CC BY
117
УДК 06.71.57
СЕРВИС И КАЧЕСТВО ЖИЗНИ:
ТРАДИЦИИ И НОВАЦИИ
Е.А. Сигида, доктор медицинских наук, профессор, академик АСО, зав. кафедрой психологии,
И.Е. Лукьянова, кандидат медицинских наук, доцент,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
Quality of life is a universalparameterfor the assessment of major humanfunctions such as physical, mental, social and spiritual. Quality of life is interrelated with other concepts like need, satisfaction, and service. Consumer psychology is especially interested in the psychophysical dependence on desire and need, mainly the ones that lead to epidemic, destructive, asocial behavior with dramatic consequencesfor society. Service as a social institution is an instrument for improving the quality of life and for support of the civil society.
Качество жизни — универсальный критерий для оценки состояния основных функций человека: физических, психических, социальных и духовных. Качество жизни соотносится с понятиями потребность, удовлетворение потребностей, сервис. В психологии потребителя особую роль играет феномен психофизической зависимости человека от желаний и потребностей. Сервис как социальный институт должен стать ведущим фактором, позитивно влияющим на здоровьесберегающие, социально-медицинские, культурно-оздоровительные услуги, способствующим развитию специфической деятельности специалистов социальной сферы.
Ключевые слова: качество жизни, сервис, психология потребителя.
Качество жизни — универсальный критерий для оценки состояния основных функций человека: физических, психических, социальных и духовных. В последние годы повышение качества жизни и качества сферы услуг становится приоритетным направлением в социальной политике государства. Однако из-за отсутствия единого понятийного аппарата, научных подходов к определению стандартов качества услуг индустрия сервиса пока не занимает соответствующего ее ресурсам места в обеспечении качества жизни.
Понятие «качество жизни» тесно связано с понятиями «стиль жизни», «уровень жизни», «способ и образ жизни». В данной статье концепция качества жизни представлена с точки зрения наименее изученной в науке о сервисной деятельности позиции сервисных стратегий удовлетворения потребностей.
Существующие теории общества потребления, хорошо освещенные в отечественной и зарубежной литературе, в свое время нередко
подвергались справедливой критике. Общепринято качество жизни рассматривать в связи со степенью удовлетворения потребностей. В подтверждение исследователями выделяется большое количество человеческих потребностей, удовлетворение которых, по мнению авторов, должно обеспечить высокое качество жизни. В этом ряду находится и социальная система, предоставляющая услуги, — сервис.
Трактовка понятия качества жизни в связи с удовлетворением потребностей обусловлена западной цивилизационной моделью, она складывалась в течение длительного времени и характеризуется высоким уровнем удовлетворения потребностей и наличием социальноэтических механизмов регуляции сферы потребления.
Формирование в нашей стране в постпе-рестроечную эпоху общества потребления, в эпоху становления рыночных отношений способствовало появлению технологий бизнеса, направленных на быстрое обогащение. При
этом через средства массовой информации рекламодатели активно внедряли представление об удовлетворении потребностей любой ценой, без учета реальных условий, а научного осмысления проблем общества потребления не происходило. Однако массовое стремление к удовлетворению всех желаний, влечений человека, нередко далеких от здравого смысла и не регламентированных этическими нормами, на наш взгляд, может разрушительно сказываться на состоянии общества, социальных отношениях, институтах и процессах.
Рассматривая психологию потребления, следует отметить особую роль феномена психофизической зависимости человека от желаний и потребностей (алкоголь, наркотики, азартные игры т.п.). В таких случаях распространение получают потребности низшего уровня. Удовлетворение потребностей, основанных на безусловных рефлексах, становится формой бытия, стилем жизни. Потребности более высокого уровня реализуются в досугово-рекреационной сфере и мире азартных увлечений, а не в творческо-профессиональной креативной сфере. Человек становится заложником потребностей, рабом желаний, нередко при этом нарушает этические нормы и вступает в конфликт с обществом. Меняются ценностная ориентация личности, социальная деятельность, жизненные цели.
Общество, основанное, с одной стороны, на принципе политической свободы, а с другой, на принципе рынка как регулятора всех экономических, а, следовательно, и социальных отношений, порождает экономическую структуру с особой иерархией ценностей. Капитал господствует над трудом; нагромождение вещей, — то, что мертво, — имеет более высокую ценность, чем труд, человеческие силы, — то, что живо [9]. Духовное и живое заменяется материальным и мертвым в погоне за самовыраженем эгоистических наклонностей характера.
Психосоциальные потребности лишаются смысла в жизни человека вне общества, коллектива. Предоставление услуги не может служить показателем качества жизни, если рассматривается без учета ментальности народа и контекста реальной обстановки. Однако в настоящее время в России морально-этические, нравственные принципы социального служения общему делу, которые всегда были перво-
основой российского общества, подменяются идеологическими понятиями, чуждыми национальной ментальности.
Сформированные установки, соблюдение традиций побуждают к действию по удовлетворению жизнеутверждающих, позитивных потребностей, создающих условия благополучия для всех членов общества, способствуют социальному функционированию человека в обществе. Поэтому потребности и услуги должны основываться на принципе социальной справедливости.
Для сервиса как системы взаимоотношений личности и общества в процессе реализации потребности имеет значение социальногуманитарная позиция, с точки зрения которой получает объяснение мотивация и реализация потребностей, необходимых человеку для жизнедеятельности и обществу для развития в конкретный период [5].
Качество жизни определяется не столько самой услугой, удовлетворяющей потребность, сколько позитивной направленностью складывающихся при ее предоставлении взаимоотношений. Качество жизни можно выразить опосредованно через воздействие, которое оказывает удовлетворение конкретной потребности на создание условий, способствующих всестороннему развитию и полноценному функционированию индивидуума в социуме, обеспечению физического, духовного и социального благополучия отдельных членов общества и общества в целом.
Направленное на создание жизненного благополучия, комфортности человека предоставление услуги, своевременно реализующей потребность, помогает обеспечить социальное равновесие. Содержание и качество потребностей, культивируемых в обществе, является показателем здоровья и жизнеспособности социума. И лишь разумность по отношению к потребностям, услугам и их реализации становятся компонентами понятия качества жизни, а само понятие качества жизни представляется основой социального благополучия [4].
Удовлетворение потребности с акцентом на высокую материальную ценностную стоимость оплачиваемых услуг, если оно служит самоцелью, формой решения личных претензий, обусловлено ложным чувством сопричастности к элитарным слоям и его нельзя рассматривать как признак «качества жизни» [2].
«Осознание потребности» и развитие соответствующего направления сферы услуг — это социально-нравственный процесс, который должен базироваться и основываться на ценностных приоритетах общества и ментальности народа. Духовное состояние, мораль, нравственность, социальные нормы общества и, что особенно важно, развивающаяся сфера сервиса, должны стать критериями, обеспечивающими развитие общества, формирующими общественное сознание.
Сервис не должен олицетворять удовлетворение потребности ради самой потребности, реализации услуг ради прибыли. Принимая решение о рекламе и реализации тех или иные услуг, следует принимать во внимание, что это может разрушить исторически сложившиеся представления российского народа о социальной справедливости.
Социальная структура сервиса, созданная на основе потенциала научных и практических знаний психологии и психофизиологии, полученных в процессе профессионального образования специалистами сферы сервиса, способна сформировать гуманитарную направленность потребностей и предлагаемых услуг, создать социальную символику сервиса.
Таким образом, сервис — это не только сектор экономики, способ получения высоких прибылей, но фактор воздействия на общество формированием установок, традиций, нравственных устоев.
Становление сервиса в России на фоне изменившихся социально-экономических условий способствует созданию благоприятной среды для духовного развития общества. Сервис становится ведущим фактором, позитивно влияющим на здоровьесберегающие, социально-медицинские, культурнооздоровительные услуги [6]. Сервис способствует развитию специфической деятельности специалистов социальной сферы [7]. Решение проблем социального здоровья, культурного обогащения становится одной из приоритетных задач гражданского общества при формировании условий качества жизни.
Необходимо использовать высокий потенциал российской науки и образования для обоснования понятия сервиса не только как обслуживание и удовлетворение потребностей в обыденном представлении. В методологическом и научном плане появилась возможность
разработки многоуровневой системы профессиональной подготовки специалистов и теоретического изучения социальной деятельности в сфере сервиса.
Внесены коррективы во многие существовавшие представления о специалисте сервиса с высшим образованием, что способствует проведению фундаментальных исследований по изучению психофизиологического компонента работников и потребителей сервисной деятельности [3].
Психофизиологический аспект отношений в системе сервиса приобретает первостепенное значение. Гуманистическая трактовка понятия «сервис» позволяет представить услугу, действие по оказанию услуги как комплекс возникающих взаимоотношений психологического, экономического и др. характера между всеми компонентами социального процесса при удовлетворении потребностей. Интегративный характер сервиса дает возможность учитывать межличностные тенденции складывающихся взаимоотношений и рассматривать влияние происходящих изменений социального процесса на формирование условий, установок, возможностей, обеспечивающих позитивное или негативное воздействие на предоставление услуги. Компонентами системы становятся духовнонравственная, психолого-социальная,
культурно-оздоровительная направленность формирования инфраструктуры общества. Все это способствует улучшению жизнедеятельности его членов на основе принципов гуманистического развития социальных процессов.
Сервис в таком понимании будет направлен на достижение равновесия в духовносоциальной системе «человек—природа— общество».
Для понимания сущности понятия качества жизни важно подчеркнуть, что механизм, создающий и поддерживающий равновесие в обществе, имеет иерархическую структуру взаимоотношений. Их многообразие проявляется признаками, характерными для определенного иерархического уровня взаимодействия (деятельности) по достижению оптимальных взаимоотношений с окружающим миром.
Социальный гомеостаз рассматривается в качестве отдельного универсального поддерживающего гармонию в обществе механизма, который обеспечивает оптимальные условия
функционирования индивидуума в процессе реализации разнообразных форм деятельности. Механизм поддержания социального гомеостаза представляет иерархическую структуру взаимоотношений индивидуумов с окружающим миром. Уровни взаимоотношений (биологический, личностный, духовный и социальный) поддерживают равновесие многих процессов, используют полярность их внутренних свойств и тем самым обеспечивают гармоничное развитие общества.
Сервис как социальное явление взаимосвязан с иерархической структурой связей человека с удовлетворением его потребностей, окружающей средой, поэтому необходимо изучать процессы, приводящие к нарушению паритета социальных взаимоотношений. Сервис является особой сферой и формой социальной деятельности, направленной на гуманитаризацию общественных отношений, включающую психологические, медикобиологические, социально-гуманитарные и другие аспекты взаимоотношений человека в процессе жизнедеятельности.
Социальная организация «сервис» как комплекс позитивных влияний, оказываемых на общество, позволяет понять весь механизм обеспечения и предоставления услуги. Основополагающее начало сервиса «SERVE» — энергия созидания — становится жизнеутверждающим направлением и основным постулатом науки о сервисе «сервелогии», обеспечивающей научный подход и к изучению качества жизни [5].
Сфера сервиса и потребительский рынок — это составные части социального обслуживания. Но, в отличие от массового обслуживания с использованием серийных продуктов, сервисная деятельность направлена на удовлетворение индивидуальной потребности конкретного клиента. Индивидуальный подход, высокое качество, позитивная направленность на человека и общество позволяет не просто считать сферу сервиса частью системы социально обслуживания, а рассматривать ее как элитарную составляющую сферы услуг, способной обеспечить сервисный компонент качества жизни.
Литература
1. ЛьвовД.С. О мнимых и реальных источниках повышения качества жизни населения // Сб. научных статей по XI Международному форуму «Качество жизни: содружество науки, власти, бизнеса и общества» / Фонд «Социальная инноватика» // А.Г. Тюриков и др. Ч.1. М.: Муниципальный мир, 2004. С. 30—44.
2. Сигида Е.А. Введение в психологию и педагогику высшего профессионального образования // Психология и педагогика высшего профессионального образования: Сб. научных трудов /Под ред. д-ра мед. наук проф. Е.А.Сигиды. М.: ГОУВПО «МГУС», 2005.
3. Сигида Е.А., Лукьянова И.Е. Понятие «качество жизни»: методологические проблемы. Материалы Международного форума «Качество жизни: содружество науки, власти, бизнеса и общества». М., 2005.
4. Сигида Е.А., Лукьянова И.Е. Сервелогия — наука о деятельности, дарящей радость и удовольствие / Периодический научно-популярный журнал МГУС «Сервис PLUS”. 2005. № 5. С. 69—72.
5. Сигида Е.А., Лукьянова И.Е. Социально-медицинские услуги: методология, практика, подготовка кадров: Монография. М.: ГОУВПО «МГУС», 2004.
6. Содержание и методика социальной работы: Учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению и специальности «социальная работа» / Е.А. Сигида и др. Под ред. проф. Е.А. Сигиды. М.: ВЛАДОС, 2005.
7. Топчий Л.В. Сервис XXI века как составная часть системы социального обслуживания населения в современной России. Правовые, социальные и гуманитарные проблемы развития сферы сервиса / Материалы секции III Международной конференции «Индустрия сервиса в XXI веке» 17—18 декабря 2001 года. М.: Социально-технологический институт МГУС, 2001.
8. Фромм Э. Искусство любить. М.: Мир, 2005.
