CC BY
119
Распределенный call-центр
В данной статье отражены общие понятия о coll-центрах и их роле в современном обществе, даны основные определения, приняты во внимание аспекты использования рабочей силы, переведены материалы о взаимодействии ЦОВ с современными мультимедийными сетями. В ней затронуты данные международного опыта, в частности США, как лидера в этой области, и приведены факторы Российской реальности. В данном материале приведены условия, исходя из которых, принимается решение о применение распределенной структуры, изложены аспекты управления такими структурами. В статье, в качестве примера, кратко рассмотрена система Cisco Contact Cen-ter, приведены ее основные требования к мультимедийной сети, показаны преимущества, которых можно добиться при ее использовании, приведены аппаратные и программные решения, доступные пользователям этой системы, такие как Unified CCE, Unified CCX, Unified CVP, единый эксперт. В данном материале описано централизованное управление данной системой и возможности ее гибкого развития. Основной упор делается на применение Ключевые слова: call-центр, ЦОВ, распре-деленных систем с выносом уделенных рабочих мест. В заключение сделаны
распределенный, cisco, оператор. выводы о преимуществах таких систем на территории Российской федерации.
Данилов А.Н.,
к.т.н., доцент кафедры АЭС МТУСИ,
Егоров А.И.,
аспирант кафедры АЭС МТУСИ,
^дого^а1е^еу@та'1Кгот.ги
Постановка задачи
Задачей работы является совершенствование научнометодического аппарата решения задач системного анализа и управления в центрах обработки вызовов (ЦОВ) на основе сочетания методов многоуровневого моделирования и формирования критериев выбора с учетом иерархичности и распределенности структуры ЦОВ с целью оптимизации решения по качеству обслуживания разноприоритетных заявок. Процесс исследования будет состоять из последовательного определения и установления значений параметров проектируемой ЦОВ, показателей обслуживания потоков разноприоритетных заявок, оптимальных при распределении ресурсов в подсистеме определенного уровня на основе декомпозиции моделей вышестоящей системы, гарантированной оценки внешних условий и рациональной многоэтапной итеративной процедуры выработки решений. Последовательность уровней (этапов) определения требуемых характеристик будет выбираться по возрастанию затрат на обеспечение качественного обслуживания в пределах каждого уровня ЦОВ с проверкой достаточности применяемых решений по заданным критериям эффективности.
Современные тенденции развития са11-центров
в России
В условиях дороговизны рабочей силы или ее недостаточной квалификации одна из самых эффективных моделей организации са11-центра в США - это распределенный центр обработки вызовов, позволяющий разместить операторов практически в любом месте, где есть
доступ к каналам связи. Однако, распределенная структура имеет свой минус - эффективность использования ресурсов и достижение унифицированного уровня сервисного обслуживания легче обеспечить на крупных площадках [1]. Как показывает практика, использование распределенного ЦОВ не целесообразно, если количество операторов менее ста. Сегодня распространение распределенных контакт центров в России сдерживается в основном затратами на связь. Отсутствие значимой конкуренции между операторами связи снижает и запас гарантированной надежности на таких каналах [3]. Поэтому добиться качества передачи данных с надежностью 99,999% или даже 99,99% при такой схеме получается пока не везде. По оценкам J’son & Partners Consulting [6] имеем следующую картину с развитием каналов связи в России:
2007 2008 2009С 2010# 2011» 2012» 2013»
■ Мобильней доступ ■ Фтииромммцй доступ
Рис.1. Доходы рынков фиксированного и мобильного доступа
С 2007 по 2012 г. рынок предоставления каналов связи вырос в разы, что не могло не отразиться качестве и надежности каналов связи, а также их стоимости. Впечатляющие темпы роста подвижной связи открывают еще большие перспективы для развития мобильных мест операторов.
Однако в России, как и в США, основным стимулом развития является оптимизация расходов на персонал, причем у нас разброс в окладах операторов ЦОВ существенно больше. Оценить разницу в зарплатах можно по рис. 2 [6].
80
70
60
I 50
LI и 40
30
20
10
0
п
f У У
г/’
Рис.2. Средняя зарплата в сфере информационных технологий в различных регионах России
Заработная плата в регионах может отличатся от столичной более чем в два раза, поэтому экономические преимущества распределенных структур очевидны.
Создание распределенных ЦОВ особенно актуально именно для России с ее количеством часовых зон, поскольку пиковые нагрузки регионов можно распределять и на менее загруженные в этот момент площадки. Не стоит забывать и об обучении операторов. Идеальная схема - единая группа тренеров для всех контакт центров. Такой подход обеспечит стандартизацию навыков и унификацию стандартов обслуживания [2]. Немаловажный фактор в распределенных ЦОВ - управленческое воздействие. Данный показатель заметно снижается, если площадка удалена от руководства больше чем на 2-3 часовых пояса. Это чисто психологический фактор, который лишь частично решается современными средствами связи [4].
Архитектура са11-центра с использованием удаленных операторских мест на базе глобальных сетей
Рассмотрим развертывание централизованной системы обработки вызовов, состоящей из одного кластера обработки вызовов, которая предоставляет услуги для многих удаленных объектов и использует IP WAN. В качестве примера возьмем Cisco Contact Center (Unified CCE, Unified CCX, Unified CVP и единый эксперт). Эта цен грализованная система, призванная снизить затраты на управление и администрацию, иллюстрирует этот тип развертывания.
(D
I Щ Ш\
л*
(D
: -
Contact Center
Рис. 1. Многоузловой контакт-центр с централизованной обработкой вызовов
Поскольку агенты или голосовые шлюзы в этом типе развертывания расположены в удаленных местах, важно рассмотреть требования к полосе пропускания между площадками. Наряду с этим, важно тщательно настроить контроль доступа, управление качеством обслуживания (QoS) и т.д. Контактный центр, развернутый в системе унифицированных коммуникаций, как правило, имеют следующие дополнительные требования к пропускной способности:
• Объема трафика обрабатываются агентами выше, чем у обычных пользователей, и поэтому объем голоса и сигнального трафика также выше для агентов.
• Агенты и руководителей используют большой объем информации в виде всплывающих окон, отчетов, статистических данных, и так далее. Это вызывает поток данных между агентом и руководителем, рабочими станциями и серверами ЦОВ. Расчеты пропускной способности кроме того должны учитывать информацию отчетности, если, например, агент или руководитель является удаленным и получает данные с сервера центральной площадки.
• В зависимости от типа решения IVR, не может быть трафика между голосовым шлюзом и системой IVR. Например, если голосовые шлюзы распределены и вызовы проходят голосовой шлюз находится в удаленном узле с IP IVR. С единой CVP, вызов может быть в очереди на удаленном узле с VXML шлюзом распределены! вызовов и очередей, следовательно, не будет голосового трафика через WAN для IVR и снизятся требования к пропускной способности глобальной сети.
Удаленные агенты (например, агентов, работающих из дома), также поддерживаются в Cisco Unified Contact Center. Есть главным образом два решения. Первый требует от агента использовать IP-телефон, который подключен к центральному узлу по широкополосным подключениям к интернету. В этом решении, телефон CTI контролируется Contact Cisco единым центром. Второе решение основано на Cisco Unified Mobile агент, который позволяет агенту принять участие в ЦОВ с любого телефона PSTN, например, с сотового телефона.
Остановимся на “инновационном” подходе построения ЦОВ, который предполагает использование IP-технологий. Компании, внедрившие такой ЦОВ, получают ряд преимуществ. Ключевым преимуществом са11-центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN. Если службы са11-центра расположены в разных местах (разных офисах компании), IP контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного ЦОВ компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу из дома. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в контакт-центр в любое время суток. Таким образом, одной из тенденций развития технологий построения ЦОВ является переход от локальных структур к территориально-распределенным ЦОВ [5].
Современное развитие бизнес процессов требует увеличения взаимодействия с клиентами массового рынка. Для наиболее эффективного продвижения услуг необходимо использование всего спектра современных технических средств. Опыт зарубежных коллег показывает, что дальнейшее развитие экономики потребует еще больше людских и технических ресурсов. Также очевидна необходимость гибкого распределения этих ресурсов в зависимости от пиковых нагрузок в течение суток, поэтому роль центров обработки сообщений будет расти с каждым годом. Современные технологии передачи данных позволяют сделать структуру са11-центра распределенной в пространстве, что дает возможность компаниям большего охвата людских ресурсов. Развитием этой идее является реализация рабочих мест операторов на дому, что уже можно встретить в зарубежной практике. Преимущества такого подхода очевидны, как для сотрудников, так и для самих компаний и дают огромный стимул к дальнейшему развитию. В Росси с ее количеством часовых поясов распределенная структура ЦОВ позволит более эффективно предоставлять услуги по всей стране. Также очень перспективна идея создание са11-центров с рабочими местами на
ALLOCATED CALL-CENTER
Danilov AN., [email protected],
Egorov A.I., [email protected].
Abstract: In given article the general concepts about the call-centers and them роле in a modern society are reflected, the basic definitions are given, aspects of use of labor are taken into consideration, materials about interaction COV with modern multimedia networks are translated. In it the data of the international experience, in particular the USA as the leader in this area, and factors of the Russian reality are resulted are mentioned. In the given material conditions proceeding Irom which, the decision on application of the distributed structure is made are resulted, aspects of management are stated by such structures. In article, as an example, system Cisco Contact Center is is short considered, its basic requirements of a multimedia network are led, advantages which can achieve at its use are shown, the hardware and program decisions accessible to users of this system, such as Unified CCE, Unified CCX, Unified CVP, the uniform expert are resulted. In the given material the centralized management of the given system and possibilities of its flexible development is described. The basic emphasis becomes on application of the distributed systems with carrying out of the given workplaces. In article the basic problematics of this question is planned. Conclusions are in summary drawn on advantages of such systems in territory of the Russian Federation.
Keywords: call-center, CPC, allocated, cisco, operator.
дому. Вопрос, насколько это реализуемо технически в России, практически не изучен, но уже ясно, что развитие технологий абонентского доступа со скоростями более 1 мбит/с позволяет начать проектирование таких систем.
Литература
1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Колл-центры и компьютерная телефония. - СПб.: БХВ - Санкт-Петербург,
2002. - 372 с.
2. Букин М. Распределенный call-center “Корбины Телеком” // PC Week/RE («Компьютерная неделя»). — М., 2007. -№40 (598).-С. 13-16.
3. Гольдштейн Б.С., Зарубин А.А. Методические рекомендации к практическим занятиям по теме: Контакт-центры мультисервисных сетей связи. - СПб.: СПбГУТ, 2004.-12 с.
4. Зарубин А.А. Call- и контакт-центры. Решения российских разработчиков // Технологии и средства связи. — М.,
2003. -№3. - С.7-11.
5. Шурыгнна С.Н. Преимущества и экономическая эффективность внедрения ip-контакт-центра// Вестник связи. -М., 1996. - №5. - С.9-12.
