CC BY
81
Рекреация и туризм: философия процессов сервиса и управления ими в туристкогостиничных оздоровительных комплексах RECREATION AND TOURISM: THE PHILOSOPHY OF PROCESSES OF SERVICE AND MANAGEMENT IN TOURIST-HOTEL WELLNESS COMPLEXES
Г лущенко Виталий Васильевич
Сочинский государственный университет, профессор, доктортехническихнаук,Дейетвительныйчлен РАЕН,
е-mail:[email protected]
Аннотация: В данной работе освещены наиболее актуальные, на взгляд автора, вопросы методов исследования и/или формирования процессов сервиса занятий рекреационных и туризма, моделирования процессов управления с использования философии Деминга, нисходящих и восходящих алгоритмов, предложены: деление процессов сервиса в рекреации и туризме на три взаимосвязанные их группы; логическая модель управления процессами сервиса.
Ключевые слова: сервис, система, рекреация, туризм, управление, процесс, операция,
процедура, модель, структура, функции.
Abstract: In this paper highlights the most topical from the point of view of the author, the questions of the research methods and/or processes of formation of service classes recreation and tourism, modeling of control processes with the use of Deming's philosophy, descending and ascending algorithms are proposed: division of the processes of the service in the recreation and tourism on three interrelated groups of them; the logical model of process control service.
Key words: service, system, recreation, tourism, management, process, operation, procedure, model, structure, functions.
Современный этап экономики РФ, в условиях начавшейся модернизации во всех ее отраслях, требует постоянного и глубокого изучения и анализа современных тенденций развития и такой важной социально-экономической сферы как рекреация и туризм, в которой функционируют многочисленные туристско-гостиничные оздоровительные комплексы (ТГОК)различных дестинаций. Здесь, в общем плане, объектами исследования являются экономические системы различного масштаба -предприятия и организации сферы рекреации итуризма всех организационно-правовых форм и форм собственности, различные органы управления, обеспечивающие деятельность в этой сфере. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования, развития и разрушения экономических систем, которыми являются и ТГОК. Последние - это сложные открытые
социально-экономические кибернетические системы[1].
Важной частью этих управленческих отношений (УО) являются процессы управления, возникающие в ходе осуществления процессов сервиса рекреационных функций: лечебной, познавательной и спортивной, а также и мероприятий туризма. Процессы сервиса в ТГОК не только стали многократно разнообразны по содержанию, но и сложны вследствие использования в них новейших достижений научно-технического прогресса в области рекреации и туризма, других смежных областях. Изменились в сторону повышения и требования к качеству сервиса его потребителей. Сфера услуг, в которой значимое место занимает обслуживание (сервис) в рекреации и туризме, все более становится в экономике страны важнейшим столпом ее развития[5,7]. И такая тенденция будет развиваться все более поступательно и дальше, несмотря на определенные периодически возникающие негативные явления в мировом экономическом сообществе. Всем вышесказанным и обусловлена необходимость изучения и глубокого осмысления существующих процессов сервиса и управления ими с позиций современных научных принципов, ценностей и убеждений.
1. Методологические аспекты и подходы исследования в данной работе. Для любого исследования важны такие фундаментальные методологические принципы, к которым в настоящее время относят: объективность экономических процессов; принцип сочетания исторического и логического; диалектика общего и особенного; диалектика конкретного и абстрактного; системный подход; противоречие как источник самодвижения производства и всей экономики; динамизм как методологический принцип; принцип примата производства; превращенность и овеществленность экономических отношений. При этом нужно использовать и многие другие общенаучные и экономические методы, а также отдельные методы различных специальных дисциплин[1].
Системный и процессный подходы. Системности принцип, является принципом диалектико-материалистической методологии, выражающий
философские аспекты системного подхода и служащий основой изучения сущности и всеобщих черт системного знания, его гносеологических оснований и категориально-понятийного аппарата, истории системных идей и системоцентрических приемов мышления, анализа системных закономерностей реальных областей объективной действительности.
Системный подход рассматривает объекты, процессы, явления как системы. И он имеет по [1] семь основных принципов: целеобусловленности;
относительности; управляемости; связанности; моделируемости; симбиозности; оперативности. В исследованиях систем разного рода, наряду со многими другими научными методами, важен и процессный подход, который в принципах менеджмента качества, подчеркивает, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Здесь, заметим, что последний по системному подходу -есть система.
Данный подход не имеет каких-либо рамок строгих ограничений, он имманентно органически реализуется на всех этапах исследования и объекта и предмета исследования Он выполняет при этом свои эвристические функции, главной из которых является организация процесса (системы) продуктивного творческого мышления или, иначе говоря, эвристической деятельности.
Системный подход определяет наличие свойств систем, к ним, большей частью, в основном [1] относят: интегративность; единство противоположностей компонентов; структура; системное время; функционирование; целесообразность; коммуникационность; внутренние противоречия; внешние противоречия; способность к управлению и самоуправлению.
Управление означает:1) контроль, проверка, надзор, регулировка, управление; 2) в общем случае - функция организованных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их структуры, режима деятельности, реализацию цели или программы; 3) процесс целенаправленного воздействия на
объект, осуществляемого для организации его функционирования по заданной программе.
Процессы, как системы, входят в целостную, целесообразную и открытую совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых фундаментальных систем, в этой совокупности наряду с ними находятся системы структур (элементов), ценностей и знаний [2,3,6]. Каждая система это, прежде всего, пространственновременное структурное образование. И вполне логично, что ее статический (структурный) и динамический (процессуальный) образы неразрывно связаны между собой. По [6] динамический образ реальной системы - это соответствующая ей система процессов (системный процесс), представляющая собой последовательно и целесообразно разворачивающуюся во времени целостную картину обменных взаимодействий структурных компонентов, составляющих данную систему и ее окружение.
Статический образ реальной системы есть [3,6] соответствующая ей система структур (системная структура), упорядочено и целесообразно устанавливающая связи структурных компонент, составляющих данную систему и ее окружение. Формально системный процесс представляется в виде:
П= @, x, У, £ 1),
где^ - множество (вектор) структурных признаков; х - множество (вектор) пространственных признаков; у - множество (вектор) кинематических факторов; 1- множество (вектор) динамических факторов; 1- время.
В ходе любого процесса используются ресурсы для преобразования входов в выходы. Организации и предприятия должны определять и управлять многочисленными и взаимодействующими процессами, что является основным условием ее успешного функционирования.
Процессный подход означает систематическую идентификацию и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия этих процессов [2,3,6]. Этот подход рассматривает общие функции
менеджмента как взаимосвязанные, а сам процесс управления цепью непрерывных, взаимосвязанных процессов (действий) по маркетингу, планированию, организации процессов, учету и контролю, мотивации, регулированию. Все эти действия в менеджменте координируются. Координация
- это центральное звено в обеспечении взаимодействия всех компонент процесса.
При кратком рассмотрении выше понятий системности было подчеркнуто, что под системой понимается не только какой-либо материальный объект, но и явление и процесс. Поскольку последний обладает свойствами системы, он обусловлен наличием основополагающих для него принципов, т.е. принципов системного подхода или системности принципа. Процессный подход охватывает в организации/фирме все виды ее деятельности иликомплекс деятельности, при этом в ходе его осуществления, исходя из системности принципа, обеспечивается соблюдения основных экономических законов, законов и принципов организации, законов развития техники и т.д.
2. Функциональная модель и организационная структура управления туристко-гостиничного оздоровительного комплекса на примере ОАО “Пансионат “Лучезарный” г. Сочи.2.1.Функциональная модель ТГОК. Данный пансионат (далее используется и термин - здравница) расположен в прибрежной зоне Черноморского побережья п. Лоо курорта Сочи. Географически выгодное расположение территории пансионата непосредственно на берегу Черного моря, с учетом существующего рельефа местности, удалённость от трассы и городского шума, отсутствие экологической загрязнённости, наличие широкого пляжа, обильной растительности из хвойных и субтропических культур в сочетании с мягким климатом, а так же отсутствие близлежащих предприятий обеспечивают условия для организации полноценного отдыха и рекреационными занятиями.
Здания и сооружения ТГОК окружает хорошо ухоженный парк в прибрежной зоне, где удачно сочетаются природные и декоративные растения.
Общая площадь территории пансионата составляет 5 га, в том числе площадь, занятая зданиями, сооружениями пансионата составляет менее 2 га. Пансионат предназначен для отдыха и лечения, его емкость, включая детский центр (лагерь), составляет более600 мест. В его состав входят следующие объекты:
Спальный корпус № 1”Прибрежный”. Он располагает 1- 2-х местными номерами с удобствами (туалет, душ) и несколькими 2-х комнатными номерами типа Люкс, а также лечебно-физкультурным комплексом, оснащенным спортивными тренажерами.
Спальный корпус № 2“Юниор” вместимостью до 250 мест располагает 2-х местными номерами с частичными удобствами (умывальник), туалеты и душевые на этажах. В этом корпусе находятся помещения: административные, медицинской части-МО № 1 комплекса для лечения болезней сердечнососудистой системы и опорно-двигательного аппарата.
Пищеблок: кухня, столовая на 500 посадочных мест (2 общих обеденных зала и малый VIP - зал), продовольственный склад с холодильными камерами.
Клуб: кинозал на 150 мест, концертно-танцевальный зал, летняя танцплощадка.
Физкультурно-оздоровительный комплекс (ФОК), включающий прекрасные плавательные бассейны для взрослых (24 х б м) и детей (12 х 3 м) с подогреваемой морской водой, сауну, водолечебницу, корт для большого тенниса, волейбола, баскетбола, площадки для настольного тенниса и других спортивных игр.
Пляж “Голубая волна” расположен на береговой полосе протяженностью более 150 м, шириной 50 м с мелкой галькой и плавным спуском к морю, на которой расположены два аэрария площадью около 700 кв. м.
Автогараж для автотранспорта пансионата, обслуживающего отдыхающих в пансионате, а также и площадки для парковки автотранспорта отдыхающих. Подразделения технического обслуживания: электрообеспечения; водоснабжения и канализации(ВК); котельная и тепловые сети; очистные
сооружения; хозяйственной эксплуатации и т.д., что более подробно представлено на Рис. 1.
Все это и позволят оказывать набор услуг по Табл.1
Табл.1
ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ РЕКРЕАЦИИ И ТУРИЗМА В ПАНСИОНАТЕ
А. Входящие в стоимость путевки тура
II. Лечебный и/или оздоровительный отдых Согласно типа путевок тура: 14,18,21 и более дней
III Питание: обще рациональный стол на базе диеты №15 3-х разовое, для детских групп 5-ти разовое
IV Размещение:
4.1. Корпус №1 “Прибрежный”: 1-2-х мест., 2-х комн., Люксы Душ,туалет, ТV, холодильник, кондиционер
4.2. Корпус № 2“Юниор”:2-х местн. с частичными удобствами Детский центр отдыха: корп. № 3-8, 4-х мест., без удобств. TV,холодильник (душевые и туалеты на этажах)
V. Лечение: МО №1: ЭКГ, диагностика ;ванны, аппаратная физиотерапия массаж, стоматология; Мо № 2: ФОК (плавбассейны , ванны, сауна), ЛФК,талассотерапия на пляже, спортигры и занятия Согласно типа путевок тура
VI. Парк В прибрежной зоне
VII. Библиотека В клубе
VIII. Радио Во всех номерах
IX. Детские игровые площадки При корпусах, пляже
Х. Пляж “Голубая волна”, спортплощадки, терренкур На территории, в ФОКе
XI. Дискотека, вечера отдыха, утренники для детей Клуб, танцплощадка на берегу моря, пляж
Б. Не входящие в стоимость путевки тура
1. Экскурсии, морские прогулки, цирк, дельфинарий, парк “Дендрарий”, театры, концертные залы, музеи, туристические походыв горах Красной поляны По заявке
2. Плавбассейны с морской водой По заявке или при оплате в путевке
3. Медицинские услуги По заявке
4. Сауна По заявке
5. Теннисный корт крытый По заявке
6. Тренажерный залЛФК Корпус №1, по заявке
7. TV дополнительно По заявке
8. Холодильник По заявке
9. Автопарковка На территории, по заявке
10. Трансфер ж/д Сочи, Лоо, аэропорт Адлер и т.д. По заявке
11. Кафе, бары, магазин продуктовый. В корпусах №1,2, на территории
Пансионат на период отдыха обеспечивает комплекс услуг лечения по
следующим показаниям: сердечно-сосудистые: гипертоническая болезнь I ст.; нервной системы: неврозы, невриты, радикулиты; опорно-двигательного
аппарата: остеохондрозы, артрозы, артриты; неспецифические заболевания органов дыхания; некоторые виды стоматологии.
Миссия и цели пансионата.Миссия пансионата - это реализация
рекреационных и туристических функций путем осуществления различных видов сервиса. Целью пансионата является оказание высококачественных рекреационных, туристических и санаторно-курортных услуг потребителям и обеспечение на этой основе устойчивого положения на рынке и прибыльности здравницы.
2.2. Организационная структура управления пансионата (Рис.1) является отражением полномочий и функциональных обязанностей, которые возложены на топ-менеджмент и персонал.
Рис. 1. Организационная структура управления ОАО “Пансионат “Лучезарный” г. Сочи
Приводимая выше структура дана с несколько подробным описанием функций структурных подсистем. Она является основной при круглогодичной загрузке, а
8
при сезонной работе она незначительно изменяется в сторону совмещения некоторых должностей топ-менеджмента и менеджеров-специалистов.
Существующая организационная структура управления пансионата по типу является линейно - функциональной. До сих пор это самая широко используемая в мире структура управления. Принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам (производство, финансы, персонал и прочие). По каждой из них формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию сверху донизу. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Организационная структура пансионата включает в себя:
1. Административно-экономическую иерархию: совет директоров; генеральный директор; и аппарат управления: заместители ген.директора; гл.бухгалтер; отдел бухгалтерского учета и финансовой деятельности; отдел кадров; отдел маркетинга, рекламы и сбыта путевок.
2. Основные функциональные подразделения:
2.1.Размещения и сервисалечения, питания, оздоровительного спорта, познавательного:корпуса № 1-8; медицинская часть: МО №1,2; пищеблок; клуб, библиотека.
2.2.Системыинженерного сервиса (технические системы): служба энергетика;
котельная и ремонтно-механическая группа; очистные сооружения; автотранспортный цех.
2.3. Службы хозяйственного обслуживания: пляжа; зеленстрой; ремонтностроительная группа; хозяйственная группа; материальный склад; охрана.
2.3. Маркетинговая среда ТГОК. Конкурентами пансионата по району местонахождения в г. Сочи являются близлежащие ТГОК, частные гостиницы, здравницы региональных конкурентов Лазаревского, Центрального, Хостинского и Адлерского районов г. Сочи,Туапсинского района, Геленджика,
Анапы, которые предоставляют родственный спектр услуг, что и курорт Сочи; а также здравницы городов - курортов Кавказских Минеральных вод.Зарубежными конкурентами является здравницы Крыма и Абхазии, которые предоставляют свои услуги по низким ценам, а курорты Турции и Греции предоставляют высокое качество обслуживания при достаточно средних ценах.
2.4. Потребители. Приоритет в покупке путевок в пансионат имеют туристические фирмы и органы социального страхования: примерно 40-60 процентов, далее через различных турагентов, а в самом пансионате в среднем околодесяти процентов.
Рассматривая состав отдыхающих (кто приехал отдыхать?) можно предположить, что эта характеристика является одной из наиболее важных в определении групп потребителей и может являться нем критерием для разработки сегментации потребителей услуг ТГОК. При по социальнодемографическим показателям если за основувзять возраст рекреантов и с кем они приехали на отдых, то выделяются группы потребителей: среди тех, кто приехал отдыхать с семьей в среднем около 50%, представительным является и организованные группы детей в среднем от 20 до 30%,далее идут потребители, приехавшие с друзьями или одни примерно 10-20%.При рассмотрении предпочтений респондентов между различными видами рекреационных занятий и туризма характерны следующие данные: большинство респондентов
ориентировано на оздоровительный отдых и их примерно-50-55 %, а только на санаторно - курортное лечение от 30 до 45%.
2. 5. Позиционирование пансионата. Он позиционируется как ТГОК со средним уровнем, устанавливающий средние цены на путевки и услуги, предоставляющий хорошее качество обслуживания и хорошее лечение. Выделим сильные и слабые стороны ТГОК.
Сильные стороны ТГОК: удачное месторасположение в прибрежной зоне, удаленность от городской суеты, нет загазованности, близость к морю, гостеприимство и высокое качество сервиса,хорошие туристко-развлекательные
программы, бильярд, сауна, прокат спортинвентаря, кафе, бары, пляжный комплекс “Голубая волна”, плавательные бассейны с морской водой, крытый теннисный корт, продажа путевок с частичным питанием, парковка автомобилей,трансфер. Слабые стороны:отсутствие всех удобств в корпусе № 2, кондиционирования в нем и столовой.
Угрозы: периодически возникающая нестабильная политическая
ситуация в ближайших соседних странах, периодические стихийные бедствия типа морских штормов, ливни и т.д.
З.Процессы: Общие понятия. Элементарные и иерархические технологические процессы рекреации и туризма.3.1.Общие понятия опроцессах сервисав ТГОК. Они служат для выполнениярекреационных функций: лечебная,
направленная на восстановление здоровья человека; познавательная, ориентированная на развитие духовного потенциала личности; спортивная, нацеленная на развитие физических сил человека, а также
различныхтуристических мероприятий.предусмотренныхпрограммами и циклами рекреационных занятий.
Каждый вид сервиса, т.е. обслуживания, в любом производстве, в том числе и в рекреации и туризме состоит из совокупности множества процессов. Согласно принципам менеджмента качества(ИСО 9000:2000),процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Занятия рекреационные элементарные (ЗРЭ) являются внутренней, целостной, не разделимой на технологические компоненты рекреационной деятельности, а любой вид деятельности в процессном подходе - это процесс.
По некоторым данным зарубежных социологов число ЗРЭ удваивается каждые десять лет и если в конце ХХ в. их было свыше 50 тыс., то можно предположить, что в настоящее время их более 100 тыс.
Исходя,изосновополагающихположений процессного подхода в
руководстве и управлениикачеством ЗРЭ и туризмафундаментальными являются процессы:необходимыедля оказания услуг различных видов сервиса лечения, оздоровления, спорта и физкультуры, познания и развлечений;для приготовления продукции питания;производствауслуг различных технических и иных подсистем; внутреннего аудита; анализаданных со стороны руководства; управления ресурсами.
В составе ресурсов процессов сервиса в ТГОК различают:а) работников; б) оборудование, аппараты, устройства, приборы, инструменты и др., относящиеся к орудиям труда;в) инфраструктуру (здания, сооружения, сети, открытые площадки, и пр.); г) информацию; д) финансовые ресурсы; е) поставщиков продукции и услуг; ж) материальные ресурсы (продукты, медикаменты и препараты, вода, электроэнергия, масла, запасные части и пр.); и) ресурсы рекреационные лечебные природно-климатические: экологически чистый воздух сотсутствием у него критических температур, морская и речная вода, источники для бальнеолечения и приема ванн, живописная и разнообразная лесная растительность и т.д.;и эстетические.
Используя соображения в [2,3,6],процессы в зависимости от характера сервиса можно подразделить на два вида: а) первый вид - процессы, функционирование которых может быть представлено в видеодного дискретного процесса; б) второй вид - процессы, функционирование которых описывается совокупность дискретных процессов, взаимодействующих по принципу иерархии.
3.2.Элементарный технологический процесс. Элементарным технологическим процессом (ЭТП) первого вида по определению [2,3] называется такой процесс, который должен содержать и соответственно описывать следующие компоненты: а) множество состояний с выделенным начальным состоянием; б) множество переходов; в) множество приоритетов; г) множество внешних условий, состоящее из условия активности и условия развития; д) множество
наборов значения внешних условий; е) закон развития; ж) перечень необходимой информации.
Компоненты: а, б, в - определяют структуру ЭТП, т.е. возможные состояния, переходы между состояниями и относительные приоритеты переходов; г - связывает активность ЭТП и его переходов с наступлением различных событий; д - описывает значения внешних условий, возможные в один и тот же момент времени. Она является характеристикой взаимозависимости событий, соответствующих данным условиям; е - задает последовательность сменяющих друг друга текущих состояний активного ЭТП в любой момент времени на множестве активных в данный момент переходов; ж
- описывает информацию, необходимую для принятия решений при управлении ЭТП.
При изучении ЭТП в [2,3] исходят из того, что технологический процесс, в любой момент времени, может быть либо активным, либо пассивным. И эта концепция вполне применима к процессам, идущими в рекреации и туризме. Активность процесса определяется выполнением внешнего условия активности, а в противном случае процесс является пассивным. Активный процесс развивается во времени, а развитие пассивного процесса при этом не происходит. И здесь, отметим некоторые существенные моменты. Так момент запуска (начала)процесса, это есть момент времени, когда пассивный процесс становится активным (активизируется), а момент завершения процесса -этомомент времени, когда активный процесс становится пассивным. Следует подчеркнуть, что как в момент запуска, так и в момент завершения, внешнее условие активности меняет свое значение на противоположное.
Особенностью развития процесса во времени[2,3,6] является то, что он может иметь последовательность различных состояний из конечного множества состояний. В каждый момент времени активный процесс находится в одном из состояний, называемом текущим. Состояние, которое становится текущим в момент запуска процесса, называется начальным.
Одно текущее состояние процесса, например, относящегося, например, к какой-либо процедуре или циклу ЗРЭ, в его ходе сменяется другим и это происходит мгновенно применительно к формальному описанию процесса в соответствии с конечным множеством переходов, задающих возможные переходы между состояниями процесса.
Каждому переходу из множества переходов должна соответствовать пара состояний процесса, для первого из которых данный переход является исходящим, а для второго - входящим. И если для некоторого перехода эти состояния совпадают, то данный переход является переходом первого рода. Все остальные переходы называются переходами второго рода.
Технологический процесс в каждый момент времени характеризуется некоторым текущим набором значений внешних условий: условия активности и условия развития. Количество внешних условий конечно и каждое условие может принимать лишь два значения “выполняется” - “не выполняется”. Закон развития процесса[2,3,6] не только его характеризует, но определяет новое текущее состояние активного технологического процесса в зависимости от предыдущего текущего состояния, активных исходящих переходов и их приоритетов.
Важно иметь информациюиееперечень, которыеобеспечиваютуправление процессами в циклах ЗРЭ и туризма.В перечне необходимой информации каждый фрагмент соответствует некоторому переходу из множества переходов и в случае смены текущего состояния процесса в соответствии с данным переходом, то этаинформацию из соответствующего фрагмента - основа для принятия решения менеджером. Данная информация может быть в виде списка необходимых типовых действий, набора рекомендаций и т.п.
Элементарный процесс имеет [2,3,6] статическую и динамическую модели. Статическая модель, включает компоненты: предикат активности; граф
элементарного технологического процесса; начальную вершину; функцию развития; функцию информационного сопровождения; множество внешних
слов. Динамическая модель включает компоненты: активный граф
элементарного технологического процесса; исходную величину; функцию развития; функцию информационного сопровождения.
3.3.Иерархические процессы - этопроцессы, функционирование которых описывается совокупностью дискретных процессов, взаимодействующих по принцип иерархии. Исходя из этого иерархический процесс (ИТП) естьпо [2,3,6] совокупность элементарных технологических процессов.
Иерархический технологический процесс, как правило, задается следующим описанием: а) множество ЭТП с выделенным корневымпроцессом. В занятиях рекреационных элементарных корневой процесс чаще называют лидирующим; б) описания каждого процесса из множества ЭТП. Каждое из них должно содержать все компоненты полного описания данного ЭТП, кроме множества набора значений внешних условий, а также описание отношения подчиненности с нижестоящими ЭТП: переходы запуска, соответствующие им состояния условия развития, приоритеты, фрагменты перечня необходимой информации и нижестоящие ЭТП; в) множество наборов значений внешних условий ИТП.
Следует подчеркнуть[2,3,6]важнейшие свойства ИТП. Прежде всего, это то, что ИТП, как правило, представляется в виде конечного множества элементарных процессов (ЭТП), множества состояний которые не пересекаются.Но объединение множеств внешних условий данных ЭТП как раз и образуют совокупность множества внешних условий ИТП. Причем в каждый момент времени ИТП характеризуется некоторым текущим набором из конечного множества наборов значений внешних условий ИТП и каждому набору соответствует некоторое множество активных переходов ИТП, составленное из активных переходов всех.
Элементарные технологические процессы (ЭТП), которые входят в состав ИТП, в соответствии с принципом иерархичности, связаны определенным отношением подчиненности, что означает: один процесс не подчинен ни одному
из остальных и данный ЭТП являетсякорневым (лидирующим,начальным); каждый из корневых ЭТП непосредственно подчиняется одному и только одному другому (вышестоящему) процессу; каждому корневому процессу могут быть непосредственно подчинены один или несколько (нижестоящих) процессов.
Процессы в циклах занятий рекреационных элементарных (ЗРЭ) и в различных видах сервиса, не имеющие нижестоящих подчиненных ЭТП являются завершающими.Здесь, заметим, что корневой ЭТП завершающимбыть не может. Говоря о подчиненности ЭТП, следует подчеркнуть[2,3,6], что подчиненность одного процесса другому задается с помощью специальных переходов первого рода, принадлежащих множеству переходов вышестоящего ЭТП. Каждому из переходов запуска соответствует только один нижестоящий процесс, одно внешнее условие активности данного процесса, а также соответствующие свои приоритет и фрагмент перечня необходимой информации.Кроме всего этого, надо иметь в виду, что для каждого ЭТП, кроме завершающих, количество переходов запуска во множестве переходов равно количеству нижестоящих процессов, также и то, что во множестве переходов завершающего ЭТП переходы запуска отсутствуют.
В исследовании процессов [2,3,6] подчеркиваются важные аспекты активности процессов и обращается внимание на то, что условия активности процессов, входящих в состав ИТП, могут быть заданы следующим образом: условие активности корневого процесса совпадает с внешним условием активности данного ЭТП; условие активности любого некорневого процесса, кроме внешнего условия активности, включает внутреннее условие, связанное с активностью вышестоящего ЭТП.
Некорневой или ведомый (так он именуется в занятия рекреационных элементарных) процесс активен [2,6] когда: а) выполняется внешнее условие активности данного процесса (соответствующий переход запуска принадлежит текущему множеству активных переходов ИТП); б) вышестоящий ЭТП активен
и в его развитии на текущем множестве активных переходов (в соответствии с законом развития) участвовал переход запуска данного процесса; в) текущим состоянием вышестоящего ЭТП является состояние, соответствующее данному переходу запуска.
Исходя из сказанного, ИТП является активным, если активен корневой процесс и обратно - если корневой процесс пассивен, так как его условие активности не выполняется. Активный ИТП, в каждый момент времени, характеризуется некоторым текущим состоянием - совокупностью взаимоподчиненных активных ЭТП и их текущих состояний. Смена одного из последних другим происходит в момент изменения текущих значений внешних условий ИТП (при смене текущего набора значений внешних условий и, следовательно, текущего множества активных переходов ИТП). Текущее состояние активного ИТП не изменяется, если на том интервале времени, в течение которого внешние условия ИТП принимают постоянные значения.
4. Основные видыпроцессов сервиса рекреационных занятий и дестинаций туризма. Создаваемый в туристко-гостиничных оздоровительных комплексах (ТГОК) сервис (обслуживание) призван обеспечить реализацию рекреационных функций, к которым, как уже подчеркивалось, относятся:лечебная, направленная на восстановление здоровья человека; познавательная, ориентированная на развитие духовного потенциала личности; спортивная, нацеленная на развитие физических сил человека, а также и дестинаций туризма, которые поддерживаются ТГОК.
Здесь, полагаем, целесообразным процессы сервиса в ТГОК подразделить на следующие взаимосвязанные группы. В Табл.11 дано концептуальное авторское представление групп процессов сервиса в ТГОК. Здесь, первая группа - это процессы сервиса гостеприимства, занятий рекреационных и дестинаций туризма. Вторая - процессы инженерного сервиса, которые обеспечивают действие первой группы сервиса и сами,в целом ряде случаев, осуществляет прямое и опосредованное обслуживание клиентов-потребителей.
Третья группа - это процессы сервиса технических систем, посредствомдеятельности которых осуществляются первые два вида сервиса, и которые сами нуждаются в постоянном сервисе своими силами или, в силу своей технической
сложности, требуют привлечения для своего сервиса специализированных сторонних фирм.
Табл. II
ПРОЦЕССЫ СЕРВИСА В ТУРИСТКО-ГОСТИНИЧНОМ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ
(ОАО “Пансионат “Лучезарный”)
Сервиса гостеприимства, занятий рекреационных и дестинаций туризма
1. Информации, рекламы о сервисе в рекреации
2. Процессы сервиса по принципам: 1.“Все для клиента!”, 2.”Клиент всегда прав!” 3.“Что еще мы можем для Вас сделать?”
4. Радужности к просьбам клиентов и доброжелатель -ности
5. Лечения, оздоровления, туристко-познавательных, культурно-развлекательных и физкультурно-спортивных мероприятий в рекреа -ции, с персональной ориентацией совокупности разнообразных процедур
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСА на всех иерархических уровнях и этапах жизненного цикла сервисных услуг в занятиях рекреационных первичных и туризма, сервиса технических систем
Инженерного сервиса
1. Электросервис
2. Водоснабжения и канализации сервиса
3. Т епловодоснабжения сервиса
4. ИТ, ТУ сервиса
5. Электросвязи сервиса
6. Кондиционирования и вентиляции сервиса
7. Лифт сервиса
8. Автотранспортного сервиса
9. Эксплуатационного сервиса в спальных корпусах, на пляже.спортплощадках,
в парке, на дорогах и т.д.
Сервиса тех. систем
1. Инж. оборудования, сетей, котельной, ОС, ФОК
2. Кондиционирования и вентиляции
3. Оборудования приготовления пищи, холодильных камер продсклада
4. Медицинской аппаратуры, техники и оборудования 5.Эл.связи, ЭВМ, оргтехники
6. Быттехники в корпусах и лифтов
7. Электромузыкального оборудования, кинотехники, средств шоу, ТУ
8. Автотранспорта
9. Коллекторов морской воды,теплоснабжения и ВК
Значимость высококачественного сервисатехнических систем ТГОК постоянно повышается и проявляется все более тенденция установления уровня градации качества данного сервиса. Под высококачественным сервисом в передовой мировой практике понимаются[11]такие его процессы, которые обеспечивают при минимальных затратах: максимальное сокращение потерь,
возникающих при эксплуатации оборудования, аппаратуры, устройств и т.д. из-за их отказа; максимальную реализацию возможностей технических систем по надежности.
Из-за некачественного сервиса технических систем (ТС) возникают следующие потери: незапланированные простои, т.е. прекращения многих видов
обслуживания отдыхающих в ТГОК;уменьшение по этой причине производительности труда; наличие брака в работе; получение травм персоналом на рабочем месте; повышение затрат энергии, сырья, материалов.
Перечисленные потеривызывают падение спроса на путевки в ТГОК, снижение прибыли, ухудшение финансового состояния, снижение уровня ценности всех видов предоставляемых услуг ТГОК в сознании потребителя; падение авторитета и имиджа ТГОК.
5. Управление как процесс. Выше уже подчеркивался смысл одного из основных принципов менеджмента качества, что любой вид деятельности - это определенный процесс. В совершенствовании управления процессами есть много интересных научных работ, но ниже кратко рассмотрим суть наиболее фундаментальной.
Речь идет о том, что еще примерно в середине ХХ в. в философии управления сделан крупный шаг доктором У. Э.Демингом, которого за рубежом называют «творцом японского экономического чуда, революционером капитализма, гениальным поводырем многочисленных Американских и Европейских компаний, приведший их к процветанию».
Деминг У.Э. в основу своей философии положил глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение системы “глубинных знаний” во всех видах деятельности. Он видел целью деятельности - процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так и изготовителей путем осуществления “цепной реакции Деминга” (см. стрелки на Рис. 2 )
Исходя из того, что деятельность - это определенный процесс, Деминг У.Э. и предложил, совершенствовать все процессы для улучшения качества с помощью цикла Шухарта (см. круг в центре Рис.2), который в научной литературе называют еще и циклом Деминга. Следует подчеркнуть, что достигаемое с помощью цикла Шухарта-Деминга совершенствование опирается на такие столпы, как “научный подход” и “человеческий фактор”.
Ведущая компонента первого столпа - научного подхода- это учение о вариабельности (статистическое мышление). Суть данного учения состоит в следующем: все процессы и их результаты подвержены изменчивости -вариабельности.
И далее, качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе. Вариабельность, как известно, имеет две компоненты: первая - внутренне присущая процессу (называемую общей причиной вариаций) и внешнюю, не присущую процессу как таковому (называемую специальной причиной вариаций). Борьба с каждым видом вариации ведется по-разному, т.е. специальные причины вариаций надо выявлять и устранять, непосредственно вмешиваясь в данный процесс, а общие причины требуют изменения самого процесса (его совершенствования).
Если первая задачавыполняется самими участниками этого процесса, то вторая -выполняется менеджерами, которые отвечают за процесс в целом и за его совершенствование. Вторая компонента научного подхода состоит в том, что
управление должно осуществляться на основе установленных фактов и их анализа. Для этого нужна достоверная и полная информация.
Рис.2 Общая схема философии У.Э. Деминга
Вторым столпом системы Деминга У.Э., как это видно из схемы его философии, служит человеческий фактор, который рассматривается как решающий в борьбе за качество. Деминг У.Э. за такую командную работу, при которой возникает так называемый синергетический эффект. Он означает, что целое по своей результативности значительно превосходит сумму отдельных компонент.
Тезис “Люди хотят хорошо работать” показывает, что Деминг У.Э. признает так называемые теории Y или Ъ и поэтому предлагает всем менеджерам отталкиваться от этого. Но существует, кроме названных теорий Y и Ъ, еще и теория X. Все они отражают подходы к тому, как устроен от природы человек в его отношении к работе.
Так, потеории X: а) люди от природы ленивы и не любят работать;б) нужен жесткий контроль и принуждение для достижения результатов; в) средний человек не любит самостоятельности и хочет, чтобы им руководили.
Согласно теории Y: а) люди от природы любят ихотят работать хорошо; б) каждый человек талантлив; в) в любойдеятельностинужна свобода творчества; г) средний человек стремится к ответственности, если только он не отучен от этого плохим руководством.
В теории Ъ один из основных фундаментальных подходов развит американцем японского происхождения Оучи. Он сопоставил японский и американский подходы к управлению и выделил типичные организации типаА -авторитарного бюрократического стиля и гораздо более “мягкие” в организации типа Ъ. Его сравнение типа А с типом Ъ приводится нижев Табл.111.
Тезис “Лидерство” говорит о том, что не должно быть административного верховенства, руководитель следует авторитетом знаний, умений и человечества. Это и есть лидерство в команде. Тезис “Обучение” говорит сам за себя, его на наш взгляд нет нужды подробно излагать.
ДемингУ.Э. подчеркивает пять«смертельных»недостатков, в области менеджмента качества: 1) отсутствие постоянных целей; 2) ориентация на получение сиюминутной выгоды; 3) ежегодные оценки деловых качеств
работников; 4)высокая текучесть руководящих работников высшего звена; 5)ориентация руководства на очевидные количественные показатели.
Табл.Ш
Сравнение организационных типов
Тип А Тип Ъ
Наем на короткий срок Наем на длительный срок
Индивидуальное принятие Коллективное принятие решений
Индивидуальная ответственность Индивидуальная ответственность
Частая оценка работы и продвижение Нечастая оценка работы и продвижение
Конкретная, формализованная оценка Неявная, неформализованная оценка
Целенаправленная карьера Нецеленаправленная карьера
Частичная забота о людях Всесторонняя забота о людях
В настоящее время в менеджменте превалируют такие методы управления, как
Управление по целям или Управление по результатам, системы аттестации и
ранжирования персонала, количественные нормы и задания, массовый контроль
качества продукции. Но эти и некоторые другие методы менеджмента по
полному принятию названий философии надо отбросить, ибо, по мнению
таких российских “гуру” в области МКЮ.П. Адлера, И.З. Аронова, В.Л. Шпера,
они препятствуют движению к совершенствованию. Кроме отраженных выше
черт развивающегося менеджмента, следует, по их мнению, обратить внимание
на перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя
(рабочего, инженера и т.п.) на менеджера. Атакой зарубежный ведущий “гуру” в
области обеспечения качества как д-р Джуран выразил это в виде правила 85/15,
что означает: 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой
системой (процессом), и потому за них ответственны менеджеры управляющие
системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине
непосредственных исполнителей. До последних дней своей жизни д-р Деминг
У.Э. анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения
23
ответственности руководителей), а незадолго до смерти пришел уже к таким цифрам: 98/2 (!).
Здесь, полагаем уместным, подчеркнуть, что основные тенденции менеджмента ближайшего будущего будут очевидно выглядеть[3] следующим образом:1. Все более будет внедряться интеллектуальный стиль менеджмента, в основе которого - знания и опыт, управляющие воздействия - координация усилий участников процесса. Этот стиль заменит еще действующий во многом административно-командный.2. Принятие решений, ориентированных на качество, с использованием системного и процессного подходов при анализе, прогнозировании и планировании.3. Организация работы в фирме по правилу (девизу) “Мы все вместе делаемодно дело”. Максимальное делегирование полномочий сверху с одновременным повышением ответственности.4. Постоянное обучение персонала везде и всегда, развитие у него информационного мышления. Обучение все более будет базироваться на “трех китах”: теории, отраслевого опыта и внутреннего опыта.5. Повышение до 100% ответственности менеджеров - специалистов за качество процесса.6. В менеджменте информация и информационные технологии - фундамент постоянного переосмысления и совершенствования его форм и методов.
6. Аспекты моделирования процессов сервиса и управления ими. Модель -это схематичное представление процесса с использованием научной абстракции, отражение их характерных черт. Математическое моделирование процессов дает возможность получить о нем четкое представление, охарактеризовать и количественно описать его внутреннюю структуру и внешние связи. Модель -условный образ процесса. Она должна быть адекватной действительности, отражать существенные стороны и связи управляемого процесса.
Однако, прежде чем начать моделирование необходимо, используя методику и рекомендации ИСО[8] по внедрению процессного подхода, осуществить ряд обязательных, на наш взгляд, процедур: 1. Идентифицировать процессы, ответив на вопросы: какие процессы сервиса ТГОК подлежат
моделированию; кто является потребителями каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)и каковы требования этих потребителей; кто является "владельцем" того или иного процесса; являются ли какие-либо из этих процессов привлекаемыми из внешних источников; каково содержание входов и выходов каждого процесса?
2.Определить последовательность и взаимодействие этих процессов сервиса в ТГОК: каков общий поток процессов;как можно описать это: картой процессов или схемой потоков; каковы интерфейсы между процессами;какое документирование необходимо?
3. Определить критерии и методы, необходимые для того, чтобы обеспечить
эффективность, как для функционирования, так и контроля этих процессов сервиса в ТГОК: каковы характерные особенности желаемых и не желаемых
результатов процессов; каковы критерии для осуществления контроля, измерений и анализа; как можно включить эти характеристики в
планирование процессов сервиса; каковы предполагаемые экономические результаты (стоимость, время, потери и т.д.); какие методы подходят для сбора данных?
4. Обеспечить в ТГОКналичие ресурсов и информации, необходимых для
поддержания функционирования и контроля этих процессов сервиса: какие
ресурсы необходимы для каждого процесса; каковы каналы связи; как можно получать внешнюю и внутреннюю информацию о процессах; как будем получать обратную связь; какие данные необходимо собирать; какие документированные сведения необходимо сохранять?
5. Определить:как можно контролировать выполнение процессов (эффективность процессов, удовлетворенность потребителя);какиеизмерения необходимы; каким наилучшим образом можно проанализировать собранную информацию (статистическими методами); что покажет результат такого анализа?
6. Предусмотреть в ТГОКдействия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов:как можно улучшить тот или иной процесс;какие корректирующие и/или предупреждающие действия необходимы и будут ли они эффективны?
Само моделирование, как процесс, условно подразделяется на три этапа:
1) анализ теоретических закономерностей, свойственных процессу и эмпирических данных о его структуре и особенностях; на основе такого анализа формируются модели;
2) определение методов, с помощью которых можно решить задачу моделирования;
3) анализ полученных результатов.
На первом этапе моделирования процесса, прежде всего,следует четко сформулировать конечную цель построения модели, а также определить критерий, по которому будут сравниваться различные варианты решения. Такими критериями могут быть: а) максимизация полезного эффекта от качества сервиса при ограничении совокупности затрат; б) максимизация прибыли при условии, что качество сервиса не снизится; в) снижение себестоимости сервиса при условии, что качество не снизится и затраты у потребителя не увеличатся; г) рост производительности труда, улучшение использования оборудования и материалов, повышении оборачиваемости оборотных средств при условии, что качество сервиса не снизится и другие критерии эффективности ухудшатся.
В качестве критерия оптимизации может быть показатель или компонента прибыли, характеризующих эффективность услуг сервиса при условии, что другие экономические компоненты не ухудшатся.
Уравнение целевой функции (V) и система ограничений по оптимизации прибыли организации (без ограничений по качеству продукции, услуг) можно представить:
п
1=Х Пх Ху ^ тах
3 =1
Еаух3 ^ а,ь; 1 =1 2,..., т,; Ху > 0; у = 1 2, ..., пу,
у=1
-где - количество производимой продукции j-го вида в натуральном измерении; П- прибыль, получаемая от производства единицы продукции (услуг)у'-го вида; ау- норма расхода,-го вида производственного ресурса на производство единицы у-го вида продукции (услуг); Ю ¿- запасы,-го вида производственного ресурса на рассматриваемый период времени.
Поскольку многие процессы с математической точки зрения однотипны, то они могут описываться одинаковыми моделями. Так, в линейном программировании, теории массового обслуживания и других есть типовые модели, к которым приводится множество конкретных задач.
На втором этапе моделирования процессов является выбор наиболее рационального математического метода для решения задачи.К примеру, для решения задач линейного программирования есть различные методы, как и в других видах задач.
Здесь следует подчеркнуть, что не следует излишне детализировать модель процесса, так как излишняя детализация затрудняет построение модели, а излишнее укрупнение модели приводит к потере существенной информации, к неадекватному отражению реальности. Поэтому действенной, т.е. практически применимой моделью является не самая сложная и самая похожая на реальное явление (процесс), а та, которая позволяет получить самое рациональное представление о процессе, принимать оптимальное решение и наиболее точные оценки.
На третьем этапе моделирования ведется всесторонний анализ результатов, полученных при изучении процесса, при этом окончательным критерием достоверности и качества модели являются практика, соответствие полученных результатов и выводов реальным условиям, техническая и экономическая содержательность полученных оценок. В том случае если результаты не соответствуют реальным условиям процесса, то проводят анализ причин
несоответствия. По результатам анализа причин не соответствия экономикоматематическая и технологические модели процесса корректируются и решение задачи повторяется.
7. Контур и этапы процесса управления, процедуры и операции. На всех этапах жизненного цикла продукции (ЖЦП) - услуги сервиса осуществляется определенная функция менеджмента, именуемая управление. Процессы управления обеспечивают взаимосвязь иных различных функций менеджмента, их протяженность во времени и пространстве, интеграцию видов управленческой деятельности по решению проблем этапов ЖЦП в единую цепочку и единый вектор направленности в деле достижения целей предприятия.
Каждый вид управленческих действий является процессом и он требует определенных затрат времени, интеллектуальных, материальных и других ресурсов. В результате осуществления процесса управления, т.е. действий по реализации функций управления управляемый объект приводится в заданное или желаемое состояние.
Это и составляет основной смысл понятия процесс управления. Для осуществления любого процесса управления приходится решать определенные проблемы и соответственно принимать целый ряд управленческих решений. И здесь, заметим, что каждая управленческая функция, как правило, связана с несколькими общими жизненно важными для организации решениями, без выполнения которых функция или процесс не может быть реализована.
Следовательно, процесс управления есть совокупность циклических действий, связанных с выявлением проблем, поиском вариантов их разрешения и организацией выполнения принятых решений. Схематически это можно представить как на Рис. 3. Здесь контур процесса производства (объект управления) имеет вход и выход, а контур процесса управления (субъект управления) имеет три подсистемы: М - моделирование состояния процесса
управления на основании поступающей информации о проблемах, возникающих
в этом процессе; Р - разработка и принятие управленческих решений; В -организация выполнения принятых решений.
В начало процесса управления задается информацией о состоянии контролируемых параметров объекта управления. Затем по выработанному управленческому решению оно передается на вход управляемого объекта, с осуществлением необходимой организации исполнения решений. Процесс принятия управленческих решений, как уже отмечалось выше, носит циклический характер. Он начинается с выявления несоответствия контролируемых параметров и заканчивается принятием и реализацией решений, которые должны это несоответствие устранить.
Рис. 3. Схема процесса управления сервисом
Подчеркнем, что в центре этого процесса находятся три основных аспекта: проблема; решение проблемы; персонал, участвующий в этом процессе на всех его этапах. Процесс управления - совокупность функций, операций ипроцедур воздействия управляющей подсистемы на управляемую, осуществляющихся врамках организационной структуры управления организацией.
Управленческие процессы подразделяются на основные, вспомогательные и обслуживающие. При этом в качестве предмета труда выступает управленческое решение, информация, нормативно-технический или
управленческий документ. Отметим также, что функции управления - это составные элементы любого процессауправления. Выделяются такие функции управления:планирование, организация, мотивация, контроль и координация.
Для выполнения поставленный целей в ТГОК разрабатывается или выбирается набор конкретных функций управления и формируется их взаимосвязь. Исходя из них, разрабатывают руководящие документы, положения об отделах, цехах и службах, а также должностные инструкции для персонала. Положения и инструкции включают систему подчинения, условия исполнения должности, обязанности, права и ответственность. Каждая должность описывается как часть некоторой конкретной функции и структуры.
Процесс управления процессами сервиса, со стороны специалистов, включает в себя четыре основных этапа: 1. Разработкацелей управления в рамках установленных обязанностей; 2.Определение круга полномочий и обязанностей каждогоменеджера ТГОК; 3. Составление реальных планов достижения поставленных целей; 4. Контроль, измерение и оценка работы каждого специалиста-менеджера по управлению закрепленных за ним процессов сервиса в ТГОК.
Процессы управления процессами должны обеспечивать выполнение принципов синхронизации и пропорциональности, т.е. организацию хода производственных и информационных процессов по графику, по кратчайшему пути с минимальным количеством вспомогательных операций; ритмичности, т.е. организацию равномерного хода производственных и информационных процессов по заранее заданным временным интервалам. Системность всего менеджмента и систематизация процессов управления - это одно из главных научных требований к деятельности организаций.Правильно разработанная модель организации позволяет иметь логическую модель управления процессами сервиса на основе менеджмента качества (см. Рис.4).
II
III
Процессы маркетинговых исследований
Маркетинговый анализ
1. Анализ рынка сервиса услуг рекреационных занятий и дестинаций туризма определенного качества и самого ТГОК (в каком состоянии они находятся?).
2. Каким образом внешние факторы и влияют на ТГОК (степень давления и т.д.).
3. Прогноз экономический и ситуационный рынка сервисных услуг по номенклатуре и качеству, иных внешних факторов для учета их в синтезе.
Маркетинговый синтез
4.
5.
6.
Обобщение проблемных ситуаций, выдвижение целей по разработке или совершенствованию услуг сервиса, этапов их жизненного цикла (ЭЖЦ) Синтезированная оценка целей и альтернатив в сервисной деятельности: почему надо делать именно так, а не иначе?
Принятие решений и стратегического планирование , определение иерархии задач, решение которых требуется для достижения целей управлении процессами сервиса в ТГОК
Процессы планирования
Стратегическое планирование
7.
9.
Разработка стратегического плана и стратегии в области качества сервиса Выдвижение и выбор стратегии в области качества сервиса Решение о разработке бизнес-плана и тактики, в основе которых: планирование разработки процессов сервиса; структурирование проекта; планирование производства (осуществления) услуг сервиса и сбыта путевок
Тактическое планирование
10. Определение тактики в области качества сервиса и деятельности всего ТГОК (какие действия следует предпринять и почему?)
11. Разработка оперативного производственного плана (кто, что, где, какими средствами и когда должен делать в сервисе ТГОК?)
Процессы сервиса, контроля, корректировки
Реализация оперативного плана сервиса
Контроль и корректировка действий
12. Сбор и анализ данных о состоянии каждого вида сервиса и результатах
13. Оценка полученных результатов, сопоставление их с критериями качества сервиса, принятых в рекреации и туризме
14. Корректировка действий с учетом полученных результатов
IV
ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Рис.4. Логическая модель управления процессами сервиса ТГОК
Каждый этап процесса управления сервисом состоит из набора процедур и операций. Набор процедур для всех этапов в принципе соответствует типовому в и обычно включает в себя: разработку; согласование; утверждение;
организацию принятия решений. Под процедурой (от лат. procdo- продвигаюсь) в общем случае понимают: 1) составная часть операции, процесса; 2)
официально установленный правилами способ и порядок действий при осуществлении, ведении дел. Процедуры включают в себя операции. Под термином операции (от лат. operatoi- действие) понимается: 1) универсальный термин, означающий вид деятельности, совокупность действий, направленных на решение экономической задачи. В отличии от программ и проектов операция означает менее масштабную, относительно непродолжительную совокупность действий; 2) расчетные процедуры, преобразование информации в процессе обработки данных. Каждаятакая процедура включает следующий примерный набор операций: определение; формулировка; разработка вариантов;
накопление; хранение; обработка; анализ и оценка; разработка средств реализации и др.
В зависимости от выбора того или иного сочетания процедур и операций процессы управления проявляют и соответствующие свойства: устойчивость или изменчивость; непрерывность или дискретность; цикличность или однократность.
С учетом возможных свойств процессов управления при их построении целесообразно также придерживаться и следующих правил-рекомендаций: 1) процесс управления направлять на достижение целей, а не на устранение возмущающих воздействий; 2) процесс управления обеспечивать оптимальной информационной средой; 3) максимально уменьшать влияние субъективного фактора на процесс; 4) выявляя проблемы для решения, следует учитывать максимум управляемых и неуправляемых факторов, влияющих на процесс управления и производства; 5) обеспечить соответствие свойств процессов управления и производства организационным, информационным и техническим
ресурсам; 6. обосновать процедуры и операции каждого этапа процесса, провести согласование, утверждение и т.д.
В исследовании и/или формировании процессов сервиса и управления, полагаем, возможным и целесообразным использовать алгоритмы иерархической классификации (распознавания), которые подразделяются [10] на дивизимныеи агломеративные. Дивизимные позволят тот или иной процесс сервиса постепенно разделить на все более мелкие подмножества операций. Агломеративные, обеспечат постепенно объединять множество операций одного или нескольких сервисов во все более крупные подмножества и в конечном счете придти к корневому процессу сервиса.
Графы иерархий, полученных при помощи этих алгоритмов, называются соответственно дивизимными и агломеративными[10]. Если их изобразить на плоскости так, как на Рис. 5, то видно, что они описывают их процедуры при движении вверх по оси ординат. Поэтому дивизимные алгоритмы называют также нисходящими (движение против стрелок), а агломеративные -восходящими (движение вдоль стрелок).
Рис. 5 а) дивизимный алгоритм (нисходящий)
б) агломеративный алгоритм (восходящий)
В целом же, основная задача управления процессами сервиса в туристкогостиничном оздоровительном комплексе (ТГОК) состоит в том, чтобы, используя системный и процессный подходы, обеспечить на всехэтапах
жизненного цикла услуг сервиса, и т.н. ситуационное (оперативное) управление, осуществляемое в дополнение к стратегическому и перспективному и, которое заключается в принятии управленческих решений по мере возникновения проблем в соответствии со складывающейся ситуацией в ТГОК и в развитии рекреационной зоны [7].
Литература
1. Варжапетян А.Г., Глущенко В.В., Глущенко П.В. Системность процессов создания и диагностики технических структур. - СПб.: Политехника, 2004.
2. Вихров Н.М., Нырков А.П. Модели технологических процессов на транспорте / Под ред. заслуженного деятеля науки РФ, д.т.н. проф., Д.В. Гаскарова. —
СПб.: Судостроение, 2002.
3. Глущенко В.В.Системы менеджмента: руководство и управление качеством. — СПб.: Судостроение, 2006.
4. Глущенко В.В. Организационно-административные системы: Философия информационных технологий и менеджмента.- М.: Вузовская книга, 2008.
5. Джангиров А.П. Сервис — экономический потенциал рынка оздоровительного туризма. — М.: Из-во- Международный институт
системной организации науки,2011.
6. Надеев А.Т. Систематика. Кн. 4. Системы процессов. Ч. I. Общее описание.
Ч.П. Системная динамика. — Н. Новгород: ВВАГС, 1998.
7. Романова Г.М. Региональное планирование развития туристкорекреационных зон. — СПб.: Известия Российского государственного
педагогического университета им. А.И. Герцена. 2003. Т. 3. № 5. С. 279-288.
8. КО/ТС 176/ SС 2/Ы 544R Пакет документов по введению и поддержке ^О 9000:2000. Руководящие указания по процессному подходу к системам менеджмента качества.
9. Закон РФ «О техническом регулировании» от 27.12.02.
10. Глущенко В.В., Глущенко П.В., Моделирование управляющих
информационных сложных сетевых систем и иерархичность моделей распознавания ситуаций и состояний в них./ Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2011. № 10.
URL:http://www.uecs.ru.
11. Николаев С.Н. Современный технический сервис техники: мировой опыт/ Ж-л “ Строительная техника и технологии”, № 2, 2002.
