CC BY
119
УДК 519.71:004.942
РАЗРАБОТКА И ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА В СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМЕ
А.Г. Макаров, В.Г. Юрасов
В данной статье рассматриваются принципы принятия управленческих решений в сфере туристического бизнеса. Произведен разбор и систематизация ключевых факторов, оказывающих влияние на формирование окончательного решения
Ключевые слова: управленческое решение, методы разработки управленческих решений
Сфера туризма во всем мире все чаще выступает важнейшим индикатором социально-экономического развития, как регионов, так и отдельных муниципальных образований, оказывая значительное влияние на ключевые секторы экономики: транспорт, торговлю, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления. Развитие туризма обеспечивает приток инвестиций и денежных средств в бюджеты всех уровней, создание рабочих мест, развитие инфраструктуры, улучшение здоровья населения, сохранение и
рациональное использование культурноисторического и природного наследия, стимулирование развития местной
промышленности, возрастание интереса местного населения и подрастающего поколения к культуре и истории туристского региона (центра).
Управленческое решение представляет собой закономерный результат деятельности руководителя и реализуется в форме директивного целенаправленного воздействия на объект управления.
«Управленческое решение — акт целенаправленного изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации». [1]
Методы разработки управленческих решений — это способы и приемы выполнения операций, необходимых в процессе их принятия. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и др.
Макаров Антон Глебович - ВГТУ, аспирант, тел. 8-908-137-33-89
Юрасов Владислав Георгиевич - ВГТУ, д-р техн. наук, профессор, тел. (4732) 71-85-49
Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет
определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
1) Владение технологией продаж
туристического продукта.
2) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.
3) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.
4) Умение работать с документами и базами данных.
5) Знание правовых основ туристической деятельности.
6) Свободное владение интернет-
технологиями, навыки продаж и
бронирования в сети.
7) Использование позитивных моделей поведения.
Вспомним основные понятия
менеджмента туризма, которые фигурируют в законодательных актах.
«Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных,
религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания»; [2]
Туристская деятельность —
туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных,
профессионально-деловых, спортивных,
религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих
туроператорскую и турагентскую
деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
Туристский продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;
«Туроператорская деятельность — деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);» [3]
Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);
Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Отметим, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в
зависимости от умения менеджеров
своевременно реагировать на запросы
потребителей и ситуацию на рынке.
Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они
должны заботиться о качестве туров и сервиса.
Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)
Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:
1) Заключение договоров с
региональными представителями;
2) Материальное обеспечение
организации,
3) Проведение рекламных компаний и акций;
4) Заключение договоров с
индивидуальными клиентами;
5) Разработка новых направлений туристической деятельности;
6) Выход на новые рынки;
7) Заключение договоров с
иностранными партнерами;
8) Создание резервного фонда;
9) Создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
10) Создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.
Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:
1) Заключение договоров с
туроператорами, обладателями известных брендов,
2) Оформление пакета документов для туриста;
3) Материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
4) Направление сотрудников на
обучение;
5) Создание сайта организации и продвижение на рынок;
6) Использование системы электронного бронирования;
7) Организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
8) Решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.
Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.
Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной
ориентацией на запросы потребителей и включает:
1) Особую культуру общения с
клиентами (понимание,
информативность, порядочность)
2) Традиции и атмосферу путешествий и отдыха
3) Групповые нормы совместной,
бесконфликтной эффективной
деятельности
4) Философию удовлетворения
всесторонних запросов клиентов
5) Благоприятный социально-
психологический климат
6) Умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных
7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т.д.)
8) Открытость миру и другим культурам.
Социальные аспекты принятия
управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.
1) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности
2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями
3) Поведенческие особенности
руководителей и организационная
культура характеризуются
ориентацией на потребителей
4) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем
5) Методы кадровой работы
ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала
6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации
Итак, разработка управленческих решений в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации
Литература
1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. — 496 с.
2. Голова О. Б. «Менеджмент туризма» /
практический курс. — М.: «Финансы и статистика», 2007. — 42 с.
3. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. — 80 с.
Воронежский государственный технический университет
DEVELOPMENT AND MANAGEMENT DECISION-MAKING IN THE FIELD OF TOURISM COMPLEX IN SOCIO-ECONOMIC SYSTEM
A.G. Makarov, V.G. Yrasov
This article discusses the principles of decision making in the sphere of tourist business. Performed the analysis and systematization of the key factors influencing the formation of the final decision
Key words: management solutions, the development of management decisions
