CC BY
62
A.M. Кужель,
к.м.н., директор ТФОМС Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург, Россия, akuzhel@tfoms.spb.ru П.Ю. Окунев,
начальник Управления защиты прав застрахованных граждан ТФОМС Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург, Россия, pokunev@tfoms.spb.ru О.Б. Строганова,
к.м.н., начальник отдела организационно-методического обеспечения защиты прав граждан ТФОМС Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург, Россия, ostrogonova@tfoms.spb.ru A.B. Блинов,
к.м.н., ведущий специалист отдела организационно-методического обеспечения защиты прав граждан ТФОМС Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург, Россия, ablinov@tfoms.spb.ru
РЕЗУЛЬТАТЫ ПИЛОТНОГО СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В АМБУЛАТОРНЫХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ДЛЯ ВЗРОСЛЫХ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
УДК 614.2
Кужель A.M., Окунев П.Ю, Строгонова О.Б, Блинов A.B. Результаты пилотного социологического исследования уровня удовлетворенности граждан медицинской помощью в амбулаторных медицинских организациях для взрослых Санкт-Петербурга (Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург, Россия)
Аннотация: В статье приводятся основные результаты проведенного в 2012 году пилотного социологического исследования уровня удовлетворенности граждан медицинской помощью в амбулаторных медицинских организациях Санкт-Петербурга.
Ключевые слова: социологическое исследование, удовлетворенность медицинской помощью, доступность медицинской помощи.
В декабре 2012 года в Санкт-Петербурге было проведено пилотное социологическое исследование уровня удовлетворенности граждан амбулаторной медицинской помощью. Опрос проводился независимой социологической организацией в 18 поликлиниках города, предоставленных администрациями районов Санкт-Петербурга по критерию «лучшая поликлиника района». Привлечение независимой социологической организации позволило исключить влияние заинтересованных сторон на результаты социологического исследования и повысить достоверность полученных данных.
Всего было опрошено 2160 респондентов. Методика исследования позволяла сравнить удовлетворенность пациентов различными параметрами работы городских поликлиник для взрослых (всего 56 параметров), в том числе:
— удовлетворенность населения бесплатной медицинской помощью, оказываемой в районных поликлиниках для взрослых;
— удовлетворенность уровнем доступности амбулаторных медицинских услуг (сроки ожидания медицинской помощи, длительность ожидания в регистратуре, перед кабинетом врача и т.д.);
— удовлетворенность качеством амбулаторных медицинских услуг (уровень подготовки вра-
А.М. Кужель, П.Ю. Окунев, О.Б. Строгонова, А.В. Блинов, 2013 г.
1енеджер №3
здравоохранения S013
чей, уровень материально-техническом оснащенности медицинских организаций и т.д.);
— определение объемов личных финансовых затрат граждан на оплату амбулаторных медицинских услуг;
— определение уровня информированности граждан о возможностях реализации их прав при получении амбулаторных медицинских услуг по полису ОМС;
— определение рейтинга проблем граждан при получении амбулаторных медицинских услуг (большие очереди, невозможность получить консультацию врача, диагностическую или лечебную процедуру и т.д.).
Результаты проведенного исследования показали, что в целом работой районных поликлиник удовлетворены 68% респондентов, почти каждый пятый (26%) в целом неудовлетворен, затруднились с ответом 6% участников опроса.
Респондентам была дана возможность оценить доступность в поликлинике медицинских услуг. Среди четырех основных видов медицинских услуг по критерию «доступности» наибольший показатель удовлетворенности зафиксирован в отношении услуг участкового врача (77% при 13%-ном суммарном показателе неудовлетворенности) и лабораторных исследований (74% при 7%-ном суммарном показателе неудовлетворенности). Уровень удовлетворенности участников опроса доступностью услуг врачей-специалистов и диагностических исследований (ЭКГ, УЗИ и пр.) составил 53 и 50%, соответственно, при этом показатели уровня неудовлетворенности данными видами медицинских услуг составили 28 и 21%, соответственно. Высокий удельный вес неудовлетворенных доступностью медицинских услуг врачей-специалистов и диагностических исследований в первую очередь связан с длительными сроками ожидания данных медицинских услуг. Почти каждый третий опрошенный (35%) неудовлетворен сроками ожидания услуг врача-специалиста, 27% — сроками ожидания диагностических исследований. Так, значительная
доля опрошенных сталкивалась с необходимостью ожидания получения медицинских услуг врача-специалиста и диагностических услуг более 14 дней (26 и 23%, соответственно). Существенно ниже была доля сталкивавшихся с необходимостью ожидания медицинских услуг участкового врача и лабораторных исследований (по 7%) более установленного срока.
Еще одной важной проблемой, влияющей на уровень удовлетворенности граждан доступностью медицинской помощи, является очередь перед кабинетом врача. Почти каждый пятый (22%) респондент затрачивал на ожидание в очереди к участковому врачу более 1 часа. Данное обстоятельство в целом существенно влияет на уровень удовлетворенности граждан работой медицинской организации. Вместе с тем в отдельных поликлиниках более половины опрошенных (58%) ожидали приема участкового врача менее 30 минут, что говорит о существенной разнице в организации приема участковых врачей в разных поликлиниках города. Результаты исследования показали, что почти 16% респондентов ожидали приема врача-специалиста в очереди более 1 часа. Важно отметить, что 92% опрошенных ожидали в очереди в регистратуру менее 30 минут, что является результатом внедрения в 2010-2012 гг. современной формы дистанционной записи — записи на прием к врачу поликлиники через районные центры телефонного обслуживания.
По уровню удовлетворенности качеством предоставляемых медицинских услуг наибольшие показатели зафиксированы по параметрам «лабораторные исследования» и «услуги участкового врача» (74 и 72%, соответственно). Уровень неудовлетворенных граждан составил 4 и 14%, соответственно. Немногим более половины опрошенных были удовлетворены качеством услуг врачей-специалистов и диагностических исследований (55 и 53%, соответственно). Не удовлетворены в той или иной степени их качеством 7 и 4% респондентов, соответственно.
квалификацией участкового врача
квалификацией врачей-специалистов
квалификацией медицинских сестер
2 4 9% 38% 48%
2 4 12% 38% 44%
Э 8% 14% 30% 45%
0%
20%
40%
60%
□ Затруднились с ответом
□ Скорее удовлетворены
■ Совсем не удовлетворены
■ Полностью удовлетворены
80% 100%, □ Скорее не удовлетворены
Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы квалификацией следующего медицинского персонала в Вашей поликлинике?»
Важно отметить, что почти каждый пятый (19%) респондент был неудовлетворен доступностью разъяснений медицинского персонала по поводу заболевания и лечения, 17% — количеством времени, которое уделяется пациенту медицинским персоналом, почти каждый десятый (12%) вежливостью и внимательностью медицинского персонала к пациенту.
Вместе с тем результаты исследования показывают, что пациенты высоко оценивают квалификацию медицинского персонала (рис. 1).
Наибольший уровень удовлетворенности квалификацией медицинского персонала поликлиник зафиксирован по параметру «квалификация медицинских сестер» (77%). Второе место занимает параметр «квалификация участковых врачей» (71%). Третье место — «квалификация врачей-специалистов» (63%).
Целый раздел анкеты исследования был посвящен удовлетворенности пациентов организацией записи на прием к врачу (рис. 2).
Так, на момент опроса были удовлетворены в той или иной степени организацией записи на прием к врачу в общей выборке 67% опрошенных респондентов, противоположное мнение выразили 29% участников опроса и 4% респондентов затруднились с ответом. Частота ответов респондентов о
наиболее удобных способах записи на прием к врачу представлена на рис. 3.
Наиболее удобным способом записи на прием к врачу для 39% опрошенных респондентов является обращение по телефону в районный центр телефонного обслуживания. Почти треть опрошенных респондентов (34%) предпочитают записываться на прием к врачу через регистратуру поликлиники. Немногим менее одной трети респондентов (31%) предпочли бы воспользоваться для этой цели сетью «Интернет». Через терминал самозаписи удобно записываться лишь 6% участников опроса.
Как и следовало ожидать, удельный вес ответов респондентов существенно отличался в различных возрастных группах. Так, граждане старшего поколения (55 лет и старше) предпочитали записываться в регистратуре поликлиники и по телефону в районном центре телефонного обслуживания (46 и 45%, соответственно). Лица более молодого возраста (18-34 года) наиболее удобным способом записи считали сеть «Интернет» (48%), против 11% в возрастной группе 55 лет и старше.
Важной проблемой современного здравоохранения является оплата медицинской помощи, предоставляемой пациентам бесплатно по программе ОМС. Результаты
енеджер 1\Р В
здравоохранения 3013
14
Затруднились Совсем с ответом
не удовлетворены 4% 14%
Полностью удовлетворены 31%
Скорее не удовлетворены 15%
Скорее удовлетворены
36%
Рис. 2. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы в настоящий момент организацией в Вашей поликлинике записи на прием к врачу?»
По телефону в Центре записи граждан на прием кврачу
139%
34%
40%
50%
Рис. 3. Частота ответов респондентов на вопрос: «Какой из способов записи на прием к врачу Вы считаете наиболее удобным для Вас?»
исследования показали, что при получении медицинских услуг, назначенных лечащим врачом, 15% респондентов оплачивали диагностические исследования, 9% респондентов пришлось оплачивать услуги врачей-специалистов, лабораторные исследования оплачивали 6% опрошенных.
Отдельного внимания заслуживает осведомленность пациентов о своих правах при получении медицинской помощи в системе ОМС. На момент опроса 49% респондентов указали, что они в той или иной степени хорошо осведомлены о своих правах. К плохо осведомленным гражданам отнесли
себя 47% опрошенных респондентов. Не смогли оценить свою осведомленность 4% участников опроса.
В случае возникновения проблем при получении медицинской помощи в системе ОМС: 36% респондентов отметили, что в первую очередь будут обращаться для их решения к руководству поликлиники, 31% — в свою страховую компанию, еще 6% участников опроса предпочтут обратиться в Комитет по здравоохранению и 3% респондентов будут обращаться за решением возникших проблем в территориальный фонд ОМС. Никуда не будут обращаться почти каждый десятый (11%)
респондент и затруднился с ответом почти каждый пятый (18%) участник опроса.
Среди основных проблем в работе поликлиник, вызывающих наибольшую неудовлетворенность у пациентов, первое место занимает проблема очередей у кабинета врача, отмеченная в общей выборке 43% респондентов. Трудность попадания на прием к врачу (сложность взятия направления на прием к врачу) отметили 28% опрошенных пациентов. Почти каждый четвертый отметил длительные сроки ожидания медицинских услуг и трудность сделать необходимые диагностические исследования (26 и 24%, соответственно). Почти каждый пятый (21%) участник опроса неудовлетворен организацией записи на прием к врачу. На проблему необходимости платить за медицинские услуги указали 11% респондентов.
Несмотря на то, что исследованием выявлен ряд основных проблем, с которыми граждане сталкиваются при получении медицинской помощи в поликлинике, жители города положительно оценивают изменения, произошедшие за последние 3 года в работе поликлиник. Почти каждый пятый (22%) отметил улучшение в оснащении поликлиник современным медицинским оборудованием, почти 30% респондентов отметили, что стало более удобно записываться на прием к врачу, почти каждый третий (36%) опрошенный указал на улучшение санитарно-гигиенических условий. Однако почти четверть (24%) респондентов считает, что в положительную сторону ничего не изменилось.
В ходе исследования была апробирована методика построения рейтинга медицинских
организаций независимо от их мощности, укомплектованности кадрами, оснащенности современным медицинским оборудованием и т.д. Рейтинг поликлинических отделений был рассчитан на основе средних значений 21 показателя. Отбор показателей осуществлялся на основе экспертной оценки. В качестве экспертов выступили 20 руководителей системы здравоохранения Санкт-Петербурга. После обработки результатов экспертной оценки был отобран 21 показатель, частота встречаемости которых в ответах экспертов равна или превышает 12 случаев, что является статистически значимой величиной для данной выборочной совокупности по критерию «Лямбда» Колмогорова-Смирнова с вероятностью Р=0,999. Построение рейтинга медицинских организаций позволит пациентам при реализации права выбора медицинской организации выбрать лучшую поликлинику.
Таким образом, проведенное пилотное социологическое исследование позволило выявить ряд основных проблем, с которыми пациенты сталкиваются при получении медицинской помощи в поликлиниках Санкт-Петербурга. Кроме того, установлено, что отдельные параметры оказания медицинской помощи в разных поликлиниках города существенно отличаются друг от друга. Важно отметить, что разработанная методика исследования позволяет оценить работу амбулаторной службы города на уровне каждой отдельной поликлиники, на уровне района Санкт-Петербурга, а также в целом в городе. Данное обстоятельство позволит принимать управленческие решения на разных уровнях управления системой здравоохранения города.
UDC 614.2
Kuzhel A.M., Okunev P.Y., Strogonova O.B., Blinov V.N. The results of pilot sociological research of patient's satisfaction with ambulatory care at Saint-Petersburg (The Regional medical insurance fund of Saint-Petersburg, Saint-Petersburg, Russia)
Abstract. The article presents the main results of pilot sociological research of patient's satisfaction with
ambulatory care. The research was carried out at Saint-Petersburg in the year of 2012.
Keywords: sociological research, satisfaction with ambulatory care, availability of medical assistance.
1енеджер № S
здравоохранения S013
