CC BY
35
УДК 311.212:621.31
И. К. Будникова, Е. В. Приймак, А. О. Сокова
СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ
Ключевые слова: информационное пространство, надежность электроснабжения, качество обслуживания.
Рассматриваются результаты интерактивного обслуживания потребителей присоединенных к электрическим сетям территориальной сетевой организации и консолидированный анализ данных по качеству электроснабжения, полученный по разным каналам коммуникации.
Keywords: information, space power supply reliability, quality of service.
Discusses the results of an interactive customer service attached to electric networks of territorial network organizations and consolidated analysis of the data on quality of electricity supply received through various communication channels.
Энергетическая отрасль Республики Татарстан является базовой отраслью для всей экономики республики. От работы энергетической отрасли напрямую зависит конкурентоспособность и рентабельность промышленных предприятий, соответственно и общий уровень социально-экономического развития региона, качество жизни населения.
АО «Татэнергосбыт» является связующим звеном между производителем и потребителем энергии. В 2015 году АО сохранило лидирующие позиции на рынке сбыта электроэнергии Республики Татарстан, обеспечивая до 70% всей потребности региона в электроэнергии. Общее количество потребителей розничного рынка обслуживаемых данной компанией увеличивается и в большей части это обусловлено приходом на рынок мелких потребителей [1].
На обслуживании у АО «Татэнергосбыт» находятся более 30 000 юридических лиц и более 800 000 физических лиц (население).
АО «Татэнергосбыт» является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Татарстана. В структуру компании входят девять филиалов: Альметьевское, Бугульминское, Буинское, Ела-бужское, Приволжское, Чистопольское, Камское, Набережночелнинское и Казанское отделения.
В каждом из них для удобства обслуживания потребителей действуют офисы клиентского обслуживания [1].
Активное развитие рынка требует от АО «Тат-энергосбыт» динамичных изменений для соответствия новым потребностям клиентов. Ввиду того, что электроэнергетика является инфраструктурной отраслью экономики, и потребители конечной продукции находятся на территории Российской Федерации, прогнозируемая динамика развития отрасли определяется общей динамикой социально-экономического развития всех остальных отраслей экономики.
Одним из основных принципов деятельности АО является клиентоориентированный подход. Общество заинтересовано в тесном взаимодействии и в создании длительных партнерских отношений с каждым потребителем [2].
В стандарте [3] устанавливаются следующие индикаторы качества клиентского обслуживания:
информативность, исполнительность и результативность обратной связи.
В электроэнергетике отраслевые риски, в частности производственные риски, связаны с износом основных производственных фондов, прежде всего — объектов генерации и сетевого хозяйства, несоблюдением или недостаточным соблюдением технических регламентов и норм при проведении профилактических и ремонтных работ.
Любое серьезное нарушение в цепочке производства, передачи и распределения электрической энергии может привести к ухудшению качества либо к прекращению ее поставки конечным потребителям и, как следствие, к невыполнению АО своих договорных обязательств.
Для снижения доли указанного риска проводится плановый ремонт ЛЭП, электротехнического оборудования трансформаторных подстанций, а также техническое обслуживание оборудования распределительных сетей, профилактическое отключение.
В соответствии с концепцией развития информационных технологий в компании ведутся работы по объединению всех информационных систем компании в единое информационное пространство для выстраивания более эффективного взаимодействия с клиентами [3].
Управление компании выполняет сбор и обработку информации по работе с клиентами из территориальных отделений - филиалов АО «Татэнер-госбыт» для формирования сводных статистических отчетов.
Ключевыми показателями обеспечения и контроля качества обслуживания потребителей является статистика обращений по тематикам: технологическое присоединение, надежность электроснабжения, качество электроэнергии, аварийные и плановые отключения электроэнергии [3-6].
В данной работе анализируется статистика обращений потребителей по количеству плановых отключений электроснабжения за период с первого квартала 2015 года по четвертый квартал 2016 года по девяти филиалам.
На рис.1 видно, что процесс отключений носит не регулярный характер, однако наблюдается общая тенденция к снижению плановых отключений к концу 2016 года.
Рис. 1 - Динамика плановых отключений электроэнергии за два года с интервалом в квартал
Наибольшее количество отключений зафиксировано в Казанском, Приволжском и Альметьевском отделениях по итогам 2015 года, что наглядно показано на диаграмме (рис.2).
Сравнительный анализ диаграмм (рис.1-3) показывает, что активно проводятся плановые работы по профилактике и ремонту систем электроснабжения, направленные на предупреждение аварийных ситуаций, повышение надежности и качества снабжения электрической энергией потребителей.
Рис. 2 - Диаграмма количества плановых отключений за год по девяти филиалам
Рис. 3 - Показатели снижения плановых отключений электроэнергии в 2016 году по сравнению с 2015 годом
Результаты интерактивного обслуживания потребителей присоединенных к электрическим сетям территориальной сетевой организации и консолидированный анализ данных по качеству электроснабжения, полученный по разным каналам коммуникации представлен на рис.3.
На диаграмме (рис.3) сверху вниз расположены отделения в порядке убывания количества отключений электроснабжения по итогам 2016 года: Казанское, Приволжское. Альметьевское, Бугульмин-ское, Елабужское, Камское, Буинское, Чистопольское, Набережночелнинское. В процентах указано снижение отключений по сравнению с 2015 годом.
Оценка и контроль функционирования системы обслуживания потребителей услуг обеспечивают мониторинг процесса внедрения клиентоориентиро-ванного подхода во всех сквозных процессах. На основании полученных оценок и результатов контроля принимаются решения о мерах, необходимых для повышения качества оказываемых услуг.
Таким образом, перспективный вектор развития показателей электроснабжения соответствует следующим целевым ориентирам: обеспечение бесперебойного, качественного и надёжного энергоснабжения потребителей на территории РТ.
Для решения данных задач необходимо развитие энергосервисных услуг на базе современных инновационных достижений энергетической отрасли, обеспечивающих рациональное и эффективное расходование энергоресурсов.
Литература
1. Официальный сайт АО «Татэнергосбыт». http ://tatenergosbyt.ru/about/
2. Годовой отчет ОАО «Татэнергосбыт», 2015. [Электронный ресурс], URL: http://tatenergosbyt.ru/upload/iblock/b8f.
3. Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО «Татэнергосбыт», Казань, 2015. [Электронный ресурс], URL:
http://tatenergosbyt.ru/upload/iblock/b6d/ стандарт ОАО Татэнергосбыт 2015.pdf
4. И.К. Будникова, Е.В. Приймак, Сокова А.О. Вестник технологического университета, 19, 11, 126-128 (2016).
5. И.К. Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 15, 299-301 (2014).
6. И.К. Будникова, Е.В. Приймак Вестник Казанского технологического университета, 17, 6, 270-273 (2014).
© И. К. Будникова, канд. техн. наук, доцент кафедры инженерная кибернетика Казанского государственного энергетического университета, ikbudnikova@yandex.ru; Е. В. Приймак, канд. хим. наук, доцент кафедры АХСМК КНИТУ, Lenaprima@yandex.ru; А. О. Сокова, инженер-программист ОАО «Татэнергосбыт», alsokova@yandex.ru.
© 1 K. Budnikova, Cand. tekhn. Sciences, associate professor of department engineering cybernetics of the Kazanskogo state power university, ikbudnikova@yandex.ru; E. V. Priimak, Cand. Sci. (Chemical), Assoc. Prof., Kazan National Research Technological University, lenaprima@yandex.ru; A. O. Sokova, engineer-programmer of OAO "Tatenergosbyt", alsokova@yandex.ru.
