Профилактика конфликтов как фактор психологической безопасности внешнеторговой организации Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

Профилактика конфликтов как фактор психологической безопасности внешнеторговой организации

АА. Малышев

Профессор Всероссийской академии внешней торговли

Конфликты - вечный спутник человеческой жизни. Оригинально выразил эту мысль один из современных исследователей в области конфликтологии Чарльз Ликсон: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» [3,6].

Конфликты присущи любой сфере человеческой деятельности. Неизбежны они и в бизнесе.

Конфликт - категория психологическая, т.к. предполагает столкновение противоположных мнений, взглядов, интересов, позиций, целей двух и более людей (физических, юридических лиц, групп и т.д.). Для того чтобы конфликт возник, «расцвел» во всей красе, нужен повод (инцидент), т.е. действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу.

Практически каждый конфликт содержит в себе и деструктивную, и конструктивную функции. Их соотношение позволяет оценить конфликт в целом с точки зрения созидания-разрушения. В чем же проявляются конструктивные и деструктивные функции конфликта? В литературных источниках [1, 12-14; 3, 24-26; 6, 238-241] имеются отдельные соображения по данному вопросу. Но представляется более значимым анализ мнений опытных менеджеров внешнеторговых организаций о конструктивных и деструктивных функциях конфликта.

Автор опросил более 60 слушателей программы МВА ВАВТ по данной проблеме (среди опрошенных: 26 человек - генеральные директоры компаний и их заместители, 6 - финансовые директоры, 7 - коммерческие директоры, 22 - начальники отделов компаний). Результаты опроса, безусловно, вызывают интерес и могут быть полезны для руководителей внешнеторговых организаций:

А) конструктивные функции конфликта:

- решение проблемы (противоречия!), лежащей в основе конфликтной ситуации;

- более глубокая оценка индивидуальнопсихологических особенностей человека, участвующего в конфликте (его ценностных ориентаций, деловых и личностных качеств, психологической устойчивости и др.);

- открытие новых направлений в развитии деятельности функционального подразделения и фирмы в целом (особенно ярко данная функция выражается в конфликте «новаторы-консерваторы» при победе новаторов);

- оценка уровня сплоченности отдела (сектора, департамента), выявление сильных и слабых сторон в решении данного вопроса;

- снятие психологической напряженности участников конфликта и социальной группы;

- умножение опыта социального взаимодействия сотрудников и менеджеров в конфликтных ситуациях;

- поиск и нахождение нового, как правило, лучшего варианта развития межличностных и межгрупповых отношений;

- улучшение психологического климата в коллективе (после разрешения конфликта, как после грозы, происходит своеобразное очищение);

- мобилизация внимания, интереса и ресурсов внешнеторговой фирмы для решения конкретных проблем (как следствие, экономия рабочего времени и средств организации);

- развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон;

- преодоление традиций конформизма1, «синдрома» покорности и развитие индивидуальности сотрудников;

Б) деструктивные функции конфликта:

- временное снижение производительности труда не только у конфликтующих, но и у других членов социальной группы;

- снижение сплоченности группы. Как правило, в период конфликтного взаимодействия происходит «раскол» функционального подразделения, появляется взаимная неприязнь;

- увеличение на стадии инцидента (прямого противостояния личностей) «пропасти» в межличностных отношениях. Не исключен вариант, что эта «пропасть» может определенное время существовать и после разрешения конфликта;

- ухудшение психологического климата в коллективе как следствие воздействия двух последних указанных выше функций;

- неэффективная (бесполезная) трата временных, социально-психологических и психофизиологических ресурсов. Причина - мозговые центры сотрудников «зациклены» лишь на конфликте, его протекании и последствиях;

- появление у конфликтующих затаенной обиды, чувства мести, что разрушающе действует на личность;

- отвлечение персонала внешнеторговой фирмы от реальных проблем и целей организации, смещение этих целей в сторону групповых эгоистических интересов;

- нарастание у отдельных сотрудников враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и коллегам;

- дестабилизация организации, снижение управляемости ею.

Следует подчеркнуть: мнения о конструктивных и деструктивных функциях конфликта, высказанные в опросе менеджерами-практиками гораздо шире и конкретнее раскрывают существо проблемы, нежели суждения теоретиков менеджмента и психологии.

Практика показывает, что наиболее вероятными причинами тяжелых конфликтов, носящих деструктивный характер, являются:

1. Недостаточная профессиональная подготовка части персонала.

2. Низкая управленческая компетентность руководства.

3. Плохая исполнительская дисциплина (персонал не знает, что можно делать, а чего делать нельзя).

4. Неоптимальный (некомфортный) морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками результатами своего труда, характером отношений с коллегами и руководством и т.д.).

5. Наличие микрогрупп и неформальных лидеров с негативной направленностью.

Самое серьезное влияние на формирование внутри фирмы «взрывоопасной» конфликтной ситуации в последнее время оказывают процедуры увольнения (сокращения) сотрудников. Руководителей обычно мало волнуют чувства и переживания персонала, который по тем или иным причинам не по своей воле попадает под сокращение штата или в силу серьезных мотивов самостоятельно изъявляет желание покинуть фирму.

Именно деструктивная составляющая конфликта и представляет основную опасность для успешной жизнедеятельности внешнеторговой фирмы, модель психологической безопасности которой может выглядеть, по мнению автора, так, как показано на рис.1.

В этой модели роль конфликтов в снижении психологической безопасности фирмы особенно сильно проявляется в степени удовлетворения основных потребностей сотрудников и в использовании менеджментом организации корпоративных ресурсов. Отметим важное положение: наличие микрогрупп и неформальных лидеров с негативной направленностью может представлять собой наибольшую опасность для бизнеса фирмы, а сам факт наличия таких

неформальных лидеров свидетельствует о недостатке авторитета руководителя функционального подразделения организации.

Вот почему профилактика конфликтов с полным основанием может рассматриваться как способ обеспечения психологической безопасности внешнеторговой организации. По

своей сути профилактика конфликтов - это создание таких условий деятельности и взаимодействия сотрудников компании, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития социально-экономических и иных противоречий между людьми.

Рисунок

Модель психологической безопасности фирмы

Интеллекту-

альная

составляющая

интегральной

безопасности

Корпоративные ресурсы

1. Система мотивов, побуждающих сотрудников приумножать капитал (ресурсы) фирмы

2. Ресурсы (факторы) бизнеса:

2.1. Капитал

2.2. Интеллектуальный ресурс

2.3. Технология, техника, оборудование

2.4. Кадровый потенциал

2.5. Информационное обеспечение

2.6. Профессиональная компетентность руководства и персонала

2.7. Психологический климат и исполнительская дисциплина

Кадровая

составляющая

интегральной

безопасности

V

Удовлетворение потребностей сотрудников

Жизнеобеспечение Мотивация N.

Физические Экономические Социально-

психологические

Организация Зарплата и условия >

рабочих мест. ее повышения. Сплоченность

Правила работы. Распределение коллектива.

Питание. прибыли. Межличностные

Медицина. Пенсия, премии, отношения.

Страхование льготы Неформальное

общение.

Удовлетворение

результатами труда

Справедливость и объективность оценки личного вклада. Перспективы выдвижения.

Г арантии надежности. Повышение квалификации.

V

Мониторинг психологического состояния персонала и мероприятия, повышающие эмоциональную устойчивость персонала

Психологическая надежность персонала фирмы

Деятельность менеджмента внешнеторговой организации по профилактике конфликтов должна вестись по трем основным направлениям [1,30-38; 6, 241-244]:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций:

- благоприятная обстановка для жизнедеятельности работников организации, подразумевающая удобную планировку рабочих мест, оптимальные характеристики воздушной среды, отсутствие раздражающих шумов и т.п.;

- справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе;

- разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предкон-фликтных ситуаций;

2) оптимизация структурно-организационных (оптимизация структуры компании, с одной стороны, как организации, с другой - как социальной группы, прежде всего, с точки зрения максимального соответствия формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам) и функционально-организационных условий (оптимизация взаимосвязи между структурными элементами организации и работниками функциональных подразделений);

3) устранение морально-психологических предпосылок для возникновения конфликтов:

- поддержание в процессе взаимодействия баланса ролей и баланса взаимных услуг;

- правильный подбор и расстановка кадров;

- создание позитивного социально-психологического климата в коллективе;

- формирование благоприятных межличностных отношений;

- укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников;

- уделение внимания слухам, сплетням, которые создают почву для конфликтов.

Основные формы профилактики конфликтов в зависимости от их типа представлены в табл.1.

Безусловно, ведущую роль в профилактике конфликтов должны играть менеджеры всех уровней. К сожалению, многие руководители не уделяют необходимого внимания данному аспекту в своей деятельности. Более того, порой именно поведение и действия менеджера становятся причиной возникновения конфликтной ситуации. В табл. 2 представлены отдельные действия руководителя, провоцирующие агрессию у сотрудников и ведущие к конфликтному противостоянию, и даны рекомендации о целесообразном поведении и действиях, которые можно рассматривать как способы предотвращения конфликтов.

Таблица 1

Виды профилактических действий

Тип конфликта Форма профилактических действий

Межличностная сфера Формирование культуры межличностных отношений. Отказ от использования поведенческих конфликтогенов превосходства, агрессии, эгоизма. Перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения

Сфера внутригрупповых интересов Анализ взаимоотношений в коллективе с целью выявления микрогрупп и их лидеров. Ограничение коммуникаций с конфликтующей личностью. Использование критики в адрес конфликтанта со стороны членов группы. Санкции при нарушении групповых норм.

Межгрупповое взаимодействие Активная работа с лидерами неформальных групп с целью обмена информацией о потенциальных соперниках. Развитие сотрудничества между социальными группами компании. Принятие согласованных управленческих решений.

Таблица 2

Анализ действий менеджера

Действия менеджера

Как есть в действительности Как целесообразно

1. Оказывает давление на сотрудника Попытаться убедить на конкретных примерах

2. Нападает на личность сотрудника Поставить в центр внимания рабочую проблему

3. Старается победить (порой «уничтожить») сотрудника Искать совместный путь решения проблемы

4. Быстро приходит к окончательному суждению Оставаться и впредь открытым для аргументов других

5. Упрямо стоит на определенной позиции Проявлять интерес к точкам зрения сотрудников

б. Видит только два варианта решения проблемы («или-или») Настроиться, продумать весь «веер» возможностей

7. Пытается сломить волю сотрудника Попытаться убедить его с помощью веских аргументов

8. Ставит сотрудника в безвыходное положение (например, из-за цейтнота) Пойти навстречу сотруднику

9. Своим поведением стремится нанести удар по достоинству сотрудника Отказаться от таких попыток, сделать все, чтобы «сохранить лицо» сотрудника

Профилактика конфликтов деструктивного характера не менее важна, чем умение их конструктивно разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает те разрушительные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Литература:

1. Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. - Киев: МАУП, 1996.

2. Ведение переговоров и разрешение кон-фликтов/(Серия «Классика Harvard Business Review»)/Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

3. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006.

4. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение. - М.: Экономистъ, 2005, с. 312-329.

5. Нуайе Д. Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству. - М.: Претекст, 2007.

6. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Аспект Пресс, 2002, с. 227263.

7. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2000.

Примечание:

1 Конформизм - податливость человека давлению группы, специфический способ разрешения противоречия между личным и доминирующим в группе мнением в пользу последнего.

$