CC BY
118
Ольга Васильевна Рузакова
Кандидат экономических наук, доцент кафедры информационных систем в
экономике Уральского государственного экономического университета
Ольга Владимировна Камянецкая
Начальник отдела методологии и рисков департамента внутреннего аудита Открытого акционерного общества «Уралсвязьинформ»
Применение процессного подхода к управлению системой менеджмента качества
1
телекоммуникационной компании
Большинство российских организаций, имеющих функциональную структуру управления, намереваются повысить эффективность управления путем внедрения процессного подхода, который как концепция известен уже давно в методологии классического менеджмента. Под процессным подходом понимается систематическая идентификация и менеджмент применяемых в организации процессов и их взаимодействие. Процесс - это специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов. Выходом может быть товар либо услуга. Следовательно, бизнес-процесс - это совокупность процессов (операций, действий) и их взаимодействий, результатом (выходом) которых является продукция и/или услуги, поставляемые потребителям, а входами -материальные, информационные и трудовые ресурсы, поставляемые внешними поставщиками. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству [4].
Менеджмент - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Для успешного руководства и управления организацией необходимо, чтобы менеджмент осуществлялся систематически и наглядно. Успех должен быть результатом внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, спроектированной для постоянного улучшения деятельности посредством акцентирования внимания на запросах всех заинтересованных сторон.
Одним из ключевых аспектов менеджмента является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.
1 Работа выполнена при финансовой поддержке Российского фонда фундаментальных исследований (грант № 0401-00059).
Процесс описания объекта для целей общего руководства начинают с описания процессов, определяющих миссию, и продолжают до достижения необходимой степени «прозрачности», достаточной для корректного анализа и выработки эффективных управленческих решений.
Применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом» (рис.
1).
Эффективный менеджмент качества через призму процессного подхода можно представить условно как совокупность двух элементов:
1) хорошо структурированная (описанная) сеть процессов, определяющая бизнес-процесс (процессы) организации;
2) постоянно реализуемые процедуры планирования, обеспечения, управления, улучшения качества в рамках каждого процесса сети процессов.
Адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под термином «моделирование» следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.
С точки зрения человека такие системы, как деятельность организации или производственный процесс, описать достаточно трудно, потому что они обладают сложной внутренней структурой и сложным характером взаимодействий элементов. Очень часто невозможность обычными средствами дать простое описание, а следовательно, обеспечить понимание таких систем делает проектирование, разработку и поддержание их в рабочем состоянии трудоемким и дорогостоящим процессом и повышает степень ненадежности. Описание должно отражать не только отдельные процессы, но и взаимосвязи и взаимодействия между ними. Процессы в совокупности с взаимосвязями и взаимодействиями представляют собой сеть процессов организации.
Модель сети процессов в рамках системы менеджмента качества должна отвечать на следующие вопросы:
какие процессы в деятельности организации относятся к системе качества;
каковы структура и элементы этих процессов, включая выходы и потребителей процессов, входы и поставщиков и т.д.;
как процессы взаимодействуют друг с другом;
как в рамках процессов выполняются требования, определенные в международных стандартах ИСО 9001:2000?
Процессный подход как принцип предполагает:
1. Применение системы (сети) процессов У \
Определение процессов Идентификация процессов Определение взаимодействия процессов
С помощью каких средств?
----1 I----
Моделирование
Функциональная модель
отвечает на вопросы:
как установить и иерархически выстроить процессы, которые непосредственно определяют качество конечной продукции;
как определить входы и выходы этих процессов, их взаимосвязь;
каким образом можно идентифицировать каждый процесс по таким аспектам, как ответственность, ресурсы, документация (организационно-распорядительные документы, регламенты, нормативы, методики и т.п.);
что такое комплекс показателей качества процесса (что контролируется, как, как часто,
Статистическая модель
отвечает на вопросы: какие параметры процесса определяют качество продукции на выходе;
как ранжировать параметры по значимости;
все ли параметры учтены; можно ли улучшить процесс за счет внутренних резервов;
можно ли прогнозировать состояние качества продукции и процессов и принимать соответствующие корректирующие и предупреждающие меры?
Рис. 1. Идеология процессного подхода в соответствии с ИСО семейства 9000:2000
Для того чтобы функциональная модель сети процессов отвечала на эти и другие вопросы в рамках системы качества, она должна строиться в соответствии с дополнительными требованиями. Далеко не полный перечень этих требований приведен ниже.
1. Функциональная модель строится с учетом руководства системой качества организации. При таком подходе модель должна включать в себя все процессы и их элементы, влияющие на качество конечной продукции.
2. Функциональная модель должна содержать процессы, определенные как обязательные в рамках требований международных стандартов ИСО 9001:2000. Перечень этих процессов приведен в международных стандартах ИСО 9001:2000.
3. Функциональная модель должна содержать элементы процессов, определенные как обязательные в рамках требований международных стандартов ИСО 9001:2000 [1; 2].
Для того чтобы функциональная модель удовлетворяла перечисленным требованиям, она должна строиться как модель бизнес-процесса.
Таким образом, функциональная модель бизнес-процесса будет охватывать процессы жизненного цикла, а также связанные с ними вспомогательные процессы и процессы менеджмента, составляющие деятельность организации. Это полностью согласуется с требованиями международных стандартов ИСО 9000:2000.
Система менеджмента качества телекоммуникационных компаний рассматривается как часть общей системы руководства организацией, целью которой является рост эффективности и результативности работы компании. Качество предоставляемых услуг определяется качеством процессов.
Для внедрения системы менеджмента качества и дальнейшего правильного ее функционирования в телекоммуникационной компании необходимо обеспечить ее информационной поддержкой, т.е. разработать модель взаимосвязанных процессов: бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов; процессов, обеспечивающих эту деятельность; процессов управления. Для этого требуется разработать показатели качества обслуживания, методику их оценки с целью увеличения объемов продаж, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения их оттока, а также увеличения капитализации компании и привлечения инвесторов.
Внедрение процессного подхода к управлению позволит телекоммуникационной компании:
1) повысить «прозрачность» и открытость при выстраивании взаимоотношений с партнерами;
2) повысить качество сервисного обслуживания;
3) разработать клиентоориентированную политику;
4) внедрить единую систему контроля и управления качеством услуг;
5) оптимизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее «прозрачной» для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.
Именно бизнес-процессы составляют основу реинжиниринга. М. Хаммер предложил свое определение: «Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное
перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы» [3]. Объектом реинжиниринга являются процессы, а не предприятие.
Существуют две базовые концепции улучшения показателей деятельности компании:
1) прорывное (кардинальное) улучшение - реализация проектов прорыва, связанных с единовременной кардинальной реорганизацией в относительно короткие промежутки времени для существенного (скачкообразного) улучшения результатов;
2) постепенное (постоянное, непрерывное) улучшение путем совершенствования деятельности на долгосрочной основе с привлечением всех работников организации [3].
Открытое акционерное общество «Уралсвязьинформ», являющееся одной из ведущих телекоммуникационных компаний России, совершенствует свою деятельность на базе второй концепции, а именно: разработка системы менеджмента качества осуществляется с учетом требований международных стандартов ISO серии 9001 версии 2001 и в соответствии со структурной моделью бизнес-процессов eTOM (enhanced Telecom Opereation Map).
Целью данной структурной модели является создание общего представления о бизнес-процессах, типичных для телекоммуникационной отрасли, и их последующая стандартизация. Моделью eTOM предлагается структурированный набор бизнес-процессов, определяющих успешную деятельность компании (таких, как операционные процессы, представляющие собой главные бизнес-процессы компании, основу которых составляют предоставление, обеспечение и биллинг услуг; процессы управления предприятием, охватывающие общие вопросы поддержки деятельности компании: управление кадрами, финансами и активами, знаниями, внешними связями и др.; процессы стратегии, инфраструктуры и продукта).
Основные этапы внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Уралсвязьинформ» представлены на рис. 2.
Создание карты процессов верхнего уровня, назначение владельцев процессов
Разработка и внедрение бизнес-процессов по вновь вводимым услугам (телевидение на базе ІР и подвижных сетей связи; контент-услуги и реклама; услуги сети ІМБ; пакеты услуг)
Рис. 2. Основные этапы внедрения системы менеджмента качества в ОАО «Уралсвязьинформ» с применением процессного подхода
В Открытом акционерном обществе «Уралсвязьинформ» в рамках построения целостной системы менеджмента качества:
1) разработаны проекты политики и целей в области качества, матрицы ответственности, процедуры пересмотра параметров качества; реализован процесс управления качеством работы сети; реализован процесс работы с жалобами и обращениями граждан; унифицированы отдельные бизнес-процессы в ряде филиалов, в одном из них внедрена и сертифицирована система менеджмента качества;
2) в 2006 г. разработаны и внедрены следующие бизнес-процессы предоставления новых услуг: Интернет в кредит; IP-телефония; CDMA (телефония + Интернет); «Домашний Интернет-канал» (коробочное решение); xDSL (цифровые абонентские линии) для корпоративных клиентов и сервис-провайдеров; пакеты услуг связи; платные информационные услуги для абонентов Свердловской области; предоставление услуг VIP клиентам и др.;
3) на постоянной основе в рамках организации системы контроля проводится внутренний аудит разработанной документации (стандартов, положений, регламентов, инструкций) с целью повышения эффективности деятельности предприятия в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Основные требования». В процессе аудита выявляется актуальность каждого документа, разрабатываются методики проведения контроля, принимаются меры по оптимизации процессов и сокращению сроков проведения работ.
Литература
1. Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2-е изд. 2000-12-15. КО 2000.
2. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 3-е изд. 2000-12-15. КО 2000.
3. Хаммер, M. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. СПб.: Санкт-Петербургский ун-т, 1999.
4. Шеер, А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы: пер. с англ. / А.-В. Шеер. М.: Весть-МетаТехнология, 1999.
■к -к -к -к -к
