CC BY
32
СПОНСОР
Системы корпоративного документооборота:
АСПЕКТЫ ВЫБОРА
Андрей СИЛКИН,
«Квазар-Микро»
Как известно, автоматизация документооборота на сегодняшний день является не только одним из средств внутренней оптимизации, но и необходимым инструментом, обеспечивающим надежность и эффективность административно-управленческих процессов. Именно автоматизация документооборота не только дает возможность любой организации ускорить работу, но и помогает принимать оперативные и стратегические решения и контролировать их исполнение. Современная автоматизированная система документооборота должна рассматриваться как центральный элемент построения единого информационного пространства крупной компании
Любая растущая компания неизбежно сталкивается с целым комплексом проблем управления информацией. В основе большинства - болезни роста: непрозрачный характер выполнения задач, нефиксированные бизнес-процессы, отсутствие регламентов управления информацией и банальной информационной культуры у сотрудников. Следствием корпоративного бизнес-хаоса является информационных хаос, классические методы обуздать который всем известны: избыточная трудоемкость контроля исполнения бизнес-процесса, координации участников, учета движения документов. К чему приводит такая «опти-
мизация» тоже известно - ни к чему. Корпоративная информация в компании хранится на локальных носителях (рабочие станции,CD/DVD-диски, флэш-память и др.). передается небезопасными и затратными способами (курьер, электронная почта и т.д.). Радужные бизнес-планы разбиваются о досадные ошибки: подписали не ту версию договора, с ошибкой посчитали баланс и выписали счет на неверную сумму, потеряли секретный документ вместе с уволившимся сотрудником, поставили в копию электронного письма не тех персон и т.п. Все эти сложности могут стать серьезной угрозой для сохранения конкурентоспособности компании и ее дальнейшего успешного развития.
Автоматизированный документооборот для телекоммуникационной компании
В ходе своей деятельности персонал телекоммуникационной компании работает не только с системами, обеспечивающими исполнение и биллинг услуг передачи данных, телематики, телефонии, но с большим количеством разнообразной сопутствующей информации, представленной в бумажном и электронном виде. Это текстовые документы (договоры, счета, платежные поручения, спецификации), а также документация на оборудование сетей (проектная документация, технические описания, руководства по эксплуатации и ремонту, схемы, чертежи и т.п.). Аналитики прогнозируют в течение следующих двух лет двукратное увеличение объема информации, созданной за всю историю человечества, причем более 90% информации будет в электронной форме. Критичным становится не только управление этой информацией, но и анализ ее жизненного цикла, использования и взаимодействия со средой предприятия и с бизнес-приложениями. Потребность в автоматизированной системе управления документами для телекоммуникационной компании во многом обусловлена требованиями государственных надзорных органов и даже западных стандартов например, SOX). Высок процент автоматически создаваемой информации (хранение CDR, разнообразные отчеты, логи, счета клиентов) в общем объеме информации, которую необходимо хранить или к которой требуется обеспечить доступ. А абсолютный объем данной информации так велик, что приходится использовать специализированные хранилища и ПО управления.
Системы электронного документооборота позволяют не только централизован-
но хранить неструктурированную информацию, но и автоматизировать бизнес-процессы с ее участием, например процессы согласования договора с клиентом и обслуживания его счета, оплаты услуг поставщику. Автоматизация таких бизнес-процессов помогает повысить производительность труда, снизить стоимость и время выполнения операций, повысить эффективность и скорость работы и значительно уменьшить операционные риски, связанные с задержкой времени выполнения операций и ошибками персонала. Влияние оптимизации бизнес-процессов на повышение доходности компании часто недооценивается. Сложно посчитать Я01 (возврат инвестиций) от внедрения системы, которая создана не для зарабатывания денег, а лишь для оптимизации операционных расходов. Вот почему для систем документооборота все большее распространение получает другой показатель - ценность инвестиций или У01, который показывает, насколько система помогает в работе.
Современные решения по электронному документообороту охватывают всю пирамиду бизнес-процессов телекоммуникационной компании - от взаимодействия с клиентом и процесса продажи до подключения услуг, устранения проблем, контроля качества и т.д. Динамические поисковые системы и системы анализа информации, встроенные в платформу документооборота, позволяют персоналу снизить повторяемость действий и уменьшить время разработки и планирования услуг, а также их продажи и подключения. Исключение бумажного документооборота из процесса биллинга и управления услугой значительно ускоряет согласование платежей и повышает уровень сервиса. Современный электронный документооборот дает возможность повысить производительность труда за счет оперативного доступа к нужной информации, что дает телекоммуникационной компании мгновенное конкурентное преимущество.
Аспекты выбора системы корпоративного документооборота
Выбор системы автоматизации документооборота для телекоммуникационной компании должен основывается на выполнении ряда общих требований. Основные критерии выбора, на наш взгляд, могут быть следующими.
Наличие базовых сервисов управления контентом. Совершенно необходимым является наличие базовых функций документооборота, среди которых учет
РУБРИКИ
версий документов, гибкое управление правами доступа, движение документов по сложной маршрутной схеме.
Полнота и эргономичность пользовательского функционала системы. Современная система автоматизации должна предоставлять полный функционал через так называемый «тонкий Web-клиент». При этом необходимо учитывать распространение портальных решений, идеальная реализация которых предполагает предоставление доступа ко всем корпоративным КИС через унифицированное рабочее место. А значит, в системе документооборота потребуется поддержка портальных платформ всех крупных производителей. Наличие библиотек готовых «документооборотных» портлетов позволит снизить затраты на интеграцию системы документооборота в портальную среду.
Функции коллективной работы. При выборе платформы документооборота необходимо помнить о задачах коллективной работы с документами. Наличие полноценного со11аЬогайоп-решения в рамках общей идеологии автоматизации документооборота - гарантия того, что информационное пространство будет покрывать не только фиксированные процессы, но и нерегламентированное взаимодействие пользователей при подготовке документов. Это, в свою очередь, позволит достичь максимального уровня эффективности от внедрения системы у заказчика, который не желает начинать проект с фиксации и описания бизнес-процессов. Хаос останется. Но он будет автоматизирован и, стало быть, под контролем.
Управление бизнес-процессами (ВРМ) и автоматизация документооборота. Существуют разные подходы и инструменты для реализации казалось бы уже вечно существующих задач. Документооборот предприятия не исключение. Как построить систему: «документоцентрированной», где процессы - лишь участники жизненного цикла документа, или «процессно-центрированной», где документы - суть входные и выходные артефакты бизнес-операций? При выборе придется учитывать и современные тенденции в построении архитектуры систем. Например, Web-сервисы в концепции сервисно-ориентированной архитектуры (БОА) достаточно адекватно реализуют в ИТ-системе категорию бизнес-операции. Следовательно, построение ВРМ-систе-мы в идеологии БОА будет более естественным, простым и, возможно, менее затратным вариантом.
Немаловажную роль играет и то, как система автоматизации бизнес-процессов «держит нагрузку», ведь не такая уж и редка ситуация, когда система привлекательно выглядит на предварительных показах, но оказывается абсолютно неработоспособной уже при нескольких сотнях контролируемых процессах.
Адаптация под вновь возникающие требования. Возможность модификации приложений путем настройки, а не изменения исходного кода всей системы, востребована всегда. И ее отсутствие может заставить потенциального заказчика посмотреть в сторону конкурента.
Масштабируемость решения. Система должна уметь «расти» вместе с компанией без существенного изменения архитектуры (например, увеличение хранилища документов не должно сказываться на функциональных свойствах системы).
Информационная безопасность - это один из ключевых факторов, которые рассматриваются при выборе системы автоматизации. Здесь не должно быть компромиссов или самообмана. Система должна полностью удовлетворять требованиям компании по информационной безопасности. В случае, если не все требуемые функции реализуются средствами платформы документооборота, интеграция платформы с системами классов CMF/DLP сможет обеспечить безопасность процессов.
Интегроция в существующую ИТ-инф-раструктуру. Выбираемая платформа документооборота должна обладать интерфейсами для интеграции с другими корпоративными системами. Там, где архитектура интегрируемых систем ограничивает возможности бесшовной интеграции, преимуществом станет наличие готовых модулей интеграции (коннекторов, адаптеров) с «хорошей» историей внедрения. Не секрет, что слабым местом любых систем являются нецелевые функции. В частности, для порталов, бухгалтерских программ, ERP-систем - это управление электронными архивами, бизнес-процессами. В результате, эффективное внедрение и развитие таких систем возможно только вместе с решением класса ECM. А общая тенденция переместить электронный архив и документооборот с Enterprise на уровень инфраструктурных решений заставляет вендоров платформ документооборота не только разрабатывать адаптеры к Enterprise-системам, но и переводить собственный код на открытые архитектуры, предоставляя таким образом все необходимое для бесшовной интеграции. С другой стороны, вендоры типовых (не ECM) коробок, консолидируя под своими брендами существующие платформы документооборота и их рынки, дают надежду на технологическое развитие интеграционных возможностей платформ в единой продуктовой стратегии. Все эти шаги в конечном итоге выгодны заказчику, так как косвенно снижают трудоемкость и риски по внедрению и обслуживанию систем документооборота, а значит, делают более привлекательной стоимость внедрения и владения.
Интеграция с аппаратными системами хранения. Количество документов, хранение и оборот которых требуется в системе документооборота, весьма значи-
тельно. Также увеличивается доля информации, которая проходит все этапы жизненного цикла полностью автоматически. А скорость, с которой простой компьютер может создавать информацию, недостижима даже для армии конечных «человеческих» пользователей. Обеспечить архивирование всех типов документов и своевременный рост архива призваны промышленные системы хранения, которые поставляются такими вендорами, как EMC, IBM, HP. При этом необходимо помнить, что эффективное по стоимости хранение больших объемов информации невозможно без управления архивом на всех этапах ее жизненного цикла. В этом смысле, более общим требованием является поддержка внедряемой системой идеологии Information Lifecycle Management (ILM). Удовлетворить этому требованию - значит построить систему управления стоимостью хранения, основанную на данных о процессах, в которых задействованы все хранимые в системе документы.
Интеграция с офисным оборудованием. У внедряемой системы должны быть интерфейсы к системам потокового ввода бумажных документов (Kofax Accent Capture, Captiva InputAccel, Abbyy FormReader). Важно, чтобы существовали готовые полнофункциональные модули интеграции (процесс сканирования, распознавания). Компоненты систем оцифровки документов становятся неотъемлемой частью большинства бизнес-процессов. Введенный в систему бумажный документ, пройдя систему сканирования и распознавания, продолжает свое движение в соответствии с процессами исполнения, оплаты, ознакомления и др.
Независимость от программно-аппаратной платформы. Необходима поддержка всех существующих промышленных операционных систем и платформ: Linux, SUN Solaris, Microsoft Windows Server и др. Это особенно важно для географически распределенной системы, предполагаемой к внедрению в качестве корпоративного стандарта во всех подразделениях. Такую систему, как правило, приходится «вписывать» в достаточно сложный ИТ-ландшафт.
Зрелость сервисов внедрения, сопровождения и технической поддержки. Существует множество решений для автоматизации документооборота. Еще больше команд, которые готовы «за недорого решить все проблемы». Есть ли за ними позитивные референсы? Поддерживает ли их вендор? Что сделает вендор и интегратор в случае возникновения проблем с ПО? Есть ли стратегия развития продукта на какой-либо адекватный период времени? Правдивые ответы на эти вопросы получить трудно, но стремиться к этому нужно, чтобы сделать отдачу от инвестиций максимальной. Если стоимостной критерий является наиболее важным в списке приоритетов при
Январь 2008 г. 55
СПОНСОР
принятии решения о выборе платформы, то есть риск просчитаться. Пугающе высокая стоимость лицензий как правило тает, подогреваемая попытками найти компромисс. Ведь стоимость лицензий - не есть что-то сложное и темное. Все понимают, что покупают «воздух». А адекватность оценки стоимости услуг по внедрению проверить крайне сложно. Это всегда риск, который заказчик и
подрядчик снижают очевидным для себя образом. И, как правило, неэффективно. Статистика неудачных внедрений, переходов на другие платформы пугает. Подобные факты используются вендорами и интеграторами как инструмент в маркетинговых войнах, но заказчику от этого не легче. Стало быть, единственный действенный путь для держателя бюджета - снижение доли непрозрачной
составляющей в стоимостной спецификации и выбор наиболее функционально и исторически зрелой «коробки». За такими системами стоит, как правило, наиболее развитая сеть партнеров по внедрению, адекватная техподдержка, более чем десятилетний путь развития продукта и сотни клиентов со своими success stories. Есть из чего выбрать, чтобы не ошибиться! ^
Эволюционный путь создания системы
КОРПОРАТИВНЫХ ЗНАНИЙ
Водим БОНДАРЕВ,
ведущий менеджер по работе с партнерами компании «ФОРС - Центр разработки»
а сегодняшний день в большинстве корпоративных, публичных, научных и других архивов отсутствуют средства поиска, и имеются только средства рубрикации. Поиск в подобных системах подменяется навигацией по рубрикам. В результате, если пользователь в процессе поиска или сотрудник, поместивший документ в архив, ошибется при выборе рубрики, то документ не будет найден. Между тем пользователя интересует не направление поиска, а прямой путь к документу. Учитывая, что традиционный пользователь информационной системы в день обращается не менее чем к 15-20 документам, потери времени на поиск необходимой информации в масштабах компании становятся критичными. Это одна из наиболее важных проблем, которой пока уделяется неоправданно мало внимания.
Ситуация с использованием традиционных встроенных средств поиска осложняется еще и тем, что для доступа к информации и дальнейшего поиска в различных системах пользователю необходимо в каждой из них авторизоваться.
В подавляющем большинстве компаний люди не обладают достаточным инструментарием для работы в корпоративном информационном пространстве. Сотрудник вынужден последовательно вести поиск в каж-
дом из источников, поскольку механизмов консолидированного поиска в организации не существует. Задача многократно усложняется, если необходимо включить в поиск внешние источники информации. Но, несмотря на актуальность проблемы поиска информации во внутренних и внешних источниках, ее решение на сегодняшний день еще не выдвигается бизнесом в разряд первоочередных. При поиске и внедрении ИТ-решений большинство заказчиков во главу угла ставят глобальные проблемы бизнеса, поэтому в первую очередь внедряются ERP, CRM, ДОУ и пр. Людям, принимающим решения, отдача от таких систем понятна. А система корпоративного поиска, как может показаться на первый взгляд, решает единственную частную задачу - позволяет находить информацию. Но на самом деле поисковые аналитические системы помогают строить единое корпоративное информационное пространство, виртуально объединяющее информацию, хранимую в файловой системе, базах данных, почтовых системах и системах документооборота. С помощью инструментов поисковых систем также можно организовывать доступ и индексировать удаленные хранилища данных.
Такое удобное и простое в эксплуатации решение для защищенного и быстрого поиска нужной информации во всех внутренних и внешних источниках предложил «ФОРС -Центр разработки». В системе ROSES поиск ведется с учетом особенностей русской морфологии и тезауруса, что значительно повышает полноту, качество и достоверность получаемых результатов. В системе также имеются встроенные средства ранжирования итогов поиска, обеспечивается поддержка множества общепринятых форматов (txt, HTML, XML, pdf, doc, rtf и др.). ROSES формирует перечень информационных источников - как внутренних, так и внешних, и предоставляет возможность быстрого консолидированного поиска нужной ин-
формации по смысловым связям во всех внутренних (корпоративных) и внешних источниках.
Уникальным достоинством
ROSES является обеспечение защищенности поиска, что отвечает самым строгим требованиям безопасности, поскольку в основе поисковой машины лежит новейшая технология Oracle Secure Enterprise Search 10g. Доступ пользователей к корпоративной и внешней информации осуществляется строго в соответствии с правами, установленными администратором по безопасности. Все источники информации защищены, и результаты поиска фильтруются таким образом, что пользователю становятся видимыми только ссылки на разрешенные для просмотра ресурсы.
Еще одним важнейшим преимуществом продукта являются его широкие интеграционные возможности. Будучи многоплатформенным, это ПО может быть установлено практически на любом аппаратном обеспечении. При этом поддерживается целый ряд серверов каталогов. Система может быть развернута в компании за три дня и не требует специального обучения пользователей.
Начать создание системы управления корпоративными знаниями и контентом лучше всего именно с решения задачи базового уровня, которая способна дать быстрый практический результат, - таковой и является информационно-аналитическая поисковая система ROSES. И только затем систему можно наращивать и усложнять, подключая к ней инструментарий для анализа полученных данных - семантические сети, инструменты Text mining и т.п. В этой области эволюционный путь представляется более предпочтительным, чем «революция» во взглядах на управление контентом, которая неизбежно возникает при внедрении сложных поисково-аналитических систем, требующих зачастую изменения бизнес-процессов и архитектуры компании. J
