Система оценки качества банковских услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

аькетинг

THE SYSTEM OF APPRECIATION QUIALITY OF BANKING SERVICE

Kovryzhkina Elena Nikolaevna, Post-graduate Student, Chair of of Economics and Technology Management, North-Caucasian Federal University, Stavropol E-mail: evkretov@rambler.ru

The article discusses about the problem how to price the quality of banking service in current circumstances for all credit organizations of Russia.

Keywords: banking service; quality of service; competiviness.

УДК 339.13

система оценки качества банковских услуг

48

© Коврыжкина Е.Н., 2013

КОВРЫЖКИНА Елена Николаевна,

соискатель, кафедра Экономики и технологии управления, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь evkretov@rambler. ru

В статье рассматриваются вопросы оценки качества банковских услуг в современных условиях для российских кредитных организаций.

Ключевые слова: банковские услуги; качество услуг; конкурентоспособность.

Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающихтекущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой. Проведенные в плановом порядке маркетинговые исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение покупателей к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности фирмы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования услуг, характер их жизненного цикла. [3]

Конкурентоспособность банковской услуги, в отличие от качества, определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного клиента и обеспечивают удовлетворение его потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. [1]

Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические характеристики:

- неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

- непостоянство качества услуг;

- несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит Поэтому ключевым словом в маркетинге услуг является "польза", которую получит клиент, обратившись к услугам банка.

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить как товары, поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение в банк в другое время и т. д.

По мнению специалистов, восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества банковской услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы. [4]

Первая ступень - это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания. Вторая ступень - разрыв между пониманием

руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке. Третья ступень - разрыв между внедренной руководством банка системой качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам. Четвертая ступень - разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая ступень, самая главная - это разрыв междуожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления банком этой услуг. [2] Суть наипростейшего подхода к исследованию качества банковской услуги состоит из двух частей. Сначала потребителей спомощью пяти-или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. Затем, с помощью аналогич-

ной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества "Q".

1. Q - материальность.

2. Q- надежность.

3. Q - отзывчивость.

4. Q - убежденность.

5. Q - сочувствие.

Литература:

1. Букатов В.И. Банки и банковские операции в России / В.И. Букатов, Ю.И. Львов. - М.: Финансы и статистика, 2011.

2. Бор М.Ф. Практика банковского дела / М.Ф. Бор, В.В. Пятенко. - М.: ПРИОР, 2010.

3. Гамидов Г.М. Банки и банковская система / Г.М. Гамидов. - М.: Банковское и кредитное дело, 2011.

4. Егоров А.Е. Проблемы деятельности коммерческих банков на современном этапе развития экономики / А.Е. Егоров. - СПб.: Питер, 2009.

MOTIVATION OF WORKERS AT THE ENTERPRISE Chepurko Galina Vicktorovna, PhD of Economics, Associate Professor, Chair of Economics and Technology Management E-mail: chepurk.galina@rambler.ru

Pelipenko Anna Anatolyevna, Student,

E-mail: anna-peli@mail.ru

tn

CD

ГЧ

0

(D_

C

□

Г*'-

ON

\

49

North-Caucasian Federal University, Stavropol

In this article features of motivation of workers are considered, classification of types of motivation is given, analyses are carried out and conclusions become.

Keywords: motivation; qualification of workers; effective work; needs of the person; work incentives; material compensation.

мотивация работников на предприятии УДК332.13

В данной статье рассматриваются особенности мотивации работников, приводится классификация типов мотивации, проводятся анализы и делаются выводы.

Ключевые слова: мотивация; квалификация работников; эффективный труд; потребности человека; стимулирование труда; материальное вознаграждение.

© Чепурко Г.В., 2013 © Пелипенко А.А., 2013

Проблемы мотивации работников предприятий любых форм собственности всегда были и остаются наиболее актуальными. От четко разработанных систем мотивации зависит не только социальная итвор-ческая активность работников управленческого труда, но и конечные результаты деятельности предприятий.

В настоящее время в нашей стране наблюдается кризис труда. Труд перестал быть для многих людей смыслом жизни и превратился в средство выживания. В таких условиях не может идти речи ни о высокопроизводительном и эффективном труде, ни о росте квалификации работников и развитии их инициативы, ни о формировании сильной трудовой мотивации.

Человек включается в общественное производство не только из-за материальной необходимости, но и с учетом самых разных побуждений и интересов.