CC BY
329
ПРОБЛЕМЫ ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Отческий Иван Евгеньевич, ассистент кафедры гражданского права и процесса Тюменского государственного университета.
Контакты автора: [email protected]
Аннотация. В статье рассмотрены недостатки правого регулирования защиты прав потребителей в сфере туризма и делается вывод о необходимости утверждения Правительством РФ типового договора о туристическом обслуживании, в котором должен быть более четко определен предмет обязательств туроператора и турагента в сфере туристического обслуживания, объем их прав и обязанностей, а также разграничена гражданско-правовая ответственность туроператора и тура-гента перед туристами при заключении, исполнении и прекращении договоров.
Ключевые слова: нарушения прав потребителей в туризме при заключении, исполнении и прекращении договора; типовой договор на туристического обслуживание; гражданско-правовая ответственность туроператора и турагента.
PROBLEMS OF LEGAL REGULATION OF CONSUMER PROTECTION IN THE SPHERE OF TOURIST SERVICE
Otcheskiy Ivan Evgenevich, assistant of dvil law and procedure chair of Tyumen state university.
Contacts of the author: [email protected]
Annotation. The article describes the shortcomings of legal regulation of consumer protection in tourism and concludes the need for approval by the Russian Federation Government model contract for travel services, which should be more clearly defined object of the tour operator and travel agent commitments in tourist services, the volume of their rights and responsibilities, and well differentiated civil liability tour operator and travel agent before the tourists at the conclusion, execution and termination of contracts.
Keywords: violations of consumer rights in tourism at the conclusion, execution and termination of the contract; standard contract for tourist services; civil liability of the tour operator and travel agent.
Нарушения прав потребителей в сфере туризма остаются на сегодняшний день весьма распространенным явлением в связи с возросшим за последние годы потоком российских туристов на отдых в зарубежные страны.
Часть причин таких нарушений кроется в недостаточном правовом регулировании прав и обязанностей сторон при заключении, исполнении и прекращении правоотношений между потребителем туристского продукта и исполнителем, которым согласно п. 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продук-
та1 являются туроператор, который заключает с потребителем договор, а также турагент, заключающий с потребителем договор от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.
Прежде всего, это проявляется в том, что законодателем не внесена ясность о природе договора о реализации туристского продукта: является ли он договором присоединения, положения которого туристы не вправе исправлять и дополнять, либо туристам такие права предоставлены. Это приводит к тому, что права потребителей довольно часто ущемляются на стадии заключения договора.
Реализуется это на практике в том, что исполнителем в договор включаются условия, которые ущемляют права потребителя:
а) установление в договоре штрафных санкций за отказ потребителя от поездки в размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки;
б) включение в договор положений об одностороннем изменении исполнителем условий договора (замена отеля, срока путешествия, экскурсии и т.д.);
в) ограничение туроператорами в договорах времени предъявления туристами претензий к качеству оказываемых услуг, в частности, установление сокращенных сроков на предъявление претензий потребителем услуг (14 дней вместо 20) и более продолжительных сроков рассмотрения подобных претензий (30 дней вместо 10);
г) включение в договоры условий об обязательном приложении туристом к своей претензии протокола, подписанного представителем принимающей стороны и (или) оригиналов документов, подтверждающих изложенные в претензии факты, а также условия о том, что при отсутствии указанных выше документов претензия считается неподанной, и не может быть принята к рассмотрению;
д) отсутствие достоверной информации об оказываемых услугах, которая имеет важное значение для правильного выбора потребителей: о содержании оказываемых услуг, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности.
Эти обстоятельства лишают впоследствии потребителя возможности компенсировать причиненный вред вследствие некачественного туристического обслуживания.
Согласно ст. 9 Федерального закона «О туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон о туристской деятельности) вся ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору с потребителем возлагается на туроператора, который также отвечает за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами.
Представляется, что в данной норме имеется нарушение баланса интересов между турагентом и туроператором по отношению к туристу, которое проявляется в отсутствии ответственности турагента, статус которого не определен, что негативно отражается на защите прав потребителей в связи с тем, что турагентства обладают правом заключения договоров и получения денег от потребителей для оплаты туристической поездки. Примеры нарушений обязательств турагентств являются ненадлежащее оформление документов для совершения туристического путешествия, непредставление полной информации о туристском
1 Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского
продукта» // Российская газета, N 159, 25.07.2007.
Отческий И.Е. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
продукте, несвоевременное перечисление денежных средств потребителя туроператору вследствие чего туристам приходиться дважды оплачивать проживание, питание и другие услуги.
В судебной практике, как правило, даже подтвержденные документально ошибки, совершенные турагентством при продаже туристского продукта, вменяют в вину туроператорам. Представляется, что ответственность турагентов должна быть прописана в самом Законе, а не в Правилах по реализации туристского продукта, которые являются подзаконным актом. В нынешней правовой ситуации турагенты выпадают из цепочки ответственности перед потребителем.
В этой связи в ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности»2 необходимо более четко определить предмет обязательств туроператора и турагента в сфере туристического обслуживания, объем их прав и обязанностей, а также разграничить гражданско-правовую ответственность туроператора и турагента перед туристами при заключении, исполнении и прекращении договоров.
Анализ договоров туристических компаний Тюменской области свидетельствует об общей тенденции туроператоров и турагентов ограничить свою ответственность перед потребителями. Это выражается в том, что в договорах, как правило, детально оговариваются условия и размеры ответственности (неустойки, штрафы) клиентов вплоть до расторжения договора, ответственность же организации перед клиентом нередко отсутствует.
Более того, туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественное обслуживание на своих партнеров. В договоры включаются условия о том, что туристическая организация не несет ответственность за отмену, перенос или задержку авиарейсов, замену типа самолета, проживание в гостинице, питание и др. Данные положения договоров являются незаконными, так как ответственность за весь комплекс услуг в соответствии с условиями договоров должна нести организация, с которой заключен договор.
Нередко в договорах исполнители вольно трактуют и действие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства). В нарушение положений п. 3 ст. 401 ГК РФ, туристические компании относят к таковым довольно часто отмену, изменение или несоблюдение расписания движения транспорта, противоправные действия третьих лиц против сотрудников турфирмы (разбой, грабеж, в результате которых происходит утеря документов, денег клиентов).
Подобное положение договоров являются нарушением прав потребителей, и к форс-мажорным обстоятельствам не могут быть отнесены.
Высокий процент занимают нарушения ст. ст. 27-39 Закона о защите прав потребителей, связанные с нарушением сроков исполнения услуг, предоставлением некачественных услуг, в частности несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории, некачественное питание, нарушение программы путешествия, в том числе проведение меньшего количества экскурсий, чем предусмотрено договором и др.
На наш взгляд, это обусловлено тем, что критерии качества туристских услуг в Законе не определены, в
2 Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 27.12.2009) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Российская газета, N 231, 03.12.1996.
этой связи на практике довольно трудно разграничить, где имеет место нарушение качества услуги, введение в заблуждение, а где - предоставление недостоверной информации об услуге.
Ст. 10 Закона о туристской деятельности, предоставляя сторонам договора на реализацию туристского продукта право изменять или расторгать договор в связи с существенным изменением обстоятельств, не определяет все возможные юридические последствия для сторон, которые могут возникнуть в результате соответствующего изменения или расторжения договора, за исключением необходимости возврата денежных средств в размере фактических затрат сторон при расторжении договора.
Практика показывает, что существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора может произойти на различных этапах развития обязательств туроператоров, тураген-тов и туристов (после заключения договора, но до внесения денежных средств в счет договора; до начала путешествия; после начала путешествия и в других подобных случаях). Представляется, что конкретные последствия изменения или расторжения договора должны быть урегулированы в Законе о туристской деятельности для предотвращения ущемления прав потребителей туристическими компаниями.
Так же в п. 4 ст. 10 Закона о туристской деятельности установлено такое основание изменения или расторжения договора, как невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам. При этом определено только право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора. Это на практике влечет удержание туристическими компаниями с туриста до 100 процентов стоимости услуг.
В этой связи автором предлагается считать это основание безусловным для изменения или расторжения договора.
Исходя из ст. 10 Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Представляется, что установление короткого двадцатидневного срока ущемляет права туриста, кроме того, сроки предъявления претензий туристом, не согласованы с нормой части 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»3, которая устанавливает, что потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
В приведенной норме также не указаны последствия просрочки туриста при предъявлении претензии туроператору (турагенту).
В этой связи представляется, что необходима законодательная регламентация процедуры предъявления потребителем требований к качеству туристского продукта в стране пребывания, а также установление двухлетнего срока на предъявление претензий у исполнителю в России.
В заключении необходимо отметить, что предложенные автором меры совершенствования законодательства в области защиты прав потребителей в сфере ту-
3 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
ристического обслуживания могут быть реализованы в форме утверждения Правительством РФ типового договора о туристическом обслуживании, который будет предусматривать все последствия изменения или расторжения договора, ответственности туроператора и турагента перед потребителем на различных стадиях их взаимоотношений.
РЕЦЕНЗИЯ
Закрепление в Конституции РФ права граждан на свободу передвижения и иных прав при совершении путешествия явилось правовой основой бурного развития выездного туризма. Статистика показывает резкий рост потока граждан России, выезжающих за границу в качестве туристов, а также увеличение числа судебных споров клиентов с туристическими фирмами в связи с некачественным обслуживанием.
И.Е. Отческий в своей статье связывает данные факты с недостатками правового регулирования защиты прав потребителей в сфере туризма.
Для обоснования своих выводов он анализирует проблемы правового регулирования взаимоотношений потребителя с туристической организацией, касающиеся необходимости определения предмета обязательств туроператора и турагента в сфере туристического обслуживания, объем их прав и обязанностей, а также разграничения на законодательном, а не на подзаконном уровне гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента перед туристами при заключении, исполнении и прекращении договоров.
В заключении делается заслуживающий внимание законодателя выход о возможном утверждении Постановлением Правительства РФ типового договора о туристическом обслуживании, что позволило бы ограничить свободу исполнителя во внесении в договор ущемляющих права потребителей положений.
В связи с изложенным данная статья может быть рекомендована к опубликованию.
Зав. Кафедрой гражданского права и процесса Института государства и права Тюменского государственного университета,
к.ю.н., доцент Тордия И.В.
