CC BY
158
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
© Горохова Ю.В.*
Северо-Восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова,
г. Якутск
Одними из наиболее важных факторов обусловливающих успешную рыночную деятельность являются имидж и репутация, как самой фирмы, так и товаров или услуг, которые она предоставляет. Одним из важных факторов формирования имиджа организации является высокий уровень организационной культуры.
1. Имидж.
Имидж (от лат. imago - образ, отражение, подобие, изображение) организации - это ее образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности; своего рода лицо организации в «зеркале общественного мнения», т.е. сформулированное представление аудитории о деятельности и успехах компании, укрепляющее взаимоотношения с клиентами, конкурентоспособность, способствующее успешному дальнейшему развитию. Основу имиджа составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика - название, эмблема, товарный знак.
Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения. Как результат сформированного положительного отношения наступает доверие к компании и, в свою очередь, появляются высокие оценки ее товара или услуг и уверенный их выбор [1].
Схематично структура анализируемого понятия представлена в публикации М.В. Томиловой (рис. 1) [2].
2. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия.
На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.
В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:
1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Зато у че-
* Студент кафедры Социологии и управления персоналом.
ловека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими.
Рис. 1. Модель имиджа организации
2. Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью.
3. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего.
4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за
бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться [3].
3. Влияние организационной культуры на имидж организации на примере гостиничного комплекса «Тыгын Дархан».
В Республике Саха (Якутия) насчитывается 52 предприятия гостиничного типа. В городе Якутск услуги размещения предлагают 17 гостиниц. Гостиница «Тыгын Дархан» с открытием новых гостиниц оказалась в среде жесткой конкуренции. Некогда гостиница «Тыгын Дархан» была монополистам гостиничной индустрии в городе Якутске.
Гостиница «Тыгын Дархан» является по классификации малой гостиницей делового назначения.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Тыгын Дархан» можно назвать общественную деятельность, участие в выставках и важных мероприятиях города, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков и др.
Большое влияние на имидж «Тыгын Дархан» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Нами было проанализировано несколько крупных сайтов о путешествиях с отзывами гостей, критиков, воспользовавшихся услугами данной гостиницы - komandirovka.ru и tripadvisor.ru. По отзывам сайта komandirovka.ru гостинице «Тыгын Дархан» было постановлена оценка 7 из 10. А по отзывам сайта tripadvisor.ru, гостиница занимает 1ое место из четырех представленных гостиниц города.
Основными преимуществами гостиницы по комментариям являются: расположение в центре города, «незаметный» персонал, удобства (бассейн, бар-бильярд, спортзал и др.), включенные завтраки. А недостатками: медленный интернет, старая мебель, нет разделения на курящие и некурящие номера, плохая шумоизоляция.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы, можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. В каждом отделе гостиницы прописаны 20 корпоративных правил и миссия организации.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:
Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:
1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет: размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в газетах и журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
2. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Сайт гостиницы скурпулезно заполняется, в ней оперативно появляется информация о событиях, происходящих в гостинице. Но было бы еще лучше, если бы сайт мог содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их online бронирования и т.д.
3. Повысить качество прямой адресной рассылки. Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.
4. Создать презентационный видеофильм о гостинице «Тыгын Дархан». Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях и можно будет отправлять потенциальным и реальным клиентам и партнерам.
5. Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами.
Благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, рекомендации сослуживцев, благодарности клиентов.
2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника могут узнать о его достижениях), поздравления с личными праздниками и событиями.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Список литературы:
1. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании. - М.: Ин-фра-М, 2007. - С. 118.
2. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1. - С. 105.
3. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров - М.: Экмос, 2002. -С. 215.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМАНД
© Козлова О.И.*, Келина И.В.*, Родин Д.В.*
Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва, г. Саранск
В статье выявлена проблема эффективной командной деятельности, рассмотрены критерии эффективности и успешности команд.
Ключевые слова команда, критерии эффективности деятельности команд, оценка эффективности деятельности команд, продуктивность, сплоченность, обучение и интеграция.
В век современных информационных технологий вектор развития задают инновации, наукоемкое и высокотехнологичное производство. Основой этих составляющих инновационной экономики является человеческий капитал, ведь именно от людей, их высокой квалификации, системы ценностных ориентаций, знаний, умений, навыков и стремления к реализации поставленных целей, трудовой морали зависит успех организации.
Всемирный банк отводит на долю экономического роста за счет физического капитала около пятнадцати процентов, природный капитал приносит двадцать процентов, все остальное, шестьдесят пять процентов это человеческий и социальный капитал [2].
* Студент.
* Студент.
" Доцент кафедры Менеджмента, кандидат экономических наук.
