услуги — анализ адекватности существующей парадигмы // Сервис plus. 2007. № 2 (104).
Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг // Сервис plus. 2008. № 1.
Kauppinen-Räisänen H., Grönroos Chr., Gummerus J. Interpretation of Services Marketing Concepts // Swedish School of Economics and Business Administration. Working Papers. N 530.
Services // INSEE Website. URL: http://www.insee.fr/fr/methodes/default. asp?page=definitions/services.htm
