Совершенствование менеджмента предприятия: экономика впечатлений как инновационный подход в управлении лояльностью потребителя Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ:

ЭКОНОМИКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ КАК ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ

РУМЯНЦЕВ ЕВГЕНИЙ КОНСТАНТИНОВИЧ

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Тамбовский филиал, г. Тамбов, Российская Федерация, e-mail: rumyancev82@inbox.ru

Данная статья рассматривает такой инструмент развития менеджмента на предприятии, как «экономика впечатлений». Целью представляемого исследования является анализ конкретных примеров применения такой формы «индустрии впечатлений», как производственный туризм, на примере крупных и малых предприятий, как зарубежных стран, так и Российской Федерации. В ходе исследования были получены следующие результаты. Автором установлено, что «экономика впечатлений» сводится к поиску партнерских и доброжелательных отношений с потребителем через открытую демонстрацию ему производственного процесса. Наибольшее распространение такой подход получил на автомобильном рынке, где крупные корпорации применяют различного рода маркетинговые технологии, позволяющие сделать процесс производства товаров и услуг максимально прозрачным и открытым для потребителя. Подчеркивается, что если для крупных и средних предприятий, уверенно стоящих на ногах, производственный туризм выступает лишь как одна из форм маркетинговой стратегии, то для малых фирм подобного рода мероприятия выступают важнейшим условием выживания. Автор подчеркивает, что, если в зарубежных странах «индустрия впечатлений» получила широкое распространение практически во всех секторах экономики, то в России доступ для потребителя к процессу производства товаров и услуг большинства отечественных компаний все еще продолжает оставаться закрытым. В частности, отмечается, что большая часть предприятий, использующих производственный туризм как маркетинговую технологию, относится к сектору пищевой промышленности. В заключение статьи автором рассматривается маркетинговая технология кондитерской компании ОАО «ТАКФ», в которой нашли отражение отдельные элементы экономики впечатлений.

Ключевые слова маркетинговые стратегии, производственный туризм, экономика впечатлений.

Наиболее лаконично теорию экономики впечатлений можно объяснить следующим образом: имеющая сегодня техническая мысль ушла так далеко, что рядовой потребитель без необходимых умений и навыков выявить различия одних продуктов от других просто не в состоянии. Вместе с тем, также и для маркетологов иной раз становится затруднительным обосновать покупателю то, почему он должен купить именно данный продукт, а не аналогичный [1]. Естественный выходом из данной ситуации является наладка партнерских отношений с потребителем. Для этого важным инструментом является демонстрация ему собственного производственного процесса. Такой подход может дать соответствующий эффект: посетитель предприятия может под впечатлением заинтересоваться продукцией данной фирмы. После этого покупатель сможет руководствоваться высказыванием: «Я покупаю продукцию только этой фирмы. Был я у них, видел, как ее там производят» [2].

Иначе говоря, в современных условиях производство является не просто определенным местом, где рождаются новые товары, а рассматривается как своеобразная шоу-площадка для привлечения потребителей.

В большинстве западных государств посещение практически любого производства не является проблемой. Современные предприниматели осознают, что без подобного «производственного туризма» в условиях современной конкуренции им выжить будет достаточно проблематично [2].

Таким образом, следуя принципам экономики впечатлений, мы получаем возможность привлечения новых потребителей и закрепления имеющихся отношений, при этом у нас появляется важнейший резерв повышения качества менеджмента предприятия и его продукции, в силу этого изучение данного направления актуально для дальнейшего развития как экономики страны в целом, так и отдельных регионов.

E. K. RUMYANTSEV

186

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ

Начало развития экономики впечатлений положено еще в прошлом веке и было связано в первую очередь с путешествиями в развитые страны. На современном этапе, не противореча управленческим методикам, назначение так называемой «промышленной экскурсии» - вовлечение покупателя в процесс разработки, производства товара.

В настоящее время крупны мировые компании все более активно стремятся привлекать новых покупателей. Данную стратегию применяют, в частности, производители престижных автомобилей. Для маркетологов, которые работают на авторынке, настали довольно непростые времена. Рекламные концепции, дизайн, а также технические характеристики автомобилей, становятся все более похожими друг на друга.

Потребители сегодня свободно могут посетить завод BMW, возведенный в Лейпциге 9 лет назад. Фактически каждый желающий имеет возможность свободно зайти внутрь и ознакомиться с производством в цехах [3]. С тех пор многие фирмы, занятые на авторынке, стали применять подобные стратегии привлечения покупателей (например, Volkswagen). Когда маркетологи концерна Volkswagen рассматривали перспективы вывода на рынок новой модели Phaeton, они осозновали, что будет непросто пробиться данному «народному автомобилю» в премиальный сегмент. В соответствии с этим основная ставка была сделана на «индустрию впечатлений». В соответствии с этим в Дрездене была возведена так называемая «Стеклянная мануфактура» под производство нового автомобиля, стены которой были сделаны из стекла. Иными словами, за производственным процессом мог следить каждый прямо с улицы [4].

Подобного рода стратегии касается либо крупных, либо средних фирм. Для малых предприятий подобный «производственный туризм» чаще всего становится не просто инструментом маркетинга, а чуть ли не средством выживания. Например, на Мальте, в «деревне мастеров» каждый турист может свободно зайти в любую мелкую мастерскую, где подмастерье занимается изготовлением своих изделий [3].

В нашей стране подобного рода подход, к сожалению, не получил особого распространения. По большей части, количество предприятий, на которых позволен свободный доступ к присутствию при производственном процессе, можно посчитать по пальцам. Кроме того, большая их часть относится к пищевой промышленности. В частности, например, в Москве можно свободно посетить три кандитер-ские фабрики, которые входят в холдинг «Объединенные кондитеры»: «Красный Октябрь» (бывшее

«Товарищество «Эйнем»»), «Бабаевскую» (бывшее «Товарищество А. И. Абрикосова Сыновей») и «Рот Фронт». Натболее затруднительно попасть на последнюю, так как ее администрация решается допускать к себе лишь школьников. Запись на производственную экскурсию производится лишь в августе в течение установленных нескольких дней [1].

Выше были перечислены предприятия, которые расположены в основном, в крупных центральных регионах РФ. В других же дело обстоит сложнее.

Некоторые элементы экономики впечатлений нашли свое применение в Тамбовской области, на одном из предприятий пищевой и перерабатывающей промышленности, ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ», которое также входит в холдинг «Объединенные кондитеры». На примере московских фабрик, руководство предприятия разработало свои программы посещений, предназначенных для школьников, студентов, дилеров и дистрибьюторов, которые уже являются покупателями продукции фабрики или рассматриваются как потенциальные покупатели.

Во время экскурсии на ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» имеется возможность попробовать продукцию с конвейера, по завершении экскурсантам выдают наборы сладких подарков и устраивают чайный стол.

Студентам во время прохождения практики по желанию предоставляется возможность поучаствовать в процессе производства.

Также нельзя не отметить такой факт, что предприятие в течение нескольких лет проводит форум дилеров, реализующих кондитерскую продукцию ОАО «тАкФ».

На мероприятие собираются представители крупнейших фирм со всей России: городов Москвы, Ростова-на-Дону, Самары, Смоленска, Липецка, Саратова, Краснодара, Белгорода, Астрахани, Владимира, Н. Новгорода, Владимира, Иваново, Волгограда, Тулы и Тамбова.

В рамках форума для гостей готовится комплекс деловых и культурно-развлекательных мероприятий. Проводятся экскурсии по новым складским, офисным и производственным площадкам.

Программа деловой части включает в себя подведение итогов работы компании и региональных дилеров, определяются цели и задачи на текущий и предстоящий год, участникам рассказывают о планах, показывают новые разработки, тем самым вовлекая их в дискуссии по этому поводу.

Важным элементом являются дегустация и конференция. Во время дегустации новинок «ТАКФ» проводится анкетный опрос, оценивается внешний вид продуктов, их качество и конкуренто-

SOCIAL AND ECONOMIC PHENOMENA AND PROCESSES

способность, формируются резервы повышения качества продукции. На конференции решаются проблемы по сотрудничеству и предлагаются варианты по развитию дистрибуции.

Такой перечень представительских мероприятий, в рамках управленческой деятельности, способствует решению проблем, связанных с сотрудничеством, получению и формированию резервов повышения качества продукции, а также укреплению деловых отношений с партнерами. Возможность получать информацию в результате непосредственного контакта с клиентами, дает более реальное, правдивое и полное представление положения фирмы на рынке. Огромный плюс в личных коммуникациях дает конференция. С ее помощью партнеры фирмы смогут задать интересующие их вопросы представителям всех звеньев производственной цепочки. Проведение подобных мероприятий позволяет эффективно воздействовать на получателя информации, так как информация искажается минимально.

Таким образом, можно сказать, что, следуя принципам экономики впечатлений, можно получить организационный резерв, способствующий повышению качества менеджмента, поддержанию тесных взаимоотношений с клиентами, развитию коммуникаций, повышению уровня лояльности партнеров, повышению качества продукции, формированию благоприятного имиджа предприятия и увеличению прибыли.

Можно сравнивать заводские экскурсии с рекламой и называть их промышленным туризмом, а можно считать их источником уникальных впечатлений, а уникальные впечатления - главным орудием борьбы за сердца потребителей в новом мире.

Литература

1. Чумаков В. Сборочный цех впечатлений // Вокруг света. 2007. № 11 (2806).

2. Котин М., Куликов П. Призвание машин // Секрет фирмы. № 2 (137).

3. Мельник Д. Эпоха тотального импрессионизма. URL: http://www.companion.ua

4. Пайн Дж., Гилмор Дж.Экономика впечатлений // Вильямс. М.:, К. 2005.

5. Пайн Дж. Как маркетинг производства поможет выжить бизнесу в экономике впечатлений // Секрет фирмы. № 2 (137).

References

1. Chumakov V. Sborochnyj tsekh vpechatlenij // Vokrug sveta. 2007. № 11 (2806).

2. Kotin M., Kulikov P. Prizvaniye mashin // Sekret firmy. № 2 (137).

3. Mel'nik D. Epokha total'nogo impressionizma. URL: http://www.companion.ua

4. Pajn Dzh., Gilmor Dzh. Ekonomika vpechatlenij // Vil'yams. M.:, K. 2005.

5. Pajn Dzh. Kak marketing proizvodstva pomozhet vyzhit' biznesu v ekonomike vpechatlenij // Sekret firmy. № 2 (137).

* * *

IMPROVEMENT OF MANAGEMENT OF THE ENTERPRISE: ECONOMY OF IMPRESSIONS AS INNOVATIVE APPROACH IN MANAGEMENT OF LOYALTY OF THE CONSUMER

RUMYANTSEV EVGENY KONSTANTINOVICH The Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, the Tambov branch, Tambov, the Russian Federation, e-mail: rumyancev82@inbox.ru

This article considers such instrument of development of management at the enterprise, as «economy of impressions». The purpose of the represented research is the analysis of concrete examples of application of such form of «the industry of impressions» as production tourism, on the example of large and small enterprises, both foreign countries, and the Russian Federation. Author received following results during research. Author established that «the economy of impressions» results to search of the partner and benevolent relations with the consumer through open demonstration to it production. Such approach gained the greatest distribution in the automobile market where large corporations apply different marketing technologies allowing to make process of production of goods and services by the most transparent and open for the consumer. Author emphasized that if for the large and medium-sized enterprises which are surely standing on the feet production tourism acts only as one of forms of marketing strategy, for small firms of this sort actions act as the most important condition of a survival. The author also emphasized that if in foreign countries «the industry of impressions» got wide extension practically in all sectors of economy, in Russia access for the consumer to process of production of goods and services of the majority of the domestic companies still continues to remain closed. In particular, author noted that the most part of the enterprises using production tourism as marketing technology belongs to sector of the food industry. In conclusion of article the author considers marketing technology of the confectionery company JSC «TAKF» in which separate elements of economy of impressions found reflection.

Key words: marketing strategy, production tourism, economy of impressions.

E. K. RUMYANTSEV