CC BY
405
— компетентность и мастерство;
— развитие самостоятельного творческого мышления и некоторые другие (14%).
Студенты отметили специфические личностно-деловые качества, такие как:
— коммуникабельность — умение быстро устанавливать контакт с людьми;
— эмпатичность — умение сопереживать, улавливать настроение людей, выявлять их установки и ожидания;
— способность к психоанализу, то есть самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков;
— стрессоустойчивость, то есть физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями;
— красноречивость — умение в совершенстве владеть своим словом, то есть умение внушать и убеждать словом;
— внешняя привлекательность личности (33%).
Перечисленные качества и способности, с точки зрения студентов, просто необходимы работнику туристской сферы. Эта необходимость особенно отчетливо видна в общении с клиентами, в демонстрации, рекламе и продаже туров. Эти сочинения студентов дают представления об их видении образа специалиста сервисной деятельности в сфере туристских услуг. Таким образом, психологические дисциплины в образовательном процессе, призваны не только формировать представления о психологии сервисной деятельности как области гуманитарного знания, но и будут способствовать более качественной подготовке менеджеров в туристской сфере.
Литература
1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учеб. Пособие. — М., 2006. — С.23.
2. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности как теоретико-методологическая и практическая основа подготовки профессионалов сервисной сферы // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. — 2012. — № 1(11).
3. Ожегов С.И. Словарь русского языка. — М., 1961. — С.826.
4. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальный менеджмент. — С.112-113.
5. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Менеджер в ситуации деятельности. Домоведение — новый вид сервисной деятельности). — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2009. — 127 с.
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДХОДОВ К КЛАССИФИКАЦИИ И ОЦЕНКЕ УСЛУГ ПИТАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Л.И. Подачина,
доцент кафедры экономики и планирования Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г Красноярск), кандидат экономических наук
Р.С. Чепулис,
аспирант Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
В результате исследования на основе мнения ряда зарубежных и отечественных экономистов по вопросу определения особенностей категории «услуга» и классификации услуг общественного питания, в статье даны понятие, основные характеристики услуги как специфического продукта.
На основе обобщения и критического анализа существующих в экономической литературе подходов предложена классификация услуг общественного питания, которая позволяет проводить анализ и оценку предоставляемых услуг в различных областях экономики на основе системного, дифференцированного подхода.
Ключевые слова: сфера услуг, услуги общественного питания, классификация, индустрия питания, концепции заведений общественного питания.
ББК 65.431
Одной из основных тенденций развития мировой экономики, является бурное расширение сферы услуг. Последние десятилетия характеризуются резким увеличением числа сервисных предприятий. Конкуренция среди организаций сферы обслуживания заставила бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние условия, искать новые пути и способы занятия более устойчивых позиций на рынке.
Особое место в системе сферы услуг занимает общественное питание. Рассмотрим характеристики услуг общественного питания.
Услуги общественного питания согласно действующей в России системе учета и отчетности относятся к производственным услугам и представляют собой, как правило, негосударственные услуги. В зависимости от субъекта потребления услуги общественного питания могут быть как личными, т.е. иметь полезность для конкретного человека, так и коллективными, т.е. предназначенными для удовлетворения группы людей. Деятельность всех организаций общественного питания ориентируется на обслуживании человека.
Услуги заведений организаций общественного питания, где данная деятельность является основной, как правило, относятся к платным. В организациях, где общественное питание является лишь одним из подразделений (больницы, детские дома и т.п.) подобные услуги бесплатные.
В зависимости от частоты потребления услуги общественного питания повседневные либо периодические. В настоящее время индустрия питания стала частью повседневной жизни человека. Рестораны, бары, кафе, закусочные, ночные клубы вне зависимости от времени и места всегда ждут своих клиентов.
В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей, общественное питание занимает особое место, сочетая сферу услуг материального производства (приготовление пищи), сферу услуг духовной жизни (дополнительные услуги, шоу-программа, концерты) и сферу услуг в социальной сфере (предоставление услуг питания в больницах).
По способу организации производства услуги питания являются услугами индивидуальными. По степени осязаемости услуги общественного питания относятся к относительно осяза-
емым действиям, т.к. с одной стороны деятельность организаций общественного питания включает материальное производство (приготовление пищи), но с другой стороны это услуга, которая неотделима от процесса обслуживания и организации досуга. По степени необходимости присутствия клиента услуги общественного питания, относятся к услугам, требующим непосредственного присутствия клиента.
В общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 029-2007 (ОКВЭД) сфера общественного питание относится к разделу Н — «Гостиницы и рестораны».
Деятельность ресторанов находится в одном разделе с гостиницами и в свою очередь состоит из четырех подразделов, три из которых относится к общественному питанию (деятельность: ресторанов; баров; столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания).
В Общероссийском классификаторе услуг населения услуги (ОКУН) общественное питание находятся в разделе «Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков».
Данный документ выделяет семь классификационных признаков услуг общественного питания и дает подробный перечень входящих в них услуг:
— Услуги питания (122100);
— Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий (122200);
— Услуги по организации потребления и обслуживанию (122300);
— Услуги по реализации кулинарной продукции (код 122400);
— Услуги по организации досуга (код 122500);
— Информационно-консультативные услуги (122600);
— Прочие услуги общественного питания (12270)
В практической деятельности предприятия общественного питания оказывают и другие услуги, не включенные в перечень ОКУН, такие, например, как: пользование услугами Интернета, телефонной или факсимильной связью, услуги «караоке», выступления музыкантов и вокалистов, организация бизнес-ланча и т.д. Перечень услуг может быть расширен с учетом спроса потребителей и специфики деятельности предприятия общественного питания.
Первые четыре группы услуг можно отнести к основным услугам, оказываемыми предприятиями общественного питания, а услуги по организации досуга, информационно-консультационные и прочие — к дополнительным услугам, которые способствуют продвижению основных услуг и улучшают имидж предприятия.
Перечень оказываемых дополнительных услуг зависит от типа предприятия, его специализации, обслуживаемого контингента потребителей, форм организации производства и обслуживания, но, в конечном итоге, зависит от стратегии поведения на рынке, определяемой руководством или владельцами предприятия.
Оказание услуг предприятиями общественного питания должно осуществляться с соблюдением всех установленных законодательными и нормативными отраслевыми документами правилами, нормами и требованиями, а сама услуга быть качественной. Качество услуги — это совокупность ее характеристик, потребительских свойств, которые обуславливают ее способность удовлетворять потребности потребителей и соответствовать их представлениям о ней.
Для сравнения нами была рассмотрена действующая система классификация услуг в России и система классификации в США — ведущей страны мира по объему и доли сферы услуг в национальной экономике. Анализ Индустриального классификатора систем США (NAICS 721) показал, что в отличие от ОКУН, в США услуги питания и средств размещения находятся в одном индустриальном секторе. Кроме того, Бюро экономического анализа США подчеркивает неотделимость сферы размещения от сферы услуг питания.
Таким образом, в размещение (код ^1 7210) попадают компании, занятые в сфере жилья или краткосрочного проживания для путешественников, отдыхающих и др. Некоторые места размещения обеспечивают только жилье, в то время как другие предоставляют питание и условия для отдыха. Доходы, полученные от этих видов деятельности, включены в эту отрасль, даже если предоставление дополнительных услуг производит больше доходов, чем само размещение. В данном правовом документе приведены примеры предприятий размещения:
— Гостиницы, санатории, казино, отели и другие средства размещения путешественников;
— Парки отдыха и кемпинги;
— Аренда жилья и пансионаты;
— Базы отдыха.
К сфере питания относятся компании занимающиеся приготовлением пищи, закусок и напитков по заказу клиента для немедленного локального потребления и потребления вне помещения, такие как:
— Предоставление услуг питания в пути (авиа, ж/д и др.);
— Бары, коктейль-бары и другие питьевые места;
— Кафетерии, закусочные, рестораны быстрого питания и др. с ограниченным набором услуг;
— Кейтеринг;
— Предоставление питание на спортивных объектах;
— Рестораны полного обслуживания.
Услуги питания и питейные заведения, согласно Индустриального классификатора систем США (NAICS 721) относятся к индустриальному суб-сектору и состоят из четырех промышленных групп:
Рестораны с полным спектром услуг (ГБП МА1СБ 7221) — в эту группу входят учреждения, занимающиеся в основном обеспечением услуг питания и имеющие посадочные места, которые обслуживаются через официанта, оплата происходит после потребления еды. Заведения, которые относятся к данной группе, также могут предоставлять и другие услуги, например «еда на-вынос».
Заведения с ограниченным набором услуг ([£ЕР МАСЭ 7222) — в эту группу входят учреждения, занимающиеся в основном обеспечением услуг питания, где клиенты обычно заказывают блюда или выбирают из меню и оплачивают до их употребления. Большинство учреждений обслуживаются официантами. Некоторые предоставляют ограниченные услуги, такие как приготовление пищи на заказ, в результате чего обслуживание происходит через официанта или организовывается доставка заказа.
Специальные услуги питания (БГБ МАСЭ 7222) — в эту группу входят организации, занимающиеся в основном предоставлением одной из следующих услуг питания: (1) по месту нахождения клиента; (2) по месту, указанному заказчиком, или (3) с помощью моторизованных транспортных средств или безмоторных тележек.
Питейные заведения, алкогольные напитки (ОРАВ МА1СБ 7222) — в эту группу входят организации, занимающиеся в основном приготовлением и подачей алкогольных напитков для немедленного их потребления.
В ГОСТе Р 50647-2010 общественное питание (индустрия питания) определяется как: «Самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг».
В ГОСТе Р 50764-2009 определено, что услуги общественного питания должны отвечать определенным требованиям: социальной адресности; функциональной пригодности; безопасности; эргономичности; эстетичности; информативности; гибкости.
ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов и распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
В данном документе определенны следующие понятия:
— предприятия общественного питания: Предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.
— тип предприятия общественного питания: Предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.
— класс предприятия общественного питания: Совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Согласно ГОСТу Р 50762-2007 все предприятия общественного питания делятся по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
При определении типа предприятия общественного питания Федеральное Агентство по техническому регулированию и метро-
логии, учитывало ассортимент реализуемых товаров и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.); методы и формы обслуживания; время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги); профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала; условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса — «люкс», «высший» и «первый».
Также в зависимости от характера деятельности предприятия общественного питания подразделяются на:
— предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
— предприятия, организующие производство и реализацию продукции общественного питания, обслуживание потребителей с потреблением производящей продукции на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
— предприятия, организующие реализацию продукции собственного производства (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии);
— предприятия выездного обслуживания;
— предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Кроме того данный ГОСТ определяет требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов, которые касаются: архитектурно-планировочного решения и оформления предприятий; мебели, столовой посуды, приборов, белья; оформления меню и прейскурантов, ассортимента продукции; методов обслуживания потребителей, форменной одежды, обуви.
Анализ ГОСТа Р 50762-2007 показал, что предлагаемая система классификации определяет только частично типы и категории типов заведения, что не соответствует современному состоянию индустрии питания и вносит путаницу в определение типа предприятия. Современные предприниматели на свое усмотрение, не опираясь ни на какие нормативные документы, сами определяют тип своего предприятия. Таким образом, в различных городах России встречаются такие определения и названия предприятий общественного питания как: бар-ресторан, пивной Паб, ночной клуб, караоке-бар, бистро, развлекательный комплекс, кафе-бар и многие другие. Поскольку требования, определенные в документе устарели, рестораторы не спешат следовать им, определяя для своего предприятия нормы комфортности, архитектурно-планировочные решения, методы обслуживания в соответствии с концепцией заведения. В свою очередь концепция заведения предполагает ориентацию на определенного потребителя и зависит от его сегментирования и ценового позиционирования на рынке.
После появления на отечественном рынке зарубежных рестораторов грани между различными типами стерлись, потребитель получил возможность выбирать свое заведение исходя из социального статуса и интереса. Индустрия питания в России растет — появляются новые рестораны, бары, кафе и т.д. Рестораторы активно используют западный опыт и расширяют спектр предлагаемых услуг. Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации не успевает своевременно вносить поправки в ГОСТы, хотя следовало бы данные нормативные документы усовершенствовать и адаптировать под быстро меняющиеся условия на потребительском рынке.
США и Европейские страны в связи с отсутствием подробного классификатора экономической деятельности, используют следующие определения и типы концепций заведений, предоставляющие услуги питания: быстрое питание; быстрое и удобное питание; комфортное питание; семейные заведения; изысканная кухня.
Быстрое питание (FF, fast food) — заведение быстрого питания, которое предполагает наличие ограниченного набора услуг и быстрое обслуживание. Рестораны быстрого обслуживания характеризуется простым декором и быстрым обслуживанием. Покупатели делают заказ с меню доски на стене или на потолке.
Быстрое и удобное питание (FC, fast casual) — это одно из самых популярных направлений на сегодняшний день. Класс данного типа заведений более высокий, чем фаст-фуд. Здесь используют одноразовую посуду и столовые приборы, но блюда более высококлассные, такие как изысканный хлеб и органические ингредиенты. Открытые кухни пользуются популярностью, где клиенты могут увидеть, как их блюда готовятся.
Комфортное питание (CC,casual dining) — данные заведения предполагают удобную, непринужденную атмосферу. За исключением шведского стола, здесь как правило, обеспечивают обслуживание стола. Некоторые рестораны часто имеют бар с отдельным сотрудником, большим ассортиментом пива и небольшим перечнем вин. Они очень часто, но не обязательно, являются частью большой сети, особенно в Соединенных Штатах. В Италии, например, подобные заведения часто называют «Траттория». Они, как правило, самостоятельны и не относятся к сети.
Семейный (FS, family style) — в США данные заведения относятся к типу «Кэжуал» — комфортные, однако в Европе их выделяют как отдельную концепцию, ориентированную на обслуживание семей, которые предлагают средний ценовой сегмент блюд и напитков.
Изысканный (FD, fine dining) — особый тип заведений, которые стали популярны, когда потребитель стал ориентироваться на качество. Высшие по классу заведения с большой винной картой, изысканными блюдами и дорогой мебелью.
Отличительной особенностью данной системы классификации является то, что она разделяет все заведения питания в зависимости от уровня обслуживания и изысканности блюд, что непосредственно влияет на ценообразование. Несмотря на то, что российские ГОСТы также предполагают три класса заведения («люкс», «высший» и «первый») они относятся только к некоторым типам заведений — ресторанам и барам.
Литература
1. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. — Введ. 01.07.94. — М.: Изд-во стандартов, 1994. — 10 с.
2. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. — Введ. 01.01.2009. — М.: Изд-во стандартов, 2008. — 15 с.
3. ГОСТ Р 50764 — 2009. Услуги общественного питания. — Введ. 01.01.2011. — М.: Изд-во стандартов, 2010. — 11 с.
4. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения. — Введ. 01.01.2012. — М.: Изд-во стандартов, 2011. — 16 с.
5. Батраева Э. А. Экономика и организация предприятий общественного питания: конспект лекции / Краснояр. гос. торг. — экон. ин-т. — Красноярск, 2004. — 25 с.
6. Исследование рынка образовательных услуг учреждений высшей школы: монография / Терещенко Н.Н., Подачина Л.И. и др. — Красноярск: ИЦ КГУ, 2005. — 275 с.
7. Соловьева Л.В. Сфера услуг как социоэкономический фактор развития общества // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. — 2005. — № 5(14).
8. Система услуг населению: Сб. науч. трудов / Госплан СССР, н.и. экон. ин-т: / Науч. ред. В.М. Руггайзер, Т.И. Корягина Т.И. — М.: НИЭИ, 1985. — 224 с.
9. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова и др. — М.: Экономика, 1991. — 158 с.
10. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413
11. Доклад о человеческом развитии 2011. Устойчивое развитие и равенство. Доклад возможностей: лучшее будущее для всех / Пер. с англ. — М. : Весь мир, 2011. — 188 с.
12. Калабеков И.Г. Российские реформы в цифрах и фактах. — М.: РУСАКИ, 2010. — 665 с.
13. http://www.bls.goV/iag/tgs/iag722.htm#about
14. http://www.foodservicewarehouse.com/restaurant-equipment-supply-marketing-articles/restaurant-management-and-operations/an-overview-of-different-restaurant-types/c27994.aspx
