CC BY
69
Бюллетень медицинских Интернет-конференций (ISSN 2224-6150) 2014. Том 4. № 10
Ю: 2014-10-231-А-4252 Автоское мнение
Новокрещенова И.Г., Новокрещенов И.В.
Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-
санитарной помощи
ГБОУ ВПО Саратовский ГМУ им. В.И.Разумовского Минздрава России
Резюме
Проанализированы подходы к изучению удовлетворенности населения и их роль в системе управления качеством медицинской помощи отечественного и зарубежного здравоохранения. Приведены данные собственного исследования удовлетворенности пациентов получаемой медицинской помощью в амбулаторно-поликлинических условиях и состоянием существующей системы здравоохранения в целом
Ключевые слова: качество медицинской помощи, удовлетворенность населения качеством оказания медицинских услуг, амбулаторно-поликлинические учреждения
В условиях развития информационного общества, в целях привлечения населения к активному участию в охране здоровья представляется стратегически обоснованным использование мнения населения, начиная с установления потребностей в медицинской помощи, выбора приоритетов и заканчивая оценкой деятельности по укреплению общественного и индивидуального здоровья. Важна и своевременная отчетность перед людьми о состоянии здоровья населения, о качестве и эффективности деятельности медицинских служб.
В связи с тем, что только «традиционные» показатели здоровья (заболеваемость, смертность и т.п.) не отражают уровень медицинского обслуживания населения и не могут служить однозначными оценками деятельности здравоохранения, существует потребность разработки специальных показателей. За рубежом получили широкое распространение социо-медицинские показатели здоровья, которые можно рассматривать в качестве разновидности «социальных показателей» или «социальных индикаторов», характеризующих эффективность функционирования здравоохранения (Arnstein S.R., 1966).
В качестве критерия общественной оценки эффективности деятельности здравоохранения большинство авторов используют показатель удовлетворенности населения организацией и качеством медицинской помощи. С точки зрения системного подхода удовлетворенность пациента выступает как элемент обратной связи, замыкающий цикл управленческого процесса и дающий информацию для оптимизации деятельности.
Для первичной медико-санитарной помощи это имеет особое значение, т.к. в соответствии со статьей 33 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» первичная медико-санитарная помощь является основой системы оказания медицинской помощи («и включает в себя мероприятия по профилактике, диагностике, лечению заболеваний и состояний, медицинской реабилитации, наблюдению за течением беременности, формированию здорового образа жизни и санитарно-гигиеническому просвещению населения») и традиционно выступает в качестве первого контакта и полностью охватывает все население.
Таким образом, оценка эффективности первичной медико-санитарной помощи не возможна без изучения удовлетворенности населения, как потребителя, так как, во-первых, это одна из основных задач всей системы здравоохранения, а во-вторых, удовлетворенность является одним из индикаторов качества работы медицинского персонала, соблюдение им этико-деонтологических принципов.
Удовлетворенность медицинской помощью - это оценочный показатель, интегрирующий отражение объективного состояния системы здравоохранения и эмоциональное восприятие ее личностью, представляющей и выражающей интересы определенных групп и слоев населения. Удовлетворенность медицинской помощью изучается по отдельным видам и профилям медицинской помощи (амбулаторно-поликлиническая, стационарная, скорая медицинская помощь и др.), по типам учреждений здравоохранения, по отдельным контингентам населения в соответствии с организационными основами медицинского обслуживания.
Системные научные исследования, затрагивающие проблему социальной эффективности здравоохранения, экономических и политических преобразований, разработка и построение системы социального мониторинга активно проводятся с конца сороковых годов в США и странах Западной Европы. За этот период накоплен огромный объем теоретических знаний и сформирована солидная эмпирическая база.
Использование социологических методов в здравоохранении России также не ново. Социологические исследования в здравоохранении, ставящие задачи оценки качества медицинского обслуживания начали проводиться в СССР с начала 70-х годов. Они отличались масштабностью и всеобщностью, а при анализе результатов внимание акцентировалось, как правило, на положительных сторонах советского здравоохранения. К 80-м годам появились публикации, анализирующие жалобы, поступающие от населения - впервые была сделана попытка вскрыть недостатки системы здравоохранения. К 90-м годам социологические исследования в здравоохранении приобрели оценочный характер, предпринимаются попытки создать универсальный коэффициент удовлетворенности пациентов КМП. В 90-е годы обозначилась тенденция, опирающаяся на зарубежный опыт оценки качества медицинского обслуживания - удовлетворенность пациентов определяется тремя составляющими: медицинской (конечный результат лечения), маркетинговой (наличие и доступность необходимых медицинских услуг) и сервисной (качество обслуживания) (Железняк Е.С., Алексеева Л.А., Пенюгина Е.Н., Петрова Н.Г., 1996, Артюхов И.П., Сенченко А.Ю., Смоленская Е.Д., Мелехов А.А., 2003).
Среди факторов мало влияющих на уровень удовлетворенности пациента, выделены профессиональный статус медработника, специальность врача, место получения медицинской помощи, место жительства пациента. Наибольшее влияние на
Bulletin of Medical Internet Conferences (ISSN 2224-6150)
2014. Volume 4. Issue 10
удовлетворенность медицинской помощью оказывают стаж работы (возраст) врача, конкретная ситуация общения (Железняк Е.С., Алексеева Л.А., Пенюгина Е.Н., Петрова Н.Г., 1996).
Самое пристальное внимание американские исследователи продолжают уделять вопросам взаимоотношения врачей с больными, как одной из ведущих характеристик удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Растет число работ, в которых через исследование удовлетворенности медицинской помощью предлагаются мероприятия по совершенствованию структуры управления здравоохранением. Продолжается изучение традиционного для американской социологии вопроса: роль больного в обеспечении качественной медицинской помощи, степени участия пациента в лечебно-диагностическом процессе (Allen N.K., 1993).
Для работ английских социологов характерно стремление через изучение общественного мнения, удовлетворенности населения организацией медицинской помощи влиять на функции и структуру лечебных учреждений, исследовать воздействие социальных факторов на «отношение больного» (Bowling A., 1993, Gladstone D., Goldsmith M., 1995, Klien R., 1995, Singh D., 2004).
Существуют различные модели использования результатов социологических исследований:
1) Расчет показателей для оценки качества медицинской помощи (процентное отношение числа пациентов, удовлетворенных оказанной медицинской помощью, к общему их числу или балльная оценка пациентами определенных аспектов оказания медицинской помощи).
2) Выявление наиболее значимых для потребителей показателей качества медицинской помощи.
3) Изучение соотношения результатов лечения и затрат на его организацию.
4) Выявление резервов по улучшению организации и планирования, повышению эффективности и качества медицинского обслуживания.
5) Устранение дефектов, выявленных при изучении удовлетворенности качеством медицинской помощи.
6) Определение направлений работы информационной службы: информирование пациентов об их правах и проводимых преобразованиях; реклама отдельных видов медицинских услуг и т.д.
К настоящему моменту накоплено достаточно много данных исследований удовлетворенности населения медицинским обслуживанием в России. Причем, данные исследований разных лет об удовлетворенности населения медицинскими услугами весьма противоречивы от 75% до 20%; что можно объяснить с одной стороны различным набором критериев, используемых исследователями для оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, с другой - различной смысловой нагрузкой, вкладываемой в понятие «качество медицинской помощи» (Климова Н.Б., Овчаров В.К., Кравченко Н.А., Максимова Т.М., Какорина Е.П., 2000).
Исследования, проведенные в конце 80-х - в 90-е годы, установили низкий уровень удовлетворенности населения медицинской помощью. Положительную оценку состояния медицинской помощи давали не более 30% опрошенных, удовлетворительную оценку - 50%, примерно равное количество населения оценивали неудовлетворительно или воздерживались от ответов (около 10%). Удовлетворительные и низкие оценки состояния медицинской помощи сельскому населению давали более 90% опрошенных сельских жителей и только от 4 до 8% оценивали его как хорошее. Наибольшими недостатками в оказании медицинской помощи населению в данный период респонденты считают плохую организацию поликлинических приемов, неудовлетворительное обеспечение лекарственными препаратами и средствами медицинского назначения. Помимо этого, население часто сталкивается с отсутствием необходимых специалистов и сложностью получения диагностического исследования в амбулаторно-поликлинических условиях (Черепова А.А., Кочергина Г.А., 2004). Данные сведения учтены при разработке и реализации новейших преобразований здравоохранения России - Приоритетного национального проекта «Здоровье» и Программ модернизации регионального здравоохранения.
С 2000-х годов элемент оценки удовлетворенности населения включается в системы организации и управления качеством медицинской помощи. В Саратовской области такая система функционирует в учреждениях и организациях здравоохранения более 10 лет.
В рамках мониторинга проводимого медицинскими организациями в целом по области анкетируется около 400 тыс. населения ежегодно и уровень удовлетворенности по данным отчетов увеличивается (в 2004-2010 годах) и составляет около 90% удовлетвореных уровнем медицинских услуг из опрошенных. По данным опросов страховых медицинских организаций - только около 80% удовлетворены получаемой медицинской помощью, при этом охват опросами существенно меньше - около 2-10 тыс. населения. Колебания по районам области мало выражены.
Нами проведено исследование, посвященное выяснению удовлетворенности пациентов получаемой медицинской помощью в амбулаторно-поликлинических условиях и состоянием существующей системы здравоохранения в целом.
Для опроса пациентов использовалась специально разработанная социологическая анкета, включающая 20 вопросов. В ходе исследования были опрошены 485 человек - пациенты амбулаторно-поликлинических учреждений г. Саратова. Большую часть анкетируемых составили женщины - 74,5%. Средний возраст опрошенных пациентов составил 49,02±15,01±0,68 лет. Большинство принявших участие в анкетировании пациентов поликлиник находились в возрастной группе от 51 и старше - 42,5%, доля лиц в возрасте до 30 лет составила 14,2% (рис. 1). Доля лиц, имеющих высшее образование, составила 54,6%.
Положение о том, что здоровье волнует каждого, вне зависимости от социального статуса, возраста и финансового положения, подтверждается результатами проведенного опроса - 96,1% опрошенных респондентов заявили, что для них очень важно состояние собственного здоровья или здоровья близких (рис. 2). По важности здоровье более значимо для людей, нежели материальное положение (29,5% опрошенных пациентов), отношения в семье (17,7% респондентов) и личная безопасность (2,1%).
При этом состояние своего здоровья только 11,8% опрошенных оценили как хорошее (никогда не болеют или болеют очень редко, обычно чувствуют себя хорошо), столько же респондентов назвали свое здоровье плохим (есть хронические заболевания, постоянно плохо себя чувствуют). Большая часть опрошенных (76,5%) оценила свое состояние здоровья как среднее (довольно часто болею или чувствую себя нездоровым).
Бюллетень медицинских Интернет-конференций (ISSN 2224-6150) 2014. Том 4. № 10
14.2
42.5
12.0
■ До 30 лет
□ 31-40 Л?т 0 41-50 лет
□ 51 н старше
Рисунок 1. Структура опрошенных пациентов по возрасту (% от общего числа респондентов)
100 so 60 40 20 0
96 Л
2.1
Здоровье
Материальное Отношения б
Личная
положение семье оеюпаеноегь
Рисунок 2. Мнение пациентов о важности основных жизненных ценностей (%)
Большинство из опрошенных (60,8%) респондентов обращаются за медицинской помощью два раза в год, три раза в год посещают медицинские учреждения 23,2% опрошенных пациентов (среди них пациентов в возрасте 51 год и старше - 58,8% (27,7% от опрошенных данной возрастной группы), 40,2% пациентов возрастной группы 41-50 лет (25,7% респондентов данной возрастной группы) и 1 пациент женского пола в возрасте до 30 лет). 7,8% пациентов отметили, что они обращаются в медицинские учреждения часто и 8,2% респондентов редко посещают ЛПУ. Только 36,9% указали, что они были удовлетворены качеством оказания медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических учреждениях, большая же часть (52,4%) ответили, что скорее были не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи.
Опрошенные пациенты по-прежнему считают болевыми точками дороговизну лекарственных препаратов (40,2% опрошенных), наличие очередей в поликлиниках (около 39,0% респондентов) и большой объем платных медицинских услуг (35,1% опрошенных).
С 2013 года регламентировано формирование системы независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере здравоохранения. Правовой основой реализации явился Приказ МЗ РФ от 31 октября 2013 г. № 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения».
Независимая оценка качества проводится в медицинских организациях, под которыми понимается юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее в качестве основного (уставного) вида деятельности медицинскую деятельность на основании лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством РФ. В медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях. К медицинским организациям приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую деятельность.
Независимая оценка качества проводится в обязательном порядке в отношении государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения (в соответствии с номенклатурой, утвержденной приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 6 августа 2013 г. № 529н). Медицинские организации иных форм собственности вправе на добровольной основе участвовать в проведении независимой оценки качества и предоставлять информацию о своей деятельности в общественный совет. В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки качества на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки качества, устанавливаемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим услуги в сфере здравоохранения.
Для проведения независимой оценки качества медицинских организаций предложена система показателей качества работы.
Bulletin of Medical Internet Conferences (ISSN 2224-6150)
2014. Volume 4. Issue 10
Для медицинских организаций в амбулаторных условиях рекомендуется использовать показатели качества работы (17 штук), характеризующие ее по 5-ти критериям, одним из которых является удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации, оцениваемая по показателям:
- удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди;
- доступность получения медицинской помощи на дому;
- удовлетворенность посещением медицинской организации;
- доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%). Другие критерии оценки и показатели:
1) открытость и доступность информации о медицинской организации:
• уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);
• полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл);
• наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл);
• доля пациентов, которые считают информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг достаточным, от числа опрошенных (%);
• доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%);
2) комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
• доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%);
• средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на прием;
• доступность записи на прием к врачу, в том числе по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре, посредством личного общения с лечащим врачом;
3) время ожидания в очереди при получении медицинской услуги:
• время ожидания посещения врача в очереди (в минутах);
• время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию;
• время ожидания результатов диагностического исследования;
4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:
• доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинской организации (%);
• доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%);
Для расчета практически всех показателей в качестве источников получения и методов сбора первичной информации также используют социологические методы. Кроме изучения документов (анализа внутренних нормативных актов, регулирующих деятельность медицинской организации) с целью определения, уточнения и учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров деятельности медицинских организаций предусматривается проведение опросов; глубинных и формализованных, полуформализованных интервьюирований; интервью, проводимых в порядке самообследования медицинских организаций; анкетирование и проведение фокус-групп с отношении потребителей услуг в сфере здравоохранения; работников медицинских организаций; руководителей медицинских организаций о качестве работы поставщиков услуг в сфере здравоохранения; а также представителей общественных объединений, экспертного сообщества.
Таким образом, оценка удовлетворенности населения качеством первичной медико-санитарной помощи является обязательным компонентом управленческой деятельности в здравоохранении и ее значение в ходе последних преобразований увеличивается. В целях получения значимых и достоверных данных методология проведения исследований удовлетворенности населения качеством медицинской помощи нуждается в совершенствовании.
Литература
1. Артюхов И.П., Сенченко А.Ю., Смоленская Е.Д., Мелехов А.А. Результаты изучения оценки качества медицинской помощи и влияющих на нее факторов // Социология медицины.-2003.-№2.-С.41-47
2. Железняк Е.С., Алексеева Л.А., Пенюгина Е.Н., Петрова Н.Г. Современные оценки качества стационарной медицинской помощи по результатам социологического опроса // Проблемы социальной гигиены и история медицины.- 1996- №3.- С. 20-22.
3. Климова Н.Б., Овчаров В.К., Кравченко Н.А., Максимова Т.М., Какорина Е.П. Проблемы медицинского обеспечения населения в современных условиях (по материалам специального социологического исследования) // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.-2000.-№2.-С.30-36
4. Черепова А.А., Кочергина Г.А. Основные результаты социологических исследований о соблюдении прав населения в системе обязательного медицинского страхования Московской области // Экономика и практика обязательного медицинского страхования. Приложение к журналу Экономика здравоохранения.-2004.-№5.-С.6-8.
5. Allen, N.K. A National Program to Restructure Local Public Health Agencies in the United States // Journal of Public Health Policy 14 (4), 1993.- 393, 397401.
6. Arnstein, S.R. A ladder of citizen participation // Am. Ins. Planners J. - 1966. - Vol.35, No. 4. - P. 216-224.
7. Bowling, A. What People Say about Prioritizing Health Services. - Lond.: King's Fund Institute, 1993. - 72 p.
8. Gladstone, D., Goldsmith M. / Health care reform in the UK: working for patients? // Reforming Health Care: the Philosophy and Practice of International Health Reform / Ed. D. Seedhouse. - Chichester: John Wiley, 1995. - P. 71-84.
9. Klien R. Big bang health care reform - does it work? The case of Britain's 1991 National Health Service reforms // Milbank Q - 1995. - Vol. 73, No. 3. -P. 299-337
10. Singh D. Community based team can transform mental health services, says report. - British Medical Journal. 2004. - 328: 790.
