CC BY
401
УДК [004.946:658.62]:[338.47:654.15]
ББК 32.88/.97в637:65.386-823.2-21
И. Ю. Квятковская, Фам Куанг Хиеп
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ И МЕТОД ИХ ОЦЕНКИ
I. Yu. Kvyatkovskaya, Pham Quang Hiep
SYSTEM OF CRITERIA OF EVALUATION OF QUALITY OF TELECOMMUNICATION SERVICES AND METHOD OF THEIR EVALUATION
Предпринята попытка формирования системы показателей качества предоставления телекоммуникационных услуг в России. На основе государственных стандартов РФ сформирован состав системы и ее структура. Предложена теоретико-множественная модель для оценки и мониторинга качества предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях.
Ключевые слова: показатель качества, теоретико-множественная модель, качество услуг, множество показателей, множество оценок, матрица Поспелова, телекоммуникационная услуга.
The attempt to form the system of criteria of quality of telecommunication services in Russia is made. Based on the Russian State Standards the system and its structure are formed. The set-theoretical model for assessment and monitoring the quality of services in telecommunication companies is proposed.
Key words: criteria of quality, set-theoretical model, quality of services, set of criteria, set of assessments, Pospelov’s matrix, telecommunication service.
Введение
Измерение и оценка качества услуг - важнейшие составляющие эффективного менеджмента в телекоммуникациях. Они позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставляют базу для анализа и принятия управленческих решений, обеспечивают обратную связь, необходимую для устойчивости и способности к развитию системы.
Актуальной для поставщиков и операторов телекоммуникационных услуг является задача, связанная с обеспечением требуемого уровня качества телекоммуникационных услуг. Мониторинг и оценка качества их предоставления становятся все более важными и имеют стратегическую значимость. Эта проблема важна для выживания и развития компании.
Любая компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги, должна воспользоваться перечнем измеряемых характеристик качества услуг. Он необходим для предоставления потребителям убедительных доказательств уровня обслуживания, для достижения и поддержания соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг, для определения направлений, по которым можно повышать эффективность работы компании. Проблемой при решении данной задачи является отсутствие механизмов формирования данного перечня. Отсутствует системный подход для оценки и мониторинга качества предоставляемых телекоммуникационных услуг, не определена система факторов, описывающая данные показатели, их взаимосвязи, способ формирования интегральной оценки, источники данных, измеряющие факторы.
Цель исследований - сформировать систему показателей оценки качества и модель оценки качества предоставляемых телекоммуникационных услуг, основанную на принятых в России государственных стандартах.
Перечень показателей качества
На основе анализа государственных стандартов сформирован перечень показателей качества, оценивающих потребительские свойства телекоммуникационной услуги. Состав показателей и их контрольные значения [1, 2] представлены в табл. 1.
Таблица 1
Показатели качества услуг
Потребительское свойство услуги Показатель Единица измерения
Качество предварительного обслуживания Время ответа о наличии или отсутствии технической возможности с момента подачи потребителем заявления Не более 5 рабочих дней
Количество потребителей, ожидающих ответа о технической возможности, сверх контрольного значения Единица
Количество потребителей, получивших ответ в контрольные сроки Единица
Среднее время ответа о технической возможности с момента подачи потребителем заявления Единица
Доступность услуги Время выполнения начального подключения к сети Не более 5 рабочих дней
Количество потребителей, ожидающих предоставления доступа сверх контрольного значения Единица
Среднее время ожидания потребителем предоставления доступа с момента заключения договора День
Доля потребителей, получивших доступ к телекоммуникационной услуге в контрольный срок, от общего за контрольный период количества потребителей, получивших доступ к услуге Процент
Доступность сети Количество повреждений в расчете на одну абонентскую линию в год Повреждения / абонентская линия/год
Доля повреждений, устраненных в контрольные сроки Процент
Доля таксофонов в рабочем состоянии Процент
Доступность телефонного соединения Доля неуспешных вызовов Процент
Скорость установления соединения Среднее время установления соединения Секунда
Время ответа для справочных услуг Секунда
Качество передачи речи Средняя балльная оценка качества передачи речи Балл
Корректность выставления счета Доля некорректно выставленных счетов Процент
Степень удовлетворенности Степень удовлетворённости потребителей качеством обслуживания Балл
Степень удовлетворённости потребителей качеством информационного и материального обеспечения Балл
Степень удовлетворённости потребителей техническими параметрами качества услуги Балл
Степень удовлетворённости потребителей качеством технической поддержки телекоммуникационной услуги Балл
Претензионные показатели Доля ответов на письменные обращения, данных с нарушением контрольных сроков, от общего количества ответов на письменные обращения за контрольный период Процент
Данная группа показателей позволяет оценить качество работы оборудования и качество процессов, обеспечивающих предоставление телекоммуникационных услуг.
Структура показателей качества и метод оценки качества услуг
Для оценки качества предоставления услуг определим множество оценок качества, получаемых в процессе мониторинга качества предоставления услуг телекоммуникации, как множество точек критериального пространства, имеющих в формальном виде критериальное представление. Для формирования описания оценок требуется решение следующих задач:
- построение множества оценок;
- определение наборов аспектов;
- формирование оценок по полученным показателям.
Для выбора показателей в системе мониторинга качества определим оценку качества предоставления услуг телекоммуникации как альтернативу в задаче принятия решения, обладающую множеством показателей. Для этого определим множества допустимых оценок для системы показателей качества предоставления телекоммуникационных услуг, среди которых выберем наиболее точную оценку, выражающую свойства системы показателей качества предоставления телекоммуникационных услуг.
Для этого будем использовать экспертное оценивание.
Теоретико-множественная модель, описывающая задачу оценки качества [3] предоставления телекоммуникационных услуг, представлена как совокупность элементов:
G = <A, P, R, W, Z, E>,
где A = { aty }, i = 1, n , j = 1, m - множество элементов, участвующих в процессе предоставления и использования телекоммуникационных услуг, где i - глубина уровня элемента; j - порядковый номер элемента на уровне; P = { Pj, gj } - множество показателей качества элементов системы
(Pj - показатель качества для объекта оценивания; a^, gj - значение показателя качества Pj); R = { rljk }, rljkj - множество связей между элементами системы (k - номер элемента (n + 1)-го уровня; W = { wj k } - множество мощностей связей, оценивающих степень влияния показателей
друг на друга; Z - множество целей, обеспечивающих достижение наилучших значений показателей качества элементов системы; E - множество экспертов, для которого определяется состав экспертной группы и компетентность каждого эксперта: E = <Eks, Komp >, Eks = { ekst } - множество
опрашиваемых, l = 1, L . Komp = { kompt } - множество компетентностей экспертов, l = 1, L).
Структура теоретико-множественной модели поставленной задачи показана на рисунке. Разработана структура системы показателей качества и соответствующих им характеристик, представленная в виде теоретико-множественной модели оценки качества предоставления телекоммуникационных услуг.
Уровень P0 соответствует глобальному уровню оценки качества телекоммуникационных услуг. Уровень P1 соответствует множеству требований участников процесса предоставления и использования телекоммуникационных услуг. Уровень P2 соответствует множеству требований о виде показателей качества. Уровень P3 и уровень P4 детализируют элементы третьего уровня для оценок видов показателей по их характеристикам.
Уровень n содержит Cn количество вершин (элементов). Введем вектор глобальных приоритетов r’ 1 =< r1n , r2 ^ C > (для каждой вершины), где гЩ - это вес вершины, определяемый
Cn
таким образом, чтобы сумма V rk = 1.
k=1
Km - множество ребер, указывающих на наличие взаимосвязи между вершинами, где k -номер вершины уровня n, начало дуги; m - номер вершины уровня (n + 1), конец дуги.
На следующем уровне коэффициент Wkm = W(rkm) определяет вес (локальный приоритет) вершины m уровня (n + 1) по отношению к вершине n-го уровня.
На данные коэффициенты (на гЩ и W^m ) накладываются аналогичные соотношения, связывающие локальные приоритеты между собой:
Cn
Vw; = 1.
k ,m
k =1
Ребрам предписаны веса Wkm , оценивающие силу связи, связанные ограничениями:
Cn
0 — W„’m < 1, VWk'm = 1.
k=1
Согласно поставленной задаче оценки качества предоставления телекоммуникационных услуг, набор показателей оценки будет меняться в зависимости от того, насколько ясна цель, т. е. в зависимости от того, насколько четко определены допустимые пределы, настолько четко видны связи между показателями.
Система показателей качества телекоммуникационных услуг
К
д
РЗ
о
Рч
Н
ч
н
РО
а
о
к
3
2
2
3
н
5ґ
о
о
а.
3
2
сс
я
%
'И
3
8
Ч
н <я
л 2
сз
о
Б
Иерархия показателей качества телекоммуникационных услуг
/55ЛГ2072-9502. Вестник АГТУ. Сер.: Управление, вычислительная техника и информатика. 2013. № 2
Для вычисления глобальной цели используется метод решающих матриц Поспелова. Метод решающих матриц Поспелова
Для оценки элементов каждого уровня системы формируются матрицы Qn п+1 размерности Сп+1 х Сп (где Сп - количество вершин п-го уровня), строками которых являются веса ШЩт [4]:
Qn,n+1
Ш1п1
Сп ,1
Сп + ,,1
С ,С
Зная глобальные приоритеты вершин п-го уровня и используя данную матрицу, можно найти глобальные приоритеты вершин п + 1 уровня:
= Q,
X Г
(1)
Использование формулы (1) позволяет решать задачи по поиску глобальной оценки качества, поиску отдельных оценок качества, основанных на иерархических структурах определяющих их показателей. Показатели качества можно разбить на группы по способу получения информации: опрос мнений заинтересованных в качественной работе компании сторон; экспертные оценки; экспорт данных из корпоративной информационной системы предприятия. Полученная информация может быть представлена в количественной и качественной форме. Переход от качественной оценки к количественной и наоборот производится посредством использования вербально-числовых шкал, например шкалы Харрингтона (табл. 2).
Таблица 2
п
т
п
п
п + 1
Г
Лингвистическая оценка Шкала Харрингтона Балльные оценки
Отлично 0,8-1 5
Хорошо 0,63-0,8 4
Удовлетворительно 0,37-0,63 3
Плохо 0,2-0,37 2
Очень плохо 0-0,2 1
Оценка показателя качества каждого уровня выражается следующей формулой:
рп = гп+1 . рп+1
/ши Г У ,
где Рп+1 - набор локальных оценок (п + 1)-го уровня; 7 - количество показателей п-го уровня;
] - количество показателей (п + 1)-го уровня; гп+1- весовой коэффициент для набора показателей (п + 1)-го иерархического уровня.
Заключение
Таким образом, в статье рассмотрена система показателей качества телекоммуникационных услуг. Для оценки и мониторинга качества предоставления услуг предложена теоретикомножественная модель. Для решения задачи оценки качества предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях применяется метод решающих матриц Поспелова.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 53532-2009. Качество услуг связи. Показатели качества услуг телефонной связи в сети общего пользования. Общие требования. - М.: Стандартинформ, 2011. - 16 с.
2. Бабенко Е. И. Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг / T. B. Бабенко, Е. П. Кудрявцева: http://www.quality-joumal.ru/article.php?mode=display&id=692.
3. Бармина Е. А. Мониторинг качества работы коммерческой организации. Структурирование показателей применения когнитивных карт / Е. А. Бармина, И. Ю. Квятковская // Вестн. Астрахан. гос. техн. ун-та. Сер.: Управление, вычислительная техника и информатика. - 2010. - № 2. - С. 15-20.
4. Громов Ю. Ю. Системный анализ в информационных технологиях / Ю. Ю. Громов, Н. А. Земской, А. В. Лагутин, О. Г. Иванова, В. М. Тютюнник: учеб. пособие. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004. - 176 с.
REFERENCES
1. GOST R 53532-2009. Kachestvo uslug sviazi. Pokazateli kachestva uslug telefonnoi sviazi v seti ob-shchego pol'zovaniia. Obshchie trebovaniia [Quality of telecommunication services. Criteria of quality of telecommunication services in public network]. Moscow, Standartinform Publ., 2011. 16 p.
2. Babenko E. I., Kudriavtseva E. P. Sistemapokazatelei otsenki kachestva telekommunikatsionnykh uslug: http.7/www.quality-journaLru/article.php?mode=display&id=692.
3. Barmina E. A., Kviatkovskaia I. Iu. Monitoring kachestva raboty kommercheskoi organizatsii. Strukturi-rovanie pokazatelei primeneniia kognitivnykh kart [Monitoring the quality of commercial organization work. Structuring the criteria of application of cognitive map]. Vestnik Astrakhanskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta. Seriia: Upravlenie, vychislitel'naia tekhnika i informatika, 2010, no. 2, pp. 15-20.
4. Gromov Iu. Iu., Zemskoi N. A., Lagutin A. V., Ivanova O. G., Tiutiunnik V. M. Sistemnyi analiz v infor-matsionnykh tekhnologiiakh [System analysis in information technologies]. Tambow, Izd-vo TGTU, 2004. 176 p.
Статья поступила в редакцию 29.05.2013
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ
Квятковская Ирина Юрьевна — Астраханский государственный технический университет; д-р техн. наук, профессор; директор института информационных технологий и коммуникаций; i.kvyatkovskaya@astu.org.
Kvyatkovskaya Irina Yurievna — Astrakhan State Technical University; Doctor of Technical Sciences, Professor; Director of the Institute of Information Technologies and Communications; i.kvyatkovskaya@astu.org.
Фам Куант Хиеп — Астраханский государственный технический университет; аспирант кафедры «Прикладная информатика в экономике»; phamhiephd@gmail.com.
Pham Quang Hiep — Astrakhan State Technical University; Postgraduate Student of the Department "Applied Informatics in Economics"; phamhiephd@gmail.com.
