CC BY
307
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИМ ПРЕДПРИЯТИЕМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
А. В. ВИНИЦКАЯ
В статье рассмотрена роль информационного обеспечения в системе управления деятельностью туристического предприятия в современных условиях. На основе практического анализа рассмотрен процесс информационного обеспечения предприятий туриндустрии, а также автоматизированные системы управления коммерческой деятельностью.
Ключевые слова: система управления, информационные технологии, туристическое предприятие.
В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому - увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства. Успешное функционирование предприятия невозможно без получения достоверной информации о сложившейся ситуации на рынке. Существует ряд фирм, деятельность которых заключается в продаже информации заинтересованным компаниям. К наиболее востребованным предприятиям на сегодняшнем рынке можно отнести предприятия туриндустрии. В процессе управления данным видом деятельности, можно говорить об информации как предмете коммерческого распространения.
Представление об информации как о товаре неявно фиксирует фундаментальное требование к туристической организации: успех коммерческого распространения информации как товара обусловливается, в первую очередь тем, в какой степени данные, предлагаемые потребителям (туристам), будут представлять для них информацию [5].
Если данные выступают как товар, то пользователь имеет дело с информационными продуктами - совокупностями данных, сформированными их производителями для дальнейшего распространения. Структура информационного продукта, или форма представления в нем данных, в свою очередь воплощает некоторую информационную систему его производителя, которая по определению является отличной от информационной системы пользователя [1].
Разумеется, туристические компании стараются учесть в своих системах также и системы потребителей. Тем не менее, информационные системы тех и других никогда не могут полностью совпасть, так как:
а) потребители часто не оформляют (явно или неявно) свои достаточно смутные представления о том, какая информация им нужна, в четкие информационные модели, что препятствует учету этих представлений в концепции продукта;
б) даже если такие модели каким-то образом и существуют, то, во-первых, производитель может о них не знать и/или неверно их воспринимать, и, во-вторых, эти модели у разных потребителей могут не совпадать друг с другом, делая тем самым построение абстрактной информационной системы «пользователя вообще» трудноразрешимой, а нередко - и не имеющей практического смысла задачей.
Несовпадения информационных систем производителей и пользователей проявляются главным образом в том, что пользователю нужны данные в другом объеме и в другой структуре по сравнению с тем, как это сделано в информационном продукте. Тем самым снижается эффективность поиска необходимой информации, ибо пользователь должен приложить определенные усилия по извлечению данных из информационных продуктов и по сведению их в единый информационный массив, пригодный для ответа на поставленные вопросы [4; 5].
Мы можем предположить, что содержание каждой конкретной информации определяется потребностями пользователей и к информации предъявляются определенные требования, такие как:
- краткость, четкость формулировок, своевременность поступления;
- удовлетворение потребностей конкретных управляющих;
- точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений [3].
Однако система управления - это совокупность технических и организационных методов и мер предназначенных для решения управленческих задач. Отсюда следует, что в условиях рынка информационная система также является одним из важнейших элементов не только в подборе туристического продукта, но и в управлении коммерческой деятельностью туристического предприятия. Информационное обеспечение с позиции управления коммерческой деятельностью предприятия - дело совершенно новое, и поэтому требуется его целенаправленное освоение.
Информационное обеспечение включает получение, передачу, обработку, накопление и реализацию информации. Вся эта цепочка связана с многоступенчатым продвижением, анализом и систематизацией информации. При информационном обеспечении устанавливаются состав и структура необходимой информации. Выделяются несколько видов исходной информации: информация, характеризующая все стороны деятельности предприятия; информация о состоянии рынка и внешней среды, а также распорядительная, исполнительная, нормативная информация, классификаторы и кодификаторы.
Вся функционирующая информация интегрируется в единую информационную базу, или в информационную систему. Преимущество интегральной информации заключается в следующем:
- разрозненные информационные потоки и блоки объединяются в единый информационный массив;
- уменьшается вероятность допускаемых ошибок в обрабатываемой информации;
- возрастает скорость обработки и обмена информацией;
- повышается эффективность использования результирующей информации.
К разработке информационного обеспечения в специальной литературе также предъявляется ряд требований: регистрируемые экономические и коммерческие параметры и нормативные показатели должны иметь конкретное содержание; повышение надежности выполняемых логических процедур; рациональная интеграция обработки информации при минимальном ее дублировании;
необходимая избыточность информации, позволяющая пользователям получать разновариантные результаты.
Однако необходимо отметить, что в настоящее время возрастает спрос на программное обеспечение автоматизации управления туристическим предприятием в целом. Основные программные продукты, как правило, базы данных, обеспечивают интегрированное ведение учета, которое включает единую систему ведения нормативно-справочной информации, автоматическое отражение наличия туров и билетов, а также расчета заработанной платы в бухгалтерском учете, финансовый учет по нескольким юридическим лицам, консолидированный управленческий учет и даже продвижение туристического продукта [2].
Если рассматривать информационное обеспечение коммерческой деятельности туристических предприятий, которые реализуют в основном не материальные товары, то роль программного обеспечения автоматизации управления возрастает вдвое. Все информационные продукты, обеспечивающие управление предприятием материального производства также будут необходимы и для предприятий нематериального производства, но стандартное программное обеспечение будет дополняться рядом программ, на которых построена вся деятельность предприятия сферы услуг. Рассмотрим на примере некоторых туристических предприятий какую роль играет информационное обеспечение для управления деятельностью компании.
Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов.
В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стала сеть Intemet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира. Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг пришли к компьютерным системам бронирования, глобальной компьютерной сети
Интернет - всемирная система объединённых компьютерных сетей, построенная на использова-
нии протокола IP и маршрутизации пакетов данных. Интернет образует глобальное информационное пространство, служит физической основой для Всемирной паутины и множества систем (протоколов) передачи данных, часто упоминается как Всемирная сеть и Глобальная сеть.
Большинство сегментов туристического рынка уже вовлечены в Интернет. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Интернет, стали отели. К марту 1998 г. уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Интернет.
Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям Сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментальным ручейком, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Эта информация звучит для туристического бизнеса еще более оптимистично, поскольку цифры характеризуют положение дел в консервативной Европе.
Возможность онлайнового заказа услуг, по данным Еврокомиссии, предоставляют 36 % всех туроператоров и 62 % гостиниц. Почти треть из них получает более 25 % всех заказов от пользователей Сети. Гиганты европейской туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка [5].
Как отмечает агентство «France Press», буму туристического Интернета способствуют специальные цены авиакомпаний, действующие лишь в случае онлайн-бронирования. Сеть обеспечила пользователям большую свободу при планировании тура: в онлайне на смену популярным предложениям «все включено» приходит туристический пакет, в котором клиент сам собирает свое путешествие из нескольких компонентов.
Даже при европейском уровне проникновения Интернета онлайновым агентствам не грозит скорое исчезновение. Живые лица и глянцевые брошюры ориентированы на клиентов пожилого возраста и в ближайшие годы будут по-прежнему востребованы.
Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.
Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.
Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.
Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития менеджмента. Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно-
вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.
Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Интернета может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть.
Применение современных экономико-математических методов и современных средств позволяет автоматизировать процесс информационного обеспечения и на этой основе управлять коммерческой деятельностью. Автоматизированная технология должна отражать идеологию, логику и эффективность использования полученной информации в реально регламентированное время. Информационные технологии получили широкое распространение в таких сферах коммерческой деятельности, как финансово-хозяйственная деятельность предприятия, логистика, инвестиционная деятельность, маркетинг, управление в масштабах всего предприятия.
Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития туризма, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать.
Системы же управления туристическим предприятием с использованием информационных технологий подразумевает, что в нее входят следующие подсистемы:
- управление базами данных;
- управление ассортиментом;
- управление заказами и бронированием;
- управление коммуникациями;
- управление финансами и издержками;
- управление инновациями;
- планирование приоритетных направлений;
- продвижение продукта.
Следовательно, приоритетное внимание в туристической инфраструктуре должно быть уделено именно информационным технологиям. Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития туристического предприятия и управления им, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать.
Также важно отметить, что мы выявили ряд уникальных свойств информационных технологий: информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, информационные процессы являются важными элементами других более сложных производственных или даже социальнокультурных процессов.
Литература
1. Джон Р. Бьюмонт. Информационные технологии в маркетинге. Информационные технологии в бизнесе / под ред. М. Желены. СПб., 2002.
2. Кретова Н. Н., Толстых Т. О. Использование информационных технологий при принятии управленческих решений: учеб.-метод. пособие. Воронеж, 2006.
3. Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность: учебник. 8-е изд., перераб. и доп. М., 2005.
4. C-NEWS Издание о высоких технологиях. URL: http://www.cnews.ru
5. Теория маркетинга, бренды, PR-технологии, практический маркетинг. URL: http:// www.marke-tingist.ru
* * *
CONTROL SYSTEM OF THE TOURIST
ENTERPRISE WITH USE OF MODERN INFORMATION TECHNOLOGIES
A. V. Vinitskaya
In article the role of information support in a control system of activity of the tourist enterprise in the modern world is considered. On the basis of the practical analysis process of information support of the tourist enterprises and automated control systems for commercial activity is considered.
Key words: control system, information technologies, tourist enterprise.
